酒店管理專業(yè)知識
想進(jìn)入酒店行業(yè)前提是要先掌握一定的酒店管理專業(yè)知識，所以今天小編就為大家整理了部分酒店管理專業(yè)知識，大家一起來看看吧。
酒店管理專業(yè)知識 1
第一節(jié) 服務(wù)意識
服務(wù)員走入社會后不能以學(xué)生的姿態(tài)出現(xiàn)在社會，要處理好工作崗位上的人與人之間的關(guān)系，工作上要注意前后銜接，相互配合，要注重團結(jié)，注意克服自己的個性。要讓自己的個性大眾化。首先認(rèn)識自己之不足，發(fā)現(xiàn)自己的短處，他人的長處。不能產(chǎn)生妒忌心理，要虛心向老服務(wù)員請教學(xué)習(xí)并爭取超越老服務(wù)員，要有很強的組織性和紀(jì)律性。
一、服務(wù)的概念
1、餐廳服務(wù)
專職人員為就餐顧客提供以菜點和飲料供應(yīng)為中心的一系列豐富而又多樣化的服務(wù)工作。這種服務(wù)既有嚴(yán)格的服務(wù)程序和操作規(guī)范，又要遵循特定的禮貌、禮節(jié)。那如何去理解我們所從事的服務(wù)工作呢。
A、我們是為客人就餐服務(wù)，為客人達(dá)到花錢買享受的目的。
B、為了餐廳效益達(dá)到盈利的目的。
C、為了自己能拿到一份不錯的報酬。
D、為了發(fā)展前途，培養(yǎng)自己。
2、就餐五大動機
A、饑餓(生理) B、調(diào)節(jié)日常生活(安全) C、社會需要(社交) D、習(xí)慣(尊重) E減少不協(xié)調(diào)(尋求心里平衡或顯示財富,自我實現(xiàn))。
3、三大生理需要。
A、能量 B、感覺 C、生活環(huán)境。
二、服務(wù)總方針
服務(wù)員應(yīng)微笑服務(wù)，堅持八字方針：主動熱情、耐心周到。微笑即可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，又可以反映一個人的美好心靈和高尚情操。還可以表達(dá)服務(wù)員對顧客的歡迎情感，給客人一個舒適的感覺，讓顧客高興而來，滿意而歸。
三、微笑的訓(xùn)練
微笑：笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。
1、微笑是自信的象征
2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)
3、微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證
4、微笑是心理健康的標(biāo)志
5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求
四、餐廳服務(wù)工作的重要性
1、餐廳服務(wù)工作是企業(yè)的窗口：餐廳服務(wù)是直接與客人接觸的`工作，服務(wù)時間較長，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響企業(yè)的聲譽。
2、優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù)工作是企業(yè)創(chuàng)利的重要來源：服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展，員工的分配，關(guān)系到企業(yè)在市場競爭中的地位，企業(yè)的知名度。
3、密切企業(yè)和顧客的關(guān)系：企業(yè)大都是回頭客�；仡^客也是“一則廣告、一張宣傳單”，應(yīng)千方百計滿足客人的正當(dāng)需求。
五、餐飲服務(wù)工作的特點
1、差異性：服務(wù)對象的不固定性和服務(wù)質(zhì)量的變動性，從而直接影響服務(wù)質(zhì)量。
2、同步性：餐廳服務(wù)工作同時具有服務(wù)和銷售的功能。
3、無形性
4、一次性。
第二節(jié) 禮儀禮節(jié)。
禮儀從個人修養(yǎng)角度來看，是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn);從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法;從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法;從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。
一、禮儀的基本原則
1、尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重
2、平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝。
3、自律的原則將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督
4、寬容的原則是指寬以待人不過分計較個人的過失
二、禮貌的概念
禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是語言行動謙虛恭敬的表現(xiàn)，是人們從言談舉止中體現(xiàn)出來對別人的尊重。在餐廳服務(wù)中表現(xiàn)為：“以禮相待、微笑服務(wù)”。
1、禮貌用語十一字：“您、您好、請、謝謝、對不起、再見”。
禮貌用語根據(jù)它的用途不同還可以分為
A、稱呼語 B、歡送語 C、問候語 D、祝賀語 E、道別語。
F、致歉語 G、征詢語 H、相請語 I、 應(yīng)答語 J、道謝語。
2、禮貌用語的要求
A、說話要用尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹。
B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。
C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。
D、善于傾聽客人的講話，不要打斷客人說話，不能自夸或發(fā)牢騷，更不能與客人爭論。
E、講究語言藝術(shù)，力求語意完整、合乎語法。
3、杜絕的四種語言。
A、輕視語 B、煩躁語 C、否定語 D、斗氣語。
三、禮節(jié)的概念
禮節(jié)是指向他人表示敬意，祝頌之類的各種習(xí)慣和儀式，如鞠躬、行禮、迎送客等。禮節(jié)也可以說成是禮貌的另一種表現(xiàn)形式和延伸
在日常生活中，當(dāng)我們在不同的時間、地點，與不同的人交往的時候會運用不同的社交禮節(jié)來進(jìn)行交流，以下就是一些常用的社交禮節(jié)。
1、問候禮節(jié) 2、稱呼禮節(jié) 3、迎送禮節(jié) 4、操作禮節(jié) 5、儀表禮節(jié) 6、宴會禮節(jié)。
五先：
A、先女賓后男賓 B、先客人后主人 C、先領(lǐng)導(dǎo)后一般。
D、先長輩后晚輩 E、先小孩后大人。
五聲：
A、見面有迎聲 B、詢問有答聲 C、幫忙有謝聲。
D、打擾有歉聲 E、離別有送聲。
四、服務(wù)工作中的禮貌要求
1、要求主動、熱情、謙虛、耐心、誠懇、文明周到、和藹。
2、準(zhǔn)確通俗、簡練、純潔、熱情。
3、作為一個優(yōu)秀的服務(wù)員，在任何時候都必須設(shè)身處地為顧客著想，排憂解難，要勤為主，話當(dāng)心，眼觀六路，耳聽八方。
四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
眼勤：根據(jù)客人來來往往，進(jìn)餐程度，舉止行動，準(zhǔn)確判斷顧客的要求，及時、主動給予滿足。
嘴勤：做到有問必答，有呼必應(yīng)。人未到聲先到，主動介紹和詢問有關(guān)情況，及時應(yīng)答。
手勤、腿勤：經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的桌子或區(qū)域周圍周到查看，及時端、擦、收、送。
五、服務(wù)工作的禮貌知識
1、接待禮貌。
A、客人進(jìn)餐廳主動拉門迎接。請客人先進(jìn)，然后拉椅讓座，以示歡迎。
B、要讓老弱或帶小孩的客人先坐，以示尊敬。
C、客多坐少，先讓客人在休息處休息并征求進(jìn)餐意見，及時安排入座。
D、服務(wù)員不先伸手與客人握手，特別是女客人。
E、客人入座后在介紹菜點時，姿態(tài)端正、自然大方、面帶微笑，不倚桌椅、伏桌、更不能騷頭摸耳、伸懶腰、打哈欠、剔牙等。
F、客人走時要拉門讓路，表示歡迎。
2、動作禮貌。
A、走路、站立姿態(tài)端正，不碰撞人。與客同行時，讓客人先行。與客人相對前行時，主動停步讓路。站立不倚靠墻壁，不搖頭晃腦，不指手畫腳。
B、走路時腿輕，帶門時手輕，取放物品動作敏捷，輕拿輕放。(三輕)。
C、工作時不打鬧，吵笑，哼小調(diào)，高聲呼吁。如果在遠(yuǎn)處回答問題，可以點頭或者招手示意，表示明白，切忌不理不睬。
D、同客人說話時，姿態(tài)端正，親切自然，熱情和藹，不背手、不叉腰、不叉腿。
E、對客人及其所帶物品，不品評、問價，更不允許動手撫摸。
3、語言禮貌。
A、與客人說話，請字當(dāng)先，您字當(dāng)前，語氣委婉，詞意清晰，不搶話，不打斷客人談話�；卮鹂腿说膯栐挘獙嵤虑笫�，不知道的事不要亂講，做到有問必答。
B、客人交談時，不插嘴、不。有事需找正在交談的客人時，也不能驟然打斷客人說話，應(yīng)立在一旁，使客人理解到你有話要說，然后再說出你要說的話。也可以在客人交談的縫隙向?qū)Ψ秸f出你要說的話。
C、對客人稱呼要有禮貌，一般稱呼女士、小姐、先生。
第三節(jié) 儀容儀表
