物業(yè)管理人員溝通技巧與方法

　　何為溝通?溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務(wù)對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區(qū)的理想彼岸。那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢?下面是yjbys小編為大家?guī)�來的物業(yè)管理人員溝通技巧與方法，歡迎閱讀。

　　一、尊重不傲慢

　　我們渴望得到人尊重，但首先要學會尊重別人，我們的服務(wù)對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

　　二、熱情不冷漠

　　物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經(jīng)得罪了業(yè)戶，何來“溝通”而言?

　　三、誠信不敷衍

　　在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現(xiàn)，敷衍了事。

　　四、禮貌不刻薄

　　禮貌是社交中的基本準則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

　　五、不呆板

　　在工作中堅持原則，按法律、法規(guī)辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

　　六、負責不推諉

　　該是我們做的，我們就要做到;該是我們負責的，決不推諉。取信于民。

　　做到以上幾點，是否就可“一溝就能”了呢?未必，有了正確的思想，還要有適當?shù)墓ぷ鞣椒�。那么，在物業(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢?

　　一、說服教育法

　　將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現(xiàn)。

　　講法律、講政策理所當然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結(jié)合使用，方能奏效。

　　二、換位思考法

　　“愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度，如果“我是個業(yè)主”會怎么想?以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時也可以請業(yè)戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做?將心比心，相互理解，解決矛盾。

　　三、入鄉(xiāng)隨俗法

　　在工作中講普通話是基本要求，但是，根據(jù)服務(wù)對旬的不責罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果�！凹亦l(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說，不好商量呢?但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學舌”，弄巧成拙，業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。

　　四、避實就虛法

　　有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關(guān)的話題，談點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。

　　五、投其所好法

　　根據(jù)溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋類與牌類，就談?wù)勁凭謱��?愛好旅游，就談?wù)勆剿?鐘愛子女，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛!

　　六、以退為進法

　　有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地;不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人再跟業(yè)主溝通。

　　七、委曲求全法

　　有時會遇上不講理的業(yè)戶，這時更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。

　　除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強“溝通”效果。

　　一、離開沖突現(xiàn)場交談

　　在沖突現(xiàn)場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態(tài)無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現(xiàn)場，到其他場所交談溝通較為有利。

　　二、坐下來談

　　能坐下談就不要站著，“請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。

　　三、談話時保持合適距離和位置

　　根據(jù)心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌。

　　總之，物業(yè)管理人員應是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點，各種知識都要學習一點。厚積才能薄發(fā)，一旦需要時就能即興發(fā)揮，瀟灑自如。當然，最重要的是，物業(yè)人應該保有對物業(yè)工作的熱情和對業(yè)主的善意。只有牢固樹立“為民服務(wù)”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長袖善舞，否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。

　　物業(yè)管理人員日常用語以及接待技巧

　　物業(yè)管理人員應該掌握以下幾條日常用語：

　　1、問候語：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來了。

　　2、歡迎語：歡迎您到來，歡迎您的入住，歡迎光臨，歡迎您的 臨指導。

　　3、祝賀語：恭喜，祝您節(jié)日愉快，祝您圣誕愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜發(fā)財。

　　4、告別語：再見，晚安，明天見，祝你一路順風，歡迎您下次再來。

　　5、道謝語：謝謝，非常感謝，多謝你的幫助。

　　6、道歉語：對不起、請原諒，打擾你了，失禮了。

　　7、應答語：(1)在對業(yè)主說完話后訪客回答：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意。(2)別人對你的幫助表示感謝時可說：不客氣，沒關(guān)系，這是我應該做的。

　　8征詢語：當業(yè)主來訪時應起立致敬問好，如：“請問您有什么事”“我能為你作寫什么嗎?”當你為別人做完一件事或問答完一個問題后可說：“你還有別的事情嗎?

　　9、請求語：請您協(xié)助我們…….例如：發(fā)生了車輛碰撞事故時，可客氣的說：“請您協(xié)助我們維持現(xiàn)場!“：請您……好嗎?例如：當保安要求客人出示證件，客人不肯時可說：“協(xié)助我們的工作，好嗎?”。

　　10、商量語……你看這樣好不好?例如：有些問題處理不了，可以對業(yè)主說：“您的問題我會向領(lǐng)導反映以后再告訴您，你看這樣還嗎”?

　　11、解釋語：……很抱歉，這種情況，公司是這樣規(guī)定的，例如：當保安要求客人登記而客人不愿意時，可說：“很抱歉，來訪登記，這是公司的規(guī)定，請你配合”。

　　物業(yè)管理接待禮儀能夠幫助物業(yè)管理企業(yè)通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的物業(yè)管理手段，提升物業(yè)服務(wù)水平，推動物業(yè)企業(yè)的發(fā)展。

　　物業(yè)服務(wù)人員在接待業(yè)主時，要將文明敬語和積極進取的精神結(jié)合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達效果。要做好這件事情，不是一朝一夕可以做到的，這需要不斷地學習，擴展視野、積累知識，從點點滴滴做起，從小事著眼，于細微處見精神，持之以恒，滴水穿石，才能產(chǎn)生良好效果。

　　物業(yè)管理面對各種業(yè)主的有效服務(wù)接待技巧

　　接待禮儀在物業(yè)管理中的重要性

　　一、接待禮儀能夠塑造物業(yè)管理的良好企業(yè)形象。

　　物業(yè)服務(wù)工作是面向千家萬戶，服務(wù)人員直接和業(yè)主打交道的，每位物業(yè)服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個人形象便是物業(yè)企業(yè)在社會公眾中的形象，一位物業(yè)服務(wù)人員的言談舉止與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然的聯(lián)系。

