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企業(yè)溝通管理的基本原則
所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達(dá)給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程。著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。沒有溝通，就沒有管理。
1.準(zhǔn)確原則
準(zhǔn)確是基本的原則和要求，在溝通中，只有當(dāng)你所用的語言和方式能為對方理解時(shí)，溝通也才有效。這一點(diǎn)看起來簡單，做起來未必容易。在實(shí)際工作中，由于接收方對發(fā)送方的信息未必能完全理解，發(fā)送方應(yīng)將信息加以綜合并力求用容易理解的方式來表述，這就要求發(fā)送方具有較高的語言表達(dá)能力并熟悉下級、同級和上級所用的語言，如此，才能克服溝通過程中的各種障礙。
2.逐級原則
在開展縱向溝通(包括向下溝通和向上溝通)時(shí)，應(yīng)盡量遵循“逐級”原則。在向下溝通時(shí)，由于銷售經(jīng)理下面往往還有主管(如負(fù)責(zé)一方市場的區(qū)域主管)，主管下面還有普通職員(如業(yè)務(wù)代表)，銷售經(jīng)理應(yīng)設(shè)法使主管人員位于信息交流的中心，盡量鼓勵他們發(fā)揮核心作用。但在實(shí)際工作中，銷售經(jīng)理可能會忽視這一點(diǎn)，他會越過下級主管人員而直接向一線人員發(fā)號施令，這可能會引起許多不良后果。如果確實(shí)要這樣做，銷售經(jīng)理也應(yīng)事先與下級主管進(jìn)行溝通，只有在萬不得已的情況下(如緊急動員完成某項(xiàng)工作)才可以越級溝通。在向上溝通時(shí)，原則上也應(yīng)該遵循“逐級”原則(銷售經(jīng)理一般直接相營銷總監(jiān)或銷售總監(jiān)報(bào)告工作)，特殊情況下(如在提建議、出現(xiàn)緊急情況等情形下)才可以越級報(bào)告。
3.及時(shí)原則
信息只有得到及時(shí)反饋才有價(jià)值。在溝通時(shí)，不論是向下傳達(dá)信息，還是向上提供信息，或者與橫向部門溝通信息，銷售經(jīng)理都應(yīng)遵循“及時(shí)”原則。遵循這一原則可以使自己容易得到各方的理解和支持，同時(shí)可以迅速了解同仁的思想和態(tài)度。在實(shí)際工作中，溝通常因信息傳遞不及時(shí)或接受者重視不夠等原因而使效果大打折扣。
員工都會表現(xiàn)得有毅力、能干而且易于與人合作。他們較樂意去解決問題、研究各種可行的方法、勇于面對挑戰(zhàn)。
你要維護(hù)員工的自尊，小心避免損害對方的自我價(jià)值感，尤其在討論問題的時(shí)候，你要針對事而不針對人，便可維護(hù)員工的自尊。贊賞員工的意見、表示對他們能力充滿信心、把他們看作能干的獨(dú)立個體，都可以加強(qiáng)員工的自信。例如：
“你提議用較小的碼頭寄運(yùn)，這個主意很好�，F(xiàn)在我們的付運(yùn)程序比以前更快捷，更順利。謝謝你的意見。”
要清楚明確
在維護(hù)員工的自尊，加強(qiáng)他們的自信時(shí)，應(yīng)要清楚明確。只說一句“你做得很好”固然并無不妥，但總不及說明做得好的那件事情和原因來得更有意思。這樣做除了可以表示你重視那位員工外，也可以證明你是真心的稱贊他的。例如：“你再一次把這本報(bào)告的數(shù)字核對一遍，我非常欣賞的這樣認(rèn)真的工作態(tài)度。”
要充滿誠意
在贊賞或認(rèn)同某人的工作時(shí)做到清楚明確，也可以表示你是充滿誠意的。虛假、不真誠的恭維話是容易為人察覺的，這樣不但無益，反而有害。過分的夸獎會使贊賞腿色，減低了贊賞的效力。
有效的使用第一個基本原則可以幫助你：
打開溝通之門---可以化解彼此之間的隔膜。
得到對方合作，把計(jì)劃付諸實(shí)行---充滿自信的人，大多會言出必行，熱心把理想實(shí)現(xiàn)。
緩和抗拒的情緒---在解決問題的檢討中，不會使人有受到攻擊的感覺。
使組員合作更協(xié)調(diào)---一個充滿自信的工作小組，一般都更能合作無間、更具創(chuàng)意和更有效率。
專心聆聽，表示了解對方感覺
聆聽是打開雙方溝通的主要關(guān)鍵。表示了解對方感覺，可令對方知道你能體會他的處境。在細(xì)心聆聽之余，再表示關(guān)懷體諒。你就可以開啟溝通之門。
表示了解對方感受及明白說話的內(nèi)容