良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。
儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。而儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。
構(gòu)成儀表的主要因素：
1、天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的
2、外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范
3、行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等
一、男、女員工的儀容儀表要求
1、容貌、體態(tài)
餐廳服務(wù)員首先要容貌端莊、大方、體態(tài)勻稱。
2、頭發(fā)
頭發(fā)要梳理整齊，保持整潔，不要仿效流行發(fā)式;定期理發(fā)、美發(fā)，適當(dāng)使用發(fā)油，但不能有特殊氣味和頭屑，更不能染發(fā)。男服務(wù)員發(fā)不能過耳。女服務(wù)員發(fā)不能過肩，長發(fā)要起佩戴發(fā)套。
3、面部
面部要隨時保持清潔，不得戴框架眼睛，不能戴耳環(huán)及夸張飾物。男服務(wù)員不能留胡須，鼻毛不能外露，對粉刺等要馬上治療。女服務(wù)員在上崗前面部化妝要清淡，口紅宜淡薄，不要濃妝艷抹，不許使用過濃的香水。
4、手部
指甲要經(jīng)常修剪，保持整潔，女服務(wù)員不許涂抹有色指甲油。男女服務(wù)員除手表與結(jié)婚戒指外不許佩帶任何首飾。飯前便后要洗手。
5、服飾
上崗時必須按公司要求統(tǒng)一著裝，制服要清潔干凈，熨平挺括、紐扣齊全、無破損、油漬等。佩帶好公司配發(fā)的相關(guān)證件。
6、鞋襪
男服務(wù)員應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色襪。女服務(wù)員應(yīng)穿肉色長筒絲襪，絲襪不脫絲、不開線、無破洞，并避免露出襪口。鞋以皮鞋或布鞋為宜。要求合腳，穿好系好，經(jīng)常擦拭，保持光潔光亮。
7、口腔
應(yīng)盡量避免吃蔥、蒜、韭菜等帶有強烈異味的食物。
二、賣場人員儀容儀表要求
1、在賣場工作時，必須按規(guī)定穿著全套制服;
2、頭發(fā)——發(fā)型應(yīng)當(dāng)整潔，并梳理整齊，不得遮面。男性發(fā)長不得超過衣領(lǐng)，不得蓄須。任何發(fā)型均要適合當(dāng)?shù)厣屏剂?xí)俗;
3、指甲——定期修剪指甲，禁止涂指甲油;
4、飾品——根據(jù)賣場衛(wèi)生要求，在工作期間，手上禁止戴任何首飾(包括手表);
5、化妝——女性化裝要適度，以淡狀為宜;
6、衛(wèi)生——嚴(yán)禁在工作場所吸煙或吃零食等，以維持整潔及安全衛(wèi)生
酒店管理專業(yè)知識 2
一個酒店經(jīng)理人需要具備以下三種管理技能：
①技術(shù)技能
就酒店 而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業(yè)技術(shù)與技能，在現(xiàn)代企業(yè)中達(dá)成有效的協(xié)作所不能缺少的。不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對酒店同樣十分重要。
②觀念技巧。
即觀念形成的能力,它是指一個管理者能進(jìn)行抽象思考，有形成觀念 的.能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實際問題的 能力；而且具有分析判斷和決策的能力。
③人文技巧。
即處理人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內(nèi)聯(lián)系同級，了解下屬活動，激勵與誘導(dǎo)下屬的積極性，對外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調(diào)。酒店經(jīng)理人要做到以上的境界，首先是要擁有充足的專業(yè)知識。
例如酒店管理與戰(zhàn)略、酒店品牌管理與營銷創(chuàng)新、融資與資本運營、綠色飯店的評定標(biāo)準(zhǔn)、集團化與連鎖經(jīng)營等商業(yè)知識、政府 法規(guī)、管理知識等；其次是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度， 負(fù)責(zé)守法， 能與他人合作， 愿意栽培部屬等;再則是純熟的工作技能，包含思維能力、組織能力、績效管理能力以及職業(yè)風(fēng)格。
酒店管理專業(yè)知識 3
一、要妥善處理好和原來的同事之間的關(guān)系，從現(xiàn)在開始原來的同事一下子成為了你的下屬，也許他們的心理一下子恐怕會很難以接受，可能會找各種理由給你的工作上找點問題什么的，所以，正確的處理好人際關(guān)系是你的成功前提：
1、多關(guān)心你的員工，哪怕是他的私人問題或者家庭問題。但是千萬不要借用請客或者什么來建立這種關(guān)系。
2、加強專業(yè)學(xué)習(xí)，這樣才能使你的員工尊重你。
3、合理的利用組織給你的權(quán)力，但是不要濫用。
4、假如要員工做什么事情的時候應(yīng)該和他們一起做。
5、把你的榮譽讓給員工，把責(zé)任擔(dān)當(dāng)起來。
6、對于故意刁難的員工可以容忍一到兩次，然后找其談心，告訴他你已經(jīng)容忍了。假如依舊，可以建議經(jīng)理將他踢出。
二、剛剛上任的領(lǐng)班往往有一種沖動，想著怎么做，怎么做。他們總有一套自己的小打算，就是“新官上任三把火了”但是我的建議是你先不要去燒這幾把火，因為：
1、假如你這個時候突然提出一系列的改革，你的上司未必會支持你。
2、給員工更多的挑刺的機會。
3、要曉得現(xiàn)在自己的“根基”還沒有穩(wěn)呢？
4、這樣的話會把自己暴露無遺。
5、這些計劃都是你身出員工立場的想法，所以未必適用。
三、要注意自己的`角色，你只是上司的左右手，而不是左右腦。目的是協(xié)助，而不是主理，除非你遇到我這樣的上司，否則，你過多的提出自己的看法，會讓你的上司引起反感！
酒店管理專業(yè)知識 4
酒店前廳管理知識
前廳規(guī)模的大小盡管受到管理知識人本管理是酒店管理的核心之一。
酒店是為人服務(wù)的，提供住宿，提供餐飲，是人對人提供生活所須的服務(wù)終端。故而，人本管理也是酒店管理的核心之一。何為人本管理，顧名思義就是以人為本的管理。都知道“顧客就是上帝”，所以傳統(tǒng)的管理加以激勵的管理方式就是人本管理的核心。員工是最后面向顧客服務(wù)的最終對象。而員工的態(tài)度和形象是顧客對酒店的第一印象，所以，員工也是人本管理的對象之一。
對員工的激勵，不僅僅是物質(zhì)形態(tài)上的表現(xiàn)，（如，過節(jié)期間發(fā)送禮品，獎金等。）同時，也要注意精神形態(tài)上，將兩者的結(jié)合才會達(dá)到想要的效果。
通常采用的方法：
一、目標(biāo)（設(shè)定一個酒店績效目標(biāo)）、對于一個酒店來說，盈利是最為關(guān)鍵的，傳統(tǒng)上來說，都是月末來看盈利的情況。反其道而行之，如能在月初，把這個月的績效目標(biāo)在開會的時候公布，并許諾對應(yīng)的獎勵，那么員工的干勁會更足，也會主動的推薦酒店的新服務(wù)或新的菜品。
二、感情（多和員工交心，溝通，不讓員工個人情緒帶到工作中）員工是人，不是機器，自然會情緒化。如果不及時的解決，這種情緒蔓延到整個酒店，將是非常的糟糕。如果設(shè)立一個咨詢室，盡量幫助解決員工的各種生活問題。讓員工開心的工作。
三、危機（一種緊迫感總是能讓人發(fā)揮潛能）、員工都有懶惰的心理。在一個舒適的環(huán)境下，對工作似乎是得過且過的態(tài)度，這會影響酒店的形象。所以，適度的危機，如裁員，效益不達(dá)標(biāo)，等等，讓員工發(fā)揮最大的潛能在自己的崗位上。
四、榜樣（有個優(yōu)秀員工做表率）、每個月都優(yōu)秀員工獎，這個可以激勵員工彼此間的競爭，競爭更能提升每個員工的素質(zhì)和崗位技能。
五、獎罰（獎罰分明，員工心明）、工作中有功者就要獎勵，而犯錯誤的人不能以通報批評了事，要受到懲罰，讓員工知道什么是對，什么錯。以免在以后的工作中，給酒店帶來巨大損失。
六、物質(zhì)（一些生活實在物質(zhì)安慰會讓員工感到溫暖）一年的時間很快就會過去，在歲末，很多酒店都會搞晚會，這就是讓員工有種家的溫暖的感覺。合理的利用這六種激勵方法來調(diào)動員工的服務(wù)積極性。
在工作中才會，將最好的一面展現(xiàn)給顧客面前，整體提升酒店的形象。合理運用人本管理達(dá)到酒店效益目標(biāo)是管理者最成功的表現(xiàn)。
酒店管理|酒店管理核心|酒店人本管理
酒店各部門工作職能
目錄
1.行政部工作職能
2.財務(wù)部工作職能
3.采購部工作職能
4.餐飲部工作職能
5.工程部工作職能
6.公關(guān)銷售部工作職能
7.客房部工作職能
8.培訓(xùn)部工作職能
行政部工作職能
(1)行政部是酒店部門職能管理
酒店業(yè)人才管理三大瓶頸
基層員工出現(xiàn)頻繁流失、當(dāng)招聘符合條件的服務(wù)人員越來越困難，作為管理者，我們是否真正意識到留住合格員工的重要性?作為酒店行業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)，有沒有從更高的角度思考過酒店人才管理的瓶頸到底在哪里?
