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酒店前臺(tái)的管理制度
前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
1、儀容儀表的規(guī)范
A、上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，工服干凈整潔;
B、站、立、行資勢(shì)要端正、得體;
C、頭發(fā)符合酒店規(guī)定
D、員工不得留長(zhǎng)指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物
E、不得使用過(guò)濃的香水
2、禮節(jié)禮貌的規(guī)范
A、稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼
B、熱情、主動(dòng)問(wèn)候客人，按先女后男賓的原則
C、注意應(yīng)答禮節(jié)
D、與客人保持應(yīng)有的距離，不過(guò)分隨意
3、言談規(guī)范
A與客人交談時(shí)，語(yǔ)言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確;
B、語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)輕柔，表情自然
C、回答問(wèn)題時(shí)不可說(shuō)“不知道”
D、不與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話，扎堆聊天
E、不與同事議論客人是非
F、注意接電話的規(guī)范
G、不得與客爭(zhēng)辯，不做有損酒店形象的事情
H、上班不帶有/表露個(gè)人情緒，甚至影響工作
4、舉止規(guī)范
A、舉止落落大方，自然誠(chéng)懇
B、精神狀態(tài)良好。情緒飽滿
C、雙手不插腰，或玩弄其它東西
D、雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外
F、手勢(shì)規(guī)范，雙手遞接
G、為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5、綜合素質(zhì)的規(guī)范
A、熱情好客、交際能力強(qiáng)
B、精明能干、有巧妙的推銷技巧
C、機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力
D、能說(shuō)會(huì)道、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通能力
前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)
1、酒店大門與大廳的維護(hù)
A、要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來(lái)每一個(gè)客人
B、要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等
C、要求下班員工不得無(wú)故在酒店大廳內(nèi)逗留;
2、前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)
A、由行李生控制大廳燈光的開(kāi)與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較
B、關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門反映
3、大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)
4、前臺(tái)設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)
A、要求前臺(tái)員工自覺(jué)維護(hù)，愛(ài)惜
B、部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查
5、不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;
前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
1、包括接待，收銀，禮賓部，總機(jī)房等小部門的管理
A、未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班
B、不得遲到早退
C、當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺(jué)
D、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級(jí)，態(tài)度端正
E、當(dāng)班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情
F、不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場(chǎng)合
G、不在工作時(shí)間私自外出
I、無(wú)故乘坐客用電梯
J、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐
K、不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘
L、當(dāng)班時(shí)間不得飲酒
M、杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為
N、杜絕重房事件的發(fā)生
O、對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話
P、當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲
Q、當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上
R、禁止私自開(kāi)房
2、部門之間配合工作的管理
A、對(duì)部門之間溝通存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)
B、開(kāi)展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂(lè)活動(dòng)
3、部門工作流程的熟悉
A、熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，對(duì)客人一般的詢問(wèn)能妥善處理
B、熟悉本值崗位職責(zé)
C、會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
D、熟悉電話禮儀
內(nèi)容：
1、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
2、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)
3、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
4、前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理
5、前廳部對(duì)客史檔案的管理
6、前廳部人力資源的管理
7、前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理
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