酒店服務(wù)有哪些
大家都知道酒店服務(wù)有哪些嗎？有享受過(guò)酒店服務(wù)嗎？下面，小編就為大家講講酒店服務(wù)共有哪些，快來(lái)了解一下吧！
一、前廳服務(wù)
1、接待服務(wù)
1.1門(mén)衛(wèi)服務(wù)
1.1.1門(mén)衛(wèi)員熟練掌握門(mén)衛(wèi)服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1.1.2客人步行到達(dá)時(shí)，門(mén)衛(wèi)員要及時(shí)開(kāi)拉門(mén)，并微笑向客人問(wèn)候。對(duì)�？秃蚔IP客人應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏或職銜。開(kāi)拉門(mén)時(shí)，要輕開(kāi)、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫助提拿。
1.1.3客人乘車(chē)抵達(dá)時(shí)，門(mén)衛(wèi)員要及時(shí)提供車(chē)輛引導(dǎo)、開(kāi)門(mén)等服務(wù)。客人乘坐出租車(chē)抵達(dá)，門(mén)衛(wèi)員要準(zhǔn)確記錄下車(chē)牌號(hào)，以備如客人物品遺忘到車(chē)上時(shí)便于查找。
1.1.4遇到雨雪天氣，門(mén)衛(wèi)員應(yīng)在大堂明顯位置放置防滑提示牌，并視情況向客人提供打傘服務(wù)。如客人自帶雨傘，應(yīng)及時(shí)為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面。
1.1.5遇到老、弱、病、殘、幼客人時(shí)，門(mén)衛(wèi)員應(yīng)視客人需要，及時(shí)提供幫助。
1.2車(chē)輛調(diào)度服務(wù)
1.2.1調(diào)度員熟練掌握車(chē)輛調(diào)度服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1.2.2調(diào)度員合理引導(dǎo)調(diào)度車(chē)輛，確保車(chē)輛通行暢通，無(wú)堵塞、擁擠現(xiàn)象。車(chē)輛停放位置合理，排列整齊有序。
1.2.3客人停放車(chē)輛時(shí)，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)提醒客人關(guān)閉車(chē)窗，鎖上車(chē)門(mén)，保管好車(chē)內(nèi)物品。
1.2.4為客人預(yù)訂出租車(chē)輛，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)安排，并確保預(yù)訂車(chē)輛提前5分鐘到達(dá)等候。
1.2.5秋冬季節(jié)，可視情況為客人停放的過(guò)夜車(chē)輛加蓋防霜膜。
1.3行李服務(wù)
1.3.1行李員熟練掌握行李服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1.3.2為客人提供行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)在征得客人同意后，方可提拿行李。搬運(yùn)行李要輕拿輕放。
1.3.3為散客提供入住行李服務(wù)，行李員為客人將行李送至房間時(shí)，應(yīng)將行李放在行李架上或客人要求的位置，并視情況向客人介紹客房設(shè)施及飯店服務(wù)。
1.3.4為客人提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)為客人行李掛行李牌，標(biāo)明房號(hào)，方便識(shí)別。
1.3.5為團(tuán)隊(duì)提供入住行李服務(wù)，行李員要與領(lǐng)隊(duì)等有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù)，核實(shí)行李數(shù)量，做好記錄。了解掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)客人姓名、房號(hào)，準(zhǔn)確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無(wú)差錯(cuò)。
1.3.6為團(tuán)隊(duì)提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)了解客人姓名、房號(hào)、取送行李要求。到房間收取行李時(shí)，要填寫(xiě)行李卡，準(zhǔn)確標(biāo)明房號(hào)、客人姓名等，并與領(lǐng)隊(duì)等有關(guān)人員認(rèn)真辦理交接手續(xù)，確保行李無(wú)遺漏、無(wú)丟失。
1.4行李寄存服務(wù)
1.4.1服務(wù)員熟練掌握行李寄存服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1.4.2在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標(biāo)明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時(shí)間、過(guò)期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及物品丟失賠償?shù)确矫鎯?nèi)容。
1.4.3客人寄存行李時(shí)，服務(wù)員應(yīng)了解寄存物品情況、檢查物品外觀，詳細(xì)填寫(xiě)行李寄存單，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。客人寄存2件以上行李時(shí)，要用行李繩拴在一起。
1.4.4客人領(lǐng)取寄存物品時(shí)，服務(wù)員要仔細(xì)檢查領(lǐng)取單，核對(duì)有關(guān)內(nèi)容，并請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)，確保無(wú)錯(cuò)發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。