當(dāng)基層員工出現(xiàn)頻繁流失、當(dāng)招聘符合條件的服務(wù)人員越來越困難，作為管理者，我們是否真正意識到留住合格員工的重要性?作為酒店行業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)，有沒有從更高的角度思考過酒店人才管理的瓶頸到底在哪里?
領(lǐng)導(dǎo)力瓶頸嚴(yán)重
缺乏領(lǐng)導(dǎo)和管理技能是中國酒店行業(yè)人才管理所面臨的一個嚴(yán)峻問題，有經(jīng)驗的領(lǐng)導(dǎo)者和管理人員供給缺乏，越是高端的職位人員越缺乏。與此同時，美世《2011年中國員工敬業(yè)度調(diào)查》顯示，2/3的受訪員工認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)力對激勵和保留員工至關(guān)重要。但據(jù)邁點網(wǎng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國酒店員工對領(lǐng)導(dǎo)層的整體表現(xiàn)存在擔(dān)心，尤其是擔(dān)心他們管理的能力以及對員工福祉的關(guān)注。
美世相關(guān)調(diào)研表明，上級領(lǐng)導(dǎo)是導(dǎo)致中國員工離職的首要內(nèi)部因素之一。
中國企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的平均年齡比西方同等職位的人員大約低了10歲，而酒店行業(yè)以及餐飲業(yè)的管理層更是趨于年輕化。走進(jìn)一家餐廳，管理層是個在讀大學(xué)生已是一件很平常的事兒。因此眾多酒店的管理人員還不夠成熟。與西方同行相比，在時間壓縮式經(jīng)濟發(fā)展進(jìn)程中“速成”的中國管理人員，其職業(yè)成熟度和勝任度并沒有達(dá)標(biāo)。
這種狀況導(dǎo)致的一個結(jié)果是，管理者本人“超負(fù)荷”運轉(zhuǎn)，無法再承擔(dān)更多的職責(zé)或擔(dān)任更高的職務(wù)，酒店的領(lǐng)導(dǎo)力資源窘迫，從而影響到服務(wù)員的留才育才工作。另一個結(jié)果是，管理者傳遞給下屬的工作壓力與日俱增，而且由于更多關(guān)注業(yè)績目標(biāo)，對下屬的職業(yè)發(fā)展和福祉關(guān)心不夠，久之勢必導(dǎo)致人才流失。
高技能有經(jīng)驗人才短缺
高技能有經(jīng)驗人才短缺體現(xiàn)于中國各行各業(yè)，但酒店業(yè)更是嚴(yán)峻。人才流動速度快、高層領(lǐng)導(dǎo)稀缺、中層領(lǐng)導(dǎo)趨于年輕化等都是造成高技能人才短缺的間接原因。
美世的調(diào)研顯示，2012年，73%的企業(yè)將會增加員工人數(shù)，預(yù)計員工人數(shù)的總體增長率為14.4%，專業(yè)人員和藍(lán)領(lǐng)工人的增加比例最高，企業(yè)需求更多的是有經(jīng)驗的專業(yè)人員。對人才的爭奪以及生活成本上升等因素推動著員工薪資水平在過去數(shù)年持續(xù)攀升，且薪酬成本隨著職位的上升而遞增。
根據(jù)美世最新的數(shù)據(jù)，2001至2011年間，企業(yè)高管的薪酬成本增長了118%，管理層增長了90%。
隨之而來的是成本與生產(chǎn)率不匹配的問題。中國的勞動生產(chǎn)率與西方成熟市場及某些亞洲市場相比本身就存在差距。如今，中國依賴低生產(chǎn)要素價格競爭的增長模式不可持續(xù)，勞動力成本增長已成趨勢，而生產(chǎn)率卻難以在短期內(nèi)快速提高。
人才跨地域流動不暢
2011年11月，美世調(diào)查了158家美國和加拿大的機構(gòu)，了解它們對新興市場人力資源和員工流動管理的看法。52%的受訪者認(rèn)為中國是人力資源和員工流動管理最具挑戰(zhàn)性的'新興市場，遠(yuǎn)高于印度和巴西。其中，有相關(guān)技能的專業(yè)人員和有經(jīng)驗的管理人員缺乏、地區(qū)差異、復(fù)雜的稅收和社保體系，以及高昂的國際派駐人員成本，是受訪者提及的在中國市場面臨的主要挑戰(zhàn)。這些都是外資企業(yè)在中國需要面對的問題。對于中國這個全球最大的接受海外派駐人員的市場來說，這些問題值得重視。
在所有的這些問題中，李奇斌老師認(rèn)為，人才在中國國內(nèi)跨地域流動不暢，是目前中國在人才流動方面面臨的最為嚴(yán)峻的現(xiàn)實問題，不僅對外資企業(yè)、外籍人才是這樣，對本土企業(yè)、本土人才亦是如此。
關(guān)于酒店行業(yè)“人才管理”問題，洲際酒店集團大中華區(qū)人力資源副總裁伍淑儀小姐，以及金鑰匙國際聯(lián)盟總裁吳偉先生等都會在3月9號最佳東方人力資源高峰論壇上發(fā)表演講，希望通過各大酒店集團負(fù)責(zé)人之間的探討，酒店業(yè)的人力資源瓶頸能夠有所突破。
當(dāng)然，具體操作上的問題以及人力資源的規(guī)劃重點還需要HR們平日里的仔細(xì)收集信息、分析和統(tǒng)計。希望各個不同的企業(yè)都有其個性化的人力資源方案!
