捷藍(lán)航空創(chuàng)始人尼爾曼的成功秘訣

　　導(dǎo)語(yǔ)：捷藍(lán)航空創(chuàng)立人大衛(wèi)·尼爾曼團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)打算把航空公司命名為「Taxi」并把機(jī)身涂裝成黃色，以讓乘客聯(lián)想到紐約出租車，但因種種原因而被放棄。包括紐約出租車的負(fù)面形象、出租車(taxi)一詞易與航空管制術(shù)語(yǔ)「滑行(taxi)」混淆、投資者摩根大通亦威脅如果公司名稱不更改就會(huì)撤資金。他們也曾經(jīng)想過(guò)把公司基地設(shè)在新澤西州的特瑞頓(Trenton)，但同樣得不到支持。

　　“你要善待員工，取悅乘客”

　　“你需要時(shí)刻準(zhǔn)備行動(dòng)，”這位47歲的企業(yè)家說(shuō)。而行動(dòng)對(duì)于2000年冬天起家并一夜暴富的捷藍(lán)航空來(lái)說(shuō)是最常被強(qiáng)調(diào)的東西了。今天，捷藍(lán)航空已經(jīng)是全美國(guó)發(fā)展最迅速的航空公司之一，它的401個(gè)航班每天在美國(guó)、加拿大以及加勒比國(guó)家的36個(gè)城市之間穿梭并為其創(chuàng)造出超過(guò)10億美元的年收入。財(cái)務(wù)上的精打細(xì)算、舊式經(jīng)營(yíng)觀念以及虔誠(chéng)的信仰都構(gòu)成了他成功帶領(lǐng)捷藍(lán)航空公司打進(jìn)美國(guó)主要航空公司之列的條件。

　　“他丟棄了公認(rèn)的經(jīng)營(yíng)方案，”美國(guó)國(guó)家廣播公司“今日秀”旅行欄目編輯彼得·格林伯格說(shuō)。

　　“迄今為止，航空公司對(duì)待乘客的態(tài)度就像他們是一大堆麻煩，”尼爾曼說(shuō)。“我們希望能夠剔除這些令乘客抓狂的瑣事。”為了能達(dá)到目的，讓人眼花繚亂的機(jī)票價(jià)格機(jī)制、超額預(yù)定的航班、滯后的行李運(yùn)輸以及令人反胃的航空食品都被尼爾曼扔到了垃圾堆里，取而代之的是低價(jià)機(jī)票、方便乘客使用的網(wǎng)上訂票系統(tǒng)、真皮座位、每個(gè)座位前裝有座上小電視機(jī)(有36個(gè)頻道和付費(fèi)電影)與名牌小吃。

　　但真正讓捷藍(lán)航空的服務(wù)顯得“鶴立雞群”的是“永遠(yuǎn)不抱怨顧客的態(tài)度，”格林伯格說(shuō)，“這種不同你可以很真切地感受到。”

　　捷藍(lán)航空對(duì)乘客的責(zé)任感來(lái)自于其對(duì)員工的責(zé)任感。“我們忠于我們的員工，”尼爾曼說(shuō)。“我們從來(lái)不會(huì)裁掉任何員工，而且也沒(méi)有任何要這樣做的計(jì)劃。”

　　所有員工都能享受公司盈利獎(jiǎng)金并且可以享受折價(jià)購(gòu)買公司股票的優(yōu)惠。“乘客會(huì)說(shuō)我們，‘你們總是這么高興，’”已經(jīng)在捷藍(lán)航空工作5年的空姐蒂波拉·茜說(shuō)。“尼爾曼在公司上市后從來(lái)沒(méi)有給自己分撥新股，他還將他每年20萬(wàn)美元的薪金捐給捷藍(lán)航空的員工風(fēng)險(xiǎn)基金以幫助公司有特殊困難的員工。”

　　他還以與員工同甘共苦而聞名。檢票、端飲料以及整理行李等這些航班普通員工干的事情，你都能看到這位老板的身影。而且沒(méi)準(zhǔn)那一趟航班你可能會(huì)偶然碰到這位名人，因?yàn)樗麜r(shí)常乘坐捷藍(lán)航空的航班，與乘客聊天并及時(shí)回報(bào)他所得到的反饋信息。“這里沒(méi)有他不干的事情，”捷藍(lán)航空公司執(zhí)行副總裁湯姆·凱利說(shuō)。

　　“沒(méi)有頭等艙，沒(méi)有二等公民”

　　公司成立初期，捷藍(lán)航空的空客A320飛機(jī)設(shè)有27排座位，最后一排的座位由于靠到后面機(jī)艙壁上不能向后傾斜而沒(méi)有人愿意坐。尼爾曼則像一位大度的主人，每次乘坐自己公司的航班時(shí)，他都會(huì)選擇這個(gè)沒(méi)人愿坐的座位，以此來(lái)向員工傳達(dá)這樣一種信息：“讓乘客高興比讓首席執(zhí)行官高興更為重要”。

　　平等主義的本能流淌在他的血管里。“我有一個(gè)一直為貧苦大眾奮斗的父親，我是在這樣的家庭氛圍中長(zhǎng)大的，”尼爾曼說(shuō)。20歲時(shí)，他作為記者的父親加里·尼爾曼在巴西時(shí)刻與窮人們?cè)谝黄稹６��?dāng)小尼爾曼19歲時(shí)，他也來(lái)到巴西開(kāi)始自己的事業(yè)。在那里，他開(kāi)始對(duì)“金錢、權(quán)力和社會(huì)地位能使任何人高人一等”的信條深惡痛絕，這也成為今天的捷藍(lán)航空品牌認(rèn)同的核心：“沒(méi)有頭等艙，沒(méi)有二等公民。”

