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酒店管理注意事項100條
眾所周知,經(jīng)濟的高速增長除了促進各個行業(yè)的發(fā)展,也引起了各行各業(yè)的激烈競爭。這種激烈的商業(yè)競爭使得顧客的地位得到了迅速的提升。那么,在酒店管理中需要注意些什么呢?下面,小編為大家分享酒店管理注意事項100條,快來看看吧!
工作規(guī)范方面:
1.最重要的一條原則就是:態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對工作的態(tài)度.對客人的態(tài)度.對學(xué)習(xí)態(tài)度和對解決問題的態(tài)度等等。
2.管理理念強調(diào)的是友好.高效和溫馨的服務(wù)氛圍;我們要求員工要熱愛這份工作,保持愉快的心情工作,并且把工作當(dāng)作樂趣。
3.客人到酒店買一杯咖啡時,也許咖啡本身沒有多大的差別,但這杯咖啡是通過什么方式端上來的,客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗到尊重.微笑和認同等,才是差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。
4.每一位員工(含管理者)都要做到眼里有活,要有眼色。
5.每一位員工(含管理者)都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力。
6.有工作激情才能做好每一件事。
7.追求個性化服務(wù):既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù),又要給客人以驚喜的服務(wù);既要想客人所想,又要想客人之所未想。
8.追求人性化服務(wù):一切從客人的角度出發(fā)考慮問題,而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。
9.追求零缺點服務(wù)。
10.服務(wù)無小事。
11.服務(wù)無止境。
12.無數(shù)點點滴滴的服務(wù)小細節(jié)(冬天馬桶的座墊套,客房牙刷.漱口杯的區(qū)分等)升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
13.展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的.高品位.高質(zhì)量的東西。
14.服務(wù)公式:100—1≤0.
15.服務(wù)準則:熱情.周到.耐心.細致.快捷.準確.安全.大方。
16.茶水要燙.心要熱.腿要勤.嘴要甜.手要麻利.眼要靈。
17.接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑,畢恭畢敬。
18.服務(wù)員也好,廚師也好,做什么事情多想想為什么是這樣做,有沒有更好的方法?另外,還要能吃得了苦和吃得了虧。
19.每個人都應(yīng)該經(jīng)常進行換位思考:如果你是客人,…… 等等,這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。
20.服務(wù)員值臺時要做到分工不分家:該幫忙時要幫忙,該出手時要出手,協(xié)同作戰(zhàn),互相幫助。
21.不要忽視每一位潛在客人。不要放過來酒店的每一位客人,哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。
22.去與客人進行溝通交流。在和客人溝通時要注意說話技巧,杜絕生硬.套話;要好好揣摩,不同場合.不同時機,話應(yīng)該怎么說。
23.優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有什么捷徑可走,關(guān)鍵在于現(xiàn)場管理要到位以及不間斷地培訓(xùn),F(xiàn)場管理又體現(xiàn)在現(xiàn)場督導(dǎo)和走動式管理上;不間斷培訓(xùn)主要是指員工需要不斷地學(xué)習(xí)提高和更新知識,以及經(jīng)常進行模擬操練。考評也要跟上,這樣員工才會有壓力和動力。
24.在酒店任何場所,看到客人要向客人微笑問好,傳菜員在傳菜過程中碰到客人時要做到:一停二讓三問好!吧臺吧員.收銀員對前來吧臺的客人要微笑問好!
