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餐飲服務(wù)員如何運(yùn)用服務(wù)語
做服務(wù)行業(yè)的人,通常都會(huì)是這個(gè)社會(huì)的一面鏡子。下面，小編為大家分享餐飲服務(wù)員運(yùn)用服務(wù)語的技巧，希望對大家有所幫助!
征詢語
征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎?先生，您的酒可以開了嗎?先生，這個(gè)盤可以撤了嗎?小姐，您有什么吩咐嗎?小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎?征詢語常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序，如果省略了它，會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。征詢語運(yùn)用不當(dāng)，會(huì)使顧客很不愉快。例如，客人已經(jīng)點(diǎn)了菜，服務(wù)員不征詢客人。先生，現(xiàn)在是否可以上菜了?“先生，你的酒可以開了嗎?”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。資料來源職業(yè)餐飲網(wǎng) 這時(shí)客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會(huì)不太高興。服務(wù)員在撤盤的'時(shí)候，也應(yīng)該運(yùn)用征詢語。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點(diǎn)，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食啊!筆者還碰到過這樣的案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌已客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會(huì)兒又來了八位客人，這時(shí)大圓桌均已坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務(wù)員就簡單地對這對情侶客人說：。你們二位請到這邊來!他們?nèi)硕啵屗麄冏髨A桌行不行?”這時(shí)客人不高興了，不耐煩地說道：“不行!我們就坐這兒，不動(dòng)了!”這時(shí)一個(gè)餐廳主管走過來了，“二位實(shí)在對不起，給您添麻煩了!靠窗的小方桌，很有情調(diào)，更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過去!謝謝您的支持!”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。所以這類語言使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：
(1)注意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候，或從坐位上站起來的時(shí)候，或招手的時(shí)候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說：“先生/小姐，請問我能幫助您做點(diǎn)什么嗎?”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎?”
(2)用協(xié)商的口吻。經(jīng)常將“這樣可不可以?”“您還滿意嗎?”之類的征詢語加在句末，顯
得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。
(3)應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動(dòng)，不要自作主張。拒絕語、指示語、答謝語、提醒道歉語、告別語、推銷語等其他服務(wù)語言。
拒絕語
例句：好的.謝謝您的好意.不過…·承蒙您的好意，但恐怕這樣會(huì)違反酒樓的`規(guī)定，希望您理解。這類語言使用時(shí)有下列要求：
(1)一般應(yīng)該先肯定后否。(2)客氣委婉，不簡單拒絕 四川有個(gè)美食家羅亨長先生，20世紀(jì)90年代初在挨近四川文化廳、電視臺(tái)的長順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店“吞之乎”。不少客人到這里就餐.放得開.很隨意，還經(jīng)常善意地出一些題目來難為老板。有一次客人說：“亨長。有沒有炮彈?來一份!”亨長馬上接過話來說：“有!有!我這里有泡鹽蛋.泡皮蛋.二流炮彈.給您來一份?”沒有難倒亨長.一會(huì)客人又說：“亨長你這有炮彈.還有沒有月亮?”亨長叫服務(wù)員把窗子打開，擱一盆水在窗子旁，唱道：“天上有個(gè)太陽，水中有個(gè)月亮。”又對著后堂鳴堂叫菜.“上一盤推紗望月!”菜端出來了，原來是一盤“竹蓀鴿蛋”，亨長向客人解釋.竹蓀表示紗窗.鴿蛋代表月亮，所以叫“推紗望月”，于是滿座啞然失笑，大喜過望。亨長說，老板應(yīng)該與客人多交流，也可以通過幽默的方式來調(diào)節(jié)氣氛，總之盡量不要拒絕客人的要求。不過，服務(wù)員通常不能與客人開這樣的玩笑，在商業(yè)交往中要講一個(gè)對等的原則。但是這樣的思維方式很值得借鑒。
稱謂語
例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的處理，有下列要求：
(1)恰如其分。(2)清楚親切。(3)吃不準(zhǔn)的`情況下，對一般男士稱先生，女士稱小姐。(4)靈活變通。