1.5預(yù)訂服務(wù)
1.5.1預(yù)訂員熟練掌握預(yù)訂服務(wù)程序及有關(guān)要求。了解掌握飯店客房類(lèi)型、價(jià)格以及餐飲、康樂(lè)、會(huì)議等方面有關(guān)情況。
1.5.2預(yù)訂員受理客人預(yù)訂時(shí)，要準(zhǔn)確記錄預(yù)訂房間數(shù)、房型、抵離時(shí)間、預(yù)訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費(fèi)方式等有關(guān)內(nèi)容，并以口頭或書(shū)面形式確認(rèn)。
1.5.3超額訂房要科學(xué)合理，確保不發(fā)生失約行為。
1.6入住登記服務(wù)
1.6.1服務(wù)員熟練掌握入住登記服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1.6.2入住登記做到快速、準(zhǔn)確，為每位客人辦理入住登記時(shí)間不應(yīng)超過(guò)3分鐘。
1.6.3如飯店設(shè)有無(wú)煙樓層，服務(wù)員為客人辦理入住登記服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人推薦無(wú)煙客房。
1.6.4回頭客和VIP客人入住登記時(shí)，要充分利用客史檔案等已有資料，簡(jiǎn)化手續(xù)，辦理入住登記手續(xù)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)2分鐘。同時(shí)要及時(shí)通報(bào)客房、餐飲、康樂(lè)等有關(guān)部門(mén)，以便提供針對(duì)性服務(wù)。
1.6.5團(tuán)隊(duì)客人入住登記前，要預(yù)先分配好房間�？腿说竭_(dá)時(shí)，及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商房間分配等有關(guān)事宜，確保客人能及時(shí)進(jìn)入房間。
1.7問(wèn)詢服務(wù)
1.7.1問(wèn)詢員熟練掌握問(wèn)詢服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1.7.2問(wèn)詢員為客人提供服務(wù)時(shí)，要做到熱情、耐心，答復(fù)準(zhǔn)確清晰、簡(jiǎn)明扼要。對(duì)暫不能回答的問(wèn)題，要表示歉意，并盡快查閱有關(guān)資料或咨詢有關(guān)部門(mén)后予以答復(fù)，不得推托、不理睬客人或簡(jiǎn)單回答"不知道"、"不行"等。
1.8貴重物品保管服務(wù)
1.8.1服務(wù)員熟練掌握貴重物品保管服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1.8.2貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護(hù)客人隱私。
1.8.3在貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》，《保管須知》應(yīng)向客人詳細(xì)說(shuō)明保管有效時(shí)間、過(guò)期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。
1.8.4客人前來(lái)寄存貴重物品，服務(wù)人員要準(zhǔn)確填寫(xiě)保管單，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。當(dāng)面將客人物品封存，由客人放入保險(xiǎn)箱鎖好。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當(dāng)面交接清楚。
1.8.5客人領(lǐng)取物品時(shí)，服務(wù)員要仔細(xì)核對(duì)保管單及客人簽字后，與客人同時(shí)開(kāi)啟保險(xiǎn)箱，貴重物品由客人自取。
1.9大堂副理服務(wù)
1.9.1大堂副理熟練掌握大堂副理服務(wù)程序及有關(guān)要求，了解掌握飯店各項(xiàng)業(yè)務(wù)，能用外語(yǔ)提供服務(wù)。
1.9.2大堂副理工作臺(tái)位置合理，可環(huán)視前廳。
1.9.3大堂副理每日巡視大廳不少于5次，及時(shí)掌握有關(guān)情況。填寫(xiě)值班日志準(zhǔn)確、詳細(xì)，交接班交接事項(xiàng)清楚。
1.9.4大堂副理應(yīng)掌握當(dāng)日來(lái)店VIP客人情況，了解接待規(guī)格，及時(shí)做好接待準(zhǔn)備�？腿巳胱∏�，要認(rèn)真檢查房間，確保各類(lèi)用品配備齊全，按相應(yīng)規(guī)格接待客人。客人住店期間，要及時(shí)主動(dòng)征求意見(jiàn)，以便根據(jù)客人要求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)。
1.9.5大堂副理接受客人投訴時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇冷靜，處理投訴要快捷妥當(dāng)。投訴意見(jiàn)要分類(lèi)整理，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
1.10總機(jī)服務(wù)
1.10.1話務(wù)員熟練掌握總機(jī)服務(wù)程序及有關(guān)要求。能用外語(yǔ)提供服務(wù)，熟練掌握常用電話號(hào)碼，接聽(tīng)電話做到語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)親切甜美。
