國際商務(wù)談判中的溝通禮儀

　　在國際商務(wù)談判中，除了發(fā)揚我國優(yōu)良的文化傳統(tǒng)外，還應(yīng)該在日常交往中注意尊重各國的風(fēng)俗習(xí)慣，了解他們的不同做法。比如日常交往的習(xí)俗，日常見面的禮儀等。

　　日常交往習(xí)俗禮儀

　　掌握約定的時間

　　預(yù)約的前提是要尊重對方的選擇，在此前提下，再商定到訪的具體時間，作為客人，對主人提出的具體時間，應(yīng)予以優(yōu)先考慮;客人提出方案時，最好多提供幾種方案供主人選擇。

　　了解約定的人數(shù)

　　預(yù)約時，賓主雙方應(yīng)事先通報各自到場的具體人數(shù)及身份，竭力避免自己乙方中出現(xiàn)令對方反感的人物，雙方人員已經(jīng)約定，就不能隨意變動。尤其是客人一方，一定不能隨意增加拜訪人數(shù)，否則會令主任應(yīng)接不暇，打亂主人的安排和計劃。

　　依約而行

　　對已有約定，一定要認(rèn)真遵守，在國際貿(mào)易交往中，如果和交往對象已經(jīng)有約定，那就一定要如約而行，如約而至，信守承諾，既不要早到，讓對方措手不及，也不要遲到，讓對方等待。如有特殊原因需要變更約定，要盡早通知對方，并向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　熱情有度

　　所謂熱情有度，是指既要對別人熱情，又要遵守一個界限，這個界限就是不能妨礙別人，影響別人，甚至給別人帶來麻煩。

　　(1)關(guān)心有度

　　關(guān)心他人比關(guān)心自己為重是中華民族的傳統(tǒng)美德，但是絕不能關(guān)心不該自己關(guān)心的事，要尊重他人的隱私。

　　(2)謙虛有度

　　在國際交往中，適當(dāng)?shù)闹t虛是必要的，也是令人尊敬的，但是在那些推崇個性、強調(diào)自我現(xiàn)象的民族和國家面前，一定要意識到過分的謙虛會被對方誤會，這就是謙虛要把握好度的含義。在許多國外客商看來，過分的謙虛往往是不必要的，過分的謙虛是沒有實力，或虛偽做作的表現(xiàn)。

　　(3)距離有度

　　所謂距離有度，是指與交往對象之間要保持適當(dāng)?shù)目臻g距離，這些空間距離在國際貿(mào)易談判活動中表現(xiàn)為私人距離，常規(guī)距離，禮儀距離和公共距離。

　　私人距離：私人距離是指小于0.5米的距離，以及身體之間無窮接近的距離，顯而易見，私人距離的適用對象是親朋好友之間，家人之間，夫妻和戀人之間，以及需要扶老攜幼之人，私人距離又稱親密距離，在涉外交往中私人距離一般是不可以使用的。

　　常規(guī)距離：常規(guī)距離是指0.5米到1.5米之間的距離，這種距離是在人際交往中，或站或行時所允許保持的最為正規(guī)的距離，所以常規(guī)距離也成交際距離。

　　禮儀距離：禮儀距離又叫尊重的距離，是指1.5米到3米之間的距離，在這樣的距離中，自己的動作不會觸碰到別人，自己的飛沫不會噴到別人的臉上，另外也是尊重他人私人活動空間的表示。

　　但必須注意的是，不同國家民族的人對禮儀距離的理解是有差別的，比如中東國家的客商表示信任或友好時，他們的禮儀距離大大小于其他國家商人的概念。

　　公共距離：公共距離是在大庭廣眾之下與外人相處時的一種距離，如果是談判對手之間，通常較為自由，在一米到一米半之間，如果是公共場所，陌生人相處距離一般為3米以上的距離。

　　女士優(yōu)先

　　在國際社會，女士優(yōu)先是一種交際慣例，所謂女士優(yōu)先，是指在社交場合，一個有教養(yǎng)的成年的男士應(yīng)該以自己的言行尊重、照顧、保護、關(guān)心、體諒女性，這是一個男士最基本的教養(yǎng)，具體包括：

　　進門出門時，男士要為女士開門;

　　在女士面前有教養(yǎng)的男士不可以吸煙的;

　　當(dāng)女士落座或起立時，男士要為女士拉起凳子，或者推進椅子;

　　當(dāng)女士在衣帽間更換外衣外套時，在場男士應(yīng)予以協(xié)助;

