護(hù)理管理者的溝通技巧

　　在系統(tǒng)化整體護(hù)理廣泛開(kāi)展的今天，護(hù)理管理已走上強(qiáng)調(diào)人性化管理的理念，溝通顯得尤為重要。護(hù)理管理者若能巧妙的運(yùn)用溝通技巧，則不僅能順利地開(kāi)展工作，獲得下屬的支持，上級(jí)的信任，患者的贊譽(yù)，達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，更是提高良好的護(hù)理品質(zhì)的保證。下面為大家?guī)��?lái)了護(hù)理管理者的溝通技巧，歡迎大家參考！

　　護(hù)理管理者的溝通技巧1

　　一、管理者應(yīng)有良好的傾聽(tīng)技巧

　　1.1嘗試懂得上級(jí)、下屬的談話內(nèi)容

　　必須聽(tīng)完談話內(nèi)容，切勿草率下論斷，并深入懂得談話背景及暗藏之實(shí)，懂得對(duì)方真正談話的意圖，以對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)摸索談話的內(nèi)容。如管理者在和下屬進(jìn)行溝通的過(guò)程中，首先做到懂得對(duì)方的工作能力、技巧專長(zhǎng)、理想尋求、思想情緒、性格特點(diǎn)、工作生活中的艱苦和苦衷等，只有這樣，才干真正懂得下屬的意圖，處處從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā)看待新問(wèn)題。

　　1.2正視談話的對(duì)方

　　表現(xiàn)樂(lè)意傾聽(tīng)，并輔以面部表情，以點(diǎn)頭、微笑、嗯、哼聲等表現(xiàn)贊成、支撐、勉勵(lì)，不可任意中斷或顯示出不耐心，視察對(duì)方的一舉一動(dòng)，這也體現(xiàn)出對(duì)上級(jí)、下屬的尊重。

　　二、應(yīng)學(xué)會(huì)適時(shí)回應(yīng)的技巧

　　2.1適時(shí)回應(yīng)

　　適時(shí)回應(yīng)是指對(duì)談話內(nèi)容的反響、感到。管理者以真誠(chéng)的態(tài)度、和氣的語(yǔ)言對(duì)談話內(nèi)容做出適時(shí)的回應(yīng)，這既讓對(duì)方感受到真正被懂得、被接納，更能體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的關(guān)心、體貼。尤其是管理者在和患者進(jìn)行溝通的過(guò)程中，適當(dāng)運(yùn)用這一技巧，定能使身心苦楚急切需要平安、愛(ài)和歸屬需要的患者有一種賓至如歸的感到，起到事半功倍的效果。

　　2.2舉止動(dòng)作相結(jié)合

　　除了口頭回應(yīng)外，從舉止舉動(dòng)更能顯示關(guān)愛(ài)、器重。如身材向前傾斜，態(tài)度溫暖，微笑的面容，會(huì)心的眼神，適當(dāng)?shù)氖謩?shì)等非語(yǔ)言溝通方法將起到語(yǔ)言溝通所達(dá)不到的功效，使溝通更易進(jìn)行、有效。

　　三、應(yīng)具備將新問(wèn)題迅速理清的技巧

　　3.1澄清疑難問(wèn)題

　　管理者要綜合談話內(nèi)容，澄清疑難新問(wèn)題，印證彼此見(jiàn)解。可用重復(fù)、意譯等方法將一些模棱兩可、含混不清、不夠完整的`陳述澄清。同時(shí)，要擅長(zhǎng)從許多復(fù)雜新問(wèn)題中理出頭緒，抓住新問(wèn)題的癥結(jié)印證彼此的見(jiàn)解，從而保證溝通的一致性、有效性。

　　3.2避免單向傳遞

　　在雙方意見(jiàn)或見(jiàn)解不一致的情況下，不可爭(zhēng)辯，切忌質(zhì)問(wèn)對(duì)方，教訓(xùn)安排。如產(chǎn)生不快時(shí)，應(yīng)冷靜，不可激怒，否則將使溝通成為上級(jí)權(quán)威式的傳送信息，下屬沉默式的回應(yīng)信息，使溝通變?yōu)閱蜗騻鬟f，失去溝通的意義。但對(duì)于超出原則的不合理的請(qǐng)求，管理者要做到態(tài)度明朗，不可模棱兩可。