1.10.2所有電話應(yīng)在3響內(nèi)接聽(tīng)，超過(guò)3響后接聽(tīng)，應(yīng)向客人表示歉意。接聽(tīng)外線電話時(shí)，應(yīng)先問(wèn)好、報(bào)店名，然后根據(jù)客人要求，及時(shí)轉(zhuǎn)接電話。如轉(zhuǎn)接電話無(wú)人接聽(tīng)，應(yīng)收線告知客人。
1.10.3話務(wù)員接到客人留言服務(wù)要求時(shí)，要準(zhǔn)確記錄受言人姓名、房號(hào)、留言內(nèi)容及有關(guān)要求，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。
1.10.4客人要求提供叫醒服務(wù)時(shí)，要準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間及有關(guān)要求，并向客人復(fù)述確認(rèn)。叫醒時(shí)，應(yīng)先向客人問(wèn)好，然后報(bào)出叫醒時(shí)間。如無(wú)人接聽(tīng)電話，3分鐘后要進(jìn)行二次叫醒，若無(wú)應(yīng)答，應(yīng)派人到房間叫醒。
2、環(huán)境與衛(wèi)生
2.1飯店外墻整潔、美觀，無(wú)亂張貼、亂懸掛等現(xiàn)象。
2.2大廳功能布局合理，裝飾裝修風(fēng)格協(xié)調(diào)，酒店氛圍濃厚。
2.3各區(qū)域指示標(biāo)志符號(hào)統(tǒng)一設(shè)計(jì)，標(biāo)識(shí)清晰、導(dǎo)向準(zhǔn)確，與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。
2.4大廳照明充足，光線柔和，燈光與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。
2.5大廳溫度一般保持在23～25℃。
2.6大理石、花崗石地面每天推塵、清掃、拋光，確保光潔明亮。各種家具、燈具定期擦拭，做到無(wú)積塵、無(wú)污跡。各種金屬件每天用金屬光亮劑擦拭，確保光潔明亮、無(wú)銹蝕。
2.7盆栽等綠色植物鮮活，無(wú)枯枝敗葉，泥土不外露，盆內(nèi)無(wú)雜物，葉片無(wú)灰塵。
2.8店名、店徽、霓虹燈等各類(lèi)標(biāo)牌、裝飾物完好美觀，無(wú)殘缺、斷裂等現(xiàn)象。
2.9大廳地面、家具等定期打蠟保養(yǎng)，無(wú)磨蝕、脫漆、開(kāi)裂等現(xiàn)象。
2.10噴涂、粉刷的天花、墻面每2年左右翻新一次，確保不陳舊、不開(kāi)裂、不變形。
二、餐飲服務(wù)
1、接待服務(wù)
1.1零點(diǎn)服務(wù)
1.1.1服務(wù)員熟練掌握零點(diǎn)服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1.1.2客人抵達(dá)餐廳，引位員熱情禮貌向客人問(wèn)候。對(duì)�？秃蚔IP客人稱(chēng)呼姓氏或職銜。
1.1.3引位員引領(lǐng)客人時(shí)，與客人同步稍前，遇障礙物或臺(tái)階應(yīng)提醒客人，對(duì)行動(dòng)不便的客人，應(yīng)主動(dòng)攙扶。
1.1.4客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員要上前問(wèn)候，主動(dòng)為客人拉椅讓座，送上菜單，并及時(shí)提供茶水、香巾服務(wù)。香巾溫度要適中，不宜太熱或太涼。
1.1.5餐廳客滿時(shí)引位員應(yīng)告知客人等候時(shí)間，并安排客人到休息處等候。
1.1.6客人點(diǎn)菜，服務(wù)員熟練運(yùn)用推銷(xiāo)技巧主動(dòng)向客人介紹菜品特色、特點(diǎn)，并視情況提醒客人適量用餐。菜單、酒水單文字要清楚簡(jiǎn)練，至少應(yīng)有英文對(duì)照，印刷清晰，無(wú)涂改、無(wú)污跡、無(wú)皺褶，要標(biāo)明價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)等。
1.1.7服務(wù)員填寫(xiě)菜單要做到準(zhǔn)確、迅速。如客人對(duì)菜點(diǎn)口味有特殊要求，應(yīng)在點(diǎn)菜單上注明。
1.1.8點(diǎn)菜結(jié)束后，服務(wù)員要將所點(diǎn)菜品、飲料等內(nèi)容向客人復(fù)述，請(qǐng)客人予以確認(rèn)。
1.1.9客人點(diǎn)菜后，第一道菜出菜時(shí)間不應(yīng)超過(guò)10分鐘，所有菜點(diǎn)一般應(yīng)在45分鐘內(nèi)或應(yīng)客人要求順序上齊。若某種菜肴制作時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)事先告知客人。菜點(diǎn)溫度要冷熱適宜，熱菜溫度一般不低于65℃，湯菜溫度一般不低于75℃。
1.1.10菜品現(xiàn)場(chǎng)制作，要做到安全、衛(wèi)生，凡有爆響、濃煙等有礙他人進(jìn)食的操作，不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行。
1.1.11客人就餐時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。
1.1.12服務(wù)員要熟練掌握服務(wù)技巧，服務(wù)時(shí)避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。
1.1.13菜點(diǎn)上齊，服務(wù)員要及時(shí)告知客人，并詢問(wèn)客人是否添加菜點(diǎn)。
1.1.14客人用餐完畢，如客人要求，應(yīng)提供菜點(diǎn)打包、酒水寄存等相應(yīng)服務(wù)。
1.1.15服務(wù)員在清桌撤盤(pán)時(shí)要輕拿輕放，避免影響客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。
1.1.16客人離開(kāi)餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人拿取衣物，并提醒客人不要遺忘物品。
1.2宴會(huì)服務(wù)
