店長與員工關系的溝通技巧

　　對管理者來說，與員工進行溝通是至關重要的。因為管理者要做出決策就必須從下屬那里得到相關的信息。下面是yjbys小編為你帶來的店長與員工關系的溝通技巧，希望對大家有所幫助。

　　溝通技巧1：

　　信息只能通過與下屬之間的溝通才能獲得;同時，決策要得到實施，又要與員工進行溝通。再好的想法，再有創(chuàng)見的建議，再完善的計劃，離開了與員工的溝通都是無法實現(xiàn)的空中樓閣。

　　溝通的目的在于傳遞信息。如果信息沒有被傳遞到所在單位的每一位員工，或者員工沒有正確地理解管理者的意圖，溝通就出現(xiàn)了障礙。那么，管理者如何才能與員工進行有效的溝通呢?

　　一、讓員工對溝通行為及時做出反饋

　　溝通的最大障礙在于員工誤解或者對管理者的意圖理解得不準確。為了減少這種問題的發(fā)生，管理者可以讓員工對管理者的意圖作出反饋。比如，當你向員工布置了一項任務之后，你可以接著向員工詢問：“你明白了我的意思了嗎?”同時要求員工把任務復述一遍。如果復述的內容與管理者的意圖相一致，說明溝通是有效的;如果員工對管理者的意圖的領會出現(xiàn)了差錯，可以及時進行糾正。或者，你可以觀察他們的眼睛和其它體態(tài)舉動，了解他們是否正在接收你的信息。

　　二、對不同的人使用不同的語言

　　在同一個組織中，不同的員工往往有不同的年齡、教育和文化背景，這就可能使他們對相同的話產(chǎn)生不同理解。另外，由于專業(yè)化分工不斷深化，不同的員工都有不同的“行話”和技術用語。而管理者往往注意不到這種差別，以為自己說的話都能被其他人恰當?shù)乩斫�，從而給溝通造成了障礙。由于語言可能會造成溝通障礙，因此管理者應該選擇員工易于理解的詞匯，使信息更加清楚明確。在傳達重要信息的時候，為了消除語言障礙帶來的負面影響，可以先把信息告訴不熟悉相關內容的人。比如，在正式分配任務之前，讓有可能產(chǎn)生誤解的員工閱讀書面講話稿，對他們不明白的地方先作出解答。

　　三、積極傾聽員工的發(fā)言

　　溝通是雙向的行為。要使溝通有效，雙方都應當積極投入交流。當員工發(fā)表自己的見解時，管理者也應當認真地傾聽。當別人說話時，我們在聽，但是很多時候都是被動地聽，而沒有主動地對信息進行搜尋和理解。積極的傾聽要求管理者把自己置于員工的角色上，以便于正確理解他們的意圖而不是你想理解的意思。同時，傾聽的時候應當客觀地聽取員工的發(fā)言而不作出判斷。當管理者聽到與自己的不同的觀點時，不要急于表達自己的意見。因為這樣會使你漏掉余下的信息。積極的傾聽應當是接受他人所言，而把自己的意見推遲到說話人說完之后。

　　四、注意恰當?shù)厥褂弥�體語言

　　在傾聽他人的發(fā)言時，還應當注意通過非語言信號來表示你對對方的話的關注。比如，贊許性的點頭，恰當?shù)拿娌勘砬�，積極的目光相配合;不要看表，翻閱文件，拿著筆亂畫亂寫。如果員工認為你對他的話很關注，他就樂意向你提供更多的信息;否則員工有可能把自己知道的信息也怠于向你匯報。研究表明，在面對面的溝通當中，一半以上的信息不是通過詞匯來傳達的，而是通過肢體語言來傳達的。要使溝通富有成效，管理者必須注意自己的肢體語言與自己所說的話的一致性。比如，你告訴下屬你很想知道他們在執(zhí)行任務中遇到了哪些困難，并樂意提供幫助，但同時你又在瀏覽別的東西。這便是一個“言行不一”的信號。員工會懷疑你是否真正地想幫助他。

　　五、注意保持理性，避免情緒化行為

　　在接受信息的時候，接收者的情緒會影響到他們對信息的理解。情緒能使我們無法進行客觀的理性的思維活動，而代之以情緒化的判斷。管理者在與員工進行溝通時，應該盡量保持理性和克制，如果情緒出現(xiàn)失控，則應當暫停進一步溝通，直至回復平靜。