25.上客高峰期,大門口迎賓員太忙時,客人未到的值臺女服務(wù)員應(yīng)到大門口站臺,協(xié)助迎賓員迎帶客人。
26.服務(wù)員在為客人服務(wù)過程中要掌握輕重緩急:先幫客人拉椅讓座,客人入座后先倒茶水.酒水;然后撤去多余的餐具.椅子(添補餐具.椅子例外)等;在服務(wù)過程中,絕不允許服務(wù)員離崗超過3分鐘(包括送單.取酒水.買單等)
27.值臺服務(wù)員要面向就餐客人值臺;不要背對客人或倚靠柱子吧臺等,要時刻注意客人就餐狀態(tài),隨時隨地為客人提供服務(wù);勤斟酒水/茶水,勤換骨碟.煙缸,勤清理桌面,及時催菜,及時為客人點煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水.酒水.分湯.點煙等。若客人不抽煙,可把桌上煙缸撤走,桌面會寬敞些,斟完酒水把茶杯撤掉。
28.大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺,并及時為客人提供服務(wù);杜絕站著發(fā)呆出神.不為客人服務(wù)現(xiàn)象;更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務(wù)員的現(xiàn)象發(fā)生。
29.包房服務(wù)員在客人就餐過程中要進包房(除非客人特別要求例外)。30.傳菜員傳菜.服務(wù)員在為客人換骨碟.煙缸時要用托盤。31.點菜員在為客人點菜時要向客人介紹每種海鮮不同烹調(diào)方法的不同特點,以供客人對比參考選擇。
32.當(dāng)上菜速度較慢.客人等了較長時間才上菜時,服務(wù)員在報完菜名后要對客人說“先生(小姐),對不起,讓您們久等了,請慢用。”
33.在為客人上菜時要報菜名;聲音大小適中,甜潤;不能有氣無力。
34.在為客人倒完茶或斟完酒水時要說:“請慢用”
35.服務(wù)員在和客人說話或為客人介紹時要注意說話節(jié)奏快慢:不能太快!要避免面部表情呆板.冷淡.沒笑容;說話證據(jù)生硬.沉悶。
36.客人結(jié)賬離開時要把客人送到大門口,并交給迎賓員。送客人時要善于與客人溝通交流:邊走邊征詢客人對服務(wù).菜品.環(huán)境.人格等的意見。
37.大廳設(shè)專職撤臺員,以保證值臺服務(wù)員不缺崗,避免產(chǎn)生真空。當(dāng)值臺服務(wù)員離開客人去吧臺取酒或結(jié)賬或其他時,一定要請鄰近的服務(wù)員幫忙照看一下并提供服務(wù)。
38.重要客人或人數(shù)多的包房要派2—3名服務(wù)員(最好由領(lǐng)班以上帶)去服務(wù),1—2人倒酒,1人服務(wù)或派菜。
39.對素質(zhì)較差的客人,服務(wù)員不要與其爭辯莽撞,實在無法忍讓時可要求主管調(diào)換崗位。
40.看到不好現(xiàn)象要及時改正(如臺面鋪歪了.餐具破損.地上有垃圾等)。
41.服務(wù)員在服務(wù)過程中要注意客人及同事間體態(tài)語言(眼神.手勢等)的運用。
42.餐前檢查時要有不放過每一細微處:擺臺是否規(guī)范.餐具是否有破,椅子臟不臟等。
43.迎賓員帶客領(lǐng)臺技巧:分散就座,看起來大廳人較多,同時各服務(wù)員都有臺,不會造成一個服務(wù)員很忙,其他服務(wù)員很閑的現(xiàn)象。
44.服務(wù)員掛牌服務(wù):在大廳顯眼處張貼值臺服務(wù)員照片資料,供客人監(jiān)督;新員工上網(wǎng)必須為其指派師傅,手把手傳幫帶。
45.適時給員工以壓力,服務(wù)員工資與表現(xiàn)結(jié)合,獎優(yōu)罰劣,多勞多得。
46.服務(wù)員對客人的愛好習(xí)慣要牢記在心。
47.每周開一次找差距總結(jié)工作會(每個人都說自己工作的不足,這周學(xué)到了什么東西)
48.管理者要善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。
49.管理者也要注意和員工說話時的語氣.態(tài)度;忌生硬.責(zé)罵,少訓(xùn)斥。
50.管理者要給員工創(chuàng)造一個好的工作環(huán)境和一份為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好心情,這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務(wù)。
