有效的企業(yè)內(nèi)部管理溝通

　　管理的本質(zhì)與核心就是溝通，要構(gòu)建和諧企業(yè)依賴(lài)于有效的管理溝通。有效的管理溝通能能夠消除誤解，增進(jìn)了解與信任，形成有效的組織與領(lǐng)導(dǎo)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力與向心力，使企業(yè)戰(zhàn)勝各種危機(jī)，不斷走向發(fā)展。

　　一、管理溝通的含義及觀念演變

　　(一)管理溝通的含義

　　管理溝通作為一種特殊的溝通方式，它區(qū)別于其它形式的溝通，具有自己特殊的含義。“管理溝通之所以不同于其它類(lèi)型的溝通，在于它是為了達(dá)到一個(gè)具體的結(jié)果。它更像是走進(jìn)一個(gè)商場(chǎng)下訂單而不像告訴一個(gè)朋友你一天的生活。”①管理管理溝通就是指社會(huì)組織及其管理者為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，在履行管理職責(zé)，實(shí)現(xiàn)管理職能過(guò)程中的有計(jì)劃的、規(guī)范性的職務(wù)溝通活動(dòng)和過(guò)程。也就是說(shuō)，管理溝通是管理者履行管理職責(zé)，實(shí)現(xiàn)管理職能的基本活動(dòng)方式，它以組織目標(biāo)為主導(dǎo)，以管理職責(zé)、管理職能為基礎(chǔ)，以計(jì)劃性、規(guī)范性、職務(wù)活動(dòng)性為基本特征。

　　(二)管理溝通的觀念演變

　　自從1916年法約爾把與溝通相近的協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)界定為管理的'職能之后，溝通就開(kāi)始被人重視;1917年亨利·明慈伯格在《管理工作的性質(zhì)》中指出“管理者必須盡早有效地進(jìn)行溝通，他們必須對(duì)組織的未來(lái)發(fā)展方一向產(chǎn)生共識(shí)。如果他們不能在這些‘計(jì)劃’上統(tǒng)一步調(diào)，那么他們就會(huì)向不同方向用力，團(tuán)隊(duì)(或組織)就會(huì)垮臺(tái)。”這時(shí)候溝通強(qiáng)調(diào)的僅是管理者即上層領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通;直到1974年彼得·德魯克在《管理學(xué).目標(biāo).責(zé)任與實(shí)踐》一書(shū)中提出溝通的4項(xiàng)原則，溝通才在企業(yè)中成為了一種制度(這時(shí)候企業(yè)會(huì)定期進(jìn)行小組討論等進(jìn)行溝通)。他說(shuō):溝通是理解(只有那些能被理解的東西才能進(jìn)行溝通)、溝通是期望(人們喜歡聽(tīng)到他們想聽(tīng)的話(huà)，排斥不熟悉和威脅性的語(yǔ)言)、溝通創(chuàng)造需求(溝通總是要求接收者成為某種人、做某種事、相信某些話(huà)。溝通常請(qǐng)求接受者給予注意、理解、認(rèn)同、支持信息和金錢(qián))、溝通與信息是不同的(信息是很多的，溝通只是對(duì)其中一部分信息進(jìn)行披露)。然而這時(shí)的溝通雖然在企業(yè)的各階層中實(shí)施，但其效率、效果無(wú)法確定，很多企業(yè)在看不到明顯效果后就放棄;于是邁克爾E·哈特斯利和林達(dá)·麥克詹妮特在哈佛教材《管理溝通原理與實(shí)踐》中做出總結(jié)，并提出了有效溝通的特征:準(zhǔn)確、清晰、簡(jiǎn)潔、活力。

　　二、企業(yè)內(nèi)部有效管理溝通的作用

　　企業(yè)內(nèi)部，有效的管理溝通具有以下的作用

　　(一)指導(dǎo)。

　　管理者站在未來(lái)的角度,根據(jù)企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)等因素來(lái)制定具有前瞻性和競(jìng)爭(zhēng)性的溝通戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃,然后一步步組織實(shí)施。管理溝通通過(guò)明確的告訴員工做什么，如何來(lái)做，沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)如何改進(jìn)等途徑，起到指導(dǎo)員工的作用。

