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怎樣處理客人投訴的酒店管理方法
酒店管理學(xué)當中，對于如何處理顧客投訴這一方面是非常重要的。下面就來跟著小編一起學(xué)習(xí)一下如何處理客人投訴以及當遇到有顧客投訴時，我們應(yīng)該怎樣做呢!
方法：
1.做好接待投訴客人的心理準備
為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理準備。
首先，樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務(wù)和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不愿前來當面投訴的，因此，要首先替客人著想，樹立“客人總是對的”的信念，換一個角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感覺?更何況，在酒店業(yè)，乃至整個服務(wù)業(yè)，我們提倡在很多情況下，“即使客人錯了，也要把‘對’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。
其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即求發(fā)泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可能前來投訴，盡管他可能一再強調(diào)“并不是錢的問題”，但其真正的目的并不在于事實本身，也不在于求發(fā)泄或求尊重，而在于救補償。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發(fā)泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在于求補償，則要看看自己有無權(quán)利這樣做，如果沒有這樣的授權(quán)，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。
2.認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄
前已述及，對客人的投訴要認真聽取，切勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號及投訴時間等，以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。
3.對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
在聽完客人的投訴后，要對客人的遭遇表示抱歉(即使客人反映的不完全是事實，或酒店并沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快)，同時，對客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣會使客人感覺受到尊重，自己來投訴并非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對立面與他講話，從而減少對抗情緒。
4.對客人反映的問題立即著手處理
客人投訴最終是為了解決問題，因此，對于客人的投訴應(yīng)立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面解決。在接待和處理客人投訴時，要注意以下幾點：
(1)切不可在客人面前推卸責任
在接待和處理客人投訴時，一些員工自覺或不自覺地推卸責任。殊不知，這樣給客人的印象反而更糟，使客人更加氣憤。結(jié)果，舊的投訴未解決，又引發(fā)了客人新的更為激烈的投訴，出現(xiàn)投訴的“連環(huán)套”。
(2)盡量給客人肯定的答復(fù)
一些酒店管理人員認為，為了避免在處理客人投訴時使自己陷入被動，一定要給自己留有余地，不能把話說死。比如，不說“十分鐘可解決”，而說“我盡快幫您辦”或“我盡最大努力幫您辦好”，殊不知，客人，尤其是日本及歐美客人，最反感的就是不能把話說死，什么事情都沒有個明確的時間概念。因此，處理客人投訴時，要盡可能明確告訴客人多長時間內(nèi)解決問題，盡量少用“盡快”、“一會兒”、“等等再說”等時間概念模糊的字眼。如果確實有困難，也要向客人解釋清楚，求得客人的諒解。
5.對投訴的處理過程予以跟蹤
接待投訴客人的人，并不一定是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號。事實上，很多客人的投訴并未得到解決。因此，必須對投訴的處理過程進行跟進，對處理結(jié)果予以關(guān)注。
相關(guān)資料：
酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務(wù)的營業(yè)場所，食客對食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設(shè)施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。
客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。
就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：
1、對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。
對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定，雖然根據(jù)不同消費經(jīng)驗、不同個性、不同心境的賓客對服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：
�、俜⻊�(wù)員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。
�、诜⻊�(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。
�、鄯⻊�(wù)員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。
�、芊⻊�(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪
�、莘⻊�(wù)員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。
2、對酒店某項服務(wù)效率低下的投訴
如果說以上投訴是針對具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲未送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。
3、對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴
因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會議室未能配備所需的設(shè)備等。
4、對服務(wù)方法欠妥的投訴
因服務(wù)方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設(shè)護欄或標志，以致客人摔倒；客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。
5、對酒店違約行為的投訴
當客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能兌現(xiàn)，或貨不對板時，會產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優(yōu)惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過時不復(fù)等。
6、對商品質(zhì)量的投訴
酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品�？头坑挟愇�，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。
7、其他（酒店方面的原因）
服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費），損壞、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。
8、酒店方面的原因：
酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費環(huán)境、消費場所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負責任，崗位責任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力；對客人尊重程度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳實等。
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