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讓顧客最討厭的20種服務(wù)餐飲服務(wù)知識
員工是餐廳的門面，每一個員工都會和客人發(fā)生聯(lián)系，接待員應(yīng)該是有禮貌的、熱情好客的，代表整體的品牌形象。下面，小編為大家講講讓顧客最討厭的服務(wù)，快來看看吧!
讓顧客最討厭的20種服務(wù)行為
松垮的制服
服務(wù)員不整潔的外表也是沒有重視餐廳品牌的結(jié)果。
一個餐廳需要有品牌故事，服務(wù)員的風貌表現(xiàn)了這個品牌。如果服務(wù)員穿著松散或者個人服裝元素蓋過統(tǒng)一制服，客人會把這種印象折射到品牌中。
為了避免這種問題，招聘的時候就需要找到確保能表現(xiàn)餐廳品牌并能傳達和品牌一致信息的員工。以及確保餐廳的統(tǒng)一標準，包括設(shè)計良好的制服，以及信息明確的著裝要求。
“我有什么可以幫到你么?”
通常我會回答：哦是的，我想剪個頭發(fā)。
“我有什么可以幫到你么?”這句問候語可能對百貨公司失物招領(lǐng)處的工作人員適用，但是對餐廳接待員來說卻不大妥帖。
絕大多數(shù)顧客走進餐廳是為了吃，工作人員應(yīng)該明白這點，并且做出相應(yīng)的舉動。與其說“我有什么可以幫到你么?”，接待員應(yīng)該試試看“歡迎來到我們餐廳，請問有幾位客人?”
糟糕的開場白
用“幾個人?”或者“你想坐在吧臺還是桌位區(qū)?”作為開場詞而不是恰當?shù)挠訂柡颉?/p>
餐廳員工應(yīng)該是友好的、溫暖的，扮演“主人”的角色，主人們是迎接客人并讓大家感覺舒服，很多餐廳好像忽略了這一點。
接待員是顧客在餐廳碰見的第一組團隊，在很大程度上決定了顧客對餐廳的第一印象。
研究顯示 38% 的第一印象取決于音調(diào)，人對其他事物或人物的判斷中有 93% 取決于非語言溝通，所以請讓你的接待員站得筆直、保持微笑，對每個顧客打招呼。
如果接待員看上去怏怏的、正在忙七忙八，或者表現(xiàn)出好像被打擾了，這些都會讓客人敬而遠之。
“就一位么?”
餐營者不應(yīng)該詢問單身前來吃飯的客人：“就你一個人么?”，或許可以這樣嘗試：“您今天是一個人么?”
不要假設(shè)所有的單身食客一個人吃飯都很悲慘，餐廳接待員脫口而出的話可能會很冒失，比如“就你一個人么?”這種語氣和用詞，這句話是單方面的判斷，且感覺暗示了一個人吃飯不大好。
讓你的接待員用更積極和更友善的用語吧。
餐廳工作人員也不要坐在單身客人旁邊的位置，這樣會讓客人覺得迷之尷尬，以后就不會再來了。除非，你被邀請了。
把飲料拿走
在客人進餐或談話的時候，把客人的飲料拿走在其他地方加滿，而不是在餐桌上進行。
把杯子從餐桌上拿走實際上是打斷了客人的進餐，這種細小的舉動可能會影響用餐體驗。當客人入座，服務(wù)員也應(yīng)該第一時間就端上茶水，茶水之后再送上其他的飲料。
“沒關(guān)系�！�
沒關(guān)系隱含的意思是有關(guān)系，只是我不介意，那就意味著客人的請求是麻煩人的。
餐廳的員工是為了提供給客人舒適用餐體驗的，如果收到了 “謝謝�！� 或者 “麻煩了。” 的感謝詞時，用 “不用謝。” 會比較妥當，這也意味著我非常樂意幫助你，有什么問題隨時可以找我。
這兩個回復(fù)只有很微妙的不同，但是對客人的感受來說卻大不同。餐廳員工在和客人溝通的過程中應(yīng)該時刻注意用詞，特別是意思差不多但是讓感受升級的同義詞，要讓客人像在家里一樣自在舒適。
觸碰杯口
雖然餐廳員工在工作中經(jīng)常洗手，但客人始終不會想要其他人碰自己杯子的上半部分。杯口部分是他們喝水的地方，除了自己大概不會想讓別人碰觸。
服務(wù)員應(yīng)該只接觸杯子的下半部分，很多人沒有意識到這點，犯下了這個本可以避免的錯誤。
杯口部分的指印也會讓客人要求換杯子，為了避免這種情況，餐廳經(jīng)營者應(yīng)該時刻提醒員工不要碰杯子上半部。
