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淺談管理者如何進(jìn)行有效溝通
【摘要】沒有溝通，就沒有彼此協(xié)調(diào)，沒有相互了解，甚至沒有共同的目標(biāo)。溝通是一門學(xué)問，又是一門藝術(shù)。管理者如能掌握溝通的實(shí)質(zhì)，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用有效溝通的方法，無疑將會(huì)有助于其管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
溝通對(duì)于任何組織都是非常重要的，溝通就是把組織中的成員聯(lián)系起來以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段。沒有溝通，就沒有彼此協(xié)調(diào)，沒有相互了解，甚至沒有一個(gè)組織賴以存在的基本要素：共同的目標(biāo)。無論是一個(gè)家庭，一個(gè)工廠，還是一個(gè)企業(yè)，我們很難想象如果沒有了成員間的交流與協(xié)調(diào)，它們將會(huì)是什么樣子。毫不夸張地說，沒有溝通，就沒有人類社會(huì)。
企業(yè)中的人際關(guān)系主要指企業(yè)內(nèi)同事、上下級(jí)之間的關(guān)系。改善人際關(guān)系，加強(qiáng)有效溝通是組織和諧發(fā)展的保證。領(lǐng)導(dǎo)者之間、上下級(jí)之間、員工之間不能充分有效溝通，是造成員工心理挫折的重要原因。作為企業(yè)成員，如果經(jīng)常與同事和領(lǐng)導(dǎo)溝通意見，有利于預(yù)防或避免挫折的發(fā)生。即使發(fā)生了挫折，由于進(jìn)行了多方面的意見溝通，也能在一定程度上減輕挫折，或使挫折得以轉(zhuǎn)化。在有的組織內(nèi)，上下級(jí)之間只存在單向溝通關(guān)系，這樣容易導(dǎo)致上下級(jí)關(guān)系緊張，產(chǎn)生下級(jí)對(duì)上級(jí)的不滿情緒，以至仇視態(tài)度，因而增加了引起挫折的可能性，或加重挫折的程度。因此，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)員工個(gè)體差異管理，使員工互相信任，互相幫助，互相支持，互相尊重，建立“同是一家人”的感情，尤其要注意改善領(lǐng)導(dǎo)者、管理者與員工之間的關(guān)系，建立平等氛圍。
溝通問題所包含的內(nèi)容廣泛，不僅涉及企業(yè)內(nèi)的戰(zhàn)略、文化、變革、信息系統(tǒng)，也涉及人們的心理、行為、文化背景、道德規(guī)范等。這就使溝通這一重要的企業(yè)基本活動(dòng)變得更為困難，在一定程度上甚至?xí)䥽?yán)重影響企業(yè)的績(jī)效，因此，管理者必須掌握有效溝通的技能。
學(xué)會(huì)傾聽
言語的有效性并不僅僅取決于如何表述，更多的是取決于人們?nèi)绾蝸韮A聽。人們通常不知如何傾聽，雖然聽力不錯(cuò)，但并不具備有效傾聽的能力。調(diào)查研究表明：在剛剛聽完其他人士談話后，無論被測(cè)試者認(rèn)為自己聽得多么認(rèn)真，也僅能記住一半的內(nèi)容，幫助人們改善傾聽效果的首要任務(wù)是教會(huì)他們?cè)趦A聽的同時(shí)，如何有效地利用思維空間與時(shí)間。