　　在祖父位于鹽湖城的雜貨店做工時(shí)，還是一個(gè)小孩的尼爾曼就早早地學(xué)到了什么才能取悅于顧客。“我們用最好的面包和最優(yōu)質(zhì)的肉來(lái)做三明治，”尼爾曼回憶道。如果顧客需要的東西他們暫時(shí)沒(méi)有，祖父約翰·尼爾曼都會(huì)毫不猶豫地趕緊跑出去買給顧客。

　　尼爾曼擁有迅速判斷出什么對(duì)捷藍(lán)航空很重要而什么卻無(wú)足輕重的能力。他將此歸功于自己的“缺陷的自我診斷力”上。當(dāng)他的一名員工將可以使飛機(jī)上的靠背電視機(jī)播放節(jié)目的衛(wèi)星技術(shù)拿到他跟前時(shí)，他幾乎跳了起來(lái)：“就是它!這就是我們想做的!”而這樣的情形在他見(jiàn)到可以使他的票務(wù)員在任何地方展開(kāi)工作的網(wǎng)上訂票技術(shù)時(shí)又一次讓人記憶深刻。

　　為了能在自己位于康涅狄格州郊區(qū)的家與妻子維多利亞以及9個(gè)從6歲到24歲大小的孩子們多待些時(shí)間，尼爾曼對(duì)自己投入工作的時(shí)間做出了限制。“每一個(gè)晚上我們都會(huì)在一起，我們會(huì)一塊做事情，所以到那個(gè)時(shí)候我會(huì)盡力趕到家里與他們相聚，”他說(shuō)。每個(gè)星期六你會(huì)看到他要么與家人一起到COSTO購(gòu)物，要么與孩子們一起玩橄欖球、打籃球、玩曲棍球或踢足球。每個(gè)星期天他會(huì)和家人一起到教堂做禮拜并來(lái)一次豐盛的家庭聚餐。“我想有一點(diǎn)很重要，那就是讓我們的孩子盡可能地感覺(jué)他們與其他孩子一樣平常，而不是僅僅因?yàn)樗麄兊母赣H有了點(diǎn)小小的成就而感到自己高人一頭，”他說(shuō)。

　　做旅游起家 靠創(chuàng)意掘金

　　尼爾曼是在就讀猶他州州立大學(xué)就讀時(shí)開(kāi)始從商的，當(dāng)時(shí)他靠組團(tuán)到夏威夷旅游賺些生活費(fèi)。1982年退學(xué)后，他到鹽湖城為旅行業(yè)務(wù)代理商瓊·莫里斯工作。后來(lái)，他們一起組建了一家小型廉價(jià)航空公司——莫里斯航空公司并在1993年將之以超過(guò)1億美元的市場(chǎng)價(jià)賣給了美國(guó)西南航空公司。當(dāng)時(shí)已經(jīng)成為富人的尼爾曼曾接受了西南航空公司的邀請(qǐng)?jiān)谀抢锶温�，不過(guò)他最終發(fā)現(xiàn)自己的過(guò)于直言不諱和冒險(xiǎn)精神讓他不容于一個(gè)被他形容為“戒律森嚴(yán)”的地方。

　　規(guī)避競(jìng)爭(zhēng)條款將使他在離職后5年內(nèi)不得從事美國(guó)的任何與航空有關(guān)的工作，不得已之下，他遷居到加拿大并于1996年幫助籌建了另一家低價(jià)航空公司——西捷航空公司。他還參與創(chuàng)建了該公司的第一套無(wú)紙機(jī)票系統(tǒng)并在1998年將該系統(tǒng)賣給了惠普公司。

　　2000年冬天，他帶著籌建捷藍(lán)航空公司的商業(yè)籌劃書(shū)來(lái)到了華爾街。在短短的幾個(gè)月內(nèi)，他就籌到了1.3億美元的資金，這個(gè)數(shù)字對(duì)于歷史上任何一個(gè)雛形中的公司來(lái)說(shuō)都是最高的。

　　迄今，他已經(jīng)帶給業(yè)界無(wú)數(shù)的驚異。有段時(shí)間，在其它航空公司賠錢時(shí)，捷藍(lán)航空卻連續(xù)18個(gè)季度盈利。2002年，捷藍(lán)公開(kāi)上市并在它投入運(yùn)營(yíng)后的第5個(gè)年頭成為美國(guó)客運(yùn)量第15大航空公司。

　　現(xiàn)在當(dāng)捷藍(lán)航空步入尼爾曼所說(shuō)的“青春期”之時(shí)，它也不可避免地遇到了許多“少年的煩惱”。2010年第4季度公司經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)虧損，營(yíng)業(yè)收入自此后一直低于預(yù)期，更糟糕的是近期不斷飆升的油價(jià)大大提高了飛機(jī)運(yùn)營(yíng)的成本。

　　不過(guò)，尼爾曼更擔(dān)心的是他精心培育的企業(yè)文化將不保，因?yàn)樗�承認(rèn)雖然自己希望能與自己多達(dá)1萬(wàn)名員工中的每一位面對(duì)面交流，但由于精力有限而不能遂愿。盡管如此，他對(duì)公司的迅速成長(zhǎng)依然看好，并保持著戰(zhàn)斗狀態(tài)。

　　“我們大展身手將事業(yè)做得更好的時(shí)機(jī)到了，”尼爾曼說(shuō)。正像他出版的著作《Flying High》那樣，在它的創(chuàng)始人的堅(jiān)強(qiáng)信念指引下，捷藍(lán)航空必將展翅高飛。

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