項(xiàng)目經(jīng)理的項(xiàng)目溝通技巧

時間：2022-04-02 12:10:10 管理溝通我要投稿

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　　項(xiàng)目經(jīng)理有80%甚至更多的時間都用于進(jìn)行項(xiàng)目的溝通工作，可以說溝通是每個項(xiàng)目經(jīng)理一生的功課，而會不會說話，也成為評判一個項(xiàng)目經(jīng)理溝通能力高低的重要指標(biāo)。以下是小編跟大家分享項(xiàng)目經(jīng)理的項(xiàng)目溝通技巧，希望對大家能有所幫助！

　　項(xiàng)目經(jīng)理的項(xiàng)目溝通技巧篇1

　　一、概述

　　項(xiàng)目溝通管理如是說：“管理者要用70%的時間用于與人溝通，而項(xiàng)目經(jīng)理需要花費(fèi)90%或更多的時間溝通”。作為一名項(xiàng)目經(jīng)理，不應(yīng)該埋在一大堆的技術(shù)、管理工作中，而應(yīng)站在較高的角度審視整個項(xiàng)目，必須花大量的時間去做溝通工作，使自己既能準(zhǔn)確地把自己的意圖傳遞給項(xiàng)目相關(guān)人員，同時又能及時正確地去理解項(xiàng)目相關(guān)人員的需求，達(dá)成一種共識，使他們理解你、支持你、幫助你，那么項(xiàng)目就成功了一半，否則就很難成功地組織完成這個項(xiàng)目。

　　因此，良好的溝通不但是提高項(xiàng)目完成的質(zhì)量和效率、降低項(xiàng)目成本的必由之路，更是關(guān)系到項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵因素之一。ISO 10006-2003《質(zhì)量管理—項(xiàng)目質(zhì)量管理指南》、 ISO/IEC TR 16326-1999《軟件工程--項(xiàng)目管理ISO/IEC 12207應(yīng)用指南》、GB/T19016-2005《質(zhì)量管理體系—項(xiàng)目質(zhì)量管理指南》等對項(xiàng)目管理及其溝通提出了規(guī)范性要求，為便于理解和實(shí)施，筆者擬把多年的項(xiàng)目管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)體會與讀者共享。

　　二、項(xiàng)目溝通的對象與時機(jī)

　　項(xiàng)目管理的過程包括項(xiàng)目啟動、需求確認(rèn)、計(jì)劃安排、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目驗(yàn)收、項(xiàng)目收款等各階段，在各個階段都需要有項(xiàng)目經(jīng)理圍繞項(xiàng)目的進(jìn)度、成本、質(zhì)量等要素與客戶、項(xiàng)目組成員、供應(yīng)商、上層管理者及其他相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理等進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)和控制。與項(xiàng)目各相關(guān)方之間持續(xù)、有效的溝通，是促成項(xiàng)目成功的諸多因素中最重要的一項(xiàng)因素。

　　1.與客戶的溝通

　　客戶是項(xiàng)目成果的使用者。因此，在項(xiàng)目的全過程中都應(yīng)與其決策層、業(yè)務(wù)部門保持及時有效的溝通，以便獲得他們的支持、參與和推動，特別是項(xiàng)目的啟動期間更為重要。良好的溝通能使雙方對于項(xiàng)目目標(biāo)、范圍達(dá)成共識，保證項(xiàng)目健康的進(jìn)行。如果項(xiàng)目初期就沒有得到客戶的支持和認(rèn)同，很難想象該項(xiàng)目能成功。

　　為了達(dá)到獲得支持的目的，溝通必須做到以下幾點(diǎn)：

　　首先，培養(yǎng)客戶對項(xiàng)目的價值與戰(zhàn)略重要性的認(rèn)同感。形成雙向交流，以保持信息的一致性，增強(qiáng)項(xiàng)目進(jìn)度的透明度，并確保雙方了解項(xiàng)目的進(jìn)展。