1.2.1服務(wù)員熟練掌握宴會(huì)服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1.2.2接受宴會(huì)預(yù)訂后，要根據(jù)宴會(huì)性質(zhì)、規(guī)模及主辦單位要求，對(duì)宴會(huì)場(chǎng)地進(jìn)行精心設(shè)計(jì)布置，恰當(dāng)烘托宴會(huì)氣氛。
1.2.3桌次、座次等應(yīng)于宴會(huì)前安排妥當(dāng)。宴會(huì)菜單每桌應(yīng)放置2份以上。
1.2.4大型宴會(huì)，應(yīng)向客人發(fā)放座次安排圖，客人到達(dá)時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)引導(dǎo)客人就座。
1.2.5中餐上菜的位置一般應(yīng)在主人席旁的第三個(gè)席位的空隙處進(jìn)行，切忌在主賓和主人之間上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜應(yīng)按照先主賓、主人然后按順時(shí)針?lè)较蚶@餐桌依次進(jìn)行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓，最后為主人順序進(jìn)行。
1.2.6服務(wù)員提供分餐時(shí)，要先將菜盤(pán)擺放在餐桌上，請(qǐng)客人觀賞，并報(bào)菜名，再分菜。
1.2.7服務(wù)員要熟練掌握分菜技巧，做到分配均勻、迅速、聲響小，分湯時(shí)不宜盛添過(guò)滿。
1.2.8在多骨、刺或口味不同的菜品之間及上水果前，應(yīng)為客人更換骨盤(pán)。
1.2.9如有用手剝食的菜品，應(yīng)提供洗手盅，并為客人上擦手巾。
1.2.10宴會(huì)期間如安排講話、祝酒或節(jié)目演出等內(nèi)容，服務(wù)員要及時(shí)通知廚房，適當(dāng)調(diào)整上菜時(shí)間。
1.2.11宴會(huì)結(jié)束后服務(wù)員要在餐廳門(mén)口送別客人。
1.3自助餐服務(wù)
1.3.1服務(wù)員熟練掌握自助餐服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1.3.2自助餐臺(tái)設(shè)計(jì)要做到科學(xué)合理，餐臺(tái)面積、餐臺(tái)空間與就餐人數(shù)相適應(yīng)，方便客人取菜。
1.3.3自助餐菜品、餐具擺放布局合理，客人取用方便。菜點(diǎn)擺放要分類(lèi)，擺放順序一般為先冷菜，然后依次為湯、熱菜、甜品、水果等。
1.3.4開(kāi)餐前15分鐘要將菜點(diǎn)上齊，熱菜要加蓋，并配有暖鍋保溫。
1.3.5客人就餐期間服務(wù)員要及時(shí)巡臺(tái)、整理臺(tái)面，視情況添加菜點(diǎn)。
1.4酒吧服務(wù)
1.4.1酒吧服務(wù)員熟練掌握酒吧服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。
1.4.2服務(wù)員熟悉各類(lèi)酒水知識(shí)，具有較高的調(diào)酒技巧。
1.4.3調(diào)酒壺、調(diào)酒杯、冰桶、酒杯以及各種調(diào)酒用料要配備齊全。
1.4.4為客人調(diào)酒時(shí)，服務(wù)員要微笑面對(duì)客人，做到配方準(zhǔn)確，操作規(guī)范，向客人展示良好的調(diào)酒技藝。調(diào)制的酒水與使用的酒杯要匹配。
1.4.5酒水調(diào)制一般應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成送上。
1.4.6紅葡萄酒、白蘭地等一般飲用溫度為15.20℃。白葡萄酒、香檳酒一般飲用溫度為5.10℃，整瓶服務(wù)時(shí)應(yīng)放在冰桶內(nèi)。啤酒一般飲用溫度為6.8℃。礦泉水、汽水、果汁一般飲用溫度為6.14℃。
1.4.7調(diào)酒時(shí)，服務(wù)員拿取酒杯時(shí)應(yīng)握底部，不能拿杯口。取用冰塊、點(diǎn)綴物應(yīng)用專(zhuān)用工具，不得用手直接拿取。
1.4.8當(dāng)客人杯中酒水剩下三分之一時(shí)，應(yīng)征詢客人是否添加。
2、環(huán)境與衛(wèi)生
2.1餐廳門(mén)口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、餐廳名稱(chēng)等有關(guān)內(nèi)容。
2.2餐廳裝飾裝修風(fēng)格與提供的菜品服務(wù)相協(xié)調(diào)，就餐環(huán)境做到整潔優(yōu)美，舒適溫馨。
2.3餐廳溫度一般保持在22～24℃。光照充足，光線柔和，通風(fēng)良好，空氣清新，無(wú)煙酒等異味。
2.4零點(diǎn)餐廳應(yīng)設(shè)非吸煙區(qū)，非吸煙區(qū)位置設(shè)置合理。
2.5各種餐具專(zhuān)人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，有有效防止二次污染的措施。
2.6餐廳地毯、地板等整潔衛(wèi)生，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。骨盤(pán)、酒杯等各種餐具光潔明亮，無(wú)水跡、無(wú)油污。桌布、口布等棉織品熨燙平整，無(wú)污漬、無(wú)異味。面巾一客一清洗，一客一消毒。
2.7食品加工、貯藏，應(yīng)做到冷熱、生熟、葷素分開(kāi)。廚房地面無(wú)水跡、無(wú)油污。
2.8餐廳公共衛(wèi)生間設(shè)專(zhuān)人管理，并配衛(wèi)生紙、洗手液等，清潔及時(shí)。有排風(fēng)裝置，通風(fēng)良好，無(wú)異味。
2.9餐廳、廚房等各種設(shè)備用品要定期定時(shí)維護(hù)保養(yǎng)，確保運(yùn)轉(zhuǎn)良好，完好有效。
2.10木質(zhì)地板要定期打蠟拋光，無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫漆。嚴(yán)禁用水擦洗木質(zhì)地板。