　　四、應(yīng)把握溝通過(guò)程的技巧

　　4.1邏輯談話

　　應(yīng)學(xué)會(huì)有條不紊的說(shuō)話技巧，做到條理明確，邏輯性強(qiáng)，語(yǔ)言生動(dòng)易懂。參和講話內(nèi)容時(shí)要集中重視力思索溝通主題，并擅長(zhǎng)抓住主題講話，不可講和主題無(wú)關(guān)的話。

　　4.2多聽(tīng)

　　在溝通過(guò)程中，善用沉默，多聽(tīng)、多視察，會(huì)更輕易把握過(guò)程。

　　4.3尊重他人

　　吸收對(duì)方，減少抗拒心理，要懂得人之長(zhǎng)，不能只見(jiàn)其短。平等候人，平易近人，尊重下屬人格，是管理者應(yīng)具有的起碼修養(yǎng)。同時(shí)吸收對(duì)方，建立平等的溝通關(guān)系，也是有效溝通的基礎(chǔ)。

　　五、應(yīng)擅長(zhǎng)運(yùn)用各種不同的溝通方法、情勢(shì)達(dá)到良好的溝通

　　5.1利用人脈網(wǎng)絡(luò)

　　護(hù)理管理者由于其特定的角色模式?jīng)Q定了她所接觸的人較多[1]，尤其在和其他部門、患者、家屬等接觸時(shí)完整依附溝通來(lái)建立良好的人際關(guān)系，故護(hù)理管理者要學(xué)會(huì)針對(duì)溝通對(duì)象，盡量利用各種不同的溝通方法和情勢(shì)建立良好護(hù)患關(guān)系、高低級(jí)關(guān)系和各部門之間的關(guān)系。

　　5.2溝通的方法

　�、俜钦�式溝通的交往形式。如外出游玩、聯(lián)誼會(huì)、家庭聚會(huì)等。與護(hù)士坦誠(chéng)的交談，彼此分享信任和共識(shí)。

　�、跁�(shū)面溝通。如護(hù)士辦公室的記事黑板除了作患者記錄外，還可開(kāi)辟一塊作為護(hù)士學(xué)習(xí)園地傳遞信息，或?qū)⒆o(hù)士工作的學(xué)習(xí)材料如“青霉素過(guò)敏性休克的搶救程序”打印給護(hù)士，幾天后筆試，平時(shí)發(fā)動(dòng)護(hù)士寫(xiě)小結(jié)、體會(huì)或提合理化建議，每月開(kāi)一次護(hù)士生活會(huì)等。

　�、垭娫挏贤�。在生活中處理一些棘手的事可通過(guò)電話溝通，以避免面對(duì)面的尷尬。護(hù)士獲獎(jiǎng)或自考合格、生日等喜慶之事，不忘通過(guò)電話表示祝賀。

　�、芫W(wǎng)絡(luò)溝通。利用網(wǎng)絡(luò)和護(hù)士溝通。如外出學(xué)習(xí)時(shí)利用電子郵件將護(hù)理信息發(fā)回，或就一些問(wèn)題與護(hù)士在網(wǎng)上討論。

　　5.3溝通的情勢(shì)

　　分正式溝通和非正式溝通，正式溝通較具束縛力，效果較好，但其多半是上對(duì)下溝通，下屬是被動(dòng)吸收。如全部護(hù)士會(huì)，護(hù)理部決策頒布等。非正式溝通較沒(méi)有壓力而又直接，有助于正式溝通更順暢的完成，如護(hù)士聯(lián)歡會(huì)、座談會(huì)等。在實(shí)踐中，護(hù)士長(zhǎng)要不斷完善自我，從品格、能力、感情三方面培養(yǎng)和造就自己的非權(quán)利性影響力，同時(shí)具有良好的溝通意識(shí)，用知識(shí)武裝頭腦，用平常人的心理占領(lǐng)思想陣地，在護(hù)士中樹(shù)立良好形象，從而更好地發(fā)揮溝通功能，提高護(hù)理質(zhì)量和管理水平。促進(jìn)護(hù)理隊(duì)伍的快速健康發(fā)展。

