酒店開夜床服務(wù)是什么-酒店知識(shí)

　　“TURN-DOWN SERVICE”是酒店專業(yè)用語，翻譯成中文是“開夜床服務(wù)”，它是和“ROOM SERVICE”同等重要的酒店服務(wù)，可以歸納為“進(jìn)房、開燈、拉窗簾、清理雜物、檢查、開夜床、整理浴室、離房”。下面，小編為大家講講酒店開夜床服務(wù)，希望對(duì)大家有所幫助!

　　■ WHOM：給誰做?

　　夜床服務(wù)報(bào)告單上的房態(tài)一般可標(biāo)為“V—空房、O—走客房、I—住客房、X—維修房、R—預(yù)抵房、LONG—長(zhǎng)住戶、H—保留房、DND—請(qǐng)勿打擾、VIP—貴賓、G/I—客人在房間、EXBD—加床”等，不同的房態(tài)對(duì)應(yīng)的夜床服務(wù)有所不同：

　　V—空房：可以預(yù)開5-10間房間的夜床，保證了晚上陸續(xù)到店的未預(yù)定客人也可以享受無打擾的夜床服務(wù)。

　　I—住客房：一般客人常規(guī)夜床服務(wù)，重點(diǎn)客人專人夜床服務(wù)。

　　R—預(yù)抵房：直接開好夜床歡迎客人的到來。

　　LONG—長(zhǎng)住戶：根據(jù)酒店與其簽訂的長(zhǎng)住戶協(xié)議要求具體安排。

　　DND—請(qǐng)勿打擾：將服務(wù)通知單(“開床卡片”)從門下塞入，并在工作表上登記，同時(shí)隨時(shí)關(guān)注該房間的房態(tài)。

　　VIP—貴賓：升級(jí)夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，專人夜床服務(wù)，在細(xì)節(jié)方面予以個(gè)性化以體現(xiàn)接待規(guī)格和服務(wù)水準(zhǔn)。

　　G/I—客人在房間：撥打工作電話或敲門，詢問客人可否即刻當(dāng)面進(jìn)行夜床服務(wù)。征得同意后方可進(jìn)行。

　　■ WHEN：何時(shí)做?

　　一般可規(guī)定“每天17：00-21：00”。具體情況可因人、因事不同。

　　■ WHAT：做什么?

　　在進(jìn)入房間前，根據(jù)住客情況簡(jiǎn)表和實(shí)際住房情況，確定開夜床路線，做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，如檢查工作車上的客用易耗品及工具是否齊全、準(zhǔn)備好各類表格及VIP特殊用品等。

　　按進(jìn)房程序進(jìn)房，填寫進(jìn)房時(shí)間。如掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，“在門下放置、或在門把手上懸掛開床卡片”，并做好登記;如客人在房間，征得客人同意后方可進(jìn)房;如客人不需要服務(wù)，要做好記錄。

　　夜床服務(wù)的步驟和流程可以歸納為“進(jìn)房、開燈、拉窗簾、清理雜物、檢查、開夜床、整理浴室、離房”八步。

　　■ WHO：誰去做?

　　大多數(shù)的酒店在進(jìn)行客房服務(wù)員早、中、晚班的排班時(shí)采用“循環(huán)排班”，每個(gè)晚上服務(wù)員的工作量大致為50-60個(gè)房間，每個(gè)房間一般為1個(gè)服務(wù)員獨(dú)立完成或2個(gè)服務(wù)員共同完成夜床服務(wù)。

　　或者，在酒店里專門配備夜床服務(wù)員，每天的夜床服務(wù)固定由數(shù)個(gè)年紀(jì)大的服務(wù)員或剛畢業(yè)的實(shí)習(xí)生擔(dān)當(dāng)。因?yàn)橐勾卜��?wù)的提供，其本質(zhì)還是簡(jiǎn)單的。