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酒店人性化管理的國際經(jīng)驗
21世紀(jì)，全球酒店業(yè)將面臨著一個人才與技術(shù)帶來的酒店業(yè)戰(zhàn)略性變化，未來的酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主導(dǎo)因素是“人”的因素，但我目的酒店業(yè)人力資源管理大多仍停留在以“事”為中心的管理模式中。人性化管理以人為本的原則能使酒店加強自身的，內(nèi)部凝聚力，提高酒店的競爭力，必然成為一種趨勢。
在全球酒店業(yè)面臨著一個人才與技術(shù)的變革，快速發(fā)展之際，我國的許多酒店普遍出現(xiàn)以下問題：人才資源短缺、學(xué)歷水平偏低、培訓(xùn)工作針對性不強、激勵手段單一以及社會保障機制不完善等，這些問題都制約著我國酒店業(yè)的發(fā)展，而這些問題的成因大多是由傳統(tǒng)的以“事”為中心的管理模式所造成的。此時，人性化管理，這種以“人”為企業(yè)核心資源，把開發(fā)人的潛能作為最主要的管理任務(wù)的管理模式，顯得越來越重要。國外酒店較早地將人性化管理應(yīng)用于酒店的人力資源管理過程中，也產(chǎn)生了許多歷經(jīng)試煉的經(jīng)驗是，本文重點討論這些可供我國酒店業(yè)思考和學(xué)習(xí)的國際化經(jīng)驗。
一、將“員工第一”的理念落到實處
1.尊重員工，善待員工
尊重員工是實施以人為本管理的基礎(chǔ)，員工并非簡單的勞動成本，而是可持續(xù)發(fā)展的人力資源和可不斷產(chǎn)生回報的人力資本。尊重員工的體現(xiàn)是：多和員工溝通，傾聽他們的意見、關(guān)注他們的想法。管理者要公開表示對員工的關(guān)心和支持，讓員工明白，他們對于所在部門和整個企業(yè)的成功至關(guān)重要。這些做法是在向員工傳遞一個重要的信息：他們很重要，酒店很重視他們。
里茲酒店集團的格言：Weareladiesandgentlemenwhoservetheladiesandgentlemen，這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風(fēng)格是以“員工第一，顧客第二”的信條為前提，員工受到尊重，他們會對工作更有信心、感興趣，并對自己的工作滿意。
要大力倡導(dǎo)“人性化管理，員工第一”的理念，要使“只有愉快的員工，才會有快樂的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的學(xué)者所言，“那些看起來很不起眼的普通的員工，主宰著企業(yè)的命運，把握著企業(yè)的興衰�！�
2.倡導(dǎo)情感化管理
情感化與制度化管理并非冰炭而不相容，兩者結(jié)合，體現(xiàn)了剛?cè)岵墓芾碇�。隨著員工綜合素質(zhì)的日益提高，應(yīng)該逐步弱化制度管理，而強化情感管理。強調(diào)管理要講究“人情味”，主管對下屬要有關(guān)愛之心。
情感化管理不僅表現(xiàn)在對員工的工作，管理者還應(yīng)從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便，解除員工的后顧之憂。譬如，首先，管理者應(yīng)高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設(shè)，為員工提供各種文體活動場所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營造一個“家外之家”。其次，管理人員還應(yīng)對員工進(jìn)行感情投入。在節(jié)日、員工生日的時候送上賀卡、禮物等祝福；為有家庭后顧之憂的員工提供托兒與家庭關(guān)照服務(wù)。如果員工家里有什么困難，應(yīng)盡力提供支持與幫助。另外，酒店還可以考慮一部分員工的特殊需要，為員工提供彈性工作時間、工作分擔(dān)等方式，以方便員工。
此外，倡導(dǎo)情感化管理還應(yīng)加強與員工的溝通、交流對話，要坦誠相待。
缺乏表達(dá)自己思想機會的員工往往有被遺棄的感覺和由此而產(chǎn)生的孤獨感，以致很難與酒店建立一種親密關(guān)系。當(dāng)這些直接和顧客接觸的員工知道他們的意見和顧客一樣受到飯店重視時，會極大的提高工作的積極性。西方酒店特別注重信息共享，其主要表現(xiàn)在：讓員工了解酒店經(jīng)營績效、財務(wù)目標(biāo)、長期目標(biāo)、新技術(shù)信息、經(jīng)營哲學(xué)等；讓員工能使用顧客信息，作為個性化服務(wù)的依據(jù)；確保酒店信息的上傳下達(dá)與橫向流動的順暢與及時，強化內(nèi)部溝通。
經(jīng)營管理成功的世界著名酒店管理集團，在諸多成功的原因中，給員工營造一個家的感覺和環(huán)境，都是其中的一條。萬豪的管理哲學(xué)是“照顧好你的員工，你的員工就會照顧好你的客人，你的客人就會不斷地回頭�！比f豪的管理者們所要做好的就是照顧好員工。令員工快樂。萬豪從關(guān)心員工的切身的薪酬福利到人文關(guān)懷，從完善的培訓(xùn)到提供個人發(fā)展機會，從公平對待到開放溝通，無一不是為了令員工快樂。
國際經(jīng)驗|人性化管理
3.授權(quán)
向下屬授權(quán)，這是對被管理者的信賴與激勵。如果，員工僅僅是服從上級命令，而沒有決策權(quán)，一則顧客的需要無法得到最快速的反應(yīng)，二則員工有等待觀望的心理。通過授權(quán)，給員工一定的自由空間，能使員工增強責(zé)任感，充分發(fā)揮其內(nèi)在的潛力和創(chuàng)造力，提高工作效率并有利于培養(yǎng)、造就人才。面對上級授權(quán)，員工通常會正視而不會濫用上級授予的權(quán)利。授權(quán)，也是管理者有自信心的表示。
曾獲得美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的麗茲卡爾頓酒店就把原來領(lǐng)班的決策權(quán)下放給一線員工，讓員工根據(jù)當(dāng)時的情況對顧客的問題做出迅速反應(yīng)，管理人員的工作主要是督導(dǎo)，提供幫助與贊揚員工。有這樣一項規(guī)定：任何員工不管他采取什么辦法，只要能就地解決顧客對酒店的不滿，可動用2000美金以下的金額來處理，無須請示。此種管理方式，使員工能體會到因工作而帶來挑戰(zhàn)的興奮、競爭的刺激和成功的喜悅，具有良好的激勵作用。
授權(quán)有大有小，也有用人、用財、理事之權(quán)的區(qū)分，它們各有不同特點，但各種授權(quán)行為須遵守一些共同的準(zhǔn)則。這些授權(quán)準(zhǔn)則包括：因事?lián)袢�，視能授�?quán)；用人不疑，放手使用；逐級授權(quán)，切忌越級授權(quán)；授權(quán)必須適度；對被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督；要承擔(dān)部下工作失誤的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
4.幫助員工拼搏進(jìn)取，實現(xiàn)自己的抱負(fù)
根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，自我實現(xiàn)是人類需要的最高層次，也是最大的追求。其實，圓員工自我實現(xiàn)之夢，與促使他們?nèi)硇耐度耄瑸閷崿F(xiàn)酒店目標(biāo)而效力，只要引導(dǎo)得法，兩者不僅可并行不悖，且可相互促進(jìn)，相輔相成�！皞�人開發(fā)”，“職業(yè)生涯開發(fā)”均較詳細(xì)設(shè)計如何幫助員工進(jìn)行個人生涯的設(shè)計、自我實現(xiàn)這一重要命題。
“個人開發(fā)”即通過教育和培訓(xùn)活動，以幫助員工個人成長和發(fā)展的過程。中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)中心曾在1999年7月對23個城市33家2m5星級酒店進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，酒店人員流動的五個根本原因排列順序為：