　　六、減少溝通的層級

　　人與人之間最常用的溝通方法是交談。交談的優(yōu)點是快速傳遞和快速反饋。在這種方式下，信息可以在最短的時間內被傳遞，并得到對方回復。但是，當信息經(jīng)過多人傳送時，口頭溝通的缺點就顯示出來了。在此過程中卷入的人越多，信息失真的可能性就越大。每個人都以自己的方式理解信息，當信息到達終點時，其內容常常與開始的時候大相徑庭。因此，管理者在與員工進行溝通的時候應當盡量減少溝通的層級。越是高層的管理者越要注意與員工直接溝通。

　　溝通技巧2：

　　咨詢顧問羅伯特?巴克沃在他的著作《績效評估》(機械工業(yè)出版社出版)中，總結了經(jīng)理人在溝通中容易犯的六種錯誤。經(jīng)理人在和員工溝通，尤其是做績效評估的溝通時，要避開這些“雷區(qū)”，避免節(jié)外生枝地制造溝通上的問題，確保和員工達成共識。

　　1、缺乏傾聽和理解

　　當你不注意聽，不向對方證明你在盡力理解他的話，卻告訴他你的確聽明白了的時候，對方就會停止交談，抵制或不同意你說的話。如果你停止傾聽，盡力去理解談話的內容，對方也會這么做。

　　2、“不如人式”溝通

　　這指的是你在話語中暗示對方不如你，或者在技巧、能力和奉獻精神等方面差一些。你可以說對方績效有退步，或談談你觀察到的具體、實在的現(xiàn)象，但如果你想說對方不如別人，或者不夠完善，那么這就不僅是建設性溝通的終止，而且還是破壞性溝通的開端。

　　3、溝通中的不信任

　　你說的任何不信任員工的話都會帶來問題。例如，員工許諾會按時完成工作任務，你卻說：“真能按照時間表的進度完成這些項目嗎?”雖然你沒直接說不信任員工，但員工還是會這么想。

　　4、違反常規(guī)原則

　　交談要有禮貌。員工預期你不會打斷別人的談話;員工預期你說的話與他所說的有一定聯(lián)系，而不是突然轉變話題;員工還預期你提問之后會耐心等待對方回答等等。當你違反這些常規(guī)時，員工會覺得你缺乏“交談誠信”。

　　5、唐突的結論和夸張

　　比如“你從來沒有準時完成工作”和“你總是和同事爭吵”這樣的評論，都是唐突下結論的例子。這樣的說法會讓員工產(chǎn)生抵觸情緒。經(jīng)理人在說話時要講究正確性和準確性，不要為了產(chǎn)生戲劇效果而妄下結論。

　　6、依仗權力或地位的評論

　　沒有人會喜歡被逼迫、被威脅或被強迫。雖然你可以通過威脅或職權來讓員工服從你的意愿，但你不會得到他們的合作。

　　溝通技巧3：

　　1、心態(tài)、關切、主動

　　店長與店員的溝通中著重提出三個中心要素：心態(tài)、關切、主動。

　　一是心態(tài)擺正：在和店員溝通的過程中，店長以啥子心態(tài)與店員溝通是關鍵。首先是調試店長的心態(tài)，其次，還要讓店員愿意以積極的心態(tài)與店長溝通。店長不可以以高高在上的姿勢和高人一等的心態(tài)與店員溝通，否則就不是溝通，而是上層說話，是單向而不是雙向。

　　二是關切到位：店長要站在關切店員的立場向上行溝通，這種溝通能力管用。所說的關切就是換位深刻思考，站在店員的角度深刻思考問題，理解店員的欲念和想法，讓店員能夠感覺到店長的關切和支持。

　　三是積極主動：作為店員，很少主動與店長溝通，所以店長要主動與店員施行不穩(wěn)定期的溝通。店長主動溝通的沒有遇到困難程度遠遠要高于店員主動溝通的程度。

　　2、五個“務必”

　　管用的溝通技法里面含有五個務必：務必學會細心聽�。粍毡孛鞔_溝通信息的正確性；務必學會欣賞和贊賞店員；務必扼制情緒、維持理性；務必就溝通的問題有所反饋。

　　第1，務必學會細心聽取，做個好的細心聽取者。

　　“溝通從聽著手”，溝通的第1要素不是說，而是細心聽取，不會細心聽取就不會反饋。作為店長，為了能夠更加大深度入地理解基層的事情狀況，往往應當更多地去聽店員說，而不是長篇大論地講給店員聽。細心聽取會使溝通變得各個方面和深化。管用的細心聽取既幫忙收繳者了解字面兒意思，也了解對方的情意。同時，管用細心聽取的店長還散發(fā)了一個“它們關切職員”的關緊信號。

