酒店做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法

　　在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)給適當(dāng)?shù)目腿颂峁┻m當(dāng)?shù)姆��?wù)，讓客人有增值的感受，這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。下面，小編為大家分享酒店做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法，希望對(duì)大家有幫助!

　　對(duì)服務(wù)員工進(jìn)行培訓(xùn)

　　酒店的服務(wù)員工和顧客的距離是最近的，如果在服務(wù)之前員工沒有接受過任何培訓(xùn)和指導(dǎo)那么當(dāng)服務(wù)差錯(cuò)出現(xiàn)時(shí)，他們就會(huì)不知如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客，在處理服務(wù)差錯(cuò)時(shí)可能會(huì)不知所措、缺乏信心，就不能決定哪一種是最好的解決方法。

　　所以當(dāng)服務(wù)差錯(cuò)出現(xiàn)時(shí)，如何來進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)需要一個(gè)學(xué)習(xí)的過程，因此需要對(duì)服務(wù)的員工進(jìn)行培訓(xùn)。

　　授權(quán)

　　一個(gè)服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)、被服務(wù)對(duì)象都是不確定的，我們只有充分的授權(quán)給員工，這樣保證讓員工在第一時(shí)間，根據(jù)客人的情況判斷，做出讓客人滿意的服務(wù)。員工的自由決策權(quán)就是是保證服務(wù)有效的基石。如果員工需要通過回報(bào)才能行動(dòng)，相信即使再好的服務(wù)也會(huì)大打折扣。

　　良好的獎(jiǎng)勵(lì)政策

　　記得一個(gè)同行朋友說，他曾經(jīng)待的一家酒店服務(wù)好也是出名的，當(dāng)時(shí)他們?yōu)榭腿朔��?wù)所發(fā)生的費(fèi)用都是自己出的，而且他們很少猶豫的，因?yàn)樽龅暮玫脑�，公司�?jiǎng)勵(lì)遠(yuǎn)比這些多，所以他們都是一心只想把客人服務(wù)好。

　　另外對(duì)于員工的想法給予鼓勵(lì)和尊重，不斷激活員工的創(chuàng)造力。慢慢你會(huì)發(fā)現(xiàn)，員工的創(chuàng)造力是無窮的，也更貼近客人。遠(yuǎn)比我們這樣的經(jīng)理人較勁腦子的去想，或者討論如何創(chuàng)新要來的快。其實(shí)這也是讓員工感受公司對(duì)他們的重視，這樣的尊重會(huì)給員工帶來更多動(dòng)力，讓企業(yè)充滿活力。

　　薪資福利

　　我們常說，員工的微笑要真誠，這樣服務(wù)才會(huì)給客人更好的體驗(yàn)�？墒钦嬲\的笑容是培訓(xùn)不出來的，也許有的人會(huì)說那是因?yàn)閱T工的素質(zhì)低或者其他原因。最近看到一篇文章介紹海底撈的，他的員工大多數(shù)都是農(nóng)民或者下崗職工，海底撈的培訓(xùn)不僅僅是教他們技能，還包括如何使用ATM機(jī)，包括如何乘坐地鐵：買卡、充值等等，幫助這些員工融入城市生活。待遇不僅僅是錢的問題。

　　餐飲行業(yè)大多包吃包住，但很多餐飲企業(yè)服務(wù)員住的是地下室，吃的是店里的伙飯。海底撈的宿舍一定是有物管的小區(qū)，雖然擠一點(diǎn)，但是檔次是高的。房間還有電腦，有wifi。海底撈的服務(wù)員不用自己洗衣服，有阿姨洗;吃飯也不在店里，是由阿姨做菜。

　　記得文章作者采訪一個(gè)海底撈的阿姨，問她為何笑的這么開心、這么熱情。阿姨的回答很簡(jiǎn)單：我一個(gè)下崗職工，能有工作，每個(gè)月領(lǐng)到四千多的薪水，我做夢(mèng)都樂。

　　這到這里讓我心里酸酸的，想想我們現(xiàn)在行業(yè)有多少阿姨能拿到這樣的工資?經(jīng)濟(jì)型酒店的店長(zhǎng)可能這就這樣的工作。你讓員工如何笑的真誠?