缺少眼神接觸
在客人進店的時候看著對方的眼睛說話，有時候是客人對餐廳的第一印象，這是很小的舉動，卻表明著：我知道您進來了，而我一直在這里等候您的關(guān)注。
不把自己當外人
接待員有時候會使用過頭的稱呼，比如 “伙計” 、 “哥們” 之類，用餐是商業(yè)行為，不是來敘舊的，接待員必須彬彬有禮、專業(yè)且大方，不可過度親熱。
使用昵稱或?qū)腿说慕徽勥^于隨性都不可取。服務(wù)員應(yīng)該站立，如果聽不清客人的說話，可以在桌邊蹲下。
坐在客人旁邊也是不禮貌的舉動。
沒有推薦菜式
無法推薦餐廳的推薦菜式也會被視為不專業(yè)的表現(xiàn)之一。
推薦式銷售對服務(wù)員來說是很重要的技能。七成的客人不知道該點什么，很多客人很樂意被推薦。
所以員工必須很熟悉餐廳的菜式，很多時候，客人大概知道自己想吃什么品類，然后再詢問服務(wù)員有沒有什么推薦。
舉個例子，他們可能會問煙熏三文魚和烤牛排哪個好，服務(wù)員千萬不要回答“我們餐廳里的東西都好吃�！�，如果沒有個人偏好，他們應(yīng)該回答餐廳里最受歡迎的菜式。
表達個人喜好
服務(wù)員相當于餐廳的銷售，所以服務(wù)員不熟悉菜式，或者直接表達對某樣菜品的厭惡之情(比如：噢我不吃海鮮的)，都是餐廳糟糕的表現(xiàn)。
客人可以從菜單上獲取菜品的信息，但是經(jīng)常會詢問服務(wù)員的個人意見，所以服務(wù)員應(yīng)該對菜品都有所了解。
如果銷售人員不喜歡一個產(chǎn)品，但是又要把這個產(chǎn)品推銷給客人，那就會出問題了。
同樣的，如果服務(wù)員沒有嘗試過餐廳的菜品，他們就沒辦法好好地銷售。確保服務(wù)員都嘗過每道菜，特別是最新菜品。培訓接待員對自己喜歡或者受歡迎菜品的推薦。
香水噴太多
客人聞到的香味應(yīng)該是菜的味道，不是服務(wù)員身上的味道。就如同在桌上放香味四溢的百合花不合適，也不應(yīng)該讓服務(wù)員身上噴太多的香水。
在餐廳里味覺和嗅覺會同時啟動，過濃的香水味會影響客人用餐。
聊天
服務(wù)員肆意聊天或者很大聲地說話，這是非常破壞餐廳氣氛的行為。
服務(wù)員和客人是商業(yè)關(guān)系，客人花錢享受食物和餐廳氣氛。接待員的工作是迎接客人并展示餐廳，站在門口不是為了聊天。
如果服務(wù)員說話不當或者大聲說話，客人的體驗就會很差�？腿酥粫X得這是餐廳整體的問題，而不會覺得是服務(wù)員個人的問題。
如果吃一頓飯旁邊老是有服務(wù)員在講話，估計是不會再來了。
丟三落四
服務(wù)員在傳菜的時候粗心大意丟三落四也是致命錯誤之一，比如忘記上刀叉或調(diào)羹。
服務(wù)員應(yīng)該在上菜前反復(fù)確認是否將餐具、佐料、餐巾紙或其他東西準備齊全。忘記某樣東西有點糟糕，但是記住更糟糕的是讓客人等待更長的時間讓服務(wù)員去取那些被遺忘的東西。
必須馬上把東西補齊，并且詢問還有什么需要。
不恰當?shù)脑u論
服務(wù)員有時候會發(fā)表令人尷尬的評論，比如看到客人沒有光盤，會說：“我想你不喜歡這個菜，是么?”這種評論非常令人討厭，朋友或家人都應(yīng)該避免這么說，更何況是餐廳里的陌生人。
大部分客人不想服務(wù)員來評價自己的口味，也不想被當成一個沒有全部吃掉東西的孩子。
服務(wù)員可以詢問客人是否吃得盡興，讓話題始終圍繞在積極的方面。當然，這時候也是詢問是否需要甜品的最佳時機。
上菜后置之不理
上好菜后如果不在一分鐘內(nèi)回到餐桌旁，會讓客人覺得被拋棄了。
客人通常會在動筷的時候發(fā)現(xiàn)少了什么東西，比如薯條要蘸的番茄醬，要滴在魚肉上的檸檬片，或者餐巾紙。
如果客人等待服務(wù)員回來超過1分鐘，要么會直接下筷吃了——這意味著一次并不盡善盡美的用餐體驗，要么等服務(wù)員等到菜都冷了。所以確保服務(wù)員時刻關(guān)注客人。
