酒店質(zhì)檢制度與管理程序

　　隨著社會不斷地進步，人們運用到制度的場合不斷增多，制度是國家機關(guān)、社會團體、企事業(yè)單位，為了維護正常的工作、勞動、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執(zhí)行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編為大家整理的酒店質(zhì)檢制度與管理程序，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　質(zhì)量檢查管理體系

　　酒店實行三級督導(dǎo)體系，即酒店級、部門級、班組級。

　　1、值班經(jīng)理、各質(zhì)檢人員、常務(wù)副總經(jīng)理、或總經(jīng)理指派的其他員工屬于酒店級督導(dǎo)人員，代表常務(wù)總經(jīng)理或總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。

　　2、部門經(jīng)理、主管屬于部門級，有權(quán)對本部門各個業(yè)務(wù)分部門進行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。

　　3、領(lǐng)班屬于班組級，負責對本管區(qū)的工作進行監(jiān)督和檢查。

　　4、保安部有權(quán)對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進行監(jiān)督和檢查。

　　質(zhì)檢員工作規(guī)范

　　1、著裝整齊，注重儀容儀表，禮貌禮節(jié)規(guī)范;

　　2、準時上班，不遲到不早退;

　　3、認真仔細檢查各部門工作，做到實事求是，公平公正公開;

　　4、對于出現(xiàn)的問題要認真作好記錄;

　　5、嚴格按照酒店的相關(guān)規(guī)定、制度進行質(zhì)量檢查和處理;

　　6、嚴格遵守酒店各項管理制度;

　　7、當班時間不得做與工作無關(guān)的事情;

　　8、上班時間不得將外部人員帶入酒店工作區(qū)域參觀;

　　9、嚴守酒店機密;

　　10、認真耐心為員工解答疑問;

　　11、遇到休息日時，要將未辦完的工作交接給酒店規(guī)定之人;

　　12、嚴格按照工作程序進行操作;

　　酒店質(zhì)檢范圍及內(nèi)容

　　1各設(shè)施、設(shè)備及用品

　　設(shè)施、設(shè)備包括：酒店建筑物、酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備;計算機管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等。用品包括了各部門的辦公用品、員工制服、客用品(如布草、房間用品、餐具等)

　　2服務(wù)形象

　　1、禮貌禮儀

　　包括電話禮儀、接待禮儀、談吐、禮貌問候、儀容儀表等

　　2、衛(wèi)生

　　包括食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護、酒店公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等。

　　3、服務(wù)態(tài)度

　　包括微笑服務(wù)、有親和力的語氣和動作。

　　4、服務(wù)的技巧和技術(shù)

　　包括接待藝術(shù)、語言藝術(shù)、應(yīng)變處理、推銷藝術(shù)、投訴處理等

　　5、服務(wù)項目

　　主要指的是向客人提供的服務(wù)是否滿足客人在酒店中的需求。意即顧客滿意度

　　6、服務(wù)效率

　　服務(wù)效率是否達到并保持與酒店星級相一致，是否做到方便、快捷

　　7、部門培訓(xùn)

　　部門培訓(xùn)是保證員工能始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。

　　8、員工自律

　　包括考勤、公共區(qū)域行為等一切涉及到酒店員工手冊紀律制度的行為要求，通過對員工行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運行。

　　3食品飲料

　　倉庫及營業(yè)區(qū)域內(nèi)食品飲料擺放是否美觀、合理并達到衛(wèi)生要求;保持期限與正常的周轉(zhuǎn)時間是否沖突，是否變質(zhì)。

　　4安全狀況

　　主要包括設(shè)備設(shè)施的運行是否存在安全隱患;服務(wù)項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況;破壞及盜竊事件的發(fā)生及處理措施是否得當?shù)取?/p>