　　如何提高酒店服務(wù)禮儀

　　酒店服務(wù)禮儀包括員工的儀容儀表、儀態(tài)、語言藝術(shù)運(yùn)用、會(huì)議服務(wù)禮儀、國際接待服務(wù)禮儀等方面的規(guī)范和操作。酒店員工在工作中服務(wù)禮儀出現(xiàn)的問題主要有：缺乏對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)、服務(wù)禮儀不規(guī)范、服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐相脫節(jié)等，可采取如下對(duì)策：提高對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)、對(duì)員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)、培訓(xùn)時(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合、實(shí)行獎(jiǎng)懲制度等，進(jìn)而提升酒店員工服務(wù)禮儀水平。

　　禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，是酒店形象的靈魂，同時(shí)酒店員工的服務(wù)禮儀水平在一定程度上決定著酒店業(yè)的服務(wù)水平。所以提升酒店服務(wù)禮儀的水平至關(guān)重要，這樣能加強(qiáng)酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)，提高自身修養(yǎng)；美化自身，美化服務(wù)過程；促進(jìn)社會(huì)交往，改善賓客關(guān)系；凈化社會(huì)風(fēng)氣，推動(dòng)文化建設(shè)。

　　一、酒店員工服務(wù)禮儀存在的問題

　�。ㄒ唬┚频陠T工缺乏對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)

　　目前，我國還處在以應(yīng)試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過應(yīng)試教育的，個(gè)人禮儀素養(yǎng)與智育之外的其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對(duì)次要的位置，學(xué)生們很少會(huì)接觸到禮儀知識(shí)講座或嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)等與禮儀相關(guān)的課程，這是造成他們禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之―。酒店員工意識(shí)不到服務(wù)禮儀的重要性，不僅會(huì)降低自身素質(zhì)也對(duì)酒店整體水平有影響。

　�。ǘ�）酒店員工服務(wù)禮儀不規(guī)范

　　酒店員工在服務(wù)客人的過程中多少都會(huì)有些不規(guī)范的禮儀，例如：服務(wù)人員有急事找客人的時(shí)候客人與人正在談話中，服務(wù)人員依然打斷了客人的談話，使客人不悅；看到奇裝異服的客人就同其他員工一起議論、嘲笑。服務(wù)禮儀的不規(guī)范會(huì)降低員工服務(wù)水平以及使客人對(duì)酒店印象變差。

　�。ㄈ�）服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐相脫節(jié)

　　禮儀是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，要求員工不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論，更要注意理論在實(shí)踐中的應(yīng)用。員工在學(xué)習(xí)了禮儀的理論知識(shí)之后沒有一些練習(xí)的情景來進(jìn)行演練，如果在以后的工作中遇見類似情景或問題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進(jìn)行服務(wù)禮儀理論的培訓(xùn)，少開甚至不開服務(wù)禮儀情景演練的課程。

　　二、酒店員工服務(wù)禮儀存在問題的原因分析

　　酒店甚少對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)。也有一些酒店的服務(wù)禮儀培訓(xùn)重表面輕實(shí)際，使培訓(xùn)流于形式；還有就是酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)的隨意性較大，未能形成嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計(jì)劃；或者是酒店即使對(duì)員工進(jìn)行了服務(wù)禮儀培訓(xùn)也不重視培訓(xùn)結(jié)果和培訓(xùn)考核，培訓(xùn)考核也未能和員工獎(jiǎng)懲掛鉤，培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)的壓力，因此在員工進(jìn)行服務(wù)的過程中服務(wù)禮儀總是不規(guī)范或出現(xiàn)各種問題。

　　三、提升酒店員工服務(wù)禮儀水平的對(duì)策

　�。ㄒ唬┨岣邔�(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)

