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提升酒店績(jī)效管理的方法
績(jī)效管理是當(dāng)前酒店內(nèi)部管理的重要方法之一�？�(jī)效管理運(yùn)用得當(dāng)，能激發(fā)員工的工作潛能、維護(hù)組織順暢運(yùn)行，促使酒店業(yè)績(jī)提升;但如果運(yùn)用不當(dāng)，則會(huì)引發(fā)考核者和被考核者的對(duì)立情緒，進(jìn)而影響團(tuán)隊(duì)合作熱情，降低組織績(jī)效。
酒店績(jī)效管理存在的問(wèn)題
1. 錯(cuò)把考核當(dāng)管理
筆者在酒店企業(yè)進(jìn)行相關(guān)調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多酒店都在開展績(jī)效管理工作，但問(wèn)及效果，幾乎所有人員都反映，雖然業(yè)界對(duì)外都稱其效果明顯，但實(shí)際上現(xiàn)在如同“雞肋”，食之無(wú)味，棄之可惜。
不用翻看各酒店績(jī)效管理文檔的內(nèi)容，單看封面上文檔的名稱，便能觀出端倪。當(dāng)前，酒店績(jī)效管理文檔的名稱一般為《**公司績(jī)效管理考核辦法》、《**公司績(jī)效考核管理辦法》或是《**公司績(jī)效考核辦法》，三類名稱中共同出現(xiàn)了一個(gè)詞語(yǔ)“考核”。這便是原因所在，酒店錯(cuò)把“績(jī)效考核”當(dāng)成了“績(jī)效管理”，豈不知，“績(jī)效考核”僅僅是績(jī)效管理五大環(huán)節(jié)中的其中一環(huán)。
2. 認(rèn)為績(jī)效管理是人力資源部的工作
酒店決定實(shí)施績(jī)效管理后，責(zé)任自然落到了人力資源部門的頭上。人力資源部負(fù)責(zé)組織學(xué)習(xí)，設(shè)計(jì)實(shí)施方案，當(dāng)效果不理想時(shí)，人力資源部自然成了矛頭直指的對(duì)象。
筆者聽到有的業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)反映：“考核來(lái)考核去，多數(shù)人拿不到獎(jiǎng)金，得罪人的事都讓我們做了，人力資源部真是討厭。”
還有的部門經(jīng)理說(shuō)：“人力資源部做了那么多讓人摸不著頭腦的表格，給我們?cè)黾恿诉@么多額外的工作，也沒見工作上有什么起色�！�
不難看出，大家都認(rèn)為罪魁禍?zhǔn)讘?yīng)該是人力資源部，豈不知，績(jī)效管理是每一位管理人員，甚至是每一位員工的事，而不是人力資源的事。
3. 績(jī)效管理工作效果應(yīng)用得過(guò)于簡(jiǎn)單
當(dāng)前大多酒店的做法，是將績(jī)效考核的結(jié)果與工資獎(jiǎng)金掛鉤，績(jī)效成績(jī)好的工資、獎(jiǎng)金高，反之則低。如果績(jī)效管理評(píng)判結(jié)果僅應(yīng)用于此的話，顯然使得此項(xiàng)工作開展得過(guò)于孤立，自然也就限制了其作用的發(fā)揮。
試想，有多少酒店將績(jī)效管理的結(jié)果應(yīng)用到員工年度評(píng)優(yōu)工作中去，又有多少酒店將前后兩期的績(jī)效考評(píng)結(jié)果進(jìn)行橫向比較，關(guān)注被考評(píng)者到底是進(jìn)步還是退步?