良好的規(guī)則。我們發(fā)現(xiàn)，好的傾聽者通常從事四種與口語演說相配合并與之同時(shí)發(fā)生的思維活動(dòng)，它們相互協(xié)調(diào)從而達(dá)到聽覺的最佳狀態(tài)，并引導(dǎo)人們獲取最大的信息量，將聽者精神不集中的時(shí)間降至最低。以下即為這四種活動(dòng)：一是傾聽者的思維先于談話人并力圖預(yù)測(cè)出談話人口語表述的導(dǎo)向及最終得出的結(jié)論。二是傾聽者注重談話人用以證明其觀點(diǎn)的論據(jù)，“這一論據(jù)成立嗎?”傾聽者問自己，“這是一個(gè)完整而全面的論據(jù)嗎?”三是傾聽者還要不時(shí)地對(duì)談話人以前的內(nèi)容進(jìn)行小結(jié)。四是在整個(gè)談話的過程中，傾聽者努力尋找談話人話里話外的隱含意思，注意非語言交流，并判斷是否存在隱含信息。
有目的傾聽。在整個(gè)傾聽的過程中，記住表述的所有信息是不可能的，可能記住了第一個(gè)，而下一個(gè)的全部或部分就漏掉了。無論一個(gè)人如何盡力，他也僅能記住其中的一部分，而大部分可能都被錯(cuò)過了。當(dāng)人們談話的時(shí)候，他們希望聽者了解他們的主旨和意圖，而每一個(gè)表述的事實(shí)僅是為說明中心思想服務(wù)的。我們發(fā)現(xiàn)，抓住中心思想才是一個(gè)好的傾聽者應(yīng)該注意的，好的傾聽者對(duì)信息的記憶僅限于理解其思想。
感情過濾。在某些情況下，人們的傾聽能力受到感情因素的影響。比如說，我們接收到了信息，卻本能地排斥我們所不想聽到的內(nèi)容。相反，當(dāng)某人說了一些我們想聽的話，我們將豎起自己的耳朵，并接收所有東西�？梢哉f，情感起到了聽覺過濾器的作用。如何解決感情過濾這一問題呢?一要抑制評(píng)估，在傾聽過程中，主要任務(wù)是理解談話者意圖，評(píng)價(jià)和判斷應(yīng)留在談話結(jié)束后再進(jìn)行，并進(jìn)而做出選擇。二要尋找消極因素，在傾聽過程中，人們往往從對(duì)方的言語中尋找與自己所持觀點(diǎn)一致的證據(jù)。很少有人愿意去證實(shí)自己的思想是錯(cuò)誤的。證實(shí)自己的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的人實(shí)在是不易，因?yàn)檫@樣做必須具有謙遜本性和遠(yuǎn)見卓識(shí)。然而，在傾聽過程中尋找消極因素是極為重要的一部分，無論是可以證明我們正確的證據(jù)，還是能證明我們錯(cuò)誤的證據(jù)，如果我們都用同樣的態(tài)度來對(duì)待它們，我們就會(huì)防止漏掉信息。
建立信任和坦率的人際關(guān)系
人是企業(yè)中最重要的資源，情緒是人的活動(dòng)的動(dòng)力源泉。憂愁、悲傷、焦慮、痛苦、緊張、恐懼、憤怒、抵觸、憎恨……是員工在日常工作中最常見的消極心理體驗(yàn)，都可能導(dǎo)致員工產(chǎn)生工作倦怠、工作積極性降低、工作效率下降等不良后果，從而使企業(yè)缺勤率、離職率、事故率上升。因此，只有建立信任和坦率的人際關(guān)系，建立良好的情緒氛圍，才能使員工精神愉悅，互相激勵(lì)，才能使企業(yè)低耗高效。
當(dāng)人們之間存在上下級(jí)關(guān)系時(shí)，他們的對(duì)話就會(huì)不自覺地顯現(xiàn)出下級(jí)對(duì)上級(jí)權(quán)威的認(rèn)可。無論上級(jí)是否行使他的權(quán)威，所有的對(duì)話參與者都明白上級(jí)具有對(duì)他們的行為做出獎(jiǎng)賞或懲罰的權(quán)力。所以，出于這種考慮，在對(duì)話中，下級(jí)就不會(huì)自由和坦率地發(fā)言，他們會(huì)自覺或不自覺地以一種精心安排的方式參與討論，以獲取上級(jí)的贊揚(yáng)。這種溝通方式從表面上看是和諧的，但從實(shí)質(zhì)上看，它的負(fù)面影響是潛在的，并且是巨大的，如果日積月累，則會(huì)對(duì)企業(yè)造成災(zāi)難性的后果。對(duì)于一個(gè)經(jīng)理而言，他應(yīng)該能夠盡早發(fā)現(xiàn)問題，而發(fā)現(xiàn)問題的最佳途徑就是依靠下級(jí)來告訴他問題所在。但是，如何才能使下級(jí)自由地談?wù)撃?