2.11要及時(shí)科學(xué)清洗保養(yǎng)地毯，確保無(wú)油跡、無(wú)塵土，不開(kāi)裂、不縮水、不變形。如有煙頭燙痕要及時(shí)修補(bǔ)。
2.12要每日對(duì)餐廳桌椅、柜臺(tái)等家具進(jìn)行檢查。如有脫漆、燙痕、劃痕等現(xiàn)象，要及時(shí)修復(fù)。
2.13要每日檢查各種燈具，如有損害，應(yīng)及時(shí)更換。
2.14餐具、酒具等完好無(wú)損，無(wú)缺口、無(wú)劃痕。
三、客房服務(wù)
1、接待服務(wù)
1.1房間整理服務(wù)
1.1.1房間整理一般應(yīng)在客人不在時(shí)進(jìn)行。如客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)禮貌征詢客人意見(jiàn)，得到客人同意后，方可清掃。如客人是在凌晨0∶00.6∶00期間入住的，應(yīng)確�？腿诵菹�8.10小時(shí)后，打電話詢問(wèn)是否整理。
1.1.2整理走客房，服務(wù)員應(yīng)先檢查房間有無(wú)客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)要及時(shí)按有關(guān)規(guī)定處理。
1.1.3掛有"請(qǐng)勿打擾"牌的房間，服務(wù)人員不得進(jìn)入清理。下午2∶00以后仍掛有此牌，要與客人電話聯(lián)系，弄清原因，以防意外。
1.1.4房間掛有"請(qǐng)速打掃"牌時(shí)，應(yīng)優(yōu)先整理。
1.1.5毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或應(yīng)客人要求補(bǔ)充齊全。住客2人以上的房間，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同顏色區(qū)分，以便客人使用時(shí)識(shí)別。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保證質(zhì)量，牙膏、浴液、發(fā)液要有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，確保無(wú)牙膏凝固、牙刷脫毛等現(xiàn)象。毛巾、浴巾等棉織品要柔軟舒適，疊放整齊。
1.1.6整理房間時(shí)，服務(wù)員一般不得隨意挪動(dòng)客人物品，如確需挪動(dòng)的，要在整理完后放回原處。
1.1.7房間整理完畢，應(yīng)仔細(xì)檢查電器設(shè)備是否正常，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)有關(guān)部門(mén)修復(fù)。若一時(shí)難以修復(fù)，可在征詢客人同意后，為其調(diào)換房間。
1.2晚間整理服務(wù)
1.2.1客房晚間整理服務(wù)，夏季一般在晚7時(shí)前后、冬季一般在晚6時(shí)前后進(jìn)行。若客人在房間，整理前應(yīng)爭(zhēng)得客人同意。
1.2.2整理房間時(shí)，要檢查燈具照明、電氣設(shè)備等是否正常，控制按鈕是否完好有效、開(kāi)關(guān)自如。
1.2.3要將床頭燈打開(kāi)，方便客人就寢。拉閉窗簾時(shí)，要做到整齊美觀，避光效果好，無(wú)透光、漏光現(xiàn)象。
1.2.4為客人整理床鋪時(shí)，要收起床罩，放到櫥柜內(nèi)。同時(shí)將靠近床頭柜一側(cè)的棉被折起，打開(kāi)拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房間早餐掛牌可放在床頭柜上或其他適當(dāng)位置。
1.2.5房間電視機(jī)要調(diào)至待機(jī)狀態(tài)，遙控器應(yīng)放在床頭柜上或客人習(xí)慣的位置。
1.2.6清倒垃圾、擦抹家具、更換杯具時(shí)，要輕拿輕放，注意保持安靜。
1.2.7要認(rèn)真檢查房間小食品、茶葉、咖啡、酒水等配備情況，如有消耗，要及時(shí)補(bǔ)充。
1.2.8整理衛(wèi)生間時(shí)，要將地巾平鋪在浴缸前，將浴簾拉至浴缸2/3處或適當(dāng)位置，浴簾的下擺要放在浴缸內(nèi)。
1.3其他服務(wù)
1.3.1如有客人來(lái)訪，服務(wù)員需征得被訪客人同意后，再請(qǐng)來(lái)訪人進(jìn)入客人房間，并視需要，及時(shí)提供加椅、茶水服務(wù)。
1.3.2客人要求擦鞋服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)收取，并應(yīng)于30分鐘內(nèi)擦好，送還客人。擦鞋服務(wù)要確保質(zhì)量，要視客人皮鞋顏色、質(zhì)地，選擇使用合適的皮鞋油，皮鞋擦好后，應(yīng)整潔光亮。
1.3.3客人要求洗衣服務(wù)，服務(wù)員在收取客衣時(shí)，要仔細(xì)核對(duì)衣物數(shù)量。檢查衣物內(nèi)有無(wú)客人物品，衣物是否破損等，并做好記錄。如發(fā)現(xiàn)衣物破損，應(yīng)及時(shí)告知客人，并在洗衣單上注明。衣物洗好后，應(yīng)盡快送回房間，并按客人要求提供懸掛、折疊或包裝等相應(yīng)服務(wù)。如客人衣物經(jīng)洗滌處理后，仍有斑跡，送衣時(shí)要在房間內(nèi)放"說(shuō)明條"或當(dāng)面向客人解釋。
1.3.4為殘疾客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照方便殘疾人生活起居需要，提供有針對(duì)性服務(wù)。如服務(wù)員主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)、叫電梯等。
1.3.5為常住客人、VIP客人服務(wù)時(shí)，要了解掌握客人姓名、房號(hào)、生活特點(diǎn)、特殊要求、接待規(guī)格等有關(guān)情況，以便提供更加細(xì)致周到的服務(wù)。