　　在某種程度上講，聽是作為一個管理者的店長在溝通中最關緊的技法之一，需求做到四點能力做個符合標準的聆聽者：

　　一是聆聽時，睽睽講話人。與店員溝通時，店長應當睽睽店員，用恭敬有誠意的視線去讓店員感知店長的恭敬有誠意，取得他的相信。睽睽對方的技法，是用視線看著對方的雙眉間；

　　二是精心致志地聽。必須要讓店員感受到你對他所謂內部實質意義的渴求，不愿漏掉不論什么一個字，讓講話者感到你在集中精神、精心致志地聽。在與人互相談話時，你務必不要大大咧咧擺出一付無所說的的模樣；

　　三是不要打斷店員的話題。不管你多么迫切地盼望一個新的話題，多么想刊發(fā)自個兒的見地，都不要去打斷講話者的話題，你要默默地將想說的話記留心中，一直到他自個兒終了截止，再著手刊發(fā)自個兒的見地；

　　四是靈巧高明、正好象其分地提出問題。提出問題一定提得靈巧高明、正好象其分，切實避免認識不清或過多地提出問題。在準許的事情狀況下，精練、簡單不長的提出問題會使講話者曉得你在嚴肅對待仔細地聽。

　　3、務必明確溝通信息的正確性。

　　在店員反映相關自個兒切身好處的問題時，有時候情緒比較激動，并急于獲得店長的論斷。此時，店長在一面之詞面前過早表示態(tài)度是錯誤的，應當先安頓撫慰店員，并許諾下一步會施行調查理解；對一點關緊問題，要重復再重復，一直到徹底搞明白截止。

　　在信息溝通時還需做到四點：

　　一是話要說到點子上。交流時最關緊的是一著手就講道理意見，而后才作補給詮釋。

　　二是溝通事物的體積、嚴重程度等要表現(xiàn)明白。

　　三是重復重點，把觀點申說白。當你不明白另外的人是否聽清楚你的話時，可以換個講法，譬如把要領總結概括成幾點一一論述。

　　四是要盡力獲得店員的回答，如發(fā)覺對方有不同的意見，要趁早問明白他的觀點。

　　4、務必用欣賞的心學會欣賞和贊賞店員。

　　所說的欣賞的心，即要用欣賞的目光去看待店員，特長發(fā)覺店員的忽閃點，不停地在辦公之中表現(xiàn)自個兒的贊揚，使店員遭受鼓舞和激發(fā)鼓勵。當獨自一個人覺得被欣賞和尊重的時刻，他會更愿意與你溝通，細心聽取你的提議。要攜帶開放和欣賞的心態(tài)來細心聽取對方的觀點，不要過早地確定的評論自個兒就是對的，對方就是錯的，而是要以一種欣賞的心態(tài)來發(fā)覺對方觀點中準確的地方。

　　怎么樣靈巧高明地稱贊另外的人?要找到一點值當贊賞的物品贊賞它們。贊賞店員時要注意幾點：一是要誠懇，倘使不誠懇，不如不說。二是贊賞行徑本身，而不要贊賞人。贊賞行徑本身，可以防止窘迫、左袒，并激勵更多的同類行徑。三是贊賞要具體，要真的，不適宜不為己甚的夸張，要有的放矢。四是贊賞要趁早，而不要事隔太久，趁早地贊賞另外的人，往往獲得最好的效果，特別是當眾趁早贊賞另外的人，效果更好。

　　怎么樣靈巧高明地斥責另外的人?不要隨便斥責和斥責店員，要針對店員的好處思索問題問題，學會優(yōu)容，成功地斥責別人的關鍵在于斥責的舉止神情。假如你斥責時一味地斥責店員或奉告他你的看法，這么除開被另外的人憎惡和不滿意外，你將毫無所獲。

　　在斥責店員時，務必在單獨相處時提出，要給對方留一點兒體面。斥責另外的人前，務必合適地給對方一點兒贊賞，或說點奉承的話，在發(fā)明一個配合得當?shù)姆諊�后，再展開斥責，也就是說“先禮后兵”。在斥責另外的人時，要對事錯誤人，要斥責另外的人所做的不正確行徑，而不要斥責當事人。在斥責另外的人時，奉告他準確的辦法，在你奉告他做錯了的同時，應奉告他怎樣做才是準確的，這會使斥責萌生積極的最后結果。