　　(二)控制和協(xié)調(diào)。

　　控制的功能一般通過(guò)正式的溝通渠道進(jìn)行。通過(guò)正式的方式與形式，管理者發(fā)布組織命令與工作指標(biāo)等，起到控制員工活動(dòng)的作用，也可以由此控制管理成本。

　　在工作中，僅有控制是不夠的，還需要通過(guò)協(xié)調(diào)來(lái)促使員工有效的工作，協(xié)調(diào)只有通過(guò)溝通才能實(shí)現(xiàn)。美國(guó)一家公司的總經(jīng)理通過(guò)把公司餐廳的四人小桌全部換成長(zhǎng)方形的大方桌，是互不認(rèn)識(shí)的人有機(jī)會(huì)坐在一起閑談。如此一來(lái)各個(gè)部門(mén)員工都會(huì)遇上外部門(mén)的人，他們?cè)诨ハ嘟佑|中，可以互相交換意見(jiàn)，獲取各自所需的信息，而且可以互相啟發(fā)，碰撞出“思想的火花”，是公司的經(jīng)營(yíng)得到大幅度的.改善。

　　(三)激勵(lì)。

　　良好的組織溝通，尤其是暢通無(wú)阻的上行、下行溝通，可以讓管理者和員工之間進(jìn)行積極地溝通與持續(xù)的反饋，使員工投入到工作中，滿(mǎn)足自我實(shí)現(xiàn)。起到振奮員工士氣，提高工作效率的作用。建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，提高員工的士氣。除了技術(shù)性和協(xié)調(diào)性的信息外，企業(yè)員工還需要鼓勵(lì)性的信息。它可以使領(lǐng)導(dǎo)者了解員工的需要，關(guān)心員工的疾苦，在決策中就會(huì)考慮員工的要求，以提高他們的工作熱情。職工一般都會(huì)要求對(duì)自己的工作能力有一個(gè)恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。如果領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)、認(rèn)可或者滿(mǎn)意能夠通過(guò)各種渠道及時(shí)傳遞給員工，就會(huì)造成某種工作激勵(lì)。

　　(四)決策。

　　任何的決策都會(huì)涉及干什么、怎么干、何時(shí)干等問(wèn)題。每當(dāng)遇到這些急需解決的問(wèn)題時(shí)，溝通者就需要從廣泛企業(yè)內(nèi)部溝通中獲取大量的信息情報(bào)，然后進(jìn)行決策，或建議有關(guān)人員做出決策，以迅速解決問(wèn)題。下屬人員也可以主動(dòng)與上級(jí)管理人員溝通，提出自己的建議供領(lǐng)導(dǎo)者做出決策時(shí)參考，或經(jīng)過(guò)溝通，取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，自行決策。企業(yè)內(nèi)部的管理溝通為各部門(mén)和人員提供決策所需要的信息，使決策者增強(qiáng)了判斷能力，能夠確定并評(píng)估各種備選方案。

　　這四種功能無(wú)輕重之分，除此之外，管理溝通還有助于創(chuàng)建企業(yè)內(nèi)良好的人際關(guān)系，增加員工的滿(mǎn)意感，滿(mǎn)足了員工的歸屬感和社交需要。在企業(yè)中，幾乎每一次的管理溝通都能實(shí)現(xiàn)其中一種或幾種功能。

　　三、企業(yè)內(nèi)部管理溝障礙的原因分析

　　管理離不開(kāi)溝通，溝通滲透于管理的各個(gè)方面。有效的溝通應(yīng)是經(jīng)過(guò)傳遞以后，被接受者感到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。而在現(xiàn)實(shí)中，由于受多方面因素的影響，信息往往被丟失或曲解，以致不能被有效的傳遞，從而造成溝通的障礙與無(wú)效。有效溝通的障礙主要來(lái)自于組織、人際關(guān)系與個(gè)人這三方面因素的影響。

　　(一)組織因素

　　1、環(huán)境。組織內(nèi)部環(huán)境對(duì)管理溝通有一定的影響。主管與下級(jí)的空間距離減少了面對(duì)面的交流，會(huì)導(dǎo)致誤解或不能理解所傳遞的信息，還會(huì)使得主管和下級(jí)之間的誤解不易澄清;光線，噪聲等不良的環(huán)境因素，易阻礙溝通的思路，使溝通信息不能清晰傳遞。