　　或者，直接公開招聘夜床服務(wù)員，招聘來的夜床服務(wù)員經(jīng)過基本培訓(xùn)及考核，確認(rèn)符合要求后便可以上崗服務(wù)了。

　　■ HOW：如何做 & 做到什么程度

　　(一)要點(diǎn)規(guī)范

　　基本標(biāo)準(zhǔn)：夜床服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)即是常規(guī)OK房基礎(chǔ)上按照標(biāo)準(zhǔn)開好夜床，此時(shí)“客房?jī)?nèi)所有用具已放回原處;客房、衛(wèi)生間已清潔，無毛發(fā)、無灰塵、無污跡”(《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》關(guān)于夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的部分表述)

　　客房小清理：清理雜物(垃圾桶和煙灰缸的清理、及時(shí)更換已用過的餐具或飲具)、清理客人物品(賓客的衣服折疊整齊或懸掛、所有的鞋子成雙整齊碼放、放置在床上或桌上的客人物品原則上不隨意挪動(dòng)或清理)、整理浴室(如客人已使用，則清潔浴缸、面盆、恭桶、鏡面;更換已經(jīng)使用的棉織品;將賓客個(gè)人的浴室用品擺 放整齊)

　　客用品補(bǔ)充、酒水補(bǔ)充：根據(jù)房間實(shí)際入住客人人數(shù)或客人實(shí)際需要數(shù)量補(bǔ)充相應(yīng)的客用品。此處所說的客用品一般是文具用品、浴室洗漱用品、棉織品、洗衣單、迷你吧賬單等單據(jù)。房間迷你吧酒水如有耗用，需及時(shí)開好迷你吧賬單，待客人簽字確認(rèn)后方可撤掉已使用酒水，同時(shí)迅速補(bǔ)齊迷你吧酒水。

　　設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)檢查：開夜床時(shí)需對(duì)已經(jīng)是“OK”房的房間再次進(jìn)行設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)檢查。如，打開電視機(jī)頻道檢查，酒店統(tǒng)一設(shè)定頻道或音量如被改動(dòng)，則需進(jìn)行調(diào)試還原;檢查各種燈具是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修;空調(diào)使用情況檢查;房?jī)?nèi)電腦及其上網(wǎng)狀態(tài)檢查(如嚴(yán)格執(zhí)行OK房檢查標(biāo)準(zhǔn)，則可依據(jù)時(shí)間緊張情況酌定是否進(jìn)行檢查);其它電器的檢查等。

　　(二)部分細(xì)節(jié)

　　做完洗手間衛(wèi)生后將洗手間門虛掩至30度角。

　　賓客的衣服折疊整齊或懸掛后置于衣柜，客人送洗的衣物送回房間后置于衣柜，以上過程完成后需將衣柜打開一部分，以露出放進(jìn)去的衣物，方便客人直觀的看到。

　　將白紗簾、遮光簾均拉嚴(yán)至窗戶居中位置。突然降溫時(shí)開夜床，應(yīng)在床尾多放一條毛毯。中午左右抵店的客人提前進(jìn)行簡(jiǎn)單開床服務(wù)，方便客人午休。

　　點(diǎn)亮房間所有的燈以檢查是否有燒壞的燈泡。檢查衛(wèi)生間時(shí)，確保水龍頭和抽水馬桶、浴缸及淋浴設(shè)備都正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　(三)關(guān)鍵性細(xì)節(jié)的個(gè)性化

　　晚安致意卡設(shè)計(jì)

　　個(gè)性化的客房贈(zèng)品選擇：可以是食品類、鮮花類、玩具類、小飾品類、紀(jì)念品類。

　　設(shè)計(jì)客房贈(zèng)品提供時(shí)應(yīng)考慮：

　　根據(jù)客房的類型來提供贈(zèng)品，以滿足不同賓客的需求。贈(zèng)品最好有外包裝，外包裝上要有明顯的酒店標(biāo)志和聯(lián)系方式。

　　注明并提醒客人此物品是免費(fèi)贈(zèng)品。

　　小巧、便攜，最好是可以讓客人隨身攜帶的實(shí)用型物品，以便隨時(shí)可用。

　　提醒客人“您曾在本酒店度過愉快的時(shí)光，歡迎您再次光臨”。