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面對難纏顧客服務(wù)員應(yīng)該怎么辦

時(shí)間:2024-09-19 09:30:38 酒店管理 我要投稿
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面對難纏顧客服務(wù)員應(yīng)該怎么辦

  在學(xué)習(xí)中,大家都背過各種知識(shí)點(diǎn)吧?知識(shí)點(diǎn)就是“讓別人看完能理解”或者“通過練習(xí)我能掌握”的內(nèi)容。那么,都有哪些知識(shí)點(diǎn)呢?下面是小編為大家收集的面對難纏顧客服務(wù)員應(yīng)該怎么辦,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

面對難纏顧客服務(wù)員應(yīng)該怎么辦

  面對難纏顧客服務(wù)員應(yīng)該怎么辦1

  客人提出食物變質(zhì)要求取消時(shí)怎么辦?

  (1) 此時(shí),應(yīng)該耐心聆聽客人的意見,并向客人致歉;

  (2)把食物立即撤回廚房,由餐廳經(jīng)理和廚師長檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì);

  (3)若食物確已變質(zhì),立即給客人免費(fèi)贈(zèng)送類似的菜肴,或幫客人退掉;

  (4)若食物并未變質(zhì),應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

  賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話怎么辦?

  (1)在賓客講話時(shí),服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作,站立兩旁(姿勢要端正),保持宴會(huì)廳的安靜;

  (2)與廚房保持聯(lián)系,讓廚師暫緩菜式的制作,傳菜員暫緩菜肴的傳送。

  客人用餐快結(jié)束時(shí)要征求客人的意見怎么辦?

  (1)一般由領(lǐng)班主動(dòng)上前詢問客人是否還需要其他的.菜式和其它的服務(wù);

  (2)詢問客人對菜式和服務(wù)有什么意見或建議;

  (3)若客人身份較高,應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問客人。

  客人投訴食物里有蟲子時(shí)怎么辦?

  (1)馬上向客人道歉,即刻將食物退下,送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來處理此事,以征求客人諒解;

  (2)取消該菜,贈(zèng)送一份同樣的食物。

  遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時(shí)怎么辦?

  (1)把客人帶到遠(yuǎn)離主通道的地方;

  (2)馬上為小孩取一張兒童凳;

  (3)把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠(yuǎn)離桌邊的位置.送飲料時(shí)須配備吸管;

  (4) 為客人分湯時(shí),湯碗應(yīng)放在小孩家長的右手邊,避免小孩的直接接觸;

  (5)餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具,以穩(wěn)定小孩的情緒。

  服務(wù)員不懂客人問的菜式時(shí)怎么辦?

  (1)服務(wù)員若不懂,應(yīng)誠懇地向客人說:“對不起”,并請客人稍等一下;

  (2)然后請教同事或管理人員,及時(shí)地向客人作解答;

  (3)不可回答客人說:“不知道”。

  兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)怎么辦?

  (1)要做到既要熱情、周到,又要忙而不亂;

  (2)服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑,在經(jīng)過他們桌子時(shí)應(yīng)跟他們打個(gè)招呼:“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起,請稍等一會(huì)兒”,這樣會(huì)使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

  客人喝醉酒時(shí)怎么辦?

  (1)客人有喝醉酒的跡象時(shí),服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水;

  (2)給客人遞上熱毛巾,并介紹一些不含酒精的飲料,如果汁、熱茶、礦泉水等;

  (3)如有嘔吐,應(yīng)及時(shí)清理污物,并提醒醉客的朋友給予關(guān)照;

  (4)如有客人在餐廳酗酒鬧事,應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理和保安部,以便及時(shí)處理。

  遇到親友來用餐時(shí)怎么辦?

  (1)遇到親友來用餐,服務(wù)員也應(yīng)該像對待其他顧客一樣,要分清先來后到,不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠;

  (2)不要跟自己的親友表現(xiàn)得過分親熱,以免影響其他客人。

  客人留下吃剩的飲食并要求服務(wù)員代為保管時(shí)怎么辦?

  (1)服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明食品飲料容易變質(zhì),最好能盡快消費(fèi)掉;

  (2)建議客人并協(xié)助打包。

  客人有急事要退菜時(shí)怎么辦?

  (1)立即檢查該菜單是否已送到廚房,如該菜尚未開始做,馬上取消;

  (2)若已做好,迅速用食品盒打包給客人;或者征求客人的意見是否將食品保留,待辦完事再吃,但要請客人先把帳結(jié)掉。

  餐廳即將收檔而還有客人在用餐時(shí)怎么辦?