1.3.6發(fā)現(xiàn)客人生病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，并及時(shí)提醒客人就診。若病情嚴(yán)重，在征得客人同意后，要盡快送醫(yī)院診治�？腿松∑陂g，服務(wù)員要給予特殊照顧。
1.3.7發(fā)現(xiàn)客人醉酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，密切注意醉酒客人動(dòng)態(tài)，視情況向客人提供相應(yīng)服務(wù)。
1.3.8客房部要配有一定數(shù)量的指甲刀、剪刀、訂書(shū)機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)送到房間。向客人提供物品時(shí)，要使用托盤(pán)，辦理相關(guān)借用手續(xù)，并請(qǐng)客人簽字。
1.3.9客人辦理離店手續(xù)時(shí)，服務(wù)員要立即到客房檢查有無(wú)客人遺留物品，核實(shí)酒水消耗情況，檢查設(shè)備用品有無(wú)損壞、丟失等，并及時(shí)將有關(guān)情況告知前廳收款處。
1.3.10客房部要經(jīng)常征求客人意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。提倡在節(jié)日或客人生日時(shí)，為客人送賀卡、小型禮品等服務(wù)。
1.3.11服務(wù)員要留意觀察客人生活習(xí)慣，注意收集客人消費(fèi)喜好，以便提供更加細(xì)微化、個(gè)性化服務(wù)。
2、環(huán)境與衛(wèi)生
2.1客房隔音效果良好，外部無(wú)明顯噪音源，相鄰房間客人互不干擾。
2.2客房冬季溫度一般保持在20～24℃，夏季溫度一般保持在22～24℃。新風(fēng)量一般持在20立方米/人。小時(shí)，空氣新鮮，無(wú)異味。
2.3照明充足，光線柔和。床頭燈、臺(tái)燈、衛(wèi)生間化妝燈照度不低于100LX。
2.4桌椅、電視等各種家具設(shè)備每天擦拭，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。
2.5地毯每日吸塵，做到整潔衛(wèi)生，無(wú)塵屑。每4個(gè)月或視情況干洗或水洗一次，無(wú)污跡、無(wú)積塵。地毯洗滌后，要開(kāi)窗通風(fēng)，及時(shí)散發(fā)洗滌劑異味，保證客房空氣清新。
2.6床單、枕套、毛巾等棉織品柔軟舒適，無(wú)污漬、無(wú)汗臭等異味。
2.7毛毯、床罩、窗簾等隨臟隨洗。
2.8茶杯、漱口杯等杯具用后要更換消毒，擦拭干凈，無(wú)水跡、無(wú)手印。
2.9恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒，無(wú)污漬、無(wú)異味。水龍頭、淋浴噴頭等要定期清除水垢，確保出水流暢。水龍頭要有冷、熱水標(biāo)識(shí)，方便客人使用。下水道要定期疏通，確保下水暢通，不堵塞、不積水。
2.10浴簾要保持整潔衛(wèi)生，每天清洗，無(wú)皂跡、無(wú)霉斑、無(wú)毛發(fā)。浴簾要定期撤換消毒。
2.11服務(wù)員要注意養(yǎng)成愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備、家具用品的良好工作習(xí)慣。推車(chē)行進(jìn)時(shí)要與墻面保持20厘米左右的距離，搬運(yùn)家具時(shí)要輕拿輕放，做到無(wú)磕碰、無(wú)劃痕，嚴(yán)禁在地毯、地板上拖、拉物品。
2.12床墊要每3個(gè)月前后、上下翻轉(zhuǎn)一次，確保受力均勻，平整美觀，無(wú)塌陷、無(wú)變形。
2.13地板、桌椅等木制品要經(jīng)常打蠟、拋光，及時(shí)修復(fù)磨損面，增加光澤度。
2.14要重視墻紙、地毯的護(hù)理。墻紙開(kāi)裂后要立即修復(fù)，并做到無(wú)明顯修補(bǔ)痕跡。墻紙一般在使用5.6年后，要逐步更換。地毯煙頭燙痕要及時(shí)修補(bǔ)。為保證地毯的柔軟度、舒適度，一般每3年要更換一次地毯膠墊。
2.15空調(diào)器、排風(fēng)扇等要定期檢修保養(yǎng)，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)共振、無(wú)噪音。夏季要經(jīng)常檢查疏通空調(diào)集水盤(pán)下水口，確保冷凝水回水暢通，無(wú)溢盤(pán)漏水現(xiàn)象。
2.16床頭燈、控制柜等電氣設(shè)備每天檢查，確保開(kāi)關(guān)靈敏，安全有效。各種客用電器設(shè)備開(kāi)關(guān)、插座位置合理，方便使用。
四、會(huì)議、康樂(lè)等服務(wù)
1、會(huì)議服務(wù)
1.1接待服務(wù)
1.1.1服務(wù)員熟練掌握會(huì)議服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。
1.1.2會(huì)議前，熟悉了解會(huì)議名稱(chēng)、時(shí)間、人數(shù)及有關(guān)要求。
1.1.3條幅、席簽、音響、鮮花、文具用品等，要于會(huì)前準(zhǔn)備妥當(dāng)。
1.1.4客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)前，服務(wù)員要備好茶水、香巾，恭迎客人到來(lái)。
1.1.5客人到達(dá)，服務(wù)員主動(dòng)拉椅讓座，及時(shí)斟倒茶水。會(huì)議期間一般每隔15分鐘續(xù)水一次。
1.1.6會(huì)議開(kāi)始后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉門(mén)窗，保持會(huì)場(chǎng)安靜。
1.1.7調(diào)音師熟練掌握調(diào)音技巧，音量調(diào)節(jié)要大小適中。
1.1.8會(huì)議期間服務(wù)員要注意觀察會(huì)場(chǎng)溫度、音響效果等，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告有關(guān)人員處理。