　　因為凡是住戶都希望居住在一個優(yōu)美、和諧、舒適、安全的環(huán)境中，因而物業(yè)管理企業(yè)的外顯形象顯得尤為重要。物業(yè)管理企業(yè)在開展服務(wù)和管理中，在與其他部門、機構(gòu)交往中，工作人員統(tǒng)一的著裝、大方得體的舉止、款款而行的風度、待人接物的禮儀等都能給人以最直觀、最鮮明的印象。

　　物業(yè)管理企業(yè)擁有了良好的形象、贏得了廣大住戶的支持和信賴，就會在激烈的市場競爭中處于不敗之地。

　　二、接待禮儀能夠提高物業(yè)管理服務(wù)水平。

　　現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)不僅僅是科學技術(shù)、硬件配備的競爭，更多的是業(yè)主對于物業(yè)管理服務(wù)工作的良好體驗。許多業(yè)主在購買住房時，不僅重視住房、資源、設(shè)施這些硬件環(huán)境，而且十分重現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)及其員工科學的管理、誠實的信譽、優(yōu)良的品格、良好的禮貌風度這些軟環(huán)境。

　　物業(yè)管理企業(yè)員工們的一舉一動，一言一行，都直接代表企業(yè)的利益和形象，這也是檢驗員工隊伍管理和服務(wù)質(zhì)量的一個重要尺度。因此，在工作時間內(nèi)，管理工作人員應統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一用牌、統(tǒng)一用語，接待業(yè)主(使用人)以及賓客時應該做到態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅。

　　三、接待禮儀能夠提升物業(yè)管理人員企業(yè)凝聚力。

　　在日趨激烈的市場競爭中，越來越多的物業(yè)公司為了更好的樹立自己的獨特形象，紛紛導入企業(yè)文化落地各項措施，如企業(yè)形象設(shè)計、企業(yè)歌曲、企業(yè)口號、企業(yè)標識、企業(yè)制服等來明確向員工及公眾表明企業(yè)精神、精英理念等。

　　同時，許多物業(yè)公司舉行各種儀式如開張、慶典、首批業(yè)主入住儀式等，這些都能夠起到鼓舞員工士氣，激發(fā)員工對企業(yè)的認同感與歸屬感，形成凝聚力和事業(yè)心，為企業(yè)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。

　　四、接待禮儀是物業(yè)管理增進社際交往的好幫手。

　　接待禮儀能夠幫助物業(yè)管理人員與業(yè)主交往過程中傳遞友好善意、廣結(jié)善緣，能夠很好的表現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)之間的友善和尊重。

　　物業(yè)管理企業(yè)與政府各部門之間，以及物業(yè)管理企業(yè)與社會化的專業(yè)公司之間要發(fā)生千絲萬縷的關(guān)系和往來，那么物業(yè)管理越來越需要建立起良好的社際交往關(guān)系。禮儀正在以新的姿態(tài)走進物業(yè)管理企業(yè)的社交生活之中把握業(yè)主心理做好物業(yè)管理接待禮儀

　　物業(yè)管理人員在接待物業(yè)拜訪時，要能夠快速判斷業(yè)主類型，盡可能多的了解業(yè)主心理態(tài)勢和需求，才能想辦法適度去滿足他，促進企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn)。

　　物業(yè)管理服務(wù)接待策略

　　業(yè)主心理類型分析：

　　抑郁型業(yè)主

　　這類業(yè)主情緒變化不大，語言謹慎，行動小心，不愿與他人溝通，全憑自己認定的心理辦事。這種類型的業(yè)主容易在物業(yè)管理的小問題上吹毛求疵。

　　物業(yè)管理接待辦法：給予業(yè)主一定空間，但在業(yè)主需要協(xié)助時，應積極主動，并且有足夠的耐心與業(yè)主溝通好動型業(yè)主

　　這類業(yè)主其情緒明快，情感易轉(zhuǎn)移，善于交際和溝通，但其意見和觀點不穩(wěn)定。

　　物業(yè)管理接待辦法：對待業(yè)主熱情主動，回答業(yè)主提出的問題時要專業(yè)自信，多給業(yè)主一些相關(guān)的意見和建議。

　　沉默型業(yè)主

　　這類業(yè)主情緒不太外露，從表情上看不出明顯變化，反而從容遲緩、行動穩(wěn)重、語言簡便，善于控制自己，比較固執(zhí)，其形成的觀念往往難以糾正，彼此交流的難度較大。

　　物業(yè)管理接待辦法：迎合業(yè)主的觀點，以提供耐心服務(wù)為主，不可催促對方。給業(yè)主一定的空間，在業(yè)主需要協(xié)助時主動服務(wù)。

　　外向型業(yè)主

　　這類型業(yè)主其情緒、情感比較顯著外露，易于表達，對事情易答應易反悔，性情脾氣急躁。

　　物業(yè)管理接待辦法：物業(yè)管理人員需在其情緒穩(wěn)定時再談問題，不要去激怒他，否則引起其不考慮后果的沖動。

　　物業(yè)管理人員在物業(yè)管理過程中，要針對業(yè)主的社會地位、不同年齡、不同層次的服務(wù)需求，確定業(yè)主的需求類型，有效搞好管理服務(wù)工作。

　　總之，物業(yè)市場的競爭就是是業(yè)主的競爭，有了良好的業(yè)主群體，加上強大的管理實力，企業(yè)就會在物業(yè)管理中創(chuàng)出特色，就能發(fā)展壯大。

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