例如，你已知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，再稱其母也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時(shí)應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱其為小姐似乎分量不夠，這時(shí)就可以稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，但如果已知道他是黃總、胡總或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時(shí)接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會(huì)議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。
問侯語
例句：先生，您好!早上好!中午好!晚上好!圣誕好!國慶好!中秋好!新年好! 這類語言的處理，有下列要求：
(1)注意時(shí)空感。問候語不能都是“先生你好!”一句話，應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感，不然客人聽起來就會(huì)感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時(shí)如果向客人說一聲“先生中秋好!”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。
(2)把握時(shí)機(jī)。問候語應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，一般在客人離你1.5米的時(shí)候進(jìn)行問候最為合適。對于距離遠(yuǎn)的.客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。
(3)配合點(diǎn)頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里?”的時(shí)候，僅僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢表明位置，沒有語言上的配合。甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢，又對客人親切地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是!”客人的感覺就會(huì)好得多。
(4)客人進(jìn)門不能首先說：請問您幾位?“請問您用餐嗎?”這時(shí)我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請隨我來!”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。例如。先生，我怎么稱呼您?”當(dāng)對方說。我姓劉。”那么“劉先生您今天幾位呢?……”這樣的話題就可以深入下去了。
告別語例句
先生。再見!先生一路平安(客人要遠(yuǎn)去時(shí)).希望在酒樓再次見刊您!先生您走好!這類語言的'處理。要求做到以下兩點(diǎn)：1)聲音響亮育余韻、(2)配合點(diǎn)頭或鞠躬。總之.不能將與客人道別的語言和儀式，搞成缺乏情感的公式。要使道別語言余音裊裊不絕于耳.給客人留下美好的回憶。
推銷語例句
先生.來點(diǎn)紅酒還是白酒?小姐。是來只螃蟹還是來點(diǎn)基尾蝦?先生，是上一個(gè)魚頭還是兩個(gè)魚頭?推銷語是一種藝術(shù).運(yùn)用得當(dāng)可以很好地促進(jìn)客人的消費(fèi)。這需要餐廳服務(wù)人員長期學(xué)習(xí)，不斷琢磨。但是對推銷語的以下幾點(diǎn)要求，是可以通過短期訓(xùn)練。讓服務(wù)人員把握的
(1)多用選擇疑問句.少用特殊疑問句。
采用特殊疑問句有很大的風(fēng)險(xiǎn).起碼有50%的可能性遭到客人的否定。比如服務(wù)員問客人“要不要飯?”。還
要不要菜?”“要不要來點(diǎn)白酒?” 的語言就很糟糕。筆者曾親耳聽到過客人回答說：“我們不是逃難來 的，我們不是來要飯的!”問客人要 不要來點(diǎn)酒.也是非常糟糕的。只要一個(gè)客人說“今天不喝酒!”推銷就會(huì)失敗。
采用選擇疑問句，效果可能大不一樣。比如來了一桌客人.有先生、女士、小孩�？梢允紫葟男『⒌耐其N做起。“請問小朋友喝點(diǎn)雪碧還是可樂?”很可能在大人還沒有準(zhǔn)備的情況下，小朋友就會(huì)有所選擇了。大人遷就孩子，小孩的飲品確定后.隨即可轉(zhuǎn)向女士.“請問夫人來一點(diǎn)紅牛、白果粥還是酸奶?這些都是很時(shí)尚的營養(yǎng)飲品.都有較好的美容保健作用。”女士可能會(huì)高興地選上其中一種。孩子、夫人都點(diǎn)了飲料。先生和他的朋友們的膽就壯了，于是又轉(zhuǎn)向男士問道：“先生來點(diǎn)白酒還是啤酒?不過現(xiàn)在也時(shí)新喝紅酒。”酒的種類確定了。接著可以繼續(xù)用選擇疑問句確定具體的品牌。如此的推銷術(shù)，成功機(jī)會(huì)能提高許多。
由于采用選擇疑問句，拓展了餐廳的商品，給予了顧客的選擇余地.同時(shí)也讓客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的話題。所以選擇疑問句是我們推銷成功的語言秘訣之一。