  (1)這時(shí)要更加注意對客人的服務(wù),在整理餐具時(shí)要輕拿輕放,不可發(fā)出響聲;

  (2)到了臨收檔時(shí),應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜;

  (3)不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人,應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。

  不小心將食物飲品濺到客人身上時(shí)怎么辦?

  (1)在上菜和上飲品的時(shí)侯,要禮貌地提醒客人,以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上;

  (2)若不小心濺在客人的身上,服務(wù)員要誠懇地向客人道歉,并立即設(shè)法替客人清理,必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。

  與客人同時(shí)走一個(gè)通道時(shí)怎么辦?

  (1)帶位員帶客人入座時(shí),應(yīng)示意其服務(wù)員讓座,讓客人先走;

  (2)若服務(wù)員遇到與客人同時(shí)走一個(gè)通道,也應(yīng)禮貌地讓客人先走。

  面對難纏顧客服務(wù)員應(yīng)該怎么辦2

  一、移情法

  顧名思義,“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向客人表示遺憾、同情,特別是在客人憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰。

  “移情法”用語舉例:

  我能明白你為什么覺得那樣┄┄

  我能理解你現(xiàn)在的感受┄┄

  那一定非常難過┄┄

  遇到這樣的情況,我也會(huì)很著急┄┄

  我對此感到遺憾┄┄

  二、三明治法

  “三明治法”就是告訴我們與賓客溝通時(shí)如何避免說“不”的方法。

  “三明治法”就是兩片“面包”夾拒絕:

  第一片“面包”是:“我可以做的是┄┄”

  告訴賓客,你會(huì)想盡一切辦法來幫助他,提供一些可選擇的`行動(dòng)給客人。

  第二片“面包”是:“你能做的是┄┄”

  告訴客人,你已控制了一些情況的結(jié)果,向客人提出一些可行的建議。

  “三明治法”用語舉例:我們可以做┄┄;您可以做┄┄

  三、諒解法

  “諒解法”要求受理人在接受客人的投訴時(shí),迅速核定事實(shí),并向客人表示歉意,安撫其情緒,盡量用客人能夠接受的方式取得客人的諒解的方法。

  “諒解法”用語舉例:

  避免說:“您說的很有道理,但是┄┄”

  應(yīng)該說:“我很同意你的觀點(diǎn),同時(shí)我們考慮到┄┄”

  四、3F法

  “3F法”就是對比投訴賓客和其他客人的感受差距,應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得客人諒解的一種溝通技巧,是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。

  “3F法”用語舉例:

  客人的感受(feel):“我理解你為什么會(huì)有這樣的感受”。

  別人的感受(felt):“其他客人也曾經(jīng)有過同樣的感受”。

  發(fā)覺(found):“不夠經(jīng)過說明后,他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益,您也考慮一下好嗎?”

  五、7+1說服法

  “7+1說服法”就是針對客人投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說明與客人體驗(yàn)相結(jié)合,以取得客人認(rèn)同的一種溝通技巧。

  “7+1說服法”要點(diǎn):

  與客人討論,使之分段同意;客人的體驗(yàn);

  六、引導(dǎo)征詢法

  “引導(dǎo)征詢法”是一種為了平息客人不滿,主動(dòng)了解客人的需求和期望,取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。

  經(jīng)驗(yàn)告訴我們,單方面地提出客人投訴處理方案往往會(huì)引起客人的質(zhì)疑和不滿,那么我們可變化一種思路來主動(dòng)詢問客人希望的解決方法,有時(shí)卻更能被賓客所接受。

  “引導(dǎo)征詢法”用語舉例:

  “您需要我們怎樣做您能滿意呢?”

  “您有沒有更好的處理建議呢?”

  “你覺得另外幾種方案那一種合適呢?”

  面對難纏顧客服務(wù)員應(yīng)該怎么辦3

  1、脾氣暴躁的顧客

  這種人脾氣暴躁,常常出言不遜,多表現(xiàn)為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。

  客戶憤怒的根本原因在于不滿,即期待與現(xiàn)實(shí)的嚴(yán)重不符。如果服務(wù)人員能找到客戶憤怒的根本原因,那么,平息客戶的憤怒就會(huì)變得簡單起來。

  對策:

 、俦M量容忍,要分析其“粗魯”可能的原因,決不能為這些表面的現(xiàn)象所迷惑,應(yīng)該努力透過這些現(xiàn)象,探明顧客憤怒之下的真實(shí)原因。

 、谶`反了飯店規(guī)定,或影響了其他客人,就要耐心勸告,使其收斂;若是勸告不止,也要做到有理有節(jié),必要時(shí)請其離開,不致破壞他人用餐環(huán)境。