　　2、組織機(jī)構(gòu)。合理的組織機(jī)構(gòu)有利于管理溝通。如果組織的機(jī)構(gòu)國(guó)語(yǔ)龐雜，造成信息不暢，上向下多，下向上不全，橫的幾乎沒(méi)有，不僅容易使信息傳遞失真，還會(huì)影響信息傳遞的及時(shí)性，最終影響工作效率。龐雜的組織機(jī)構(gòu)，它的信息傳遞鏈也過(guò)長(zhǎng)，過(guò)寬，這樣的信息傳遞容易被員工所過(guò)濾，使員工職責(zé)不清，分工不明。

　　3、組織文化。企業(yè)的價(jià)值觀，制度和物質(zhì)狀態(tài)等，都對(duì)管理者和員工的價(jià)值取向、行為等做出影響。在大量的中國(guó)企業(yè)內(nèi)部，溝通隨意性大，有得完全憑管理者說(shuō)了算，溝通行為缺少企業(yè)文化制度性的規(guī)范和約束，影響企業(yè)管理溝通的有效性，導(dǎo)致企業(yè)效率低下。管理者沒(méi)有做好戰(zhàn)略管理，正確宣傳組織文化，使員工對(duì)組織認(rèn)識(shí)不一，也造成溝通上的不理解及誤解。

　　(二)人際因素

　　1.溝通雙方的信任程度。溝通者從某種利益出發(fā)，原則出發(fā)，一方或雙方互相之間認(rèn)為對(duì)方有不值得信任的地方，或缺乏較高的信任度，彼此懷疑，而形成的共同障礙。上下級(jí)之間的猜疑只會(huì)增加抵觸情緒，減少坦率交談的機(jī)會(huì)，也就不可能進(jìn)行有效的溝通。管理者在溝通時(shí)對(duì)下屬不信任，對(duì)其工作抱懷疑態(tài)度，經(jīng)常打斷下屬的發(fā)言，使下屬減少發(fā)言。員工對(duì)管理者的認(rèn)識(shí)不清，不信任，不輕易表達(dá)自己的工作意見(jiàn)，造成溝通管理的障礙。

　　2.溝通雙方的層次差異及知識(shí)經(jīng)驗(yàn)水平的限制。主管和下級(jí)的層次之間存在著各種差異，主要表現(xiàn)在主管和下級(jí)的知識(shí)及專(zhuān)業(yè)技術(shù)層次的差異。主管忽視了下級(jí)的只是層次，傾向于使用主管術(shù)語(yǔ)(或者技術(shù)性的，或者是行政性的)，下級(jí)對(duì)這些術(shù)語(yǔ)都一無(wú)所知。就是發(fā)信者與收信者在知識(shí)水平相差太大，在發(fā)信者看來(lái)很簡(jiǎn)單的內(nèi)容，而收信者卻由于知識(shí)水平太低理解不了，雙方?jīng)]有“共同的經(jīng)驗(yàn)區(qū)”，收信者不能正確理解發(fā)信者的信息，而溝通就會(huì)出現(xiàn)障礙。

　　(三)個(gè)人因素

　　1.員工對(duì)人對(duì)事的態(tài)度，觀點(diǎn)和信念不同。由于知識(shí)差異和利益觀念，使員工對(duì)信息形成一種選擇知覺(jué)性。員工根據(jù)自己的需要，動(dòng)機(jī)，經(jīng)驗(yàn)，背景及其他個(gè)人特點(diǎn)選擇性地去聽(tīng)去看。這樣也造成部分員工拒絕傾聽(tīng)良好的建議。

　　2.員工的`個(gè)性特征差異。組織內(nèi)部存在各種各樣的人，不同的性格，氣質(zhì)，興趣等，不適用于一成不變的溝通方式，引起溝通的障礙。

　　3、表達(dá)方式，交流與理解。同樣的信息，用不同的方式表達(dá)有不同的效果。管理溝通中非語(yǔ)言的表達(dá)，專(zhuān)注的眼神，禮貌的肢體語(yǔ)言,語(yǔ)言的表達(dá)，語(yǔ)氣、表述的清晰、簡(jiǎn)潔等都對(duì)溝通有所影響。溝通中傳遞的信息，不被雙方所理解，必然造成溝通障礙。

