怎么做好酒店管理的三化
酒店經(jīng)營競爭日益殘酷，酒店軟件服務(wù)中的三化即程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化愈顯重要。那么如何做好酒店管理的三化呢？我們一起來看看！
一、國內(nèi)職業(yè)經(jīng)理人對于三化管理存在的認(rèn)識誤區(qū)
誤區(qū)一：過去的經(jīng)驗(yàn)代表專業(yè)
中國酒店的專業(yè)化進(jìn)程是一個拿來主義的進(jìn)程，從最開始的建國學(xué)半島，白天鵝學(xué)假日，到全國學(xué)建國白天鵝，都是一個學(xué)習(xí)的過程，包含國家旅游局出臺的星標(biāo)也是學(xué)習(xí)國外的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在這種大環(huán)境大背景之下，很大程度上制約了職業(yè)經(jīng)理人的創(chuàng)新思維，第一代(1995年以前)開始的職業(yè)酒店經(jīng)理人基本上養(yǎng)成一種復(fù)制能力，將過去在某酒店的工作經(jīng)驗(yàn)、制度完全照搬，有些東西自己都還不能夠完全理解，不顧所在酒店的消費(fèi)習(xí)慣、區(qū)域文化及酒店功能布局等實(shí)際情況，必然形成酒店百店一個樣的質(zhì)量同質(zhì)化。
經(jīng)驗(yàn)只能讓我們少走彎路，不是百戰(zhàn)百勝的法寶，善于運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)是站在昨天肩膀的巨人，過于依賴經(jīng)驗(yàn)是活在昨天的矮子。
誤區(qū)二：制度越多代表越越規(guī)范
酒店是集生產(chǎn)和銷售于一體的企業(yè)，部門多，制度細(xì)。每一個做酒店的人對于制度的規(guī)范性都有區(qū)別于其他企業(yè)的明顯感覺，我們做過統(tǒng)計，完整編好一本酒店管理實(shí)務(wù)，大約字?jǐn)?shù)在50萬字以上，這樣龐大的資料不是工作人員能夠記得住的，能夠經(jīng)常運(yùn)用的只有一些，如何有效進(jìn)行甄別，選擇一些最有用最實(shí)際的給予員工，并根據(jù)員工在本企業(yè)的發(fā)展實(shí)際程度進(jìn)行有目的的灌輸，這樣會有成效的多。但現(xiàn)實(shí)不是這樣，我們在一些酒店調(diào)研發(fā)現(xiàn)：有很多不實(shí)際、不實(shí)用的酒店制度往往使員工的負(fù)擔(dān)加重，但這卻是酒店管理人員重視的，對于制度越多越規(guī)范的錯誤認(rèn)識在相當(dāng)多的酒店內(nèi)存在。
制度是企業(yè)前進(jìn)的保障，是規(guī)范化的保障，但過于教條的制度會成為阻礙員工積極性，執(zhí)行力緩慢的包袱，正如古人一句話：盡信書不如無書!
誤區(qū)三：現(xiàn)在的合作者等于過去的員工
80、90后的新生代進(jìn)入酒店行業(yè)，酒店行業(yè)普遍有難管理的共同感,時間、地點(diǎn)、事件都已經(jīng)發(fā)生變化，我們?nèi)绻�用過去的管理經(jīng)驗(yàn)與方法去管理完全不同環(huán)境影響下、完全不同學(xué)歷教育下的團(tuán)隊(duì)本身就是一件啼笑生非的事情。換一種心態(tài)、換一種角度、換一種方法來帶好今天的80、90后是我們必須要認(rèn)真面對的重要人力資源管理工作。
50后可以帶好我們，我們就應(yīng)該帶好80、90后，這不僅是能力的問題更是歷史責(zé)任的問題。
二、如何正確理解酒店管理的三化
我們闡述到了三化在制定與質(zhì)量及執(zhí)行者的誤區(qū)以后，我們應(yīng)該對三化有一個直觀準(zhǔn)確的認(rèn)識，到底在酒店管理里面如何理解三化呢?
首先應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)化：標(biāo)準(zhǔn)化含義是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實(shí)踐中，對重復(fù)性事物和概念通過制定、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益的過程。
酒店管理中的標(biāo)準(zhǔn)化就是展現(xiàn)在客人面前的服務(wù)結(jié)果，比如車輛指揮的動作，禮賓員的服務(wù)與微笑，開房的效率與程序，客房里展現(xiàn)出來的衛(wèi)生狀況、物品配備等都是標(biāo)準(zhǔn)化范疇。酒店管理者需要把握的就是如何穩(wěn)固標(biāo)準(zhǔn)，提高標(biāo)準(zhǔn)，所有的規(guī)范、程序都是為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的，某種意義而言，程序化是過程，標(biāo)準(zhǔn)化是結(jié)果，意義就不言而喻了。
2、規(guī)范化：規(guī)范是指一種統(tǒng)一性，一件工作一個員工做是按照某個程序，達(dá)到某個標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范化就可以理解成多個員工甚至所有員工做這件事情同樣和一個員工一樣的程序與達(dá)到同樣的結(jié)果，這個就是規(guī)范化。規(guī)范化主要針對團(tuán)隊(duì)而言，而要達(dá)到規(guī)范化，管理的作用就顯得尤為重要，這里面管理者制度制定，培訓(xùn)、督導(dǎo)都是為規(guī)范化服務(wù)的，如果說一個酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不高與管理者個人的專業(yè)有關(guān)系的話，規(guī)范化不到位那就是管理的缺位了。