　　5專項質(zhì)檢

　　質(zhì)檢部根據(jù)酒店總經(jīng)理、酒店經(jīng)營過程發(fā)現(xiàn)的問題，設(shè)立每周專項質(zhì)檢。質(zhì)檢內(nèi)容涉及到本質(zhì)檢制度第二項“酒店質(zhì)檢范圍及內(nèi)容”。

　　6大型會議接待/VIP接待質(zhì)檢

　　酒店接待的十桌以上宴會、80人以上會議或雅間重要VIP接待，質(zhì)檢部需介入，收集人員意見反饋等。

　　注：詳細質(zhì)檢范圍及內(nèi)容附表

　　責任人的認定

　　1、服務(wù)質(zhì)量問題責任人原則上應(yīng)為該項服務(wù)的具體實施人;

　　2、共同實施的服務(wù)質(zhì)量問題責任人為全體實施者;

　　3、無法確六服務(wù)實施人的服務(wù)質(zhì)量問題責任人為各部門分管此項工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理;

　　4、扣分值達5分及以上服務(wù)質(zhì)量問題，酒店級督導(dǎo)人員有權(quán)要求部門經(jīng)理作出書面解釋或追究連帶管理責任，連帶責任扣分原則上不應(yīng)高于責任人扣分之一半，經(jīng)常務(wù)副總經(jīng)理批閱后由人力資源部存檔作為管理人員考核依據(jù)。

　　質(zhì)檢實施辦法

　　1成立質(zhì)檢委員會

　　1、質(zhì)檢委員會成員原則上由各部門主管級以上人員組成。在質(zhì)委會成員有事不能出席檢查時，由其授權(quán)人參加。

　　2、質(zhì)檢委員會成員有義務(wù)服從質(zhì)檢部質(zhì)檢員的安排，配合檢查工作。

　　3、質(zhì)檢委員會分組進行，每組成員不少于三人(包括人力資源部質(zhì)檢員)。

　　2質(zhì)檢時間

　　1、定期質(zhì)檢：

　　1)一般質(zhì)檢時間為每天下午14：00—16：00之間;

　　2)全店聯(lián)合檢查時間為每周一，具體檢查時間根據(jù)當天實際情況擬定。

　　2、不定期：質(zhì)委會成員可根據(jù)個人情況，不定期的進行質(zhì)檢抽查，并形成報告。

　　3質(zhì)檢報告

　　1、每個質(zhì)委會小組在檢查的當天須制作質(zhì)檢報告，以反映當天質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題，并便于及時跟進。

　　2、日質(zhì)檢報告由各小組組長完成后，報人力資源部質(zhì)檢員，由質(zhì)檢員對報告進行匯總，并于每周一上報常務(wù)副總經(jīng)理。報告中所列需整改的問題由質(zhì)委會小組組長及質(zhì)檢員共同跟進，由各部門配合執(zhí)行。

　　3、質(zhì)檢報告統(tǒng)一由人力資源部存檔備案。

　　質(zhì)檢處理規(guī)定

　　1處罰程序

　　1、質(zhì)檢人員定期或不定期對酒店內(nèi)所有部門的營業(yè)場所、辦公場所、所有員工按照《員工手冊》、《質(zhì)檢管理制度》等其它管理手冊規(guī)范進行檢查監(jiān)督。

　　2、質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反或不符合上述規(guī)范要求的行為和現(xiàn)象有直接處罰權(quán)。

　　3、一般情況下，質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)輕微違紀現(xiàn)象，將當場指出，違規(guī)員工或部門須服從并在短時間內(nèi)改正，特殊情況下時，不超過兩個工作日進行改正。

　　4、質(zhì)檢員在工作中對違規(guī)問題將給出書面的質(zhì)檢報告，指出問題，提出整改建議，給出整改時間，并由當事人簽字認可。

　　5、在整改期過后，再次發(fā)現(xiàn)類似問題，將按有關(guān)規(guī)定進行處罰，對屢教不改者將送交常務(wù)副總經(jīng)理進行重處。

　　6、 一般質(zhì)檢過程中產(chǎn)生的處罰單須報常務(wù)副總經(jīng)理簽字訂可，財務(wù)部配合執(zhí)行。

　　7、質(zhì)檢部按早、中、晚三個班次進行隨機質(zhì)檢，每天至少保證2個小時的質(zhì)檢。質(zhì)檢部當日質(zhì)檢匯總截止下午17：00，當日18：00之前將質(zhì)檢通知單反饋至相關(guān)部門。