(2)將顧客的.單一追求引導(dǎo)到多元化的選擇上去有些客人點(diǎn)菜總是按照自己熟悉的，愛吃的點(diǎn)。其實(shí)他們對餐廳里有什么特色.有什么新菜并不了解。點(diǎn)了菜.服務(wù)員簡單地說一句沒有.他們會(huì)感到很失望.于是失去費(fèi)欲望。如果這時(shí)服務(wù)員抓住機(jī)會(huì)，向客人介紹與之所點(diǎn)菜品相關(guān)的其他菜品.將其單一的追求.引導(dǎo)到多元化的需求上去。就會(huì)取得較好的效果。例如，一個(gè)客人點(diǎn)要一份八寶粥，雖然餐廳里已經(jīng)沒有了.服務(wù)員仍然說：“好的!不過今天八寶粥已經(jīng)賣完了，現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風(fēng)味.換個(gè)口味好嗎?”于是客人欣然點(diǎn)了玉米粥。資料來源 職業(yè)餐飲網(wǎng)
(3)利用順口溜、打油詩或者典故對菜品作深人細(xì)致的介紹。
筆者曾經(jīng)運(yùn)用順口溜的形式，給不少餐館寫出了點(diǎn)菜指南。服務(wù)員背熟后再靈活用于推銷菜品，既增加了服務(wù)員的自信心，又給推銷增加了趣味性和可信度。
指示語
例句：先生，請一直往前走!先生.請隨我來!先生，請您稍坐一會(huì)，馬上就給您上菜。這類語言使用時(shí)有下列要求：
(1)避免命令式。例如，客人等不及了走進(jìn)廚房去催菜，如果采用“先生請你出去，廚房是不能進(jìn)去的!”這種命令似的語言，就會(huì)讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至?xí)c服務(wù)員吵起來。如果你這樣說：“先生您有什么事讓我來幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來好嗎?”可能效果就會(huì)好得多。
(2)語氣要有磁性.眼光要柔和.指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔。才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。
(3)應(yīng)該配合手勢。有些服務(wù)人員在碰到客人詢問地址時(shí)，僅用簡單的語言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的'。正確的做法是運(yùn)用明確和客氣的指示語，并輔以遠(yuǎn)端手勢、近端手勢或者下端手勢，在可能的情況下，還要主動(dòng)地走在前面給客人帶路。
答謝語
例句：謝謝您的好意!謝謝您的合作!謝謝您的鼓勵(lì)l謝謝您的夸獎(jiǎng)!謝謝您的'幫助!謝謝您的提醒!這類語言的使用，有下列要求：(1)客人表揚(yáng)、幫忙或者提意見的時(shí)候.都要使用答謝語。(2)要清楚爽快。
就餐客人提出一些菜品和服務(wù)方面的意見，有的意見不一定提得對.這時(shí)有的服務(wù)人員就喜歡去爭辯.這是不對的。正確的做法是，不管他提得對不對。我們都要向表示：“好的.謝謝您的好意!”或者“謝謝您的提醒!”客人有時(shí)高興了夸獎(jiǎng)服務(wù)人員幾句，也不能心安理得.無動(dòng)于衷.而應(yīng)該馬上用答謝語給予回報(bào)。
某餐館一個(gè)客人在用餐的時(shí)候.不經(jīng)意將筷子掉在地上了。這個(gè)客人也不講究.撿起筷子略擦便準(zhǔn)備繼續(xù)使用。這時(shí)值臺(tái)的服務(wù)小蛆眼快手快，馬上將一雙干凈筷子遞到了客人的面前，并說：“對不起，請用這一雙.謝謝合作!”客人大受感動(dòng)，離開餐廳之前特地找到大堂經(jīng)理夸獎(jiǎng)這位服務(wù)員說：“你們的小姐反應(yīng)迅速.她幫助了我還要感謝我，真是訓(xùn)練有素!希望餐廳給予獎(jiǎng)勵(lì)。”
提醒道歉語
例句：對不起。打攪一下!對不起.讓您久等了!請?jiān)�，這是我的錯(cuò)。
提醒道教語是服務(wù)語言的重要組成部分，使用得好，會(huì)使客人在用餐的隨時(shí)都感覺受到了尊重.對餐廳留下良好的印象。同時(shí)提醒道歉語又是一個(gè)必要的服務(wù)程序.缺少了這一個(gè)程序.往往會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)問題。對這類語言的處理，要求做到以下兩點(diǎn)：
(1)把提醒道歉語當(dāng)作口頭禪和必要的一個(gè)程序 (2)誠懇主動(dòng)。大家都知道，毛肚在沸騰的.湯內(nèi)快速抖動(dòng)七八下就成熟，燙久了便會(huì)老韌難嚼。一次某個(gè)火鍋店有位客人正在涮燙毛肚。這時(shí)服務(wù)員不打招呼.提著湯壺就往鍋里摻湯。加了湯后溫度一降，毛肚自然無法達(dá)到應(yīng)有的火候了.氣得客人吹胡子瞪眼地說：你加湯怎么不打個(gè)招呼，你沒有看見我在燙毛肚嗎?
筆者也有過相同的經(jīng)歷：我的親家很擅長喝白酒，從安徽來成都，筆者每次都以大杯的好酒相待。某次全家陪著親家到一個(gè)著名餐廳吃飯.因我們多數(shù)人不喝酒.就點(diǎn)了菊花茶，專門給親家點(diǎn)了一瓶五糧液。由于餐廳內(nèi)的酒杯太小。趕不上親家的口，于是我就將親家面前的菊花茶倒掉，給他滿滿地斟上五糧液。哪知酒才喝了半杯，服務(wù)員來斟茶了.她也不打招呼，快速地將茶倒進(jìn)了親家的酒杯里。服務(wù)倒是極快捷，但五糧液卻泡湯了。
這兩例出現(xiàn)的問題.都在于缺少了應(yīng)有的提醒程序。正確的做法是先說“對不起，打攪一下!給您……好嗎?”當(dāng)然不必給桌上的每一個(gè)客人都要說一次“對不起”這樣的話.但給主賓位的客人或?yàn)榈谝粋�(gè)客人服務(wù)時(shí).一定要采用道歉語。以后依次服務(wù)采用手勢就行了。
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