　　當(dāng)女士在室外行走時，如果手提笨重物品，男士要上前主動提供幫助;

　　當(dāng)女士遭遇尷尬和難堪時，男士應(yīng)主動上前排憂解難;

　　見面時的禮儀

　　介紹

　　介紹時要有禮貌的以手示意，而不要用手指點人，要介紹清楚姓名、身份、來自國家和企業(yè)的名字，在國際貿(mào)易談判中，一般由雙方主談人或主要負(fù)責(zé)人相互介紹各自的組成人員。

　　介紹的順序應(yīng)注意遵循以下原則：

　　先把年輕的介紹給年長的;

　　先把職位和身份較低的介紹給職位和身份較高的;

　　先把男性介紹給女性，即使女性非常年輕或剛參加工作也是如此;

　　先把客人引見給主人，注意，在人數(shù)較多的場合，主人應(yīng)對所有的客人一一人士，在談判中這點非常重要;

　　先把個人介紹給集體;然后介紹集體的成員;

　　介紹時，除婦女和年長者外，一般都應(yīng)起立，但在宴席和會談桌上不必起立。

　　握手

　　握手的時間長短要適宜，一般三秒左右;握手的力度要適度，握手時必須面帶微笑注視對方，切忌目光左顧右盼。女性與他人握手時應(yīng)先脫去手套，但是地位較高者例外。男士則必須脫去手套才能與他人握手。

　　握手也要注意先后順序;在上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握;在男女之間，女士伸手后，男士才能伸手;在主人與客人之間，主人應(yīng)先伸手，客人再伸手相握;許多人握手時注意不能交叉。在與人握手時不要看著第三者，這樣很不禮貌。

　　要注意的是，握手并非是全球通用的禮節(jié)，例如在東南亞的一些佛教國家是雙手合十致敬;在日本、韓國是鞠躬行禮;美國人只有被第三者介紹時才行握手禮;東歐一些國家的見面禮是相互擁抱。

　　致意

　　如果遇到談判雙方或多方之間距離較遠(yuǎn)，一般可舉右手打招呼并點頭示意;與相識者側(cè)身而過時，應(yīng)說聲“您好”;與相識者在同一場合多次會面時，直點頭致意即可;與一面之交或不大相識的人在談判場合會面時，均可點頭或微笑致意;如果遇到身份高的熟人，一般不可徑直去問候，而是在對方應(yīng)酬活動告一段落后，在前去問候致意。

　　外貿(mào)電話溝通禮儀

　　1. 講話方式

　　指的是出口業(yè)務(wù)員的聲音表現(xiàn)是否專業(yè)。在客戶對業(yè)務(wù)人員的專業(yè)能力了解不多的情況下，客戶會比較容易通過其談話方式，包括語音、語調(diào)、語速等方面來判斷銷售人員是否專業(yè)，是否比較容易溝通。如果客戶不能聽清楚、聽明白業(yè)務(wù)員的意思，則很可能會不耐煩，或者直接掛斷電話。所以電話業(yè)務(wù)員最好能夠進行專門的語音、語調(diào)、語速培訓(xùn)。

　　2. 講話內(nèi)容

　　指的是業(yè)務(wù)員所敘述的產(chǎn)品、公司信息是否足夠清楚、簡明、容易理解，以及是否能夠打動客戶。如果電話業(yè)務(wù)員需主要通過電話完成銷售訂單，那么這個業(yè)務(wù)員必須具有相當(dāng)?shù)膶�業(yè)能力，包括對產(chǎn)品知識、行業(yè)知識以及競爭對手等有足夠深入的了解。

　　因為客戶總是希望與一個很熟悉他們行業(yè)的顧問打交道，獲得一些有價值的信息，便于決策自己是否和該公司合作，而不是同一個只會介紹公司的人打交道。在這種情況下，業(yè)務(wù)員可以運用自己的專業(yè)能力，在電話中與客戶建立信任關(guān)系，讓客戶從心里佩服你，客戶關(guān)系也就自然而然建立起來了。

　　3.是否坦誠

　　坦率而真誠的業(yè)務(wù)員在電話中往往能取得客戶的信任。坦率，就是要與客戶開誠布公。舉個例子，業(yè)務(wù)員要正視自己公司產(chǎn)品相對不足的地方，并能與客戶公正地探討它，而不是夸得毫無缺點，甚至不惜說謊話來欺騙客戶，這對建立信任關(guān)系都不利。真誠，就是要從客戶的角度出發(fā)，真心想幫助客戶成功。試想，有誰會拒絕幫助自己的人呢?