改進(jìn)績(jī)效管理的五個(gè)環(huán)節(jié)
1. 精心分解目標(biāo)，做好績(jī)效計(jì)劃
績(jī)效計(jì)劃是酒店領(lǐng)導(dǎo)和下屬就考核期內(nèi)應(yīng)該完成哪些工作，以及達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行充分討論，并形成契約的過(guò)程。作為績(jī)效管理的一種有力工具，它體現(xiàn)了上下級(jí)之間承諾的績(jī)效指標(biāo)的嚴(yán)肅性，并能有機(jī)地將酒店整體利益和員工個(gè)人利益結(jié)合在一起，以確保酒店總體工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
通過(guò)績(jī)效計(jì)劃，使各崗位目標(biāo)清晰。計(jì)劃的過(guò)程，可以使酒店總體的績(jī)效計(jì)劃恰當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)化為各個(gè)業(yè)務(wù)單元的具體目標(biāo)，可以使個(gè)人或組織明確在一定時(shí)期內(nèi)經(jīng)過(guò)努力應(yīng)達(dá)到的預(yù)期成果。
精心設(shè)立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，使各目標(biāo)具備可衡量性。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)即KPI(Key Performance Indicator or Index)，是對(duì)酒店運(yùn)作過(guò)程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納，是把酒店戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可直觀衡量的操作目標(biāo)的工具。
2. 精心預(yù)測(cè)環(huán)境，做好績(jī)效實(shí)施
績(jī)效實(shí)施是績(jī)效管理的重要環(huán)節(jié)，也是績(jī)效管理中最容易被忽視的部分。
注重持續(xù)的績(jī)效溝通。在績(jī)效實(shí)施階段，管理人員應(yīng)與員工進(jìn)行持續(xù)溝通。通過(guò)溝通，可以依據(jù)酒店運(yùn)行的實(shí)際狀況，及時(shí)對(duì)績(jī)效計(jì)劃中的部分環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整。同時(shí)，溝通也可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工工作過(guò)程中遇到的困難，為員工提供幫助和支持。還有一點(diǎn)，我們也不能忽視，就是員工渴望及時(shí)得到工作結(jié)果的反饋，對(duì)員工表現(xiàn)好的部分給予表?yè)P(yáng)肯定，對(duì)不到位之處及時(shí)糾正，這對(duì)員工本身就是一種激勵(lì)。
加強(qiáng)績(jī)效信息的收集與記錄�？�(jī)效實(shí)施的下一環(huán)節(jié)便是績(jī)效考評(píng)，試問(wèn)：“當(dāng)前，我們對(duì)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)是什么?”可能這個(gè)問(wèn)題會(huì)難倒很多管理人員。
這說(shuō)明當(dāng)前酒店在績(jī)效信息的收集整理方面存在明顯漏洞，或者說(shuō)，很多管理人員平時(shí)根本沒有進(jìn)行信息收集，以至于在進(jìn)行考評(píng)時(shí)，頭腦中只保留了期末的信息，最終形成的判斷，只能是憑感覺、印象完成。為使績(jī)效管理公正客觀，酒店必須在績(jī)效實(shí)施環(huán)節(jié)加強(qiáng)信息記錄工作，將期初、期中的表現(xiàn)清清楚楚地記錄下來(lái)，為以后績(jī)效管理的其他工作，提供最準(zhǔn)確全面的參考。
3. 精心評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)，做好績(jī)效考核
當(dāng)前，績(jī)效考評(píng)在酒店中應(yīng)用較多，關(guān)注程度也最高，因此，這部分工作的開展具備一定水準(zhǔn)。即便如此，很多酒店在具體的績(jī)效考核的方法上也存在一定問(wèn)題。目前，運(yùn)用較多的方法為相互間打分，即我們常說(shuō)的360度績(jī)效考評(píng)法;另一種便是圍繞經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的目標(biāo)管理法。其實(shí)，績(jī)效考評(píng)還有很多方法也十分科學(xué)、可行，如排列法、成對(duì)比較法、關(guān)鍵事件法等。
