管理咨詢師考試案例分析題及解析

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2017年管理咨詢師考試案例分析題及解析

　　一、案例分析題

2017年管理咨詢師考試案例分析題及解析

　　【案例1】

　　土星電腦公司和美國硅谷的許多高科技公司一樣，以火箭般的速度發(fā)展，但也面臨著來自東海岸大公司的激烈競爭。公司剛開張時，一切就象鬧著玩，高層管理人員穿著T恤衫和牛仔褲來上班，誰也分不清他們與普通員工有什么區(qū)別。然而，當(dāng)公司財務(wù)出現(xiàn)了困境，局面有了大的改變，原先那個自由派風(fēng)格的董事會主席雖然留任，但公司聘入了一位新的首席執(zhí)行官瓊斯。瓊斯來自一家辦事古板的老牌公司，他照章辦事，十分傳統(tǒng)，與土星公司的風(fēng)格相去甚遠(yuǎn)。公司管理人員對他的態(tài)度是：看看這家伙能呆多久?!看來，沖突矛盾是不可避免的了。

　　第一次公司內(nèi)部危機(jī)發(fā)生在新任首席執(zhí)行官首次召開高層管理會議時。會議定于上午8點半開始，可有一個人9點鐘才跌跌撞撞地進(jìn)來。西裝革履的瓊斯眼睛瞪著那個遲到的人，對大家說：“我再說一次，本公司所有的日常公事要準(zhǔn)時開始，你們中間誰做不到，今天下午5點之前向我遞交辭職報告。從現(xiàn)在開始到我更好地了解你們的那一天，你們的一切疑慮我都擔(dān)待著，你們應(yīng)該忘掉過去的那一套，從今以后，就是我和你們一起干了。”到下午5點，十名高層管理人員只有兩名辭職。

　　此后一個月里，公司發(fā)生了一些重大變化。瓊斯頒布了幾項指令性政策，使已有的工作程序改弦易轍。從一開始，他三番五次地告誡公司副總經(jīng)理威廉，一切重大事物向下傳達(dá)之前必須先由他審批。他抱怨下面的研究、設(shè)計、生產(chǎn)和銷售等部門之間缺乏合作，在這些面臨著挑戰(zhàn)的關(guān)鍵領(lǐng)域，土星公司一直沒能形成統(tǒng)一的戰(zhàn)略。

　　瓊斯還命令全面復(fù)審公司的福利待遇制度，然后將全體高層管理人員的工資削減15%，這引起公司一些高層管理人員向他辭職。研究部主任這樣認(rèn)為：“我不喜歡這里的一切，但我不想馬上走，開發(fā)電腦打敗IBM對我來說太有挑戰(zhàn)性了。”生產(chǎn)部經(jīng)理也是個不滿瓊斯做法的人，可他的一番話頗令人驚訝：“我不能說很喜歡瓊斯，不過至少他給我那個部門設(shè)立的目標(biāo)我能夠達(dá)到。當(dāng)我們圓滿完成任務(wù)時，瓊斯是第一個感謝我們干得棒的人。”

　　事態(tài)發(fā)展的另一方面是，采購部經(jīng)理牢騷滿腹，他說：“瓊斯要我把原料成本削減15%，他還拿著一根胡蘿卜來引誘我，說假如我能做到的話就給我油水豐厚的年終獎。但干這個活簡直就不可能，從現(xiàn)在起，我另找出路。”

　　但瓊斯對霍普金斯的態(tài)度卻令人不解，霍普金斯是負(fù)責(zé)銷售的副經(jīng)理，被人稱為“愛哭的孩子”。以前，他每天到首席執(zhí)行官的辦公室去抱怨和指責(zé)其它部門。瓊斯采取的辦法是，讓他在門外靜等，冷一冷他的雙腳，見了他也不理會其抱怨，直接談公司在銷售上存在的問題。過了不多久，霍普金斯開始更多地跑基層而不是瓊斯的辦公室了。

　　隨著時間的流逝，土星公司在瓊斯的領(lǐng)導(dǎo)下恢復(fù)了元氣。公司管理人員普遍承認(rèn)瓊斯對計算機(jī)領(lǐng)域了如指掌，對各項業(yè)務(wù)的決策無懈可擊。瓊斯也漸漸地放松控制，開始讓設(shè)計和研究部門更放手地去干事。然而，對生產(chǎn)和采購部門，他仍然勒緊緩繩。土星公司再也聽不到關(guān)于瓊斯去留的流言蜚語了，人們對他形成了這樣的評價：瓊斯不是那種對這里情況很了解的人但他確實領(lǐng)我們上了軌道。