　　提高員工對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)，使員工確立文明禮貌意識(shí)，必須通過“兩種教育”，即禮儀重要性教育和職業(yè)道德教育，從而樹立兩種意識(shí)：第一，生存意識(shí)。酒店業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，實(shí)際上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。講究禮貌禮節(jié)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是企業(yè)生存和發(fā)展的前提。第二，角色意識(shí)。人與人之間的地位是平等的，但在酒店接待服務(wù)中，服務(wù)員和客人的關(guān)系是“主體”和“客體”的關(guān)系。服務(wù)員必須為客人提供文明禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。

　�。ǘ�）對(duì)員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

　　酒店要定期對(duì)員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)，也要不是的完善酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)。培訓(xùn)工作不是一種短期行為，而是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、戰(zhàn)略性的任務(wù)。根據(jù)酒店自身的發(fā)展和社會(huì)環(huán)境變化以及員工學(xué)習(xí)需求的差異，服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作必須要進(jìn)行改革創(chuàng)新，創(chuàng)新是發(fā)展的生命力，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展。

　�。ㄈ�）培訓(xùn)時(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合

　　酒店在對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)時(shí)，要遵循理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則，理論與實(shí)踐缺一不可。在員工學(xué)習(xí)并熟悉了服務(wù)禮儀理論之后，模擬一些在酒店服務(wù)過程中會(huì)出現(xiàn)的情景，請(qǐng)員工們分組進(jìn)行演練，最后請(qǐng)培訓(xùn)師對(duì)每組進(jìn)行總結(jié)和對(duì)每個(gè)員工的分析，方便他們找出自身的優(yōu)點(diǎn)和不足。在如此生動(dòng)形象的實(shí)踐活動(dòng)中既強(qiáng)化了員工們處理問題的能力同時(shí)也讓他們鞏固了已經(jīng)學(xué)習(xí)的服務(wù)禮儀理論，而且還不斷地提高了自身禮貌修養(yǎng)，更是對(duì)酒店的整體服務(wù)水平提升做出了貢獻(xiàn)。

　�。ㄋ模�實(shí)行獎(jiǎng)懲制度

　　根據(jù)酒店自身獨(dú)有的特性，設(shè)立合理有效的薪酬制度。由于酒店員工的工作量與工作時(shí)間均不同，可以適當(dāng)增加固定薪酬。對(duì)于基薪、津貼、福利等可做不同調(diào)整，同時(shí)實(shí)行績(jī)效考核，按照不同的工作任務(wù)進(jìn)行核定，做得越好，收獲的越多。如果再工作中犯了錯(cuò)誤，酌情進(jìn)行薪酬上的懲罰。使員工們化壓力為動(dòng)力。

　　在月末、每個(gè)季度、年終的時(shí)候分別評(píng)取優(yōu)秀員工，并且在員工大會(huì)中對(duì)其工作認(rèn)可，給予獎(jiǎng)勵(lì)和表揚(yáng)。不僅嘉獎(jiǎng)了得獎(jiǎng)的員工，同時(shí)也是對(duì)那些沒有得獎(jiǎng)員工的激勵(lì)，努力做好手中的工作，積極主動(dòng)的為客人進(jìn)行更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　在淡季閑暇時(shí)組織旅游或者各種有趣有意義的集體活動(dòng)，鍛煉了大家團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)的同時(shí)放松了心情。

　　四、結(jié)論

　　綜上所訴，酒店的產(chǎn)品是“服務(wù)”，酒店經(jīng)營的是“滿意”，讓客人最大化滿意是一個(gè)酒店最簡(jiǎn)潔的文化。創(chuàng)新是永恒的話題，是動(dòng)力、競(jìng)爭(zhēng)力、生命力，再好的設(shè)備設(shè)施都會(huì)老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。實(shí)踐證明，禮儀是文明建設(shè)，禮儀是一大“軟件”，它是酒店在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵之一。

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