我們應(yīng)該注意到，績(jī)效指標(biāo)間性質(zhì)不同，考評(píng)方法也各有特點(diǎn)，管理人員應(yīng)將兩者緊密聯(lián)系，按照指標(biāo)的不同選擇最合適的考評(píng)方法，最大限度地實(shí)現(xiàn)考評(píng)公正、結(jié)果準(zhǔn)確。
4. 精心溝通情況，做好績(jī)效反饋
績(jī)效管理的目的是使員工了解自己的業(yè)績(jī)表現(xiàn)與當(dāng)初的目標(biāo)有所對(duì)照。反饋評(píng)價(jià)信息，能使員工意識(shí)到自身的長(zhǎng)處與缺點(diǎn)，表現(xiàn)優(yōu)異與不足，使員工對(duì)自身的表現(xiàn)形成綜合全面的評(píng)價(jià)。
首先，要認(rèn)識(shí)到績(jī)效反饋的重要作用。管理人員將績(jī)效考評(píng)結(jié)果反饋給員工，就使管理者和員工對(duì)績(jī)效結(jié)果達(dá)成共識(shí)，能更好地幫助員工接受。
績(jī)效反饋能讓被考核者了解自身績(jī)效，強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，幫助員工查找績(jī)效不佳的原因，指導(dǎo)員工在下一周期進(jìn)行改進(jìn)。
這種反饋也利于員工績(jī)效申訴，糾正管理者績(jī)效管理中的不當(dāng)或錯(cuò)誤行為。總之，績(jī)效反饋是績(jī)效管理的重要環(huán)節(jié)，必須引起高度重視。
其次，關(guān)注績(jī)效反饋的一般性的技巧。反饋技巧在這一環(huán)節(jié)中顯得十分重要，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，會(huì)使反饋效果事半功倍。
這一過(guò)程中要特別注意如下問(wèn)題：其一，評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)該具體。其二，評(píng)價(jià)不同的項(xiàng)目，應(yīng)該采用不同的方式方法。如在評(píng)價(jià)服務(wù)員態(tài)度時(shí)，不應(yīng)直截了當(dāng)?shù)馗嬷浣Y(jié)果，而應(yīng)借助關(guān)鍵事件，引導(dǎo)員工自己判斷，得出結(jié)論。其三，評(píng)價(jià)時(shí)不但要指出不足，更要指出進(jìn)步。其四，評(píng)價(jià)時(shí)避免使用極端字眼等。總之，只有用最恰當(dāng)?shù)姆绞剑拍墚a(chǎn)生最理想的效果。
5. 精心改進(jìn)工作，做好績(jī)效改進(jìn)
績(jī)效管理的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)酒店整體績(jī)效的提升，因此，績(jī)效改進(jìn)是顯現(xiàn)績(jī)效管理效果的重要環(huán)節(jié)。
明確績(jī)效改進(jìn)的要點(diǎn)。績(jī)效改進(jìn)，首先應(yīng)確定改進(jìn)的要點(diǎn)，這樣才能使績(jī)效管理工作針對(duì)性強(qiáng)。績(jī)效改進(jìn)的要點(diǎn)一般來(lái)源于兩個(gè)方面，一是酒店新的發(fā)展目標(biāo)。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，隨環(huán)境、形勢(shì)等因素的變化，酒店會(huì)有計(jì)劃地調(diào)整自身的目標(biāo)和方向。新確定的目標(biāo)，應(yīng)作為下期績(jī)效管理的重點(diǎn)。二是員工或其他業(yè)務(wù)單元在上期考核中，認(rèn)為需提升之處，也應(yīng)作為下期績(jī)效改進(jìn)的突破點(diǎn)。
選擇科學(xué)的績(jī)效改進(jìn)方法。關(guān)于績(jī)效改進(jìn)的方法，需要視員工層次不同而定。一般來(lái)講，員工本人可采取向管理者或是有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)、參加酒店內(nèi)外培訓(xùn)以及在管理人員指導(dǎo)下訓(xùn)練等方式。管理人員可采取參加酒店內(nèi)外關(guān)于績(jī)效管理的培訓(xùn)、向有經(jīng)驗(yàn)的管理人員學(xué)習(xí)以及向人力資源管理專家請(qǐng)教等方式。
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