基于工作時長的獎勵制度
要獎勵那些表現(xiàn)優(yōu)秀、辛勤工作的餐廳員工，而不是因為他們在餐廳里工作最久。
如果只是基于工作時長的獎勵制度會激勵不到新員工，他們會自然地認為只要他們干的時間久了就能獲得獎金，而不是因為出色的績效。
基于工作表現(xiàn)的獎懲制度會讓員工保持高昂的精神面貌和工作狀態(tài)。
效率不高
員工太多或太少都會成為問題，必須平衡好員工數(shù)量。有三個不同的服務(wù)員來詢問，和三十分鐘都找不來一個員工都不是好的范例。
酒水補給不及時
如果酒水不及時補充，可能會造成營業(yè)額的減少，特別是當客人想要第二杯 11 美金的紅酒的時候。
酒水飲料，特別是酒類是賬單上很重要的組成部分。如果服務(wù)員在恰當?shù)臅r機出現(xiàn)并詢問，客人很有可能點兩到三杯酒水。
這個恰當?shù)臅r機是在桌上的酒水飲料只剩 1/3 的時候。因為這個時候是客人喝得最開心的時候，同時也因為服務(wù)員詢問的這個舉動避免了客人自己揚手要另一杯的尷尬。
所以服務(wù)員應(yīng)該養(yǎng)成這個習慣，注意桌上的飲料酒水，還包括水。當然最主要是關(guān)注那些比較貴的酒水飲料：紅酒、啤酒、雞尾酒。
心不在焉的告別
不好好地和客人告別，感謝他們的光臨，這是餐廳服務(wù)的又一忌。
成功的餐廳不僅僅只是提供美味的食物，還有無與倫比的用餐體驗�？腿藭驗楦械阶约罕恢匾暥僖淮喂馀R。
讓服務(wù)員在客人離店時真心誠意地表示感謝，即使沒有拿到小費。確保有一個服務(wù)員和客人進行了眼神接觸，臉帶微笑地說謝謝。
餐廳服務(wù)員必備服務(wù)禮儀指南
在為賓客填寫菜單時，值臺服務(wù)員應(yīng)詳細介紹每道菜式的獨特之處，以幫助賓客挑選出餐廳的特色菜肴，特別是那些廚師推薦的時令菜和創(chuàng)新菜。
當上菜中包含帶殼食品，如蝦和蟹時，應(yīng)同時提供毛巾和洗手盅，其中洗手盅內(nèi)盛滿半盅溫熱的紅茶水。
賓客常提出加菜的原因主要有三個：一是主菜不夠吃，二是希望購買帶走的菜肴，三是對某道菜肴特別欣賞，希望再品嘗一次。
賓客用餐完畢后，服務(wù)員應(yīng)立即清理臺面，確保餐廳環(huán)境整潔，做到“三清兩不留”，即臺面、地面和工作臺都清理干凈，同時不留食物和垃圾。
在擺設(shè)冷盤時，服務(wù)員需注意菜點的色調(diào)搭配、葷素搭配、色彩搭配和菜型正反等，以確保菜肴的視覺效果和口感體驗。
世界三大飲料包括咖啡、茶和可可。巴西是咖啡產(chǎn)量最多的國家，其次是哥倫比亞。
不同地區(qū)的人們有不同的飲茶習慣。福建、廣東、廣西和云南一帶的人們更喜歡飲紅茶，而江南地區(qū)則綠茶更為普遍。西藏、新疆和內(nèi)蒙古等邊遠地區(qū)則習慣飲用緊壓茶或磚茶。
烈酒，也稱為蒸餾酒，包括葡萄蒸餾酒、谷物蒸餾酒和雜果蒸餾酒等種類。在餐廳酒吧和銷售部門中，烈酒通常被分為六大類：金酒、白蘭地、威士忌、伏特加、朗姆酒和特吉拉酒。其中，金酒因其獨特的杜松子香味而受到喜愛。
白蘭地是以葡萄為原料，經(jīng)過葡萄酒蒸餾而成的酒品。法國是白蘭地的主要生產(chǎn)國，其中科涅克地區(qū)所產(chǎn)的白蘭地最為醇厚。
威士忌是全球四大著名烈酒之一，包括蘇格蘭威士忌、愛爾蘭威士忌、美國威士忌和加拿大威士忌等種類。優(yōu)質(zhì)的威士忌需要經(jīng)過長時間的儲存才能達到最佳風味。
調(diào)制雞尾酒時，服務(wù)員需注意用料的選取、裝飾物的使用以及杯具的選擇，以確保每一杯飲品都能完美呈現(xiàn)。
一名出色的服務(wù)員，不僅需熱愛服務(wù)行業(yè)，具備精湛的服務(wù)技能和深厚的業(yè)務(wù)知識，還應(yīng)展現(xiàn)出良好的服務(wù)姿態(tài)、得體的談吐舉止以及敏銳的觀察力和溝通能力。
在與顧客交流時，服務(wù)員應(yīng)站立服務(wù)，雙眼注視對方，語言溫和且耐心，以此表達對顧客的尊重。
