信任是溝通的基礎(chǔ)

　　信任是社會關(guān)系 的一種形式，人們根據(jù)彼此間是否存在信任關(guān)系來決定應(yīng)該如何交往，信任影響著人們相互問的溝通 行為。當(dāng)組織中信任缺失時，人們可能會有這樣一些感受：真誠情感的失落;猜忌懷疑的增加：偏見觀念的泛濫;經(jīng)濟(jì)色彩的加重; “孤獨(dú)”情緒的蔓延，等等。沒有了人與人之間的信任，正常溝通就沒有了基礎(chǔ)。組織中信任的缺失很可能是由下下面幾個環(huán)節(jié)出了問題。

　　1.溝通者的可信度

　　亞里士多德談到講話人的特征時提到，一個講話人的行為表現(xiàn)如果被聽眾認(rèn)為是良好的、聰明的和善意的，那么其說服效果會大大增加。有一項(xiàng)著名的心理學(xué)實(shí)驗(yàn)“南加州大學(xué)醫(yī)學(xué)博士�？怂沟难葜v”證明了聽眾對演講考的信任產(chǎn)生的作用。當(dāng)�？怂共┦吭谝粋�以心理學(xué)家、精神病醫(yī)生、管理者和教育家為主要聽眾的會議上陳述了自己的思想和觀點(diǎn)后，聽眾的反應(yīng)是好評如潮，他們對他的評價是“博學(xué)多才”、 “講話精彩”。

　　但實(shí)際上，福克斯博士只是個演員，實(shí)驗(yàn)人員訓(xùn)練他去做了這次講話。演講本身充滿了矛盾、重復(fù)和雜亂的句子，然而人們對有“博士”頭銜的人的信任使他贏得了贊譽(yù)。這個實(shí)驗(yàn)證明，如果信息接收者認(rèn)為信息發(fā)出者是有威信的，那么信息對他們的影響就更大。成功的溝通考有一個共同之處是他們都有一套清清楚楚的信念。明確的信念決定了講話者的自信的語言和表達(dá)方式，聽眾也會投入其中，為之激動。

　　組織中的可信度一般來自兩個方面——專門知識和人際關(guān)系。如果一個人曾經(jīng)做過可靠判斷證實(shí)過自己知識豐富，或者以善于提建議而聞名，或者是公認(rèn)的高手和業(yè)務(wù)尖子，那么，他就會被認(rèn)為具有較高的專業(yè)知識水平。如果某位高級經(jīng)理具有在兩年中次把新產(chǎn)品成功投放市場的歷史記錄.那么他的主張顯然史容易贏得向事的看重。而具有高度可信度的人在人際關(guān)系方面，則顯示出明顯的重感情和誠實(shí)，人們相信他會懷著極大興趣聽取別人的意見并為了別人的最大利益在工作。細(xì)果一位經(jīng)理被同事們認(rèn)為是公正的和非常值得信任的，那么會有很多人愿意向他傾訴;另外，他也會經(jīng)常與同事們分享榮譽(yù)，為下屬提供接觸高層經(jīng)理的機(jī)會.這樣這位經(jīng)理的慷慨和誠實(shí)就會為他建立強(qiáng)大的人際關(guān)系網(wǎng)，他的下屬和同事總是愿意認(rèn)真地考慮他的建議。

　　盡管說服者必須要有很高的可信度，但有關(guān)研究表明，大多數(shù)管理人員過高地估計(jì)了自己的可信度。有時管理者的朝令夕改、不兌現(xiàn)承諾、不考慮員工利益做法或是持續(xù)的不良業(yè)績都會不斷減少他們在溝通中的可信度。

　　2.共同利益體

　　溝通者具有可俏皮還不足以產(chǎn)生信任，溝通者所談?wù)摰膬?nèi)容也必須具有很強(qiáng)的吸引力。而溝通雙方的共同利益常常是這種吸引力的來源。心理學(xué)中有一個重要的概念——認(rèn)同。認(rèn)同是指—個人把外界事物的特點(diǎn)，特別是其他某個人的特點(diǎn)納入自己的人格中。

　　對于那些具有與我們相類似特點(diǎn)的人，我們總是傾向于從正面去解釋他，并更容易接受他的觀點(diǎn)。認(rèn)同作用促成了成員間的緊密聯(lián)系。當(dāng)人們有共同之處時，他們會更愿意去相互了解，更愿意合作在溝通中，當(dāng)信息發(fā)出者和接收者對事物的思考有著共同的方式和利益時，講話人似乎就說出了聽眾想說的話，帶給了他們想要的東西。如何找到與溝通對象的共同點(diǎn)呢當(dāng)共同的利益很明顯時，只用選擇適當(dāng)?shù)慕嵌日f明自d的目標(biāo)的價值就可以了;當(dāng)共同利益不明顯時，溝通者必須調(diào)整自己的立場。首先，必須充分理解溝通的對象，甚至在溝通之前就要非常細(xì)致地研究與其有關(guān)的問題。其次，利用談話、會議以及其他的對話方式傾聽他們的想法，并積極地了解他們的思想變化。最后，向他們提問以保證自己使用f合適的溝通方式。

　　3.感情交流

　　只有當(dāng)人們喜歡你和你的講話時，他們才可能真正地被你說服，并按你的建議去做。反之，人們劉于所討厭的講話者的觀點(diǎn)卻會本能地加以批判。在組織中.盡管我們希望理性決策，但事實(shí)上，常常是感性在起作用。溝通信息的真實(shí)性、確切性和邏輯性往往不是充分條件，也不是溝通效果的保障。信息接收者的心理需求往往決定了溝通的有效性，所以善于溝通的人應(yīng)該知道感情是第一位的，聽眾可以把講話人的“表現(xiàn)”與他們的內(nèi)容或思想分計(jì)。

　　因此，有效的溝通應(yīng)該有感情的投入。應(yīng)帶有感情地介紹自己的思想和主張，表明你對問題的思考不僅是基于理性的，而且還是感情和精神上的。如果沒有這些感情的表達(dá)，人們會懷疑你是擊真的相信自己的主張。但同時熱情程度也要和溝通對象的接受能力相匹配，如果表現(xiàn)得過于充滿激情，人們也會懷疑你的頭腦是否清醒。

　　一位擅長說服的經(jīng)理常常會先游說那些對與被說服對象情緒有很大影響的關(guān)鍵人物。問一問他們：我的主張將會在感情上對同事帶來什么樣的影響?或者通過一些非正式場合獲得相關(guān)的信息。然后確定自己在溝通的過程中應(yīng)該表現(xiàn)出什么樣的情感強(qiáng)度。

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