　　其次，必須通過良好的溝通就客戶的'需求達(dá)成一致，否則會給項(xiàng)目帶來無窮的隱患，甚至?xí)鬼?xiàng)目前功盡棄。筆者負(fù)責(zé)的部門曾經(jīng)承接了一個小型項(xiàng)目，安排A作為項(xiàng)目經(jīng)理，由于項(xiàng)目不大，忽視了與客戶的溝通，在項(xiàng)目的細(xì)節(jié)需求方面沒有主動去和客戶達(dá)成共識，開發(fā)人員花了許多精力進(jìn)行開發(fā)、測試，結(jié)果客戶在試用時認(rèn)為不能滿足他們的需求，既耗費(fèi)了人力，延長了工期，增大了成本，同時又影響了客戶的滿意度。

　　再次，還要與客戶在管理思想、管理理念上要達(dá)成一致，爭取客戶的理解和支持。

　　2.與項(xiàng)目組成員的溝通

　　項(xiàng)目組成員是項(xiàng)目實(shí)施的主力軍，他們對項(xiàng)目的認(rèn)識、對項(xiàng)目的投入狀態(tài)，以及團(tuán)隊(duì)成員間的和諧程度，都會對項(xiàng)目成功造成不容忽視的影響。如果項(xiàng)目中一些重要信息沒有進(jìn)行充分有效的溝通，如在制定計(jì)劃、實(shí)施情況、技術(shù)問題等方面與相關(guān)人員溝通不足，就會造成各行其事、重復(fù)勞動、甚至造成不必要的損失。

　　與項(xiàng)目組成員的溝通，要注意把握以下三點(diǎn)：

　　(1)項(xiàng)目經(jīng)理不但自己要把工作重點(diǎn)放在溝通上，還要引導(dǎo)整個項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效的溝通。

　　(2)作為項(xiàng)目經(jīng)理，為調(diào)動項(xiàng)目組成員的的工作熱情、提高其效率，還應(yīng)充分了解項(xiàng)目成員的個性、喜好等，并采取不同的溝通方法，使項(xiàng)目組成員的工作協(xié)調(diào)一致，從而保證按時、按質(zhì)、按量完成預(yù)期的任務(wù)。

　　(3)“有人的地方就有沖突”，作為項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)盡可能地避免項(xiàng)目組成員之間發(fā)生沖突，當(dāng)沖突發(fā)生后應(yīng)采取積極的態(tài)度和適當(dāng)?shù)姆椒ń鉀Q，以維持項(xiàng)目組的和諧氛圍。解決這類沖突有兩個很重要的原則：一是不能全部采用正式、生硬的方式去解決，應(yīng)該多尋求一些非正式渠道來溝通;二是要倡導(dǎo)互相理解和尊重。

　　3.與供應(yīng)商的溝通

　　對于系統(tǒng)集成項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理必須考慮供應(yīng)商這一重要環(huán)節(jié)。因?yàn)楣⿷?yīng)商所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、交貨期等將直接影響到項(xiàng)目的質(zhì)量和進(jìn)度。因此，要保證供應(yīng)商能按項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)度及時地提供符合要求的產(chǎn)品，當(dāng)質(zhì)量出現(xiàn)問題時能及時有效地處理，既不影響工期又能保證質(zhì)量，就必須進(jìn)行良好的溝通。

　　4.與上層管理者的溝通

　　上層管理者往往更加關(guān)心的是項(xiàng)目的工期、成本、質(zhì)量等等。作為項(xiàng)目經(jīng)理，就應(yīng)該經(jīng)常主動地與上層管理者保持溝通，及時地反饋信息，特別是將可能會延期、將增加項(xiàng)目費(fèi)用、可能會產(chǎn)生質(zhì)量問題的苗頭等等提早匯報(bào)，使上層管理者能及時并適時調(diào)整工作計(jì)劃，在人力、物力、財(cái)力等方面給予支持，保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行。

　　5.與其他相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理之間的溝通

　　對于大型的項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理還應(yīng)與項(xiàng)目的其他方的項(xiàng)目經(jīng)理保持良好的溝通，因?yàn)槠渌剿?fù)責(zé)的項(xiàng)目的進(jìn)度、質(zhì)量等也將會對本項(xiàng)目的進(jìn)度、質(zhì)量和成本等產(chǎn)生影響。比如，系統(tǒng)集成項(xiàng)目會與建筑施工隊(duì)或裝潢公司有配合問題，系統(tǒng)集成方何時入場最佳，都必須與建筑施工隊(duì)或裝潢公司進(jìn)行及時有效地溝通。