“個人發(fā)展”、“學(xué)習(xí)知識”、“工資福利”、“成就感”和“人際關(guān)系”，共占84.32%。個人發(fā)展居于員工需求之首。這一調(diào)查反映了，在知識經(jīng)濟條件下，酒店員工需求的方向，即逐漸向個人發(fā)展、自我實現(xiàn)等高層次需求轉(zhuǎn)移。
“職業(yè)生涯開發(fā)”包括實施職業(yè)生涯計劃，認(rèn)識職業(yè)生涯動態(tài)等活動。其中職業(yè)生涯開發(fā)計劃是關(guān)鍵，主要包括自我分析、職業(yè)選擇、制定崗位工作等，而且這種開發(fā)呈動態(tài)性，定期評估，并要確定下一步新的職業(yè)開發(fā)方向。當(dāng)員工的個人發(fā)展需要在企業(yè)中得以實現(xiàn)，員工就會對企業(yè)產(chǎn)生強烈的認(rèn)同感和歸宿感，并愿意為企業(yè)多作貢獻(xiàn)。
皇冠假日飯店將“個人開發(fā)”居于人力資源開發(fā)之首。其主要步驟：員工需求分析;制定相應(yīng)的培訓(xùn)、開發(fā)計劃，使之切合員工的實際；開展評估。培訓(xùn)結(jié)束后對員工的培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評估，以了解培訓(xùn)、開發(fā)對個人及組織的影響。巴斯集團在北京麗都假日飯店開設(shè)假日大學(xué)。定期為管理層工作專業(yè)管理課程的培訓(xùn)，并為他們提供一個學(xué)習(xí)和交流的場所。喜來登酒店集團為每個員工設(shè)立培訓(xùn)與發(fā)展追蹤檔案，員工在提升前必須完成酒店的一系列培訓(xùn)。
二、校企合作
校企合作是國外酒店人力資源開發(fā)的一種重要形式和有效做法。酒店業(yè)需要的是技能型、操作性以及兼具一定理論知識儲備的人才，為培養(yǎng)這種人才，國外許多酒店院校和酒店都有著良好的合作關(guān)系，產(chǎn)學(xué)結(jié)合。合作的方式包括，學(xué)校對學(xué)生規(guī)定一定的企業(yè)崗位實習(xí)時間；學(xué)校為酒店業(yè)提供應(yīng)用科研、咨詢和培訓(xùn)；以企業(yè)為主，與學(xué)校共同辦學(xué)，形成企業(yè)的培訓(xùn)基地；此外，許多院校聘請教師不論是專職還是兼職，對酒店實踐經(jīng)驗都提出嚴(yán)格的要求，以使教師講授內(nèi)容能夠和實踐緊密結(jié)合，增強培養(yǎng)學(xué)生對酒店業(yè)發(fā)展的適應(yīng)性。
瑞士有大量優(yōu)秀的酒店管理學(xué)院，如：這些酒店管理院校與世界知名酒店有著長期的合作關(guān)系，為畢業(yè)生提供各種就業(yè)機會。又如，美國希爾頓酒店管理集團和休斯頓大學(xué)合作舉辦的希爾頓酒店管理學(xué)院，就以其教育針對性、技能性、操作性強而著稱于世。
三、其他方面
1.許多國家都把推行職業(yè)資格證書和培訓(xùn)證書制度作為促進(jìn)旅游人力資源開發(fā)的一項重要舉措，堅持崗前和在本崗培訓(xùn)，達(dá)標(biāo)持證上崗，從制度上保證了旅游從業(yè)人員的質(zhì)量。西班牙、法國、意大利、英國、荷蘭、埃及、新加坡等許多國家，對旅游職業(yè)資格都比較重視，要求也比較嚴(yán)格。
2.美、日、歐等的企業(yè)均甚重視把ES(EmoloyeeSatisfaction)策略引入企業(yè)的人力資源管理中，從而給人力資源的開發(fā)與管理，開拓了新視野。提出要著力在管理中培養(yǎng)員工對酒店的“認(rèn)同感”和“忠誠心”；在管理中既要有法必依，管必從嚴(yán)，又要“注重感情，嚴(yán)中有情”；尊重員工，善待員工。
3.旅游、酒店行業(yè)協(xié)會，在人力資源開發(fā)發(fā)揮了不可替代的重要作用。他們不僅在行業(yè)中發(fā)揮協(xié)作、督察和管理的職能，而且把為會員單位開展各種各樣的培訓(xùn)工作，強化人力資源開發(fā)，作為一項經(jīng)常性的重要的行業(yè)活動。
四、結(jié)語
管理大師彼得·德魯克曾說過：“員工是資產(chǎn)和資源，而不是成本和費用�！比诵曰芾淼暮诵木褪菄@怎樣充分利用“人”這一核心資源展開的，它意味著企業(yè)的一切管理活動都圍繞怎樣識人、選人、用人、育人、留人而展開。我國的酒店業(yè)在人力資源管理過程中，可以充分思考并學(xué)習(xí)國外酒店所實施的人性化管理的細(xì)節(jié)方法，可以避免多走彎路。在未來激烈的人才競爭中，只有真正實現(xiàn)了人性化管理的酒店才能取勝，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。
酒店管理專業(yè)知識 5
要有一個很好的口碑,人品要好,說話要有分量,要讓理字站在你這,讓別人認(rèn)可你是對的。說話算數(shù),你最好先拿個不負(fù)責(zé)型的員工開除了,殺雞敬猴,樹立威信，有過錯就承認(rèn)。要有很細(xì)的觀察習(xí)慣，要看到你酒店的缺點和優(yōu)點，以便改善。換位思考顧客和員工們的感受。
5星酒店不會所有的事讓你管吧，找個信任的人管財會，記得要留心眼，防人之心不可無！
英語呢能聽明白就好，別說你要跟外資合作開酒店，夠用就好了。
對于電腦要會通訊工具M(jìn)SN電子郵件網(wǎng)上銀行，通通要有。打字速度要快，比較重要的事按時記在電腦上按時提醒。叫個秘書得了。
不要太懶，多出來看酒店運營的怎么樣。
在企業(yè)中領(lǐng)導(dǎo)人是各形各異，要針對自己的企業(yè)做好領(lǐng)導(dǎo)也不外乎于在管理上下大功夫。
作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人對企業(yè)要做什么、對員工要做什么、對市場要做什么？這完全是領(lǐng)導(dǎo)人的一種管理能力、和決策能力，更是取決于領(lǐng)導(dǎo)自身的能力與素質(zhì)。
企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人對企業(yè)的管理要做到實：就是對企業(yè)的制度規(guī)范和完善，當(dāng)然也要認(rèn)識當(dāng)前的形式是怎樣的，這樣才能對癥下藥。如果只是看到的是表面問題，只對當(dāng)前的問題做出決定，那會免不了死灰復(fù)燃的，現(xiàn)在不少的企業(yè)只看到了頭疼治頭，腳疼治腳的方法，沒有從根本上解決問題的所在，久而久之就會影響到整個企業(yè)。
當(dāng)然不是讓制度放到嘴邊的，要從內(nèi)心里表現(xiàn)出來、做出來，時刻記意在心里。制度是規(guī)范企業(yè)的不是讓企業(yè)拿來作利劍的，是讓企業(yè)的員工時時刻刻來遵守的，把它作為一種企業(yè)的文化，人人都要學(xué)習(xí)這種文化，當(dāng)然這要從領(lǐng)導(dǎo)自身做起，是要發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用去帶動企業(yè)員工的積極性、自覺性，不能象一顆螺絲一樣只要把它擰緊就可以高枕無憂。
領(lǐng)導(dǎo)的決策是企業(yè)的發(fā)展的根本，如果企業(yè)沒有了領(lǐng)導(dǎo)的決策就象是魚兒沒有了水。所以領(lǐng)導(dǎo)的決策是關(guān)乎企業(yè)向前發(fā)展的關(guān)鍵，那么企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)本身的素質(zhì)和文化水平與市場發(fā)展的需求要跟隨現(xiàn)代企業(yè)管理和發(fā)展的步伐。有道是畫龍點睛，這點睛就可以說是一個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，整個企業(yè)的精髓，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的一切水準(zhǔn)也就會反應(yīng)出企業(yè)水準(zhǔn)。重要的是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)自身水平是什么樣的，要從哪方面著手？著手的力度應(yīng)在哪？往往領(lǐng)導(dǎo)人是從全面著手的，但又看不到問題的所在原因也就不能從哪著手了.所以也只能任由其發(fā)展到最后反而做的一團糟，領(lǐng)導(dǎo)說員工不好好做事、不聽從管理，員工說領(lǐng)導(dǎo)無能、不好甚至罵領(lǐng)導(dǎo)。這些方面洽洽是企業(yè)最難解決的，要從根本上解決問題的所在，就是作為領(lǐng)導(dǎo)人要看清事、物出現(xiàn)的原因找到根源，為什么會出現(xiàn)？是從哪出現(xiàn)？以后怎樣做才能讓類似的事、物不會再出現(xiàn)。而不是出現(xiàn)了！我用制度處理你，讓你不敢再犯，這樣的話在員工心里也不會服氣領(lǐng)導(dǎo)的所作所為，會更加增強領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的矛盾化。