　　根據(jù)上述情況，請回答下列問題：

　　1.瓊斯進(jìn)入土星公司時所采取的領(lǐng)導(dǎo)方式和留任的董事會主席的領(lǐng)導(dǎo)方式：(　　)

　　A.同是民主式的

　　B.分別是民主式和放任式的

　　C.分別是專制式和放任式的

　　D.分別是專制式和民主式的

　　【參考答案】C

　　2.土星公司中經(jīng)過瓊斯審批的重大決策是以何種方式傳遞的?(　　)

　　A.下行溝

　　B.上行溝通

　　C.橫向溝通

　　D.斜向溝通

　　【參考答案】B

　　3.研究部主任的話反映他當(dāng)前的需要屬于哪一種?(　　)

　　A.安全需要

　　B.尊重需要

　　C.自我實現(xiàn)需要

　　D.社會需要

　　【參考答案】A

　　4.瓊斯肯定生產(chǎn)部工作干得棒，這是針對何種需要采取激勵措施?(　　)

　　A.社交方面的需要

　　B.權(quán)力上的需要

　　C.成就上的需要

　　D.生理上的需要

　　【參考答案】A

　　5.生產(chǎn)部經(jīng)理愿意留下跟著瓊斯干，而采購部經(jīng)理卻想離職，對其原因的分析哪個是正確的?(　　)

　　A.瓊斯允諾的物質(zhì)獎勵不被采購部經(jīng)理所看重，而生產(chǎn)部經(jīng)理剛好看重所提供的精神獎勵

　　B.采購部經(jīng)理對瓊斯的允諾持不信任態(tài)度，認(rèn)為即便將成本降下來，瓊斯也不會兌現(xiàn)獎金

　　C.以斯望理論來分析，采購部經(jīng)理和生產(chǎn)部經(jīng)理對瓊斯向他們提供的激勵的效價很不相同

　　D.采購部經(jīng)理和生產(chǎn)部經(jīng)理對取得滿意的工作績效的期望值很不一樣

　　【參考答案】C

　　6.瓊斯對銷售部經(jīng)理霍普金斯采取了何種激勵方式?(　　)

　　A.正強(qiáng)化

　　B.懲罰

　　C.自然消退

　　D.負(fù)強(qiáng)化

　　【參考答案】C

　　7.瓊斯以其對各項業(yè)務(wù)的無懈可擊的決策贏得了公司員工的尊敬，這是來自于哪一方面的影響力?(　　)

　　A.法定權(quán)力

　　B.獎勵和強(qiáng)制權(quán)力

　　C.個人影響力

　　D.專家權(quán)力

　　【參考答案】C

　　【案例2】

　　自1983年以來，世界著名的迪斯尼公司經(jīng)過艱苦卓絕的嘗試，終于在1988年使每股股票股利由1984年的0.69美元上升到3.8美元。而且，迪斯尼王國的規(guī)模也不斷擴(kuò)大：擁有了沃爾特迪斯尼制片廠、沃爾特迪斯尼世界以及東京迪斯尼樂園。

　　迪斯尼公司在短短的幾年間取得如此大的成功，除其最高主宰沃爾特迪斯尼慧眼定位的產(chǎn)品——歡樂具有特殊價值外，更重要的一點是迪斯尼公司在對人力資源的培訓(xùn)與激勵上具有獨到之處。讓成千上萬的游客心甘情愿付出高額代價，去享受迪斯尼的超值服務(wù)是該公司的宗旨，因此精心規(guī)劃、培養(yǎng)訓(xùn)練有素的員工成為公司的首要任務(wù)。

　　隨著迪斯尼公司兼并旅館及其它休閑設(shè)施事業(yè)的發(fā)展，新員工來源更加廣泛，這些人員有兩種分配方向：計時員和支援專業(yè)人員的員工。前者從事身著傳統(tǒng)服飾扮演美國拓荒英雄以及各種卡通人物以吸引游客的工作，后者則可能成為設(shè)計師或構(gòu)想新計劃的理財專家等職務(wù)的管理者。

　　由于員工的需要不同，對其培訓(xùn)方式也應(yīng)不同。為此，在60年代，沃爾特先生創(chuàng)辦了迪斯尼大學(xué)。該大學(xué)負(fù)責(zé)研究與分析公司員工的需要，并提出訓(xùn)練計劃來滿足這些要求。大學(xué)根據(jù)各個營業(yè)點面臨的不同問題，成立了眾多訓(xùn)練基地，針對不同的工作人員設(shè)計訓(xùn)練課程。例如，對“卡通人物”的要求，他們強(qiáng)調(diào)“這不是在做一項工作，而是在扮演一個角色”。對前往應(yīng)聘的人，他們首先要求其做自我估價，找到合適自己的位置，之后，會放一段影片給應(yīng)聘者看，詳細(xì)介紹工作紀(jì)律、訓(xùn)練過程及服飾，然后才能進(jìn)入面談，最后再經(jīng)過評選，被選中的卡通人物方能由穿著全套角色服飾的教師帶領(lǐng)進(jìn)入受訓(xùn)階段。迪斯尼大學(xué)的教師大多由各相關(guān)單位指派的杰出卡通人物擔(dān)當(dāng)，這類杰出人選的主要工作與其他卡通人員一樣，但每周有一部分時間要承擔(dān)上課任務(wù)。