51.員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏味.厭煩怠工的積極輔助手段:它既有利于聚攏人心,也有利于提高服務(wù)質(zhì)量。
52.經(jīng)常與員工談心,及時了解員工的思想動態(tài),掌握員工每天都在想什么。
53.收銀員在客人在場或離客人較近時,說話語氣要注意規(guī)范用語。
54.主管要在各自管轄區(qū)域督導(dǎo).跟蹤.指導(dǎo)服務(wù)員的現(xiàn)場服務(wù)。
55.主管在開餐前務(wù)必進行餐前檢查,包括音響設(shè)施.話筒有無雜音.燈光是否昏暗.電話是否可用等等,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
56.每月評選出1—2名服務(wù)明星(銷售能手.創(chuàng)新菜冠軍.委屈獎等)現(xiàn)身說法,給其他員工做榜樣.樹典型。
57.重視親和力的培養(yǎng):每個員工都應(yīng)該是極具親和力的友善大使。
58.每周一定時間主管.點菜員到時周邊單位去民宣傳卡片,拜訪老客戶,開發(fā)新客戶。
59.管理人員要經(jīng)常電話拜訪客戶。
60.營業(yè)額超標時,給員工予適當(dāng)獎勵。
61.管理者每天下班前要填寫工作報告。二.精神面貌.儀容儀表方面
62.在工作崗位上要隨時面帶微笑,精神飽滿.禮貌待客.熱情主動.和藹可親;精力集中,不可心不在焉,隨時準備為客人服務(wù)。
63.女員工頭發(fā):前不遮眼,后不過肩,梳理整齊,長發(fā)盤起,男員工:側(cè)不過耳,后不過領(lǐng),不留不鬃角。
64.女員工上班前要化淡妝,不佩戴胸飾物(婚戒除外),男員工不留胡須。
65.上班著工裝,保持工裝整齊.無污跡.鈕扣齊全.無開線處。正確佩帶工號牌。
66.不留長指甲,不涂指甲油,不吹燙怪異發(fā)型,不染彩色頭發(fā)。上班時不穿拖鞋.旅游鞋。穿規(guī)定的鞋襪,女員工穿肉色襪子,男員工穿深色襪子。女絲襪無破洞和跳絲。鞋子要干凈。
行為規(guī)范.員工紀律方面
67.站姿
站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求,站姿要優(yōu)美文雅,體現(xiàn)員工素質(zhì).修養(yǎng)和風(fēng)度。站立時,做到挺胸.收腹.眼神自然.兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放松,身體重心向下,不偏左偏右,嘴微閉。兩的自然下垂或體前交叉。身體正直平穩(wěn),保持微笑狀態(tài),頭部端正,微收下頜。
68.行姿
行走時,在正確站姿基礎(chǔ)上,兩腳自然前后移動,兩臂前后自然擺動。同時,遵循“右行定律”,走直線。路遇客人,面帶微笑,主動問好,側(cè)身禮讓。
69.手勢
對客服務(wù),手勢運用正確.規(guī)范.優(yōu)美.自然。給客人指示方向,手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標,眼睛兼顧客人和目標。面帶微笑,配合語言運用。
70.坐姿
保持正確坐姿,重心垂直向下。平穩(wěn)自然入座。不前俯后仰,身體扭曲,不搖腿蹺足。
71.員工必須嚴格遵守工作時間,不遲到.不早退.不曠工,不私自換班或調(diào)休。未與下一班當(dāng)面接班前,不準擅自離崗。
72.服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排,按時按規(guī)范標準完成任務(wù),不無故拖延.拒絕或終止工作。
73.熱愛酒店,愛店如家,勤奮工作,盡職盡責(zé)。
74.團結(jié)協(xié)作,互幫互助,虛心好學(xué),求實上進;要容許別人犯錯誤。
75.工作務(wù)求準確.精確.圓滿.高效,切忌拖拉疲塌,丟三拉四,漫不經(jīng)心。
76.不串崗.脫崗.溜崗.打堆閉聊。站立服務(wù),不倚不靠。
77.不準在工作時間接待親友.做與工作無關(guān)的事.閱讀與工作無關(guān)的書刊雜志.處理個人私事.不準打私人電話,更不準利用工作之便假公濟私。
78.勤洗澡.勤換衣,勤理發(fā),勤刷牙,勤剪指甲,保持個人清潔衛(wèi)生。不使用香味過濃的香水或發(fā)油。
79.上班時不飲酒,不吸煙,不吃有異味的食品,保持口腔清潔衛(wèi)生,防治口臭。