　　8、每周一例會連同行政總值班情況進行通報以，并將一周質(zhì)檢報告張貼于公告欄內(nèi)。質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢通知單，于每月底統(tǒng)一匯總至總經(jīng)理處，人力資源部牽頭召開質(zhì)量分析會。質(zhì)檢報告統(tǒng)一由人力資源存檔備案。

　　酒店質(zhì)檢部崗位職責

　�。�1）依據(jù)國家人事勞動的方針政策與法規(guī)，本酒店制定的經(jīng)營目標和管理要求，組織制定酒店人力資源開發(fā)的長遠規(guī)劃及年度計劃。

　�。�2）建立、健全酒店的人事考核、勞動工資、員工福利、紀律管理、員工培訓(xùn)等方面的各項規(guī)章制度，并組織實施。

　�。�3）合理設(shè)計酒店組織機構(gòu)及崗位，負責掌握人力市場信息，平？人才供需關(guān)系，做好員工招聘、調(diào)配工作，做到人盡其才，才盡其用。

　�。�4）組織制定勞動工資管理辦法及分配方案，嚴格工資基金管理。搞好員工福利及勞動保護工作，改善員工工作環(huán)境與條件。

　�。�5）依據(jù)酒店經(jīng)營目標，服務(wù)質(zhì)量。編制《酒店質(zhì)量檢查標準》及相關(guān)的規(guī)章制度，并協(xié)同各職能部門進行質(zhì)量監(jiān)督管理工作。定期作出質(zhì)檢報告及相關(guān)獎懲處理。

　�。�6）監(jiān)督員工食堂管理、宿舍管理工作。

　　酒店質(zhì)檢部工作內(nèi)容

　�。保�有否了解住客的大體情況，重要住店客人大體情況。(身份、國籍、人數(shù)、風俗習(xí)慣等)。

　�。玻�有否同非值班人員在值班室留宿和私用客房現(xiàn)象。

　�。常�夜班有否在工作時間睡覺、離崗。

　�。矗�有否同非值班人員談與工作無關(guān)的事，在服務(wù)臺聊天。

　　５．有無私自使用客房內(nèi)設(shè)備，私自動用客人物品。

　�。叮�與客人見面時是否主動問詢，與客人相遇是否禮讓客人。

　　７．站立服務(wù)是否做到姿態(tài)端正。

　�。福�與客人交談是否做到注意力集中，保持75公分距離，談話后說謝謝。

　�。梗�服務(wù)員進客房是否做到輕聲敲門，待客人允許后再進入，

　　10．服務(wù)員被客人喚進房時，是否做到半掩門，客人讓座婉言謝絕，待客人交代完事后立即離開。

　　11．對客人怨言和批評是否做到虛心聽取、冷靜地解釋和表示歉意。

　　12．有否與客人發(fā)生爭議的情況。

　　13．對客人的意見和投訴，有無該報告的不及時報告，擅自處理的情況。

　　14．是否做到遵守外事紀律，不套換外幣、不收小費。

　　15．是否做到不私自處理客人遺忘物品，拾金不昧。

　　16．是否了解樓層設(shè)備的完好情況。

　　17．是否準確掌握所負責樓層的住宿現(xiàn)狀(哪些是空房，?哪些房已住客)及客房設(shè)備完好情況。

　　18．是否準確掌握所負責客人從何處來，到何處去，進住日期、離店日期。

　　19．有否未經(jīng)許可讓外來人員進入客房的情況，有無登記。

　　20．有否未經(jīng)許可將客人東西拿出客房的情況。

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