　　迪斯尼大學(xué)的課程之一是8小時的新人指導(dǎo)課，目的是讓新人了解公司的歷史、哲學(xué)和對顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這一時期是他們接授無形產(chǎn)品——歡樂的時候。課程之二就是讓他們了解自己所要擔(dān)任的角色，并學(xué)習(xí)如何扮演。訓(xùn)練目的是使新人更加敏銳。接下來就是老手帶新手的“配對訓(xùn)練”，時間長短視參與的節(jié)目而定，大約是16—48小時。在這期間，新手可以向備受尊敬的優(yōu)秀員工直接學(xué)習(xí)，同時培養(yǎng)以迪斯尼為榮的理念，使他們更能有熱情地投入工作，并努力自我要求。在完成這一部分的學(xué)習(xí)，并熟練掌握訓(xùn)練單上所列的項目之后，新手才能單獨接待游客。

　　迪斯尼的干部有25%是從內(nèi)部提升的，為此，公司制定了“迪斯尼樂園實習(xí)辦法”作為主要的人力規(guī)劃手段。對新人的指導(dǎo)課包括密集訓(xùn)練和主管介紹，以了解公司的產(chǎn)品和歷史。之后再對各部門高級主管訪談，以了解各部門的目標(biāo)及其在組織結(jié)構(gòu)中所扮演的角色，例如，如何從銷售或財務(wù)的角度為游客創(chuàng)造歡樂。最后，是參加一個正式的訓(xùn)練課程，了解公司策略及節(jié)目的制作過程。這些來自各部門具有管理才能發(fā)展?jié)摿Φ娜�，在接�?個月。的在職訓(xùn)練(他們每天要穿上卡通人物服飾)之后要通過期末考試才算結(jié)業(yè)，但結(jié)業(yè)并不保證晉升。受訓(xùn)目的不只是訓(xùn)練在職干部，更是訓(xùn)練儲備干部，及早發(fā)掘人才。對初級管理者進(jìn)行密集訓(xùn)練，一旦晉升到中級階層，他們對公司的期望已經(jīng)完全了解，并且具備了必要的專業(yè)技能，其后的訓(xùn)練就沒有那么密集了。

　　迪斯尼的卡通人物日復(fù)一日、年復(fù)一年，天天回答同樣的問題、干同樣的工作，這也是重復(fù)枯燥的，而且迪斯尼將“面帶微笑，服務(wù)顧客”視為宗旨，期望所有的卡通人物都遵守公司高標(biāo)準(zhǔn)的要求。因此，為使卡通人物每天都能設(shè)法翻出一些新花樣，讓游客在這里看米老鼠時會感受到神奇的滋味，迪斯尼公司提供了各種獎勵措施，包括服務(wù)優(yōu)良獎、同仁表揚(yáng)活動、全勤獎、以及服務(wù)期滿10年、15年及20年的特別獎勵會餐，此外，公司餐廳提供免費(fèi)啤、酒以助于提高士氣，公司還輔助進(jìn)行各種社團(tuán)活動。

　　另外，為更好地激勵員工，公司還在各類節(jié)日期間，以各種方式感謝卡通人物及其家屬。例如，在圣誕節(jié)期間，園區(qū)為其開放，干部則穿上各種角色的服裝，取代卡通人物的工作，向員工慶賀，迪斯尼樂園中，管理者充當(dāng)售貨員，販賣漢堡包和熱狗。所有活動的共同目標(biāo)是：激發(fā)員工的活力、熱忱、投入和榮耀，使他能在適合”自己的工作崗位上：自我要求，認(rèn)同公司，與管理者一起，為顧客提供更好的服務(wù)。

　　根據(jù)上述情況，請回答下列問題：

　　1.從企業(yè)外部招聘管理人員的優(yōu)點主要有以下幾條，除了()：

　　A.有較廣泛的人才來源

　　B.能夠為組織帶來新鮮的空氣

　　C.能夠調(diào)動組織成員的積極性

　　D.有利于平息和緩和內(nèi)部競爭者之間的關(guān)系

　　【參考答案】C

　　2.在迪斯尼的管理人員中，從外部招聘所占的比重約為：()

　　A.25%

　　B.50%

　　C.75%

　　D.80%