1.1.9會(huì)議休息時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)清理果皮、紙屑等雜物，更換煙灰缸。
1.1.10會(huì)議結(jié)束，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)查看會(huì)場(chǎng)有無(wú)客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)盡快與有關(guān)人員聯(lián)系。
1.2環(huán)境與衛(wèi)生
1.2.1會(huì)議室標(biāo)牌清晰。衛(wèi)生間、衣帽間等各種指示牌醒目。
1.2.2桌椅、柜臺(tái)等家具布局合理，茶杯等用品擺放整齊。
1.2.3會(huì)議室溫度一般保持在22.24℃，有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。
1.2.4照明充足，光線柔和，照度不低于100LX。
1.2.5地面、家具、臺(tái)布等無(wú)灰塵、無(wú)污跡。
1.2.6茶杯等飲水用具干凈衛(wèi)生，無(wú)水跡、無(wú)手印。
1.2.7音響、燈具等各種設(shè)備定期檢修，完好有效，無(wú)故障。
1.2.8桌椅、柜臺(tái)、壺具等家具用品維護(hù)良好，無(wú)磕碰、無(wú)劃痕、無(wú)破損。
1.2.9地毯、地板等定期保養(yǎng)，無(wú)開(kāi)裂、無(wú)燙痕、無(wú)變形。
1.2.10臺(tái)布、條幅等平整完好，無(wú)皺褶、無(wú)破損。
2、游泳服務(wù)
2.1接待服務(wù)
2.1.1服務(wù)員熟練掌握游泳服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。掌握必要的救生知識(shí)，有較高的救生技能技巧。
2.1.2營(yíng)業(yè)前仔細(xì)檢查環(huán)境衛(wèi)生、池水溫度，更衣柜、救生器材等設(shè)備用品是否完好，池水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。
2.1.3每日至少對(duì)水質(zhì)進(jìn)行2次檢測(cè)。
2.1.4服務(wù)員準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間及更衣柜號(hào)碼。
2.1.5如發(fā)現(xiàn)有飲酒過(guò)量者游泳，應(yīng)婉言謝絕。
2.1.6服務(wù)員要密切注意水中客人情況，一旦發(fā)現(xiàn)異�，F(xiàn)象，要及時(shí)采取有效措施。
2.2環(huán)境與衛(wèi)生
2.2.1門(mén)口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格、游泳須知等有關(guān)內(nèi)容。游泳須知要標(biāo)明心臟病、高血壓、腦溢血、皮膚病、沙眼病、飲酒過(guò)量等客人不得使用內(nèi)容。
2.2.2游泳池設(shè)有與接待能力相適應(yīng)的更衣室、淋浴室。淋浴室各間互相隔離，掛浴簾，提供毛巾、浴液、發(fā)液。
2.2.3有客人專(zhuān)門(mén)進(jìn)入通道，入口處設(shè)浸腳消毒池。
2.2.4游泳池周?chē)O(shè)溢水槽，地面要鋪設(shè)防滑材料。
2.2.5游泳池設(shè)水深標(biāo)志、水溫標(biāo)志。
2.2.6池區(qū)照明充足，光線柔和，通風(fēng)系統(tǒng)良好。
2.2.7室內(nèi)游泳池有池水加熱系統(tǒng)，水溫一般控制在28℃左右。
2.2.8游泳區(qū)內(nèi)設(shè)飲水處，方便客人取用。
2.2.9室外游泳池休息區(qū)有遮陽(yáng)傘。
2.2.10游泳池內(nèi)備有救生圈、救生竿、救生繩等專(zhuān)用救生器材。
2.2.11游泳池有自動(dòng)循環(huán)過(guò)濾系統(tǒng)，保證水質(zhì)清徹透明，無(wú)漂浮物。
2.2.12更衣室、衛(wèi)生間地面干燥，無(wú)異味。更衣柜內(nèi)清潔，無(wú)雜物。
2.2.13游泳池加熱、過(guò)濾等各種設(shè)備要定期檢修，確保運(yùn)轉(zhuǎn)良好，無(wú)故障。
2.2.14毛巾、浴巾等客用品要柔軟舒適，疊放整齊。
3、桑拿服務(wù)
3.1接待服務(wù)
3.1.1服務(wù)員熟悉掌握桑拿浴服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。
3.1.2營(yíng)業(yè)前，服務(wù)員要調(diào)試好所有設(shè)施設(shè)備。加熱裝置開(kāi)啟后，10分鐘內(nèi)桑拿溫度應(yīng)達(dá)到80℃左右。
3.1.3服務(wù)員要準(zhǔn)確記錄客人姓名、就浴時(shí)間、更衣柜號(hào)碼等。
3.3.4如發(fā)現(xiàn)有飲酒過(guò)量客人，應(yīng)婉言謝絕。
3.1.5客人桑拿期間，服務(wù)員要隨時(shí)注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人有不適或意外情況，應(yīng)及時(shí)采取緊急救護(hù)措施，確保安全。
3.1.6服務(wù)員要及時(shí)為客人提供茶水、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。
3.2環(huán)境與衛(wèi)生
3.2.1門(mén)口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格、桑拿須知等有關(guān)內(nèi)容。桑拿須知要標(biāo)明高血壓、心臟病、腦溢血、飲酒過(guò)量等客人不得使用內(nèi)容。
3.2.2淋浴間、衛(wèi)生間整潔衛(wèi)生，無(wú)污跡、無(wú)尿垢、無(wú)異味。淋浴花灑無(wú)水垢。
3.2.3更衣柜內(nèi)無(wú)塵土、無(wú)雜物。
3.2.4桑拿室清潔衛(wèi)生，無(wú)污漬，無(wú)汗臭。