　　護(hù)理管理者的溝通技巧2

　　一、護(hù)理工作中的語(yǔ)言溝通技巧

　　1、禁用刺激性、傷害性語(yǔ)言。病人就醫(yī)目的不同，原因不同，有的是主動(dòng)性就醫(yī)，有的是被動(dòng)就醫(yī)，還有的是強(qiáng)迫性就醫(yī)，經(jīng)常都會(huì)遇到輕生的患者（如割腕、服毒、自縊等）。這些患者共同特點(diǎn)都是有自卑、厭世，有些還會(huì)拒絕醫(yī)治。此時(shí)護(hù)士不要使用刺激性語(yǔ)言，不要鄙視患者，否則容易傷害患者自尊心。對(duì)待病人須誠(chéng)懇、和藹可親，搶救病人時(shí)要積極主動(dòng)，用自己的一言一行來(lái)改變病人的心理狀態(tài)，取得患者初步信任，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心，消除輕生的念頭。搶救治療過(guò)程中，更不能告訴患者危重、治療效果不好等類似語(yǔ)言，否則容易造成患者和家屬的緊張，加重患者病情。醫(yī)護(hù)的責(zé)任是救死扶傷，只要病人有一線希望，就應(yīng)竭盡全力，把病人從死亡線上拉回來(lái)。

　　2、善于使用優(yōu)美的語(yǔ)言。

　　（1）安慰性語(yǔ)言。護(hù)士應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)講安慰語(yǔ)言。對(duì)不同的病人，要尋找不同的安慰語(yǔ)言。

　　（2）鼓勵(lì)性語(yǔ)言。護(hù)士應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)對(duì)不同的病人說(shuō)不同的鼓勵(lì)性的`話。熱情的鼓勵(lì)，可使病人增強(qiáng)生活的勇氣。

　　（3）積極暗示語(yǔ)言。積極的暗示性語(yǔ)言可以使病人有意無(wú)意地在心理活動(dòng)中受到良好的刺激。

　�。�4）指令性語(yǔ)言。有時(shí)對(duì)病人必須嚴(yán)格遵照醫(yī)囑執(zhí)行的動(dòng)作和規(guī)定，護(hù)士指令性的語(yǔ)言也是必須的。護(hù)士在表達(dá)這種言語(yǔ)時(shí)，要顯示相當(dāng)?shù)臋?quán)威性。

　　二、護(hù)理工作中的非語(yǔ)言溝通技巧

　　1、儀表與表情�！暗谝挥∠蟆痹谌穗H交往中起著很重要的作用。當(dāng)護(hù)士與病人初次接觸時(shí)，護(hù)士整潔的衣著、文雅的舉止、良好的風(fēng)度，展示護(hù)士的整體素質(zhì)和美感，會(huì)給病人留下良好的印象，也為以后的交往奠定了良好的基礎(chǔ)。因此護(hù)士的著裝應(yīng)潔白、干凈、合體，儀表端莊大方、舉止穩(wěn)重、態(tài)度和藹、行為謹(jǐn)慎，使病人對(duì)護(hù)士產(chǎn)生敬意和依賴；護(hù)士親切自然的表情特別是微笑服務(wù)，它雖無(wú)聲但可體現(xiàn)其尊重、友好的情感，使病人得到信賴的感覺(jué)，產(chǎn)生愉快、安全感。

　　2、目光。在交流時(shí)護(hù)士用專注的目光，平視對(duì)方眼睛或面部，時(shí)刻保持眼神的交流，時(shí)時(shí)流露出關(guān)愛(ài)的眼神，使病人感覺(jué)到被尊重和關(guān)懷。

　　3、姿態(tài)。身體的姿勢(shì)往往是更真實(shí)的流露，護(hù)士應(yīng)保持放松舒適的姿態(tài)，因正確的姿態(tài)給人以謙遜、誠(chéng)懇、嫻靜、端莊的美感，給人以忙而不亂的信任感。若護(hù)士左顧右盼，心不在焉，會(huì)給人以不安全感。

　　4、手勢(shì)。在交流的過(guò)程中，手勢(shì)運(yùn)用準(zhǔn)確，能增進(jìn)語(yǔ)言表達(dá)的效果，促進(jìn)雙方的感情交流共鳴。

　　護(hù)理管理者的溝通技巧3

　　優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)

　　增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高護(hù)患溝通技巧是現(xiàn)代護(hù)理所必需的，只有用現(xiàn)代護(hù)理理論和方法實(shí)踐護(hù)理才能滿足醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要，提高臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