  2、百般挑刺的顧客

  這種人總是滿腹牢騷,即使菜肴或服務(wù)不錯(cuò),他也要“雞蛋里挑骨頭”,埋怨這埋怨那,服務(wù)員怎么做也難使他滿意。他們愛將你家餐廳的不足同其他飯店相比較,提出一些不切實(shí)際、甚至過份的要求。

  盡量讓對方坐下談話,讓對方放低重心,避免和對方站著溝通。據(jù)心理學(xué)研究表明,人的情緒高低與身體重心高度成正比,重心越高,越容易情緒高漲。因此第一件事是應(yīng)該讓對方坐下,等對方情緒平靜后再進(jìn)行溝通。

  不需要將不滿的'情緒寫在臉上,但是卻應(yīng)該讓客人知道,你已接收到他傳遞的信息?傊,切忌讓主管出面。

  ——“對不起女士,因?yàn)槲业氖殯]有為您服務(wù)好,真是抱歉,是我一時(shí)失察,不過幸好……”

  對策:

 、倌托!耐心!耐心!站在對方立場上,設(shè)身處地地為客人想一想,他的抱怨是否有一定道理。對于客人正確的意見或建議,誠懇地感謝,或不妨采納試一試。

  ②不要和他們發(fā)生爭論,保持微笑,并感謝他們的建議。不要對著干,讓客人占點(diǎn)“上風(fēng)”,必要時(shí)適當(dāng)捧他一下,是讓其開心的途徑之一。

 、蹖﹄y以解決的問題,耐心地作解釋或采取一些變通的辦法解決。

  3、愛貪便宜的顧客

  這種人愛貪小便宜,將餐廳一些物品“順手牽羊”,有的消費(fèi)結(jié)帳時(shí)斤斤計(jì)較,一直要求打折。

  對策:

 、賵(jiān)持原則,執(zhí)行制度,加強(qiáng)管理,維護(hù)飯店利益。

 、诋(dāng)著客人的面不必“點(diǎn)破”,給他留點(diǎn)面子。

 、蹘椭凹芴葑印,讓他下臺(tái)階。

  4、醉酒鬧事的顧客

  這種人神志半清醒或不清醒,嘔吐弄臟了飯店的地毯,胡言亂語,提出一些無理要求,甚至無理取鬧,損壞了餐廳的物品。

  對策:

  ①耐心解釋,即使受點(diǎn)委屈,也不要與之爭辯。

 、跔幦⊥瑏淼那逍芽腿说睦斫狻⒅С趾团浜,積極做好對醉酒客人的救護(hù)工作。

 、鄞砭瓶腿饲逍押,說明情況,對于損壞了的物品,酌情提出賠償要求。

  5、“找茬”的客人

  有極少數(shù)“客人”懷著某種目的,有意來挑刺、刁難、鬧事,吃霸王餐甚至采取訛詐手段。

  騰訊新聞曾報(bào)道:湖北一中年男子用完餐后,每次要么說錢包被偷,要么說忘記帶錢……從秭歸到當(dāng)陽再到宜昌,中年男子博同情,吃飯不給錢,4年來竟然吃了50多次霸王餐。

  對策:

  ——“不好意思,是我忘記提醒您買單了,實(shí)在對不起!

  既給了顧客臺(tái)階下,也能達(dá)到讓其盡快結(jié)賬的目的。

 、谡諛邮侵艿降貫槠浞⻊(wù),提高警惕,不要讓其找到碴子。

 、圩骱梅蓽(zhǔn)備,必要時(shí)及時(shí)報(bào)警!跋M(fèi)者進(jìn)入飯店點(diǎn)餐,已經(jīng)和飯店形成了一種合同關(guān)系。你吃了商家的飯菜,接受了商家的服務(wù),卻沒有支付相應(yīng)的價(jià)錢,無論是故意還是無意,都觸犯了《合同法》!庇鲆娺@種情況,可以報(bào)案,那么逃單者將受到《治安管理處罰法》的處罰。

  6、行為不檢點(diǎn)的顧客

  這種人愛用不文明的語言挑逗女服務(wù)員,有的甚至動(dòng)手動(dòng)腳,行為不軌。

  對策:

 、僖暻闆r,立即婉轉(zhuǎn)或嚴(yán)肅地指出其不文明行為,制止事態(tài)的發(fā)展,使其知道不是軟弱可欺。

 、诘磻(yīng)不宜過分,不要罵人,更不要?jiǎng)邮执蛉,致使事態(tài)擴(kuò)大。

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