坦誠(chéng)來源于信任。在一個(gè)等級(jí)制度森嚴(yán)的組織中，信任具有嚴(yán)格的自然限制因素。坦誠(chéng)的一個(gè)限制因素即為自我保護(hù)意識(shí)。例如，人們總希望部門內(nèi)的錯(cuò)誤自己解決，而不向外聲張。信任與坦誠(chéng)的天然障礙是恐懼、自傲和不滿。管理者應(yīng)抓住一切可能的機(jī)會(huì)來增進(jìn)與上下級(jí)之間的信任。信任并不容易確立，特別是關(guān)于內(nèi)部的信任應(yīng)從堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)做起。在組織內(nèi)不同階層之間，影響信任度及坦誠(chéng)度發(fā)展的因素可以歸結(jié)為六點(diǎn)：交流、支持、尊敬、公正、預(yù)測(cè)和滿意度。
當(dāng)一切進(jìn)展順利時(shí)，獲取信息總是很容易。人們總是喜歡報(bào)喜，而不愿意報(bào)告最近的計(jì)劃進(jìn)展不順利;總是力圖逃避責(zé)任，而不愿意以一個(gè)問題報(bào)告者的身份出現(xiàn)，或聽起來像無能的弱者。下屬不愿坦白問題也是與風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)系的。我們可以很輕松地報(bào)告說，采購(gòu)部購(gòu)買的新機(jī)器無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而很難承認(rèn)故障的責(zé)任與自己有關(guān)。責(zé)怪老板就更難了，這樣做甚至是危險(xiǎn)的。然而，促使下屬報(bào)告令人不愉快的消息是相當(dāng)重要的，問題越早發(fā)現(xiàn)、診斷，進(jìn)而改正，就對(duì)公司越有利。幾乎所有自由風(fēng)氣盛行的企業(yè)均能高效率地運(yùn)作。但過分的坦白不一定是好事(甚至是不能容忍的)。
有效表達(dá)
表達(dá)的方式有四種，分別是口頭、書面、身體和行為語言。口頭表達(dá)最廣泛、最普遍、技巧性最高;書面表達(dá)可以保存永久，一般比較正式。這兩種方式各有不同，但是在使用上有共性。
開始戰(zhàn)略：引起興趣。一要強(qiáng)調(diào)目標(biāo)的重要性。任何溝通都有目標(biāo)，一開始就要點(diǎn)出目標(biāo)和受眾的關(guān)系。二要注意不要從最開始來說，否則會(huì)顯得羅嗦，應(yīng)該從接近主題的地方開始。三要以生動(dòng)的比喻開始，以新視角解釋已為人知的信息，通過聽眾熟悉的事情，讓他們換一個(gè)角度考慮，這樣能取得引起尊重和注意的效果。
展開戰(zhàn)略：吸引注意。一是要逐步深入，順理成章，逐步引向中心論點(diǎn)，給人感覺跌宕起伏。二要在表達(dá)過程中制造幾個(gè)懸念。三要設(shè)計(jì)相關(guān)人物，根據(jù)對(duì)某特定人的影響來描述，這樣印象較深，最好用第一人稱。
結(jié)束戰(zhàn)略：畫龍點(diǎn)睛。一是可以制造一種論證結(jié)束的堅(jiān)定感，讓受眾意識(shí)到即將結(jié)束，引起人們的注意力。二是引出教訓(xùn)和寓意，上升到一個(gè)新的高度，得出普遍性的規(guī)律。三是論述隨后的行動(dòng)目標(biāo)和計(jì)劃。
身體語言也傳達(dá)著重要的信息，這些信息渲染、支持或者否定人們使用的言辭，可以在某些不能和不便講話的時(shí)候使用，或?yàn)榱搜a(bǔ)充口頭語言效果時(shí)使用。例如，胸前交叉手臂意味著聽者已經(jīng)對(duì)說話者關(guān)上了思維的大門。再比如，瞳孔放大可能意味著聽者對(duì)你的話感興趣，瞳孔縮小說明他不喜歡你所說的內(nèi)容。
講話的輔助語言特征提供了另一種理解他人感情的有效方式。輔助語言包括聲音的聲調(diào)和音質(zhì)、音高，講話的速度，以及諸如嘆息或者嘟囔的聲音。管理者可以將輔助語言看作是溝通的聲音。
行為語言是通過行為展示某種需要。這種語言是高級(jí)管理者必須掌握的技能。它是一種無聲的影響和無聲的命令，其效果是任何語言和文字都無法達(dá)到的。比如，在沉默中，一個(gè)人使用的行為語言可以有助于展示他想要的一種結(jié)果或另一種結(jié)果。
非語言的渠道通常表達(dá)那些對(duì)于直接語言溝通來說過于敏感的信息。因?yàn)樾畔⑹俏⒚畹摹⒛：�，并�?jīng)常是嘗試性的。所以，它們必須被謹(jǐn)慎地解讀，以便認(rèn)識(shí)它們潛在的豐富含義，這些隱含信息增強(qiáng)或者抵觸了語言表達(dá)的內(nèi)容。
溝通是一門學(xué)問，又是一門藝術(shù)，管理者如果掌握了溝通的實(shí)質(zhì)，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用有效溝通的方法，無疑將會(huì)幫助管理者實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。
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