　　三、實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑

　　溝通管理的目標(biāo)是及時并適當(dāng)?shù)貏?chuàng)建、收集、發(fā)送、儲存和處理項(xiàng)目的信息，以增強(qiáng)溝通的有效性。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)從以下方面考慮。

　　1.取得項(xiàng)目相關(guān)方的信任

　　項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該清醒地認(rèn)識到自己的職業(yè)來自多方的信任和委托，因此必須保持自己的個人魅力，在知識、技能、個人品德、洞察問題、分析問題、解決問題的能力上勝人一籌，使自己能夠得到他人的認(rèn)同，樹立必要的威信，這是保證有效溝通的前提。

　　成功的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有良好的溝通技巧，包括能夠有效地闡明工作內(nèi)容、傾聽反饋并采取行動，在團(tuán)隊(duì)成員之間培養(yǎng)融洽的氣氛，坦誠地和相關(guān)人員溝通，使所有相關(guān)方形成一個共同體。

　　2.制定切實(shí)可行的溝通計(jì)劃

　　一個有效的溝通計(jì)劃將會促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)客戶的同步，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目文件的減少。

　　有效的溝通計(jì)劃應(yīng)該考慮以下幾點(diǎn)：

　　(1)確定項(xiàng)目相關(guān)文件保存方式。對于收集到的不同類型的信息,應(yīng)制定統(tǒng)一規(guī)章制度,將與項(xiàng)目有關(guān)的重要文件進(jìn)行建檔、保存。

　　(2)建立項(xiàng)目組織聯(lián)系方式。項(xiàng)目涉及到多方人員，為提高工作效率，應(yīng)該建立一個專用于項(xiàng)目管理的所有相關(guān)人員的聯(lián)系方式名冊，做到簡潔、明了。

　　(3)確定工作匯報(bào)方式。明確表達(dá)項(xiàng)目組成員對項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理對上級和相關(guān)方的工作匯報(bào)方式，包括匯報(bào)時間、匯報(bào)形式。比如項(xiàng)目組成員每天通過EMAIL向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，項(xiàng)目經(jīng)理每周通過EMAIL向直接客戶和上級匯報(bào)，緊急匯報(bào)可通過電話及時溝通，每兩周項(xiàng)目組進(jìn)行一次項(xiàng)目工作溝通會議等等。

　　(4)統(tǒng)一項(xiàng)目文件格式。對于項(xiàng)目統(tǒng)一文件模板，是規(guī)范管理的一項(xiàng)措施，所以必須統(tǒng)一各種文件模板，并提供編寫指南，以保證項(xiàng)目溝通的效率。

　　(5)溝通計(jì)劃應(yīng)簡單實(shí)用。溝通計(jì)劃是用來執(zhí)行的，要保證項(xiàng)目相關(guān)人員已經(jīng)正確理解，避免為計(jì)劃而計(jì)劃，使其束之高閣。

　　3.采取多種有效的方式進(jìn)行溝通

　　優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理知道如何計(jì)劃溝通工作，了解每一個團(tuán)隊(duì)成員需要什么類型的信息，并在項(xiàng)目工作中根據(jù)不同的目的采用不同的溝通方式。

　　(1)書面材料。對于一些重要的、需雙方確認(rèn)的信息可以采取這種正式的方式進(jìn)行溝通。

　　(2)電子郵件。通過這種方式可以方便地傳遞與客戶、供應(yīng)商、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員之間、上層管理者之間的文件，比如項(xiàng)目計(jì)劃、備忘錄、會議紀(jì)要、工作報(bào)告、項(xiàng)目文檔等等。

　　(3)提供一個正式的論壇。在此上面可以公布用來溝通的政策和工作程序。

　　(4)即時消息�？赏ㄟ^電話、短信平臺等使項(xiàng)目各方可以實(shí)時地溝通。

　　(5)項(xiàng)目會議。通過項(xiàng)目會議溝通項(xiàng)目狀況、存在的問題，以及解決的方式等。

　　(6)電視電話網(wǎng)絡(luò)會議。為身處異地的團(tuán)隊(duì)成員提供一個參與溝通的方式。

　　(7)內(nèi)部網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)留言板。可與全體成員進(jìn)行正式地溝通項(xiàng)目狀況，進(jìn)展和目標(biāo)。

