最新航班延誤處理方法技巧

　　航班延誤影響著航空公司的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量，一般使用準(zhǔn)點率來衡量承運(yùn)人運(yùn)輸效率和運(yùn)輸質(zhì)量。下面是小編為大家分享最新航班延誤處理方法技巧，歡迎大家閱讀瀏覽。

　　航班延誤：

　　航班降落時間比計劃降落時間(航班時刻表上的時間)延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱為延誤。

　　航班延誤影響著航空公司的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量，一般使用準(zhǔn)點率來衡量承運(yùn)人運(yùn)輸效率和運(yùn)輸質(zhì)量。準(zhǔn)點率，又稱正點率、航班正常率，是指航空旅客運(yùn)輸部門在執(zhí)行運(yùn)輸計劃時，航班實際出發(fā)時間與計劃出發(fā)時間的較為一致的航班數(shù)量(即正常航班)與全部航班數(shù)量的比率。

　　不正常航班

　　由于航路、天氣或飛機(jī)機(jī)械故障等原因造成的不能按照公布的時間正常起飛的航班。航班延誤屬于不正常航班。

　　造成航班延誤的原因

　　天氣原因：大霧、雷雨、風(fēng)暴、跑道積雪。

　　空中管制：空中流量控制、重要飛行、科學(xué)實驗和上級發(fā)出的禁航令等。

　　機(jī)場原因：安檢原因或機(jī)場場區(qū)環(huán)境出現(xiàn)問題。

　　旅客原因：不熟悉民航的登機(jī)程序、證件不符或者攜帶違禁物品被安保部門暫時扣留;違法規(guī)定攜帶過多、超大的行李后，重新辦理交運(yùn)手續(xù);中途終止旅行后不通知航空公司者;法律意識淡薄，在飛機(jī)上謊報險情者。

　　航空公司原因：飛機(jī)晚到、調(diào)配原因、機(jī)組原因、飛機(jī)機(jī)械故障原因。

　　根據(jù)航班延誤的原因分類

　　不可控制原因：天氣、空中管制、機(jī)場、旅客原因

　　可控原因：航空公司原因

　　航空公司處理航班延誤規(guī)定

　　1、經(jīng)停、過站航班發(fā)生不正常，無論何種原因按航空公司原因處理。

　　2、航班因航空公司超售造成旅客誤機(jī)，應(yīng)該在2小時之內(nèi)告知旅客，并采取補(bǔ)救措施;2小時以上---4小時以內(nèi)，除盡到以上兩個義務(wù)以外，還需及時向旅客提供餐食;4小時以上，安排旅客到賓館休息和用餐。(標(biāo)準(zhǔn)：1、經(jīng)濟(jì)艙旅客：不低于三星級;2、VIP、高端旅客：不低于三星級單間;3、頭等艙、公務(wù)艙旅客：不低于四星級單間。)

　　航班延誤處理辦法

　　可控原因給予旅客一定賠償，不可控原因沒有賠償。

　　(突出矛盾原因：航班密度過大、信息告知不及時、善后服務(wù)不完善、員工溝通方式不正確。)

　　乘務(wù)員或地勤人員處理方式

　　1、代表航空公司表示歉意;

　　2、認(rèn)真聽取旅客的意見和要求;

　　3、向旅客說明旅客正當(dāng)?shù)臋?quán)益應(yīng)當(dāng)維護(hù)，但是旅客也應(yīng)該履行旅客的責(zé)任義務(wù)，旅客維護(hù)自身權(quán)益不能以損害他人的正當(dāng)權(quán)益為代價。

　　航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)

　　《航班正常管理規(guī)定》實施一周后，國內(nèi)42家航空公司公布了航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。

　　2017年1月9日，中國民航局發(fā)布關(guān)于國內(nèi)航空公司、機(jī)場實施《航班正常管理規(guī)定》相關(guān)工作情況的通告（以下簡稱“《通告》”）。

　　《通告》中對國內(nèi)航空公司公布的`運(yùn)輸總條件、機(jī)上延誤應(yīng)急預(yù)案中關(guān)于航班延誤后的服務(wù)內(nèi)容及補(bǔ)償方案進(jìn)行了匯總。

　　《通告》顯示，中國國航(601111)、東方航空（600115）、南方航空（600029）的航班延誤補(bǔ)償方案較為類似，有的航空公司直言“無論何種原因?qū)е潞桨嘌诱`或取消都不提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。”

　　中國國航表示，航班在經(jīng)停地點延誤或取消，或者國內(nèi)航班發(fā)生備降，“無論何種原因，我們將向您提供餐食或住宿服務(wù)�！�

　　中國國航的補(bǔ)償條件及標(biāo)準(zhǔn)如下：由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組等國航的原因，造成航班延誤，國航將根據(jù)延誤的實際情況，向旅客提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。延誤4小時（含）以上不超過8小時，每位旅客補(bǔ)償人民幣200元；延誤8小時（含）以上，每位旅客補(bǔ)償人民幣400元。

