餐廳服務(wù)員記住客戶的方法
服務(wù)員掌握記憶識(shí)別法,在提升工作效率的同時(shí)還能為顧客提供針對(duì)性強(qiáng),準(zhǔn)確率高的優(yōu)質(zhì)服務(wù),從而提升顧客滿意度。下面，小編為大家分享餐廳服務(wù)員記住客戶的方法，希望對(duì)大家有所幫助!
記憶識(shí)別客人的方法
方法一：三要素記憶
操作規(guī)范：留意開(kāi)進(jìn)飯店來(lái)的車(chē)的顏色、品牌和車(chē)牌號(hào)。另外，應(yīng)做到車(chē)、司機(jī)的容貌和客人的容貌三個(gè)要素組合記憶，因?yàn)榭腿擞袝r(shí)會(huì)有換車(chē)的現(xiàn)象，這樣才能確認(rèn)。 舉例 ：需記憶識(shí)別濟(jì)空的李政委，要做到記住其個(gè)人容貌(形象特征、年齡)、車(chē)型為紅旗、車(chē)號(hào)為空H00038、司機(jī)為小武(形象特征、年齡)三者全部記憶。
方法二：外形特征記憶
操作規(guī)范：記住客人的臉部、身高(女士應(yīng)注意穿沒(méi)穿高跟鞋，因?yàn)樯砀邥?huì)出現(xiàn)變化)、發(fā)型、是否帶眼鏡(戴眼睛的人應(yīng)注意是否會(huì)佩戴隱形眼睛)、語(yǔ)言方面等。
舉例 ：有的客人只喜歡穿休閑裝/中山裝;客人體形較胖/較瘦;口音(膠東/濟(jì)南)、嗓音(清亮/沙啞)。
方法三：記住交談?dòng)∠?/p>
操作規(guī)范：人的臉部特征或許會(huì)有變化，但哪怕短短幾句交談的印象，卻是不大變化的，從中我們可以看出其個(gè)性性格、日常生活、愛(ài)好、成長(zhǎng)環(huán)境等相對(duì)穩(wěn)定的特征。 舉例 ：通過(guò)交談得知客人為左撇子;不吃辣;性格較開(kāi)朗或內(nèi)向。
方法四：組合記憶
操作規(guī)范：外形特征加特殊喜好、交談?dòng)∠蟮嚷?lián)合記憶。 舉例 ：在記憶陳省長(zhǎng)時(shí)，先記憶其外形(體形稍胖，喜歡穿毛坎肩、黑色布鞋)，后記憶其交談?dòng)∠?交談中觀看出其比較隨和)。
方法五：就餐特征
操作規(guī)范：通過(guò)客人的就餐時(shí)間段、頻次、喜好等信息識(shí)記客戶。 舉例 ：XX領(lǐng)導(dǎo)每周約到酒店的A2區(qū)用餐兩次，用餐時(shí)間較快，喜歡吃“酸辣營(yíng)養(yǎng)參”，喝干紅。 如：通過(guò)濟(jì)南新聞?lì)l道認(rèn)識(shí)XX市長(zhǎng)。
方法六：電視、報(bào)紙、雜志
操作規(guī)范：從電視、報(bào)紙、雜志等途徑記憶人們的印象，同時(shí)也要過(guò)目那些采訪記事，從中把握客人們的生活習(xí)慣、愛(ài)好、偏愛(ài)等信息。
方法七：現(xiàn)場(chǎng)記憶
操作規(guī)范： 1.餐中通過(guò)其他客人對(duì)客人的稱(chēng)呼(如：引領(lǐng)過(guò)程中通過(guò)其他客人對(duì)客人的稱(chēng)呼;客人剛剛進(jìn)入房間相互寒暄問(wèn)候時(shí)、餐中客人之間相互敬酒時(shí))，得知客人的姓氏及職務(wù)，服務(wù)過(guò)程中便可適時(shí)提供姓氏服務(wù)。 2.通過(guò)同事/管理人員/銷(xiāo)售人員/訂餐主任做現(xiàn)場(chǎng)介紹或主動(dòng)詢問(wèn)客人得知。 3.通過(guò)客人的證件(名片、工作證)，便可現(xiàn)場(chǎng)提供姓氏服務(wù)。 4.為客人提供個(gè)性化服務(wù)，加深記憶印象。 5.在客人就餐期間，引領(lǐng)員、服務(wù)人員之間可在非面客區(qū)域傳遞或交流客人的`相關(guān)信息，然后再進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)記憶識(shí)別客人。
記憶識(shí)別客人衣物的方法
方法一：掛衣架分區(qū)擺放
操作規(guī)范：將掛衣架進(jìn)行分區(qū)，重要客人(主賓、主陪、副賓)的衣物分別掛放在“1”號(hào)、“2”號(hào)、“3”號(hào)衣服架上。 舉例 ：主賓的衣物掛放在分區(qū)后的“1”號(hào)衣服架上。 方法
方法二：專(zhuān)人提供掛衣服務(wù)