　　優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，良好的護(hù)患溝通技巧更能增加患者對(duì)護(hù)理工作及對(duì)醫(yī)院的信任，密切了護(hù)患關(guān)系。有研究表明，護(hù)士的服務(wù)態(tài)度欠佳或溝通技巧不當(dāng)是被投訴的重要原因。由于護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)欠佳，被動(dòng)服務(wù)不能及時(shí)，會(huì)增加患者的痛苦延緩疾病的恢復(fù)，增加患者的不滿意及投訴甚至?xí)�增加護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生率，導(dǎo)致護(hù)理服務(wù)缺陷的發(fā)生及護(hù)理質(zhì)量下降�？梢�(jiàn)護(hù)患溝通，誠(chéng)信服務(wù)需要持續(xù)不斷的改進(jìn)，以提高護(hù)理質(zhì)量，從而變被動(dòng)服務(wù)為根據(jù)患者所需提供增值服務(wù)。

　　微笑可以增進(jìn)護(hù)患溝通

　　微笑是一種特殊的語(yǔ)言——“情緒語(yǔ)言”，是人際交往中解決生疏緊張的第一要素，患者可以從護(hù)士的微笑中獲得戰(zhàn)勝疾病的信心，從而增強(qiáng)堅(jiān)持治療的信念�；颊呷朐簳r(shí)護(hù)士愉快積極的情緒可以感染患者，使其恐懼心理逐漸減輕，護(hù)士與患者交往過(guò)程中，微笑是容易被接受的具有親切感的行為，患者的情緒受疾病的影響波動(dòng)很大，護(hù)士用自己良好的精神面貌和樂(lè)觀豁達(dá)的情緒感染患者，給患者留下良好的“首印效應(yīng)”，使患者擺脫困擾，勇敢面對(duì)現(xiàn)實(shí)，產(chǎn)生積極的心態(tài)，為以后的護(hù)患交往打下良好基礎(chǔ)，加速疾病的治愈。

　　培養(yǎng)溝通能力

　　由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響和醫(yī)療體制改革，帶來(lái)了患者價(jià)值、護(hù)理科學(xué)技術(shù)價(jià)值、道德價(jià)值及經(jīng)濟(jì)價(jià)值間的諸多沖突，要最大限度減少上述沖突所致的護(hù)患糾紛，必需要求護(hù)士有較高的溝通技巧。充分發(fā)揮高年資護(hù)士溝通能力的特長(zhǎng)，對(duì)年輕護(hù)士進(jìn)行交流技巧培訓(xùn)，提出她們溝通中存在的問(wèn)題，指導(dǎo)他們說(shuō)話時(shí)注意語(yǔ)速放緩，語(yǔ)調(diào)放低，遇到問(wèn)題要采取理智的方式使患者情緒穩(wěn)定，遇到患者情緒波動(dòng)時(shí)，要加強(qiáng)巡視和安慰，及時(shí)解決患者的'問(wèn)題，做到患者床前多停留1分鐘，緩解患者緊張心理，逐步改變年輕護(hù)士?jī)H以完成工作數(shù)量為目的的工作態(tài)度，提高護(hù)患溝通技巧。

　　加強(qiáng)護(hù)士的業(yè)務(wù)和素質(zhì)培訓(xùn)

　　在提倡整體護(hù)理的今天，要求護(hù)理專業(yè)人員不僅要有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)和熟練的專業(yè)技能，更要有較高的人文素養(yǎng)和人際交往能力。嫻熟的技術(shù)是良好溝通的基礎(chǔ)，護(hù)理工作是一門精細(xì)藝術(shù)，護(hù)士要有同情心及良好的職業(yè)素質(zhì)，不僅要有嫻熟的操作技能，操作時(shí)的無(wú)痛技術(shù)是最有效的溝通方式之一。通過(guò)嫻熟技術(shù)體現(xiàn)護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)，使患者減少對(duì)穿刺的恐懼，而且要掌握與患者的溝通技巧，降低工作的難度關(guān)系，提高工作效率。

　　總之，護(hù)士具備良好的溝通能力能發(fā)展及促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系及時(shí)滿足患者的身心需要，使患者真正接受科學(xué)的、整體的、全方位的護(hù)理，使護(hù)理服務(wù)從以疾病為中心的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行牡闹鲃?dòng)服務(wù)，增加了護(hù)理人員的誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)和提升護(hù)患溝通技巧，提高了服務(wù)質(zhì)量。

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