還要從工作上分工、分崗、分職、分位。員工有了自己的崗位后就會增強自身的責(zé)任感，（人是有私心，做好了自己的才能有時間和精力幫助他人）也就是說要分工明確，要從根本上打破原有的大集體思想。
在對員工分工時要充分看到員工自身的興趣與愛好。（興趣是最好的老師）
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)貴在知道員工的需要，而且知道如何滿足員工的需要，并知道在滿足員工需要過程中的注意事項和不同時期的處理技巧。在對員工來看企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要洞悉員工的共同需要，做到領(lǐng)導(dǎo)人本身的領(lǐng)導(dǎo)能力：
一要看到要讓員工感覺不錯的飯碗，也就是薪金的收入，但重要的是主要是一種心理感覺，能夠滿足員工自身生活中和各種需求，與各個行業(yè)、崗位相比較處于中上等水平，這樣可以使員工在本企業(yè)中有一種自豪感。
二是給員工一個展示自己的舞臺，使員工有成就感。這個舞臺能夠使員工的知識用上，能力發(fā)揮出來，智慧彰顯出來，員工就會有一種成就感。無論如何普通的員工心中也期盼著舞臺感和成就感。因為任何人都有一個共同的需要，即受到組織成員的尊重。怎么能贏得組織其他成員的尊重呢？*的就是自己過硬的本領(lǐng)，這個本領(lǐng)體現(xiàn)在組織所需要和承認(rèn)的知識，解決工作實際問題的能力以及組織發(fā)展所需要的智慧。如果一個員工所擁有的知識、能力和智慧不是組織所需要的，甚至是組織所批判排斥的，那么，這位員工是不會受到組織其他成員的尊重，甚至還會遭到奚落），也就是說員工擁有的知識和能力以及智慧在組織中不能用上和發(fā)揮出來，員工就沒有舞臺感和成就感。
三是給員工足夠一個成長的空間，員工在自己的知識派上用場、能力發(fā)揮出來、智慧彰顯出來的同時，還需要學(xué)到新的知識、提高自己的能力、增進(jìn)自己的智慧。這樣員工才會感覺到自己在成長。否則，員工就會有被掏空的感覺，感覺到自己在被企業(yè)組織所壓榨，而缺少安全感。這時員工就會想著去充電。因此說，如果一個企業(yè)組織純粹是一個機械性的工作場所，而不是一個學(xué)習(xí)型的組織，是留不住人才的。許多企業(yè)之所以發(fā)展到一定規(guī)模后，不少骨干會紛紛跳槽，或自立門戶，其原因就是企業(yè)不能滿足這些急需成長員工的.成長需要。所以，企業(yè)組織永續(xù)成長，是比高薪更能滿足員工的有效方法。
四是員工由于年齡和經(jīng)驗與參加工作的時間來看，要充分給予員工機會與機遇。剛參加工作的年輕人，追求成長感強烈。因為剛參加工作的人在事業(yè)上和技能上都是零狀態(tài)，所以急于成長，否則其它需要都無從談起。工作一段時間后，學(xué)會了一定的專業(yè)技能，積累了一定的工作經(jīng)驗，就希望得到組織成員的認(rèn)同與尊重，所以成就感的愿望強烈。
重要的是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人不要輕易許諾，一旦吊起員工的胃口，而到后來很有可能無法兌現(xiàn)承諾，將失信于員工。同時也不要過多地限制什么，避免矛盾激化。對原來明顯不合理的地方可以去掉而不要輕易改。
對于市場現(xiàn)在不是坐在家里就會賣掉產(chǎn)品的那個年代了，要充分認(rèn)識市場跟隨市場發(fā)展的步伐看清當(dāng)前市場的需求和產(chǎn)品的賣點，開發(fā)出客戶想要的新產(chǎn)品和客戶所向往的企業(yè)的信譽、服務(wù)和質(zhì)量。不能再象以前的計劃經(jīng)濟一樣產(chǎn)出產(chǎn)品后再去到市場上賣。
對于業(yè)務(wù)員要做到時時激勵，無論是優(yōu)秀的還是不優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員都需要關(guān)注，對業(yè)務(wù)員來講：他們就象一顆釘子，當(dāng)在市場上左碰右碰就會彎的，回到企業(yè)里，再加上領(lǐng)導(dǎo)人的報怨銷量不大回款不多，那么釘子沒有得到相應(yīng)的直開，就不可能很好的釘在上面，也就是業(yè)務(wù)員沒有得到好的激勵，又滿腹的報怨下了市場，那還能把產(chǎn)品賣了出去嗎？
作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人要看清、認(rèn)清、找到問題的根源、發(fā)揮企業(yè)決策的正確思路和發(fā)揮員工自身的優(yōu)勢、把問題落到實處、不斷觀模市場的發(fā)展規(guī)律、了解客戶之所想、所需。真正的把企業(yè)做好，那才是一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的作用、水平、素質(zhì)和才能。
一個好的領(lǐng)導(dǎo)者,工作的重點是管理和用人,你說的夠好的呢,在工作中即不能太過于優(yōu)柔寡斷的，也不能太瞻前顧后,除此之外,要懂得了解員工的心理,要知道怎么樣樹立自己的威信,要讓自己具有綜合能力,你的表現(xiàn)要出色,要讓你周圍人的感覺你是最棒的,也就是讓他們信服你,而且還要有一幫"好兄弟"幫你打造個人形象,至于經(jīng)營上,管理上的具體事宜,每個行業(yè)都不同的,我也說不好的,下面介紹一篇文章你看看,希望對你有所幫助:
打造卓越的領(lǐng)導(dǎo)力
取長補短構(gòu)筑企業(yè)核心團隊
因地制宜運用各種領(lǐng)導(dǎo)方式
企業(yè)要想在激烈的競爭中立于不敗之地，獲得持續(xù)健康的發(fā)展，打造卓越的領(lǐng)導(dǎo)力是關(guān)鍵。培育卓越的領(lǐng)導(dǎo)力，首先要求企業(yè)必須構(gòu)筑一個強有力的核心團隊并使它高效運轉(zhuǎn)。其次，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)根據(jù)實際情況，因地制宜、有的放矢地運用各種領(lǐng)導(dǎo)方式。企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)力是同一問題的兩個方面，要想打造卓越的領(lǐng)導(dǎo)力，企業(yè)還要必須塑造自己的價值觀并始終以這一價值觀來指導(dǎo)行動。
構(gòu)筑企業(yè)核心團隊
企業(yè)要發(fā)展，需要一個穩(wěn)定、可靠的核心團隊，這就是平時大家所說的“搭班子”。作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，搭建一個優(yōu)秀的核心團隊是第一要務(wù)，也是領(lǐng)導(dǎo)力的一個重要體現(xiàn)，一個強有力的核心團隊能夠促使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力的提升。
選擇核心團隊成員
如何搭好這個班子，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者首先要面臨的就是核心團隊成員的選擇問題。從來源上看，不外乎有內(nèi)部培養(yǎng)和外部招聘兩種方式。無論是自己帶大的還是外聘的，核心團隊成員必須擁有不同的層次和特長，才能使成員之間取長補短、互相配合，獲得“1+1>2”的效果。如果在一個核心團隊里大家的專長、能力和經(jīng)驗類似，那就意味著整個團隊在其它很多重要的地方專長就越少，就會產(chǎn)生管理的“短板”。
除了專長、能力和經(jīng)驗需要互補外，選擇班子成員時，還應(yīng)考慮企業(yè)所處的發(fā)展階段。企業(yè)處于不同的發(fā)展階段，對核心團隊成員的要求不盡相同。處于創(chuàng)業(yè)時期的團隊，其核心成員一般都較少，少則三四人，多則十來人，這時候就應(yīng)該選擇相互熟悉的同學(xué)、朋友、校友或同鄉(xiāng)，有利于迅速形成團隊的向心力和凝聚力。