　　4.是否可靠

　　履行諾言是可靠的一大標(biāo)志，而且是最重要的標(biāo)志。所謂言而不行，則言而無信。業(yè)務(wù)人員一定要遵守與客戶約定的事情，并按時執(zhí)行。當(dāng)然，從聲音中也可以判斷出一個人是否可靠，比如言語吞吞吐吐、遮遮掩掩的說話方式會使客戶產(chǎn)生不信任感。

　　5.是否致力于長期關(guān)系的建立

　　業(yè)務(wù)員當(dāng)然希望在最短的時間內(nèi)與客戶建立起信任關(guān)系，但有時候客戶有自己習(xí)慣的思維方式，并且不可能很快更改。對有些客戶來講，必須經(jīng)過了解、喜歡、信任這個過程，才能建立起信任關(guān)系。那些致力于通過電話建立長期關(guān)系的業(yè)務(wù)員，更能贏得客戶的信任。

　　業(yè)務(wù)員從以上五個方面來提高自己的電話營銷水平，必然會增強客戶的信任感，但也要因人而異，每個客戶的性格、愛好等各有差異，我們要靈活地區(qū)別對待。

　　外貿(mào)電話營銷注意事項

　　1選擇適合自己的通話工具

　　有時辦公座機的信號會太差，在手機上下了客戶端，淘寶購買充值點數(shù)，直接手機綁定，信號比較穩(wěn)定。

　　2給客戶打電話的最佳時間

　　外國人都喜歡說，it is my day!打開郵件突然收到客戶的訂單，早上接到客戶的電話說他已經(jīng)安排了貨款，然后就會覺得特別開心，做什么都覺得很帶勁!today is my lucky day!所以在幸運日，我會花一天時間專門給新客戶打電話。

　　對于網(wǎng)上開發(fā)的客戶且從未謀面的，發(fā)郵件超過三天不回復(fù)的就可以電話跟蹤啦。周二，周三，周四是比較合適的。一般是客戶當(dāng)?shù)貢r間的9:30--11:30，如果早上8點上班，8點后的2小時內(nèi)都是適合用來電話追蹤的，而這個時候，客戶一般也查閱過當(dāng)天的郵件了，你電話跟蹤會讓客戶很容易記起你。

　　另外，客戶當(dāng)?shù)貢r間的15:00-16:00也是適合打電話的。像歐美的客戶因為時間差的原因，選擇在這個時間段內(nèi)給他打電話，他會覺得你很認(rèn)真很care你們之間的合作關(guān)系，會有一種被重視的感覺，而這個時候他或許也在等下班，所以，對一些原本很糾結(jié)的細(xì)節(jié)，往往會有一個意想不到的談判結(jié)果�！皁k, pls. do as you promised!”

　　3給客戶打電話說些什么呢?

　　不管是見過的未見過的，首先自報家門是必須的，而且最好是要知道該客戶的名字，要不然連自己要找誰都不知道，別人一般默認(rèn)這類電話為騷擾電話!

　　電話過程中，不要總是自己一味的說，也要多問客戶幾個問題，因為真正的主角是客戶。

　　可以問客戶是否收到自己的郵件了(這里就要特別注意自己寫郵件時候的主題，便于客戶快速搜索到。)，然后聯(lián)想客戶的回復(fù)，如果回答no，可以和他說"i will resend the email, pls. kindly check in 5 minutes.!"，如果是yes,你可以試著問客戶是否對你們的產(chǎn)品感興趣。對于那些資深的客戶，一接到電話就噼里啪啦開說的，那種節(jié)奏你根本插不上嘴，ok，沒關(guān)系，耐心地聽他說完，(即使你沒有聽懂他說什么)，你可以和他確認(rèn)他的郵箱，然后再次強調(diào)自己的名字，然后和他說" i will copy you an email , pls. kindly confirm once again!"盡量往自己懂的方向上引。

　　對于展會上見過的，如果客戶想不起，試著挑幾個具有代表性的產(chǎn)品進行描述，幫助客戶回憶起你們究竟洽談過什么，這樣你又成功拉近了與客戶的距離。

　　掌握最基本的電話用語，學(xué)會贊美“your voice is so nice!" "nice to talk with you, you are so kind!"注意自己的發(fā)音，盡量用口語化的詞匯。

　　4給國外客戶打電話如何繞過前臺?

　　1、說是要買產(chǎn)品，請找經(jīng)理;

　　2、說product manager有個訂單下給我，找他有事;

　　3、我剛才在開會，你們采購經(jīng)理打過我電話。

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