旅行社經營管理分析
在新形式下，旅行社管理人員面臨著轉變傳統(tǒng)經營管理理念、提高綜合管理應變能力等諸多問題的挑戰(zhàn)，特別是在電子商務迅猛發(fā)展的今天，對傳統(tǒng)的旅行社行業(yè)構成了巨大的挑戰(zhàn)。
一.旅行社經營管理危機的表現
在市場競爭的情況下，現階段旅行社經營管理危機不是自身的消亡，而是競爭對手的日益增多，所導致的市場份額的逐漸下降及客源的逐漸萎縮;另一方面，隨著行業(yè)管理的標準化，旅行社面臨的自身經營形態(tài)的較大轉變而導致的管理模式及經營理念與市場是否能有效結合的問題的出現;隨著旅行社行業(yè)規(guī)模的逐漸擴大和消費者對服務需求的變化，旅行社服務為適應市場需求的重新定位能否準確到位的問題;優(yōu)秀的管理人才與優(yōu)質服務的旅行社的進入，對旅游市場的沖擊等。
二.旅行社經營管理危機的類別
(一)產品設計的危機
我們在銷售的過程中，最重要的就是旅游產品的設計。在豐富的旅游資源中，如何開辟吸引旅游消費者的產品，成為我們銷售成功與否的關鍵。但在實際操作過程中，卻存在著諸多問題。產品缺乏創(chuàng)新，同一線路上同行的壓價競爭，致使產品質量參差不齊，甚至出現產品質量惡劣的情況，嚴重導致了旅游市場產品質量與價格危機的出現。
(二)信譽危機
旅行社的信譽是關系到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽的形成源于旅游服務質量的好壞，而決定服務質量的優(yōu)劣，取決于每一個在實際旅游接待活動中提供服務的具體工作人員及管理者。近年來出現在旅游市場上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經營、非法、變相轉讓許可證、零團費和負團費，虛假旅游業(yè)務廣告、黑車、野導、私拿私授回扣等現象，使旅行社的行業(yè)公眾信譽大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。
(三)人才危機
隨著市場格局的'多元化，缺乏業(yè)務能力強、精通旅行社內務和掌握旅行社營銷的管理型人才。
(四)財務危機
低價競爭給企業(yè)帶來了財務危機。只要旅行社經營管理意識不變，旅游基礎設施與服務設施得不到很好的改善，危機依然會長期存在。合作伙伴的變更及國際業(yè)務的不成熟，所導致的三角債的出現，也會給旅行社帶來財務危機。
(五)突發(fā)事件危機
旅行社在經營過程中所要面臨的突發(fā)事件的危機可表現為自然災害，比如：地震、水災、火災等。也可表現為人為造成的危機，比如：行程計劃的變更、交通事故、疾病傷亡、財產損失等。由于其出現突然、緊迫和重大，是對旅行社工作人員的應變能力、協(xié)調能力與領導者的決策能力的一個綜合考驗。
三.怎樣面對及解決旅行社經營管理危機
只要有競爭，就存在危機;只要不提高經營管理理念，就存在危機;只要不注重旅游基礎建設及服務設施的改進與完善，就存在危機;只要從業(yè)人員不能從大局和長遠利益考慮出發(fā)，只短視的追求自身的暫時利益最大化，不把旅行社整體利益高于個人利益，就存在危機�？梢哉f危機在旅行社現階段的發(fā)展過程中是無處不在。
讓我們再次來看一看這些危機出現的原因。對旅行社行業(yè)投訴的增加，是由于旅游消費者對自身的保護意識在不斷增強，對旅游服務質量有著更高標準的要求而出現的;人們對旅游基礎建設及服務設施的更高要求，是源于人們的生活水平已進入了一個新的臺階，對旅游質量所希望的更高標準等。眾多危機的出現，最終還是因為旅游消費者的需求發(fā)生了變化而形成的。因此，要舒緩危機與解決危機，其根本所在就是旅行社的經營管理理念是否符合于消費者的實際需求。
解決危機的辦法與對策：
(一)掌握市場競爭的法則
“優(yōu)勝劣汰”的“優(yōu)勢”法則應用在旅行社中表現為服務優(yōu)質、管理優(yōu)質、價格優(yōu)質、團結協(xié)作的優(yōu)質。我們必須要結合市場需要，做好產品定位設計，樹立創(chuàng)建旅游精品產品的品牌意識。在市場競爭中應通過強化旅行社內部管理，降低團隊運作成本。在運用高價競爭法則吸引特定需要的消費群體的產品設計中，應充分地體現在價格與服務是否等值，應要真正做到“價有所值”，才能保障消費者的利益，滿足消費者的消費需求。
(二)科學管理與人性化管理
旅行社所銷售的產品是行、住、食、游、購、娛六大部門的服務相互組合形成的綜合服務產品，就決定了旅行社對團體協(xié)作能力有著更高的要求，因此“科學管理”、“人性化管理”就更應該充分地體現在旅行社的日常管理事務中，為旅行社管理機制的成功建立提供一條捷徑，為旅行社的長期管理與發(fā)展奠定扎實的基礎。
(三)加強旅行社內部反映機制的靈敏度
1.旅行社管理者對市場的認知度、敏感度及決策是否準確到位，是旅行社是否能在早期發(fā)現危機、減緩危機及解除危機的重要因素。當然，管理者自身的綜合管理素質是成功實施管理的基礎，但也只有依靠全體員工的共同努力才能實現管理目標。這包括一線工作人員是否能及時對資料進行收集、整理、分析與反饋。
2.加強旅行社與旅游市場經營環(huán)境的聯系。這包括對國家、省、地方的政策法規(guī)的學習及加強與旅游行政管理部門等有關部門的相關聯系，以增加旅行社適應市場環(huán)境變化的能力。
(四)加強從業(yè)人員職業(yè)思想道德教育及業(yè)務能力的培訓與考核
1.提高服務質量，減緩競爭危機，還得從與消費者面對面的從業(yè)人員做起。特別是提高導游隊伍的綜合素質，是我們解決問題的核心所在。
2.旅行社要加強從業(yè)人員的職業(yè)思想道德教育，通過提高業(yè)務素養(yǎng)，培養(yǎng)敬業(yè)精神，其中“學以致用，言行一致”應是旅游業(yè)職業(yè)思想道德教育所要達到的目標。
3.通過對員工進行不定期的業(yè)務培訓及考核，并與個人工資、獎金、獎勵相掛鉤的手段來促進員工提高旅游服務水平，也可減少旅游服務質量危機的出現。
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