如位列中國民營企業(yè)三甲之一的上海復(fù)星高科技集團，其創(chuàng)業(yè)團隊中的5人均是復(fù)旦大學(xué)畢業(yè)，相互之間知根知底，創(chuàng)業(yè)之初就能夠根據(jù)每個成員的能力特點做出合理分工，形成了一個戰(zhàn)斗力極強的核心團隊，在10年中創(chuàng)造了近百億凈資產(chǎn)的神話。當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定階段后，核心成員就不能僅僅局限于創(chuàng)業(yè)時期的人員，而應(yīng)該在文化背景、知識結(jié)構(gòu)等方面進(jìn)行平衡，否則不僅會影響企業(yè)的發(fā)展速度，而且還可能會為企業(yè)長期發(fā)展埋下致命的隱患。
建立信任關(guān)系
正確選擇核心團隊成員僅是班子建設(shè)的基礎(chǔ)，要保證這些核心成員能夠心往一處想、力往一處使，真正形成一個高績效的團隊，建立信任關(guān)系是最為重要的。如果團隊成員之間貌合神離、互相猜疑，怎么可能形成一個高效率的、富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的團隊？因此，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)該在團隊內(nèi)部營造相互信任的氛圍。
營造互信的氛圍需要從橫向和縱向兩個方面考慮。在橫向方面，團隊成員之間可以通過加強溝通、增進(jìn)了解、相互支持對方的正確觀點等來建立彼此間的信任。在縱向方面，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，除了可以使用上述方法來增進(jìn)與核心成員之間的信任外，授權(quán)也是建立與下屬之間信任關(guān)系的有效方式。
從領(lǐng)導(dǎo)者方面來說，有效授權(quán)一方面能夠讓核心團隊成員得到鍛煉的機會，在實踐中培養(yǎng)他們的領(lǐng)導(dǎo)能力；另一方面，能讓自己有更多的時間和精力專注于戰(zhàn)略決策等重大事情上來。
這兩個方面都是直接關(guān)系到企業(yè)長期發(fā)展的大事。從團隊成員方面來說，獲得授權(quán)能讓他們確實感受到領(lǐng)導(dǎo)對自己的信任，能夠進(jìn)一步激發(fā)靈感和工作積極性，提高工作質(zhì)量。授權(quán)需要講究一些方法，否則可能會適得其反，不僅達(dá)不到增進(jìn)信任的目的，反而會引出不必要的誤會。
授權(quán)時要有明確的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，如果目標(biāo)不明確或沒有挑戰(zhàn)性，不僅起不到對團隊成員的激勵作用，不能讓團隊成員感受到被充分的信任，而且還會使他們無所適從，甚至引起不必要的誤會。例如，如果你對新任的某位產(chǎn)品經(jīng)理說：“你負(fù)責(zé)本年度A產(chǎn)品的推廣工作，好好干，公司會給你豐厚的獎勵�！蹦撬赡芫蜁荒樏Ｈ�，不知道自己的努力方向，甚至?xí)岩赡闶欠裾嬲湃嗡�。對于同樣一個授權(quán)，如果你明確對他說說：“你負(fù)責(zé)本年度A產(chǎn)品的推廣工作，如果能夠在國內(nèi)達(dá)到30%的市場占有率，公司將給你50萬元獎勵�！彼赡芫蜁䴙槟艿玫竭@個富有挑戰(zhàn)性的任務(wù)而自豪，把自己的潛能充分調(diào)動起來。
千萬不要重復(fù)授權(quán)，授權(quán)時也千萬不能猶豫不決、反復(fù)無常，否則會摧毀團隊之間的信任關(guān)系。不幸的是，這種隨意性的授權(quán)在國內(nèi)企業(yè)中經(jīng)常發(fā)生。以前我就職于某軟件公司時，總經(jīng)理將研發(fā)部的差旅費審核授權(quán)給研發(fā)部經(jīng)理，不到三個月的時間又將審批權(quán)收回，使得研發(fā)部經(jīng)理認(rèn)為企業(yè)對他不信任，甚至有受辱的感覺，在審批權(quán)回收的第三天就離開了公司。當(dāng)然，我舉這個例子并不是說授權(quán)后不能將權(quán)力回收，而是要告誡領(lǐng)導(dǎo)者，在授權(quán)之前你應(yīng)考慮清楚可能帶來的風(fēng)險及制定相應(yīng)的控制措施，這或許會比授權(quán)后再回收權(quán)力更為有效吧！
有效利用沖突
團隊雖然著力使成員形成合作關(guān)系，但這并不意味團隊中不允許存在不同意見。事實上，團隊上的沖突隨時都可能發(fā)生，有些是顯性的，有些是隱性的；有些是建設(shè)性的，有些是破壞性的；有些是認(rèn)知層的，有些是情感上的；有些可能危及企業(yè)存亡，有些可能不值一提。面對企業(yè)核心團隊中發(fā)生的沖突，作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該正確面對它、分析它、解決它，從而明朗團隊氣氛，提高團隊的整體績效。
不同性質(zhì)的沖突，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該采取不同的方法來解決。對于破壞性的、情感上的以及危及企業(yè)存亡的沖突，我們應(yīng)盡量它們避免發(fā)生，一旦發(fā)現(xiàn)此類沖突的跡象，就應(yīng)該快刀斬亂麻，將其扼殺于搖籃之中。而對于建設(shè)性的、認(rèn)知層的沖突，則應(yīng)加以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，利用沖突發(fā)掘不同的意見，激發(fā)更多的創(chuàng)意。GE公司前任CEO杰克·韋爾奇就十分重視發(fā)揮建設(shè)性沖突和認(rèn)知層沖突的積極作用。
他認(rèn)為，企業(yè)必須反對盲目的服從，每一位員工都應(yīng)有表達(dá)不同意見的自由，將事實擺在桌上進(jìn)行討論，尊重不同的意見。正是這種建設(shè)性沖突培植了通用公司獨特的企業(yè)文化，使GE在過去的二十多年獲得持續(xù)、高速的發(fā)展。
如果你的核心團隊里沒有沖突，大家一團和氣，對領(lǐng)導(dǎo)者或其他成員提出的議案都舉雙手贊成，聽不到任何異議，那么，作為團隊的領(lǐng)導(dǎo)者，就要當(dāng)心了。箭牌口香糖執(zhí)行長小威廉·來格禮曾經(jīng)說過：“如果兩個人的意見永遠(yuǎn)一致，就表示其中有一個人是不需要的�！卑凑者@種說法進(jìn)行推理下去，是否意味著領(lǐng)導(dǎo)者事實上已經(jīng)成了“光桿司令”？這時，領(lǐng)導(dǎo)者就應(yīng)該徹頭徹尾地檢討一下你的領(lǐng)導(dǎo)能力了，是信任危機？是獨斷專行的領(lǐng)導(dǎo)方式？還是管理制度出現(xiàn)了問題？
靈活運用領(lǐng)導(dǎo)方式與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
隨著領(lǐng)導(dǎo)學(xué)的不斷發(fā)展和人們對領(lǐng)導(dǎo)實踐的深入研究，許多學(xué)者從不同角度歸納出諸多領(lǐng)導(dǎo)方式與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。例如，丹尼爾·戈爾曼以全球2萬個職業(yè)經(jīng)理人數(shù)據(jù)庫為樣本，總結(jié)了當(dāng)今全球企業(yè)普遍存在的6種領(lǐng)導(dǎo)方式，即強制型領(lǐng)導(dǎo)、權(quán)威型領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)盟型領(lǐng)導(dǎo)、民主型領(lǐng)導(dǎo)、帶頭型領(lǐng)導(dǎo)和教練型領(lǐng)導(dǎo)。
就領(lǐng)導(dǎo)方式和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格本身而言，并無好壞之分。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，若能夠了解這些不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的優(yōu)點與不足，將有助于形成自己獨有的領(lǐng)導(dǎo)方式與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，進(jìn)而可以影響員工潛力的發(fā)揮，影響整個企業(yè)的績效。從國內(nèi)外眾多領(lǐng)導(dǎo)者的實踐來看，成功的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該根據(jù)實際情況，因地制宜、有的放矢地運用各種領(lǐng)導(dǎo)方式去指導(dǎo)員工、教育員工、激勵員工，并在各種方式之間自由地進(jìn)行轉(zhuǎn)換，以充分發(fā)揮卓越的領(lǐng)導(dǎo)力。