你要讓對方知道，你正在專心聆聽，同時(shí)也明白對方說話的內(nèi)容和對方的感覺。使對方愿意表達(dá)內(nèi)心的感覺，對于解決困難有很大的幫助。有效的回應(yīng)包括兩部分：其一描述對方的感覺，其二是總結(jié)對方的說話的內(nèi)容。下面的例子都包括這兩部分：
“我明白你對更改時(shí)間表有點(diǎn)擔(dān)心(表示了解對方擔(dān)憂的心情)，因?yàn)檫@涉及到超時(shí)工作(明白對方說話的內(nèi)容，知道他擔(dān)憂的原因)。”
“這么，你就可以比預(yù)期早兩個星期進(jìn)行這項(xiàng)計(jì)劃(細(xì)心聆聽對方說話的內(nèi)容)。我想你一定會很高興這么快就獲得批準(zhǔn)(表示分享對方快樂的感覺)。”
當(dāng)對方表達(dá)一些愉快的感受時(shí)，使用第二個基本原則，也是很有效的。共同分享愉快的感受(舉個例子說：“看來你很喜歡你的新任務(wù)”)，可以營造互助合作的氣氛。
表現(xiàn)出了解對方的感覺，并不一定表示你同意對方所講的話。通常在說了“我明白你的意思”之類，我們很容易會加上“但是”或“不過”等字眼。如果使用這些字眼，你給對方的印象，就是你認(rèn)為他的感受在你的眼中是“錯的”，或者不象你所關(guān)注的問題那么重要。應(yīng)該避免使用這些字眼，在你說出自己的意見之前，可使用“同時(shí)”這個詞語，或在適當(dāng)時(shí)候暫時(shí)停下來，代替“但是”或“不過”等字眼。
有效的使用第二個基本原則，可使你與別人溝通更坦誠，更有成果。如果員工不愿意談?wù)\開放的溝通，你或許不能取得有關(guān)資料，而這些資料往往影響了工作的成敗。此外，有效的使用第二個基本原則，可以：
減少抗拒---細(xì)心聆聽，了解對方所講的話，可以鼓勵談?wù)\溝通。
加強(qiáng)自信---關(guān)心對方所講的話及內(nèi)心的感受，可以令對方感到自己的重要性。
鼓勵合作---對方知道你明白他的感受時(shí)，會更加樂意與你合作。
消除誤會---在對方談?wù)\的說出感受之后，你便可繼續(xù)與對方討論可行的解決方法及具體行動。
要求幫助解決問題
現(xiàn)在的員工，與十年前的員工有很明顯的分別�，F(xiàn)在的員工都有熟練的技巧，而且一般都很熱心的把一己之長貢獻(xiàn)給群體。事實(shí)上，他們對本身工作的認(rèn)識，比任何人都深入清楚。因此，要求幫助解決問題，不單可以有效的運(yùn)用寶貴的資源，而且可使對方更投入，并加強(qiáng)他們的自信心。
征求意見，將意見進(jìn)一步發(fā)揮
向?qū)Ψ秸髑笠庖�，可以營造一起合作、共同參與的氣氛，這樣可鼓勵工作小組共同努力，進(jìn)一步發(fā)揮所提供的意見。
例如：
小組負(fù)責(zé)人：“對于改善這個調(diào)查表，你有什么意見呢?”
小組成員：“我認(rèn)為我們需要加一些地區(qū)資料，只須額外加一欄這樣便可以知道公司在那一區(qū)的實(shí)力比較弱。”
小組負(fù)責(zé)人：“你說得對，那些資料很重要。如果我們把資料欄放在這里，就不需要重新設(shè)計(jì)整張調(diào)查表。”向?qū)Ψ秸髟円庖�，固然可以加�?qiáng)他們的自信，但事實(shí)上，并非所有的意見都是可行的，有些意見需要加以進(jìn)一步發(fā)揮。如果發(fā)生這些情況，應(yīng)避免說：“這個主意很好，但是”或“那個主意行不通”。在可能的范圍內(nèi)，盡量采用對方所提供的意見。如果那個意見真的不可行，加以解釋，并請對方提出其他方法。
給與支持，也要對方承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任
當(dāng)下屬或組員同意把構(gòu)思付諸實(shí)行時(shí)，你應(yīng)該加以支持，但要他們知道自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。支持對方提出的意見、方針及解決方法，也要他們承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，這是領(lǐng)導(dǎo)技巧的要點(diǎn)。以鼓勵的方式表示你的支持，隨時(shí)提供協(xié)助，并在你的能力范圍內(nèi)，消除有可能出現(xiàn)的障礙。假如要有效的與人一起合作，運(yùn)用第三個基本原則，是最合乎常理的方法。利用這個基本原則可以：
集思廣益---三個臭皮匠，勝個一個諸葛亮。
令他人更積極與解決困難---鼓勵員工積極參與，可以使他們更投入解決困難。
增強(qiáng)合作關(guān)系---鼓勵積極參與，可增強(qiáng)你與工作小組、組員、同事或上司之間的工作關(guān)系。
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