　　4.組織角色。組織中的每一個(gè)人處于不同的位置，具有不同的組織角色。所擔(dān)任的角色不同，看問(wèn)題的方式和角度便不一樣，就會(huì)產(chǎn)生不同的態(tài)度和觀點(diǎn)，及不同的利害關(guān)系，因而每逢接觸到新信息時(shí)，就會(huì)從本角色加以估量，導(dǎo)致不同的意見(jiàn)和結(jié)論。組織角色對(duì)溝通影響的典型事實(shí)便是上下級(jí)之間的溝通的問(wèn)題。同時(shí)，組織中成員之間溝通帶明顯的個(gè)人色彩，形成“我方”“你方”，這樣對(duì)信息的傳遞就會(huì)進(jìn)行扭曲，篩選等處理，以保護(hù)“我方”利益。

　　5.溝通情緒和溝通焦慮。溝通時(shí)不良情緒易造成對(duì)信息的選擇性接受及誤解等，同時(shí)溝通中大約有5%-20%的人存在溝通焦慮，他們害怕溝通，不愿面對(duì)面的交流，依賴(lài)于信件的傳遞。有證據(jù)表明，溝通高焦慮者為了把溝通需要降低到最低限度而扭曲了工作中的溝通需要。

　　四、提高企業(yè)內(nèi)部管理溝通有效性的措施和方法

　　有資料表明，企業(yè)管理者70%的時(shí)間用在溝通上，開(kāi)會(huì)、談判、談話(huà)，作報(bào)告是最常見(jiàn)的溝通方式，還有對(duì)外拜訪、約見(jiàn)等。在這么多的共同障礙干擾下，如何才能使溝通做到準(zhǔn)確，清晰，簡(jiǎn)潔，活力呢?

　　(一)管理者要重視溝通的作用，建立良好的溝通機(jī)制與規(guī)范的溝通渠道，合理利用非正式溝通。

　　企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者必須真正的認(rèn)識(shí)到與員工進(jìn)行溝通對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)十分重要，要領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)建設(shè)良好的溝通文化，營(yíng)造健康的溝通環(huán)境。如果領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)自己的言行認(rèn)可了溝通，這種觀念會(huì)逐漸滲透到組織的各個(gè)環(huán)節(jié)中去。良好的組織溝通機(jī)制應(yīng)該是多角度的，雙向的，多級(jí)的。應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部建立全方位的溝通機(jī)制，形成管理層與部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與普通員工，管理層和普通員工，普通員工之間的多層次交流對(duì)話(huà)機(jī)制，保持溝通渠道的暢通�，F(xiàn)代的企業(yè)除了利用會(huì)議，指示，匯報(bào)等傳統(tǒng)溝通方式外，還可以利用網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)BBS論壇發(fā)布信息，通過(guò)MSN,QQ等聊天工具增進(jìn)各部門(mén)、員工之間的交流。

　　對(duì)于任何形式的群體或者組織的溝通網(wǎng)絡(luò)來(lái)說(shuō)，小道消息都是其中的重要組成部分，值得注意。美國(guó)著名管理學(xué)家西蒙指出，在許多的組織中，決策是利用的情報(bào)大部分是由非正式溝通信息系統(tǒng)傳播的。它表明一些員工認(rèn)為很重要的事情，管理者未能予以詳盡說(shuō)明和足夠重視。如果管理者對(duì)小道消息保持清醒的認(rèn)識(shí)和敏感，就會(huì)有助于組織內(nèi)信息的傳達(dá)，改善組織的活動(dòng)。

　　(二)溝通雙方要在目的明確，思路清晰的前提下，用良好的心態(tài)，恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞竭M(jìn)行溝通與反饋。