　　(8)實(shí)地溝通。與你的團(tuán)隊(duì)、客戶、供應(yīng)商等面對面地溝通。

　　(9)非正式溝通活動。如聯(lián)誼活動、聚會、個別交流等，都可使其與項(xiàng)目相關(guān)方關(guān)系更加融洽。

　　(10)使用先進(jìn)的項(xiàng)目管理軟件工具�？商岣邷贤ǖ男屎陀行浴�

　　4.保證信息的正確傳遞

　　信息的傳遞一定是雙向。首先，必須保證你所傳遞的信息是正確的信息，而不是給他們提供過量的不相關(guān)的或是重復(fù)性的信息，也就是說傳遞的信息質(zhì)量要高;其次，必須保證信息被接收者收到了，即所有的溝通方式，必須有回饋機(jī)制，以確認(rèn)接收者已收到;再次，必須保證對收到信息的理解是正確的，以免給項(xiàng)目帶來或大或小的損失。對于一些重要的信息，在可行的情況下采用雙方的會談可能會更快更準(zhǔn)確地讓人接收。

　　項(xiàng)目管理中涉及到眾多的項(xiàng)目相關(guān)方，而項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目各個相關(guān)方之間建立良好的溝通是非常必要的，同時為保證項(xiàng)目溝通的有效性，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)采取適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞健⒁?guī)范的溝通行為，保證信息傳遞的準(zhǔn)確、及時、理解無誤，只有這樣，才能為項(xiàng)目的成功提供保證。

　　項(xiàng)目經(jīng)理的項(xiàng)目溝通技巧篇2

　　1、宜謙虛禮讓，忌“據(jù)理力爭”

　　項(xiàng)目經(jīng)理一定要注意尊敬客戶。與客戶溝通時，項(xiàng)目經(jīng)理需要有良好的態(tài)度和謙虛的心態(tài)，溝通時語氣要禮貌柔和，讓客戶感覺到您不但是一位了不起的專家而且是一位修養(yǎng)高尚的人，這樣更容易贏得客戶的配合和理解。

　　當(dāng)然，忌“據(jù)理力爭”,并不是說我們不需要向客戶表達(dá)我們的看法和觀點(diǎn)，只是需要我們注意表達(dá)的方式和方法。

　　總結(jié)之，項(xiàng)目經(jīng)理在和客戶的溝通過程中，宜謙虛禮讓，忌“據(jù)理力爭”。

　　2、宜留有緩沖，忌當(dāng)場回絕

　　經(jīng)驗(yàn)欠佳的項(xiàng)目經(jīng)理，在與客戶溝通時，總會不自覺地當(dāng)場給客戶一個“是”或“否”的結(jié)論，其實(shí)這種做法是欠妥的，特別是當(dāng)場回絕客戶則更不可取。因?yàn)檫@樣做，一方面可能會出現(xiàn)回復(fù)給客戶的結(jié)論不當(dāng)，另一方面也會讓客戶感覺到您不是在用心對待他們的需求。

　　當(dāng)客戶提出需求變更特別是一些我們認(rèn)為比較棘手的需求變更時，我們定不可當(dāng)場回絕客戶，正確的做法應(yīng)該是先把問題記錄下來，等進(jìn)行變更評估或報(bào)告上級批準(zhǔn)后再答復(fù)客戶，甚至可以請自己的上司與客戶溝通。這樣做既會讓這件事情得到一個比較妥善的解決，同時也會讓客戶感覺到您是一個做事穩(wěn)健的人、一個思維嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜�、一個對事負(fù)責(zé)的人，從而為以后的合作打好基礎(chǔ)。