3.2.5休息室地毯、沙發(fā)、躺椅等整潔衛(wèi)生，無(wú)污跡。
3.2.6桑拿爐等各種設(shè)備要定期檢修保養(yǎng)，確保加熱性能良好。
3.2.7溫度計(jì)、濕度計(jì)、沙漏計(jì)時(shí)器等每天檢查，確保指示準(zhǔn)確。
3.2.8桑拿室木板平整光滑，無(wú)毛刺、無(wú)燙痕。
酒店服務(wù)禮儀有哪些
1、酒店服務(wù)有哪些禮儀要求？
�。�1）著裝規(guī)范。上班時(shí)按規(guī)定著工作制服，男女員工都應(yīng)做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。
�。�2）語(yǔ)言恰當(dāng)。用語(yǔ)謙恭，語(yǔ)調(diào)親切，言辭簡(jiǎn)潔，根據(jù)不同對(duì)象恰當(dāng)使用語(yǔ)言。對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓使用外語(yǔ)，盡量做到聽(tīng)懂方言。
�。�3）禮貌迎送�？偷接姓�(qǐng)、客問(wèn)必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí)，面帶微笑，真誠(chéng)禮貌，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q(chēng)和各種手勢(shì)。
�。�4）主隨客便。對(duì)需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預(yù)訂事項(xiàng)主動(dòng)熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時(shí)，準(zhǔn)確填寫(xiě)、認(rèn)真核實(shí)，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門(mén)，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門(mén)口顯示“請(qǐng)勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。
（5）尊重私密。不能對(duì)外泄露客人的任何信息；不能亂動(dòng)、亂翻客人的物品；不私自使用專(zhuān)供客人使用的電話、電梯、洗手間等設(shè)施。
面對(duì)客人的投訴，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問(wèn)題，切忌急躁、爭(zhēng)辯、怠慢，推卸責(zé)任。因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉。
當(dāng)發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時(shí)，應(yīng)沉著冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)、得當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理。
拾到客人的遺忘物品應(yīng)及時(shí)還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。
2、餐館服務(wù)有哪些禮儀要求？
（1）講究個(gè)人衛(wèi)生。著裝整潔、無(wú)污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時(shí)，做到舉止得體、自然。
�。�2）熟悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對(duì)菜肴、酒水不甚了解時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予詳細(xì)的解釋?zhuān)⑦m當(dāng)?shù)亟o出合理的點(diǎn)餐建議，不可一問(wèn)三不知、答非所問(wèn)。
�。�3）尊重客人選擇。顧客點(diǎn)餐時(shí)，不反復(fù)推薦客人不點(diǎn)的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣，對(duì)于第一次來(lái)就餐的顧客，主動(dòng)詢問(wèn)是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。
�。�4）服務(wù)熱情細(xì)致。在接到客人訂餐時(shí)，認(rèn)真記錄來(lái)客人數(shù)和用餐時(shí)間，并問(wèn)清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位；當(dāng)客人進(jìn)入餐館，熱情、主動(dòng)地將客人帶到座位；在為顧客提供服務(wù)時(shí)，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長(zhǎng)輩后晚輩、先兒童后成人等原則；客人離去時(shí)，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。
不要當(dāng)著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對(duì)熟悉的客人指點(diǎn)、拉扯等。
顧客點(diǎn)餐時(shí)，可適當(dāng)介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點(diǎn)菜肴夠用時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒，切忌故意誘導(dǎo)顧客點(diǎn)菜過(guò)多，造成浪費(fèi)。
結(jié)賬時(shí)，宜低聲向結(jié)賬者報(bào)出所收、找的錢(qián)數(shù)。
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