3、程序化：程序化實(shí)際上是酒店管理三化里很重要的一環(huán)，沒有專業(yè)的程序化就沒有規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)而言。程序化是指完成每一項(xiàng)工作的步驟和方法。某種意義而言程序化的好壞決定著規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化的.好壞。但程序化是需要管理者因地制宜的進(jìn)行變化，還可以根據(jù)程序去創(chuàng)新。這些年來，酒店里的客房鋪床，餐飲擺臺，經(jīng)歷了多少的變化，這都是一代又一代優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人，酒店專家努力的結(jié)果，我們一定不能走入一個誤區(qū)，拿著過去的程序當(dāng)成專業(yè)，而應(yīng)該結(jié)合實(shí)際，提高標(biāo)準(zhǔn)，這樣才是真正的理解程序化。
三、國際連鎖酒店對于三化管理的執(zhí)行
在三化管理里面，國際連鎖酒店做得可謂是盡善盡美，無論從哪個地方來看，去過國際連鎖酒店消費(fèi)者或在里面工作過的人都有明顯的感受，他們的三化管理制度清晰，注重培訓(xùn)，執(zhí)行到位，這是國內(nèi)酒店所需要引起高度重視的地方，例如喜達(dá)屋集團(tuán)旗下的喜來登品牌，對于他的早餐都會有明細(xì)的規(guī)定，如冷盤配置多少，飲品配置多少，熱菜配置多少，水果如何配置等等都有詳盡的喜來登標(biāo)準(zhǔn)，任何一個小小的細(xì)節(jié)，國際連鎖酒店都會有細(xì)化量化的可行性標(biāo)準(zhǔn)，這一點(diǎn)，是真值得我們國內(nèi)酒店學(xué)習(xí)的。
四、因地制宜是科學(xué)三化管理的前提
要做好酒店的三化管理，前提就是因地制宜，許多酒店不一樣，特別是功能布局不一樣，物資配備不一樣，這就要求著酒店管理者必須認(rèn)真考察實(shí)際，結(jié)合實(shí)際科學(xué)制度制定，閉門造車只會制作出一大堆不實(shí)用卻又耗費(fèi)人力的制度，往往會在后面的經(jīng)營里根本不適用。
案例：筆者曾經(jīng)在湖南某地主持籌備一家五星級酒店，籌備前期召開高管會議，要求大家做好各部門的定編定崗，結(jié)果第二天幾位副總都將自己分管部門編制報上，在審核過程里發(fā)現(xiàn)有些部門多了，有些部門少了，有些崗位人員編制多了，有些崗位人員編制少了。這充分反映一些職業(yè)經(jīng)理對過去的依賴，對過去資料的依賴，沒有認(rèn)真走現(xiàn)場，連定編定崗都出問題，以此類推，后面的物資采購，制度設(shè)定我想也會直接從電腦里出，基于此，筆者帶著副總一個一個部門進(jìn)行實(shí)地測算，從此扭轉(zhuǎn)當(dāng)時對于過去經(jīng)驗(yàn)依賴的作風(fēng)，也為那家酒店的籌備打下了較好的基礎(chǔ)，獲得投資方與團(tuán)隊(duì)對于個人的認(rèn)可，在后來的市場經(jīng)營里也證明當(dāng)時的決策是正確的。
具體問題具體分析既是哲學(xué)的管理觀點(diǎn)，也是管理工作方法的公式定理，懂得運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際，因地制宜才是提高三化管理的根本出路。
五、良好的培訓(xùn)是三化管理提高的法寶
眾所周知，培訓(xùn)是執(zhí)行力的保障，培訓(xùn)是服務(wù)質(zhì)量提高的保障。三化管理也是如此，酒店需要建立良好的培訓(xùn)機(jī)制才能保障三化管理執(zhí)行的到位，如何做好三化管理的培訓(xùn)，筆者建議：首先選好優(yōu)秀的培訓(xùn)師，師資是第一位的，沒有好的老師是帶不出好的學(xué)員;其次是建立良好的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)體系很重要，要建立循環(huán)培訓(xùn)、針對性培訓(xùn)體系，循環(huán)培訓(xùn)的好處可以熟能生巧，針對性培訓(xùn)可以專門針對在實(shí)際里表現(xiàn)不佳者進(jìn)行，這樣才能保持一致性;最后是培訓(xùn)注重實(shí)效性，培訓(xùn)不能走過場，培訓(xùn)不能當(dāng)成任務(wù)，沒有改變的培訓(xùn)不如不培訓(xùn)，免得浪費(fèi)時間，為提高培訓(xùn)的實(shí)效性，可以采取老師示范、學(xué)員跟做、學(xué)員單獨(dú)做、老師糾正的四大步驟進(jìn)行，真正達(dá)到培訓(xùn)是提高的保障目的。
六、督導(dǎo)檢查是保障三化管理質(zhì)量的最后屏障
我們在進(jìn)行酒店管理具體事務(wù)時工作方法無非不是制定制度、培訓(xùn)普及、檢查修正。沒有檢查就不能形成管理閉環(huán)，管理學(xué)前輩戴明先生已經(jīng)詳盡描述。然而現(xiàn)實(shí)中的酒店特別是一些區(qū)域酒店對于檢查極不重視，表現(xiàn)在：酒店高管不重視，檢查工作表面化，對檢查者授權(quán)不夠，檢查者本身不專業(yè)等等，要做好酒店三化管理的督導(dǎo)檢查，形成有效的閉環(huán)管理，酒店要有質(zhì)檢小組，組長應(yīng)該由總經(jīng)理擔(dān)當(dāng)，要形成定期與不定期相結(jié)合的檢查管理制度，對于檢查組成員要進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，確保檢查的質(zhì)量。
督導(dǎo)檢查即是管理的方法，更是管理的責(zé)任，許多檢查的缺位往往與管理者責(zé)任心有關(guān)，現(xiàn)場管理永遠(yuǎn)是酒店管理的重要管理方法之一。
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