服務(wù)員需具備靈活性和適應(yīng)性，能靈活運用既定原則和程序來應(yīng)對突發(fā)情況。同時，與管理者、同事及賓客建立良好的關(guān)系，以保障餐廳的順暢運營。
站立時，服務(wù)員應(yīng)保持正確的姿態(tài)：男士兩手背后交叉，女士雙手腹前相握，抬頭、收腹、挺胸，目光平視，兩腳靠攏。
餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求涵蓋了服務(wù)姿態(tài)、語言談吐、行為準則、儀表儀容以及個人衛(wèi)生等多個方面。在語言方面，特別強調(diào)問候語的規(guī)范化、稱呼的恰當性以及電話用語的禮貌性。
餐飲服務(wù)的技能包括托盤、斟酒、擺臺、上菜、分菜以及餐巾折花等。熟練掌握并巧妙運用這些技能，是提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)的關(guān)鍵。
在托盤裝盤時，需確保盤內(nèi)物品擺放整齊，可呈弧形或橫豎成行。輕托時，左手彎成90度角，手掌形成凹形；重托時，則需注意盤底不觸肩、盤前不近嘴、盤后不靠發(fā)，并遵循平、穩(wěn)、松的操作原則。
斟酒過程中，要確保不滴不灑、不少不溢，達到技術(shù)要求。西餐分菜時，遵循先賓后主、先女后男的順序，即先分給主賓、主人或女主賓、主人、男主賓，然后再分給其他賓客。
餐巾折花需根據(jù)具體情況靈活掌握，力求簡便、快捷、整齊且美觀大方。折花外觀可分為動物、植物和實物三類。中餐宴會的分菜方法有桌上分讓式、二人合作式和旁桌式三種。此外，西餐宴會多采用長臺布局，而中餐則更偏愛圓臺。
在西餐宴會上，酒水是不可或缺的配角，常與菜肴相配。通常先斟酒后上菜，以充分展現(xiàn)菜肴與酒水的和諧搭配。餐巾折花的基本技能包括疊、推、卷等多樣化手法。同時，中餐便餐擺臺也有標準飯和零點兩種不同形式。
中餐上菜時，應(yīng)遵循一定的順序：首先上冷菜，接著是熱菜，之后是湯，再上點心，最后上水果。這樣的順序不僅符合餐飲禮儀，還能確保菜肴的最佳口感。
在中餐服務(wù)中，上菜的位置選擇至關(guān)重要。通常，服務(wù)員會從主人席位旁的第三個空隙處側(cè)身將菜盤輕輕置于轉(zhuǎn)臺中央，這樣既方便操作，又合乎各國餐飲服務(wù)的慣例。
對于菜單，服務(wù)員應(yīng)具備全面的了解。他們需要熟悉宴會菜單和每道菜點的風味特色，以便能準確回答賓客的詢問，并做好上菜、派菜的服務(wù)工作。同時，服務(wù)員還應(yīng)了解每道菜肴的服務(wù)程序，確保上菜服務(wù)的準確無誤。
各類酒的保管與貯藏同樣重要。不同種類的葡萄酒應(yīng)分別儲藏，如白葡萄酒、香檳酒和汽酒適合存放在冷庫中，而紅葡萄酒則應(yīng)存放在專用酒庫里。此外，軟木塞被酒液浸潤膨脹可以隔絕空氣，達到防腐的目的；而蒸餾酒類則適合豎立直放，以便瓶內(nèi)酒液揮發(fā)，從而降低酒精含量、改善酒質(zhì)和風格。
餐廳服務(wù)員的行為守則涵蓋了禮貌、衛(wèi)生、守時、合作、靈活、語言表達、服從領(lǐng)導(dǎo)以及培養(yǎng)工作興趣等多個方面。這些守則旨在確保服務(wù)員能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，與管理者、同事和賓客建立良好的關(guān)系，從而保障餐廳的順暢運營。
撤臺時，服務(wù)員應(yīng)遵循一定的順序：首先收走瓷器類餐具，如餐碟、湯碗和湯勺等；接著撤走銀器、刀叉和筷子等金屬餐具；最后按照小方巾、餐巾和玻璃酒具的順序逐項撤除。這樣的撤臺順序不僅規(guī)范有序，還能確保服務(wù)的高效和質(zhì)量。
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