操作規(guī)范：兩位員工合作時(shí)或領(lǐng)班到房間進(jìn)行協(xié)助時(shí)，由一人單獨(dú)負(fù)責(zé)掛放衣服。若客人未同時(shí)到齊，需待客人到齊后，由該員工負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)換。 舉例 ：餐前期到了一位客人，服務(wù)員將衣服掛在了“1”號(hào)衣服架上，然而這位客人入座后坐在了副主賓位，此時(shí)便需將該件衣服調(diào)換在“3”號(hào)衣服架上。
方法三：根據(jù)日常工作經(jīng)驗(yàn)記憶識(shí)別客人衣物
操作規(guī)范：根據(jù)查看預(yù)定信息、與客人交流、觀察客人衣物特征進(jìn)行掛放衣服。
舉例 ： 1.通過(guò)查看預(yù)定、與提前到來(lái)的訂餐人員交流得知：今天晚餐天寶廳宴請(qǐng)的是XX廳長(zhǎng)，當(dāng)這位客人到來(lái)后便可直接將其衣服掛在“1”號(hào)衣服架上。 2.觀察并記憶客人衣服的品牌、客人衣服上的飾物(胸針、領(lǐng)袖頭像等);客人所穿的衣服為套裝時(shí)可快速記憶客人衣服的顏色、質(zhì)地、條紋等。 3.客人從衣服口袋中掏手機(jī)、名片時(shí)快速記憶。
記憶識(shí)別客人方法的運(yùn)用
餐前為每位值臺(tái)服務(wù)員配發(fā)一張客戶信息收集記錄表，員工可將通過(guò)餐前、餐中所記憶識(shí)別的客人姓氏、職務(wù)分別填寫(xiě)于各餐位一側(cè)。同時(shí)，將餐中所獲取的客史信息進(jìn)行詳細(xì)記錄。
主位： 單位、姓氏、職務(wù)山東省檢察院國(guó)撿 客史信息 喜歡用白面蒸野菜、家常(蘿卜絲)疙瘩湯、干辣椒炒蝦醬、熗鍋面(寬面條，放雞蛋花)、不吃濃湯澳鮑，吃清湯的、白酒喜歡喝茅臺(tái)
第二主位： 單位、姓氏、職務(wù) 省水利廳宋廳長(zhǎng) 客史信息 酒水一般準(zhǔn)備15年茅臺(tái)、95年張?jiān)？ㄋ固�、大杯到白開(kāi)水、菜金標(biāo)準(zhǔn)一般在300元/位左右
1號(hào)餐位： 單位、姓氏、職務(wù) 紹省長(zhǎng) 客史信息 喜歡喝95年張?jiān)？ㄋ固?、喜歡的菜品有醬燜深海魚(yú)、粉蒸野菜
2號(hào)餐位： 單位、姓氏、職務(wù) 陳省長(zhǎng) 客史信息 喜歡蘿卜占醬(蘿卜條切的要大、餐前上)、大塊西瓜、喝南瓜汁、開(kāi)餐前倒一杯溫開(kāi)水吃藥、一般喝張?jiān)？ㄋ固?少量白酒) 3號(hào)餐位： 單位、姓氏、職務(wù) 省水利廳張主任 客史信息 喜歡喝玉米汁、喜歡吃清湯活海參、栗子
4號(hào)餐位： 單位、姓氏、職務(wù) 孫總 客史信息 喜歡吃紅燒砂鍋翅
5號(hào)餐位： 單位、姓氏、職務(wù) 水利局盧局長(zhǎng) 客史信息 不喝白酒、一般喝干紅
6號(hào)餐位： 單位、姓氏、職務(wù)省人大常務(wù)委員會(huì)譚秘書(shū)長(zhǎng) 客史信息 酒量不大，大杯喝蘇打水，喜歡清湯活海參。
控制措施
根據(jù)值臺(tái)服務(wù)員的工作年限及記憶識(shí)別客戶方法的運(yùn)行，明確規(guī)定員工每餐需記憶識(shí)別客人的數(shù)量，并制定檢查方式及處罰措施。
(一)記憶識(shí)別客人的數(shù)量 1.凡中級(jí)服務(wù)員及工作三年以上(含三年)的員工每餐必須記憶85%的就餐客人的姓氏、職務(wù)信息。 2.凡工作兩年以上、三年以下的員工每餐必須記憶75%的就餐客人的姓氏、職務(wù)信息。 3.凡工作兩年以下的員工每餐必須記憶65%的就餐客人的姓氏、職務(wù)信息。
(二)檢查方式 1.餐中員工將收集的客戶信息及時(shí)填寫(xiě)于客戶信息收集記錄表上。 2.服務(wù)員借助于所收集到的客戶信息在餐中做好姓氏服務(wù)的運(yùn)用，管理人員通過(guò)餐中巡臺(tái)驗(yàn)證員工的掌握及運(yùn)用情況。
(三)處罰措施 1.凡記憶識(shí)別客人的數(shù)量每少于規(guī)定數(shù)量1位客人罰款10元，并在企業(yè)文化考核中體現(xiàn)。 2.對(duì)于收集到的客戶信息不能夠及時(shí)運(yùn)用的，根據(jù)情況予以10元―20元處罰，并在企業(yè)文化考核中體現(xiàn)。
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