　　總結(jié)之，項(xiàng)目經(jīng)理在和客戶的溝通過程中，宜留有緩沖，忌當(dāng)場回絕。

　　3、宜換位思考，忌刻意說服

　　在項(xiàng)目的建設(shè)過程中，我們經(jīng)常會遇到客戶提出新的需求，為了盡量避免項(xiàng)目需求的變更，有些項(xiàng)目經(jīng)理往往急于從“自身”的利益出發(fā)，想方設(shè)法去說服客戶，這種做法實(shí)不可取。

　　對客戶提出的需求，當(dāng)我們難以理解或接受時，不妨先換位思考，從客戶的角度去體會和分析客戶如此期望的理由，這樣更容易理解客戶提出的需求是否合理。如果分析的結(jié)果標(biāo)明客戶提出的需求是項(xiàng)目所不需要的，我們大可以從項(xiàng)目對客戶的價值的角度去引導(dǎo)客戶并最終讓客戶放棄;如果客戶提出的需求確實(shí)是項(xiàng)目所需要的，則我們可以通過執(zhí)行需求變更流程的方式去影響這些變更(結(jié)果可能是終止變更、無償變更或有償變更)。

　　作為一個項(xiàng)目經(jīng)理，真正站在客戶的角度去思考問題，客戶是能感覺得出來的，并能最終贏得客戶的認(rèn)同。如果為了一己之私利總想試圖去說服客戶，則必將被客戶所疏遠(yuǎn)，最終得不償失。

　　總結(jié)之，項(xiàng)目經(jīng)理在和客戶的溝通過程中，宜換位思考，忌刻意說服。

　　4、宜主題明確，忌海闊天空

　　有些時候，我們可能需要和客戶溝通一些項(xiàng)目方面的問題或向客戶介紹、匯報(bào)項(xiàng)目情況，這時我們只需要主題鮮明言簡意賅地把主題講清楚就可以了，而不要去滔滔不絕談一些與主題無關(guān)的話題。因?yàn)檫@樣做一方面浪費(fèi)自己和客戶的時間，另一方面也可能導(dǎo)致該說的事情沒有說清楚。

　　記住，我們與客戶是溝通而不是演講，目的是為建設(shè)好項(xiàng)目服務(wù)，而不是去展示自己的“口才”有多棒、見識有多廣。

　　總結(jié)之，項(xiàng)目經(jīng)理在和客戶的溝通過程中，宜主題明確，忌海闊天空。

　　5、宜當(dāng)面溝通，忌背后議論

　　在和客戶的溝通交往中，難免會出現(xiàn)一些彼此誤會甚至產(chǎn)生些許沖突的情況。如何處理這些問題?有些項(xiàng)目經(jīng)理礙于客戶是甲方因而不敢或不愿和他們當(dāng)面溝通，選擇了背后發(fā)牢騷或與朋友“傾訴”的方式。實(shí)際上，這種方式與事無益甚至?xí)䦟?dǎo)致誤解加深或關(guān)系惡化，因?yàn)楸澈笞h論別人是對別人最大的不尊重，況且您的背后牢騷很可能會不脛而走傳到客戶的耳中。

　　良好的做法是，在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境下采用適當(dāng)?shù)姆绞脚c客戶當(dāng)面坦誠溝通，因?yàn)檫@樣做至少可以讓客戶清楚您對他的“不滿”并且您很愿意去正面化解彼此之間存在的“不快”。這樣會使彼此之間的.關(guān)系良性化并最終解決問題。

　　總結(jié)之項(xiàng)目經(jīng)理在和客戶的溝通過程中，宜當(dāng)面溝通，忌背后議論。

　　“善于溝通的人，一言明百理;不善于溝通的人，百言不明一理。項(xiàng)目經(jīng)理與客戶的溝通，不是指項(xiàng)目經(jīng)理善于說話，善于高談闊論就能夠解決問題，更為關(guān)鍵的是項(xiàng)目經(jīng)理要具備足夠的引導(dǎo)項(xiàng)目建設(shè)的能力”。實(shí)踐表明，采用如上的一些原則和方法與客戶溝通，我們付出的代價會更小，而獲得的客戶滿意度會更高。以上總結(jié)的項(xiàng)目經(jīng)理與客戶溝通的五宜和五忌，是作者的一些體會，但愿這些總結(jié)能為廣大項(xiàng)目經(jīng)理在與客戶的溝通過程中帶來裨益。