　　5、務必扼制情緒，維持理性，防止情緒化行徑。

　　在收繳信息的時刻，收繳者的情緒會影響到它們對信息的了解。情緒會使我們沒有辦法施行客觀、理性的思惟活動，而代之以情緒化的判斷。店長在與職員施行溝通時，應當盡力維持理性和抑制，假如情緒失控，則應該暫停溝通，直到還原沒有不安，防止發(fā)生爭辯。

　　6、務必就溝通的問題有所反饋。

　　溝通中的反饋十分關緊。假如店長光聽不反饋，他就沒有辦法上層店員，沒有辦法獲得店員的相信和佩服。在反饋的過程中，掌握先正反饋后負反饋的原則，也就是公開贊美的話先說，斥責提議后提。

　　怎么樣施行正面反饋?應注意細節(jié)，公開贊美店員時不要夸夸其談，漫無邊際，而應當經(jīng)過該店員的具體表達加以公開贊美；應關心注視質量，要解釋明白該店員的行徑中哪一些反映了他令人滿意的質量，并與團體的文化相結合；應指出影響，要明確指出店員的行徑帶來了啥子樣的后果，或為店里發(fā)明了啥子樣的效益。

　　怎么樣施行負面反饋?要以事情的真實情況為根據(jù)；要對事錯誤人，要重點交流事物本身對店里導致的危害，盡力讓店員自個兒清楚自個兒的不正確，這么他才會意悅誠服地匡正自個兒的行徑，防止下次再犯。

　　溝通技巧4：

　　一、在餐廳中，向上溝通有五個重要作用：

　　A、為管理提供信息

　　員工常�？梢韵蚬芾韺犹峁┖芏嘤袃r值的信息，供領班及經(jīng)理管理使用，而且員工對管理層的決策的認識與理解，是管理層控制指揮的前提。

　　B、有助于減輕工作壓力和不快

　　領班在落實老板的指令過程中，在管理的過程中會有許多矛盾與沖突的產(chǎn)生，向上溝通，有助于表達自己的想法，減輕壓力得到幫助。

　　C、衡量向下溝通是否有效

　　把基層管理的信息向上溝通，是檢查自己向下溝通是否正確的一個有效方法，眾所周知，在信息的傳遞過程中，由于經(jīng)歷、理解的角度等諸多因素的影響，在傳遞過程中會出現(xiàn)種種偏差。

　　D、增加參與感

　　店長能夠將自己的想法提供給自己的老板，是一種積極態(tài)度，配合了領導工作，有助于完善上級的指令和工作方法，也有助于為自己工作創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，從而使基層管理人員有較強的參與感。

　　E、店長在向上溝通上并不是一帆風順的。

　　向上溝通常常存在著主觀與客觀的各種障礙，心理障礙是上下溝通中的主要障礙，不少店長認為領導高高在上，不與群眾聯(lián)系，十分威嚴難溝通。另外又感到自己與主管溝通，在別人眼中自己似乎是另存企圖，因而很難主動向上反映。有時領班會看到管理層忙也不想提出溝通的要求，從而造成溝通的障礙。

　　店長首先應該克服的是自己的心理障礙。作為店長應掌握一個原則，即盡量不要讓自己的老板從其他人的口中得知關于自己的事。應該就自己的想法和行為向上級匯報，避免由于旁觀者在只知其一，不知其二的情況下誤導老板，而且在遭到誤解的情況下更應該主動地去找上級溝通。

　　有不少店長在自己工作出了差錯后，聽任他人的批評，避著領導，這是不明智的作法。因為出了差錯經(jīng)別人評論后，差錯會放大，比原來的差錯嚴重得多，而且老板看你回避的情形也會信以為真。

　　二、有效地與上級溝通，必須解決好三個方面的問題：

　　1、首先明確自己的職責和任務。

　　2、其次認識老板對自己的要求。

　　3、最后領班向上溝通的內容是建立良好人際關系的關鍵之一。

　　內容：一方面應集中在落實老板的指令方面，包括落實的情況、存在的問題及其解決的方法、任務的完成情況、員工思想動態(tài)，突發(fā)事件等。店長常犯的錯誤是，發(fā)生情況時向老板匯報了情況本身，也就完成自己的任務。這種現(xiàn)象從組織管理上說是沒有盡職，以信息溝通上看是溝通不完全。正確的做法應是：事情本身的詳細情況加領班的處理意見。

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