　　溝通必須做到準(zhǔn)確，清晰，同時(shí)管理溝通也是在既定的目標(biāo)下，有規(guī)劃，規(guī)范的溝通，那就要求雙方在溝通的時(shí)候必須具有明確的目的，及對(duì)自己所傳遞的信息有一個(gè)清晰地思路，以便能用正確的語(yǔ)言把信息傳遞。信息傳遞過(guò)程中，還需要保持良好的心態(tài)。選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞�，語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通都運(yùn)用好，而且要針對(duì)不同的員工發(fā)布不同的.信息，以使各人都能夠吸收溝通中傳達(dá)的信息。假如管理者要分配一項(xiàng)任務(wù)，那么要對(duì)任務(wù)進(jìn)行全面分析，這樣才能正確地對(duì)任務(wù)進(jìn)行說(shuō)明;假如管理者面臨的是建議問(wèn)題，那么在批評(píng)和處罰之前應(yīng)對(duì)情況進(jìn)行全面的了解，取得真憑實(shí)據(jù)，這樣的處理就會(huì)取得圓滿(mǎn)的效果。

　　接到信息還需要反饋，只要反饋出現(xiàn)，無(wú)論它是正反饋，還是負(fù)反饋，都有助于人們實(shí)現(xiàn)管理，如果沒(méi)有反饋，管理就存在著失控的可能性。在一般溝通中，反饋也許是可有可無(wú)的，或有意無(wú)意的，但在管理溝通中，反饋必須發(fā)生，不可或缺。即管理溝通的信息發(fā)送者必須在信息發(fā)出之后，立即采取適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟進(jìn)，并明確要求管理信息接收者必須在指定的時(shí)間和方式內(nèi)，對(duì)信息進(jìn)行清晰準(zhǔn)確的反饋。只有這樣，具有一定時(shí)效性和經(jīng)濟(jì)效益性質(zhì)的管理信息才能正確發(fā)揮其應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)作用。

　　(三)溝通雙方增強(qiáng)信任度，明確角色與換位思考，共同承擔(dān)溝通的責(zé)任。

　　溝通雙方的互相信任，特別是下級(jí)對(duì)上級(jí)的信任，能讓雙方更加坦誠(chéng)。由此，通過(guò)約哈里窗戶(hù)分析，管理者應(yīng)更多的增加自我暴露程度，縮小隱藏區(qū)，擴(kuò)大開(kāi)放區(qū)，讓下屬了解自己更多的信息，誠(chéng)實(shí)坦率地與下屬分享信息。同時(shí)上級(jí)管理者

　　也要提高他人對(duì)自己的反饋程度，縮小盲區(qū)，擴(kuò)大開(kāi)放區(qū)。這樣做就能更好的增加信任度。

　　管理者與下屬員工所處的職位不一，溝通時(shí)，主導(dǎo)溝通者應(yīng)該十分清楚自己在溝通過(guò)程中為實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)所扮演的主導(dǎo)角色與職能，同時(shí)進(jìn)行換位思考，將心比心，使自己所運(yùn)用的各種溝通要素能夠?yàn)閷?duì)方愉快接受，減少溝通的壓力。要擅長(zhǎng)相互理解，不斷調(diào)整自己的溝通風(fēng)格和對(duì)部門(mén)交往對(duì)象的感知，保證信息的接收和理解的準(zhǔn)確性，這樣，才能保證部門(mén)間合作溝通所依據(jù)的信息的客觀和準(zhǔn)確性，即溝通的有效性。

　　(四)把溝通視為一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。

　　溝通是一個(gè)管理的過(guò)程，需要長(zhǎng)時(shí)規(guī)劃與短期規(guī)劃組合，也就是保持統(tǒng)一思想的溝通。一方面，溝通應(yīng)該是不間斷的。如果管理層致力于保持信息溝通的持續(xù)性與同一性，讓每一個(gè)員工了解經(jīng)濟(jì)改革，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)以及組織內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)等信息，那么組織中的成員就會(huì)體諒偶然出現(xiàn)的失誤或缺陷。另一方面，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。管理者要在員工最想知道某一信息的時(shí)候告訴他這一信息。

　　五、總結(jié)

　　有效的管理溝通是構(gòu)建良好企業(yè)管理的靈魂與核心，是企業(yè)管理和經(jīng)營(yíng)當(dāng)中必不可少的'手段與保證。企業(yè)當(dāng)中，管理者負(fù)責(zé)完善管理溝通的各種機(jī)制與渠道，全員配合溝通障礙排除有效措施的執(zhí)行，致力于有效管理溝通在企業(yè)中作用的發(fā)揮，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。