與企業(yè)的發(fā)展相匹配
一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)根據(jù)公司發(fā)展的不同階段、規(guī)模大小和管理對象，隨時調(diào)整自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和方法。正如松下幸之助所說：“當(dāng)我的員工有l(wèi)00名時，我要站在員工最前面指揮部屬；當(dāng)員工增加到1000人時，我必須站在員工的中間，懇求員工鼎力相助；當(dāng)員工達(dá)萬人時，我只要站在員工后面，心存感激即可�！�
不同的發(fā)展階段和規(guī)模應(yīng)該采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式。比如說，小企業(yè)和初創(chuàng)企業(yè)，由于員工數(shù)量較少，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者可以身先士卒，以行動來樹立自己的權(quán)威和榜樣力量，引導(dǎo)員工仿而效之，即采用“以身作則式”的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；也可以結(jié)合“耐心說服式”領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，注重親情化管理，傾聽每個成員的報怨并加以說服。隨著公司不斷發(fā)展和員工隊伍的逐步壯大，“耐心說服式”的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格也許就不再切合實際，這時就應(yīng)逐步向制度化方向轉(zhuǎn)移，采用其它更為有效的領(lǐng)導(dǎo)方式。
不同的行業(yè)或產(chǎn)業(yè)應(yīng)該采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式，否則企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)力就會大打折扣，甚至?xí)哑髽I(yè)領(lǐng)向死亡的邊緣。比如說，高科技企業(yè)面對的是一個多變、快速、競爭激烈的環(huán)境。這時就需要更多地激發(fā)團隊活力，鼓勵創(chuàng)新，如果企業(yè)采用“強制型”的領(lǐng)導(dǎo)方式就可能會抑制創(chuàng)新；而傳統(tǒng)企業(yè)面對的是相對穩(wěn)定、發(fā)展緩慢的市場，利潤空間較小，這就需要深入、全面、嚴(yán)格的管理來減少消耗、降低成本，此時“強制型”的領(lǐng)導(dǎo)方式就可能成為比較理想的選擇。
與文化背景相適應(yīng)
每一個國家或地區(qū)都有其獨特的文化背景，比如說西方文化很直接，而東方文化則比較含蓄。即使同屬東方文化的中國和日本，其思維方式和價值觀念也存在很大的異。因此，對于跨文化管理的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者來說，應(yīng)該對不同文化背景的團隊或人員采取不同的領(lǐng)導(dǎo)方式，否則會影響影響領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)揮，嚴(yán)重時還可能會引發(fā)文化沖突，后果不堪設(shè)想。
例如，企業(yè)在做決策時經(jīng)常采用的“頭腦風(fēng)暴法”。在歐美等國家做頭腦風(fēng)暴時，參與者都把自己的觀點寫在一張紙條上，當(dāng)著大家的面說明白己的理念和觀點，然后大家再把理念和觀點整理到一個框架里面去，針對整個框架進(jìn)行討論，效果非常好。
但是在日本，用這種方式做頭腦風(fēng)暴卻完全行不通，你可以讓他們私下里寫出自己的想法，但要讓他們在大庭廣眾下說明白己的想法卻很困難，更不用說對他人的觀點進(jìn)行客觀的評論，因此根本不可能達(dá)到應(yīng)有的效果。在這種情況下，我們就必須改變領(lǐng)導(dǎo)方式，比如說把大家所提的想法或觀點私下里進(jìn)行集中整理，這樣大家都不知道誰提的什么意見，討論起來顧慮就會少很多。
建立企業(yè)文化來強化領(lǐng)導(dǎo)力
文化和領(lǐng)導(dǎo)力是同一問題的兩個方面，兩者不可分開來理解。一方面，從某種意義上來說，企業(yè)文化是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的文化，他們的認(rèn)可和支持是企業(yè)文化建設(shè)成功的關(guān)鍵。因此，領(lǐng)導(dǎo)者要有獨特的能力來創(chuàng)造、融合、管理文化。另一方面，企業(yè)文化的形成，企業(yè)價值觀得到成員的廣泛認(rèn)同，使企業(yè)中的每一位成員產(chǎn)生使命感，又會進(jìn)一步提升企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)力。
企業(yè)文化的核心是共同的價值觀，不同類型的企業(yè)，需要不同的價值觀與之相匹配。例如，以研發(fā)為主高科技企業(yè)，可以將組織創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新作為企業(yè)文化之一，因為只有持續(xù)的創(chuàng)新才能為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。而對于以流水線生產(chǎn)為主的傳統(tǒng)加工制造企業(yè)來說，就應(yīng)該提倡嚴(yán)謹(jǐn)、秩序和紀(jì)律為核心的企業(yè)文化，而不能片面鼓勵創(chuàng)新。
一個企業(yè)的成功不僅在于擁有一套核心價值觀，更為重要的是能夠始終以這一價值觀來指導(dǎo)行動，這樣才能使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力得到升華。如果只是把企業(yè)的價值觀當(dāng)作口號，領(lǐng)導(dǎo)人在大會小會上做做秀，而實際上并沒有以企業(yè)的價值觀來指導(dǎo)自己的行動，那只會給人以虛偽的印象，就會在員工、客戶面前喪失威信，久而久之領(lǐng)導(dǎo)力就會蕩然無存。
例如，全球著名的鞋類制造商耐克公司有兩條基本價值觀：一是創(chuàng)新，二是享受毫不留情摧毀競爭對手的樂趣，競爭的準(zhǔn)則成為超越其他一切準(zhǔn)則的至高無上的信念。這種價值觀可能對社會沒有多大的貢獻(xiàn)，但耐克卻始終如一遵循，這使得走向了成功。
而曾被譽為美國新經(jīng)濟的楷模的安然公司，雖然曾經(jīng)塑造了“溝通、尊重、誠信、卓越”的核心價值觀，但它并沒有始終如一地道循，在高喊誠信的同時采取欺詐的手段謀取暴利，也就是缺乏格守價值觀、以價值觀來指導(dǎo)行動的能力，因此最終的結(jié)局只能是破產(chǎn)。
當(dāng)然，有些時候死守團隊的價值觀也可能會給團隊帶來災(zāi)難。如果企業(yè)的核心價值觀與社會的價值觀發(fā)生中突，這時企業(yè)就應(yīng)認(rèn)識到順應(yīng)社會價值觀的戰(zhàn)略意義。社會可以給企業(yè)施加壓力，卻不能把價值觀強加給企業(yè)，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力，發(fā)起對企業(yè)價值觀的修正。例如，隨著公眾環(huán)保意識的增強，如果你的企業(yè)還沒有樹立環(huán)保意識，那么你的產(chǎn)品或服務(wù)就不會受到公眾的歡迎。在這種情況下，環(huán)保的價值觀就成為企業(yè)發(fā)展一種戰(zhàn)略需要。
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