80.員工上下班下走員工通道。
81.行走不得三人并行,不得手插衣褲袋,不能手挽手或勾肩搭背。
82.工作中,行走只能用小碎步,不得大步行走或一路小跑。
83.員工在工作場所內(nèi),與遠距離的客人.熟人或同事打招呼,只能用目光示意.點頭或簡單手勢,不得大聲呼叫,如同事間在事相問,只能走近再講。
84.員工傳遞單據(jù).文件.信件或其它資料,均須使用文件夾,任何物品不可夾于腋下行走。
85.保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生,愛護酒店一切設(shè)施設(shè)備及公共財物,不私自飲食酒店的食品飲料。提倡勤儉節(jié)約,反對鋪張浪費。
86.上班時間不會客,不接打私人電話(緊急情況除外,但須報告部門負責(zé)人),進出酒店如攜帶物品需主動接受保安檢查。
87.拾得客人遺留物品,必須及時上交部門負責(zé)人,并如實登記拾物經(jīng)過,以便妥善處理。
88.片區(qū)服務(wù)員累計一天超過三次過失,片區(qū)管理人員(領(lǐng)班或部長)應(yīng)記過失一次。
禮節(jié)禮貌方面
89.禮貌修養(yǎng)
酒店員工應(yīng)具有良好的禮貌修養(yǎng)。掌握不同地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀知識。在接待服務(wù)過程中,能夠區(qū)別不同時間.場合.情景.接待對象和客人風(fēng)俗,正確運用問候禮節(jié).稱呼禮節(jié).應(yīng)答禮節(jié).迎送禮節(jié).操作禮節(jié)。
90.待客禮節(jié)
(1)待客熱情,笑臉相迎,見面問候。進出.上下禮讓客人。(2)稱呼客人恰當(dāng),談吐舉止得體,主意語調(diào)溫和,親切.大方.自然。(3)回答客人詢問,做到熱情.耐心.仔細.清楚.百問不厭,忌說“不”.“不行”.“不知道”,要想方設(shè)法滿足客人所需,這客人服好務(wù)。(4)禮貌待客,不卑不亢,落落大方。(5)絕不與客人爭辯。
91.服務(wù)禮節(jié)
日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰,對客人服飾.容貌.不同習(xí)慣和不同宗教信仰之動作.語言,不譏笑,不品頭論足。進入客人房間前,先敲門。不亂翻.亂動客人物品?腿擞貌椭鲃宇I(lǐng)位,拉椅讓座。交給客人物品,應(yīng)雙手奉上。
92.準時守信
參加中心活動,約請客人或按客人提出的時間提供某種服務(wù),均要嚴格遵守時間,提前1— 2分鐘到達,不隨意拖拉.延誤,無失約現(xiàn)象發(fā)生。
93.老弱婦幼
對老弱婦幼.行動不便的病人,禮貌尊重,服務(wù)耐心.周到。在接待服務(wù)中,對帶小孩的客人要特別照顧,未經(jīng)客人允許,不隨意抱玩客人小孩,不隨意摸小孩的頭,以防引起的不滿。不譏笑客人的外形或行止,客人有不便,應(yīng)主動扶助。
94.待客的忌諱
忌諱打聽客人的私事,忌諱打聽客人的去向。
95.語言規(guī)范
(1)說好第一句話。(2)使用語言準確。(3)講究語法結(jié)構(gòu)。(4)注意語調(diào)和語氣。(5)注意面部表情:準確運用面部表情,會給留下親切.愉快.舒適的印象。對老年人用尊敬的眼神,對小孩用愛護的眼神,對大多數(shù)客人用親切.誠懇的眼神。平時要情緒穩(wěn)定,目光平視,面部表情要根據(jù)接待對象和說話內(nèi)容而變化。
96.做到“三輕”.“五先五后”.“五不主動”和“五聲”
賓客投訴
97.必須認真聽取賓客投訴,在任何情況下不得與賓客爭辯。
98.總經(jīng)理授權(quán)部門經(jīng)理負責(zé)處理賓客投訴,當(dāng)事人原則上應(yīng)主動回避,不得自行處理與發(fā)生的糾紛。
99.專注聽取賓客投訴。任何投訴,均需書面記錄,并盡可能給予答復(fù),各部門要于兩天內(nèi)將處理意見上報業(yè)務(wù)培訓(xùn)部。
100.處理投訴的一般步驟:
(1)認真傾聽,保持冷靜;
(2)同情.理解.安慰客人,向客人致歉;
(3)給客人以足夠重視;
(4)注意過程詢問,記錄要點;
(5)提出解決問題的具體措施;
(6)提出解決問題所需時間;
(7)追蹤.督促補救措施的執(zhí)行
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