　　南方航空、東方航空的補(bǔ)償條件及標(biāo)準(zhǔn)與中國國航類似。不過，東方航空的補(bǔ)償條件中多了“商務(wù)” 造成的航班延誤或者取消這一補(bǔ)充條件，對旅客進(jìn)行補(bǔ)償?shù)目赡苁菛|航自身，也可能是東航的地面服務(wù)代理人。

　　海航航空的補(bǔ)償條件及標(biāo)準(zhǔn)為：由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組等屬海航原因造成的國內(nèi)航班延誤，海航將根據(jù)航班延誤時間的實際情況，向旅客提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。海航原因?qū)е潞桨嘌诱`4（含）至8小時之內(nèi)，補(bǔ)償人民幣200元或者等額積分；海航原因?qū)е潞桨嘌诱`8小時（含）以上，補(bǔ)償人民幣400元或等額積分。多種原因?qū)е潞桨喑掷m(xù)延誤，以其中海航原因所致延誤時段計算延誤時間，并按照前述標(biāo)準(zhǔn)提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

　　有的航空公司雖然制定了補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，但不如三大航“大方”。奧凱航空的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是：

　　1，延誤時間超過4小時（含）小于6小時并且已經(jīng)按公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供餐食或住宿服務(wù)，并補(bǔ)償人民幣100元；

　　2，延誤時間超過6小時（含）小于8小時并且已經(jīng)按公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供餐食或住宿服務(wù)，并補(bǔ)償人民幣200元；

　　3，延誤時間超過8小時（含）以上并且已經(jīng)按公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供餐食或住宿服務(wù)，并補(bǔ)償人民幣300元；

　　4，持嬰兒票，公司免票、優(yōu)惠票的旅客不予補(bǔ)償；

　　華夏航空的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為：

　　1，延誤時間大于4 小時（含）小于8 小時，給予每位旅客100 元人民幣補(bǔ)償；

　　2，延誤時間大于8 小時（含）以上，給予每位旅客200 元人民幣補(bǔ)償。

　　不過，面對航班延誤或取消，有的航空公司卻“一毛不拔”。

　　西部航空稱，西部航空應(yīng)和其他各保障單位相互配合，認(rèn)真負(fù)責(zé)，共同保障航班正常，避免不必要的航班延誤。無論何種原因航班延誤或取消，西部航空不提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

　　烏魯木齊航空表示，無論何種原因?qū)е潞桨嘌诱`或取消，烏航不提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

　　春秋航空提示，無論何種原因航班延誤或取消，春秋航空不承諾提供任何其它補(bǔ)償。

　　成都航空的補(bǔ)償條件及標(biāo)準(zhǔn)較為“人性化”，照顧了兒童和嬰兒兩類人群，具體內(nèi)容如下：因成都航空原因航班延誤、取消、次日補(bǔ)班。延誤時間 4（含）—8 小時，補(bǔ)償給旅客最高不超過200 元/人；延誤 8（含）小時以上，補(bǔ)償給旅客最高不超過 400 元/人；兒童按成人補(bǔ)償金額的 50%標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行補(bǔ)償，嬰兒補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一為 50 元/人。

　　此外，各大航空公司還對信息通告、餐飲服務(wù)提供時間、下機(jī)條件及限制等做出規(guī)定。同時，《通告》還披露了各大航空公司的網(wǎng)址、投訴電話及電子郵件地址。

　　2017年1月1日，《航班正常管理規(guī)定》（以下簡稱“《規(guī)定》”）正式實施�！兑�(guī)定》明確了航班正常保障、航班延誤處置、旅客投訴管理等內(nèi)容。

　　在航班正常保障上，《管理規(guī)定》明確，提供服務(wù)保障的單位必須減少因自身原因?qū)е碌暮桨嘌诱`。當(dāng)航班延誤或取消時，承運(yùn)人、機(jī)場管理部門等需要每隔30分鐘向旅客發(fā)布動態(tài)信息。在延誤處置上，承運(yùn)人應(yīng)制定相應(yīng)方案并明確告知旅客。方案應(yīng)包括是否對航班延誤進(jìn)行補(bǔ)償；若給予補(bǔ)償，應(yīng)明確補(bǔ)償條件、標(biāo)準(zhǔn)、方式等內(nèi)容。

　　根據(jù)《規(guī)定》，若是由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用由旅客自理。

　　發(fā)生機(jī)上延誤后，承運(yùn)人應(yīng)制定并向社會公布機(jī)上延誤應(yīng)急預(yù)案。機(jī)上延誤超過2小時（含）的，承運(yùn)人應(yīng)為機(jī)上旅客提供飲用水和食品；超過3個小時（含）且無明確起飛時間的，應(yīng)當(dāng)在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，安排旅客下飛機(jī)等待。在此期間，應(yīng)保證盥洗設(shè)備的正常使用。在夜間大面積航班延誤期間，機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)單位延長機(jī)場巴士運(yùn)營時間。

　　另外，《規(guī)定》明確，旅客應(yīng)文明乘機(jī)、合法維權(quán)，不得有破壞設(shè)施設(shè)備等擾亂民航運(yùn)輸生產(chǎn)秩序的行為，否則將由公安機(jī)關(guān)依法予以處理。

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