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中小企業(yè)管理溝通的問(wèn)題解決方法
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的逐漸加劇，我國(guó)中小企業(yè)的管理溝通問(wèn)題日顯凸出。本文在對(duì)徐州市中小企業(yè)管理溝通現(xiàn)狀進(jìn)行實(shí)際調(diào)查的基礎(chǔ)上，比較系統(tǒng)地分析了我國(guó)中小企業(yè)在管理溝通中存在的主要問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的管理對(duì)策，為我國(guó)中小企業(yè)的持續(xù)、健康地發(fā)展提供參考和借鑒。
1. 引言
美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家約翰·奈斯比特曾預(yù)言：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上”。事實(shí)上管理也離不開(kāi)溝通，溝通滲透于管理，根據(jù)調(diào)查顯示，高級(jí)管理人員往往花費(fèi)80%的時(shí)間與上下左右進(jìn)行溝通，普通管理者約花費(fèi)50%的時(shí)間用于傳播信息。因而要實(shí)現(xiàn)有效的管理，首先要實(shí)現(xiàn)有效的溝通。然而，在當(dāng)今瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)階段，溝通問(wèn)題卻已成為企業(yè)發(fā)展的瓶頸：有關(guān)研究表明，管理中有70%的錯(cuò)誤是由于溝通不善造成的�？梢�(jiàn)，有效的管理溝通是企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展所必不可少的。另一方面，中小企業(yè)作為國(guó)家經(jīng)濟(jì)的“底座”，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中具有不可替代的地位和作用。而我國(guó)中小企業(yè)中又以鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、個(gè)體私營(yíng)企業(yè)居多，大多都存在著組織機(jī)構(gòu)不健全、管理水平較低、過(guò)于追求短期利潤(rùn)的缺點(diǎn)，這些缺點(diǎn)直接導(dǎo)致我國(guó)中小企業(yè)管理溝通存在諸多問(wèn)題。目前國(guó)內(nèi)眾多的中小企業(yè)管理溝通狀況都不能令人滿(mǎn)意，存在著較多影響其內(nèi)部有效溝通的因素，阻礙了中小企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。因此，我們更需要認(rèn)真、科學(xué)地研究中小企業(yè)管理溝通問(wèn)題，并根據(jù)其內(nèi)部管理溝通存在的障礙因素，有針對(duì)性地改善其管理溝通。
2. 管理溝通理論研究回顧及其內(nèi)涵
管理溝通理論最早可追溯到在科學(xué)管理理論及古典組織管理理論階段出現(xiàn)的對(duì)初始下行溝通的研究，此階段溝通理論的聚集點(diǎn)在于提高工作效率，代表人物有泰勒、埃莫森、韋伯、法約爾等，他們的溝通實(shí)踐和研究集中在非個(gè)人性溝通— 組織溝通，并以上下溝通和行政溝通為基本特征。20 世紀(jì)20 年代，伴隨著人際關(guān)系理論的提出，行為科學(xué)理論逐漸產(chǎn)生。行為科學(xué)采用不同于傳統(tǒng)管理理論的研究出發(fā)點(diǎn)，把組織中的人不是單純地作為“經(jīng)濟(jì)人”，而是作為“社會(huì)人”來(lái)研究，并集中在非正式群體規(guī)范以及對(duì)需要層次理論的研究上。
此階段管理溝通理論研究以橫向溝通和人際溝通為特征，同時(shí)注重了非正式組織溝通和文化溝通，代表人物有梅奧、巴納德、明茨伯格等。20 世紀(jì)中葉，支持管理溝通的技術(shù)得到了迅速發(fā)展，系統(tǒng)論、信息論、控制論、協(xié)同論等理論基礎(chǔ)的發(fā)展對(duì)管理溝通理論研究的發(fā)展起到了重要作用。特別是到20 世紀(jì)90 年代，現(xiàn)代信息和英特網(wǎng)為特征的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)革命性的突破，給現(xiàn)代溝通提供了無(wú)與倫比的強(qiáng)大支持和動(dòng)力，推動(dòng)現(xiàn)代溝通理論正在進(jìn)行革命性飛躍。此階段管理溝通理論的研究就是以國(guó)際化、網(wǎng)絡(luò)化為主要特征的。
從泰勒科學(xué)管理初始探索下行溝通開(kāi)始，管理溝通理論的發(fā)展歷程主要經(jīng)歷了從研究“行政溝通”，向研究“人際溝通”發(fā)展;從以“縱向溝通”研究為主，向以“橫向溝通”研究為主，進(jìn)而向以“網(wǎng)絡(luò)化溝通”研究為主發(fā)展;從以研究“單一的任務(wù)溝通”為主，向“全方位的知識(shí)共享溝通”研究發(fā)展等一系列過(guò)程。遵循這樣的思路，管理溝通不僅涵蓋了個(gè)體間的交流，還包含群體之間以及上下級(jí)之間的溝通，包括上下溝通、橫向溝通及利用新技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)化溝通，同時(shí)根據(jù)管理學(xué)中對(duì)溝通(communication)的定義：“將某一信息傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程”，且管理溝通是對(duì)溝通的延伸，故本文將管理溝通定義為“為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)既定的目標(biāo)，將與企業(yè)管理活動(dòng)有關(guān)的信息、思想與情感在個(gè)人、群體或組織間傳遞的過(guò)程”。企業(yè)當(dāng)中，管理溝通是管理活動(dòng)和管理行為中最重要組成部分，有效管理溝通的目的就是為了達(dá)到某種目標(biāo)或完成頭腦中的一些想法，如:傳達(dá)信息、提出要求、進(jìn)行勸說(shuō)或表達(dá)善意等。
3. 中小企業(yè)管理溝通現(xiàn)狀調(diào)查及問(wèn)題分析
本次調(diào)查對(duì)象主要是徐州市中小企業(yè)。徐州是淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)的中心城市，隴海蘭新東部重要的中心城市，其中小企業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中具有一定的代表性。調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷378 份，收回有效問(wèn)卷337 份，回收有效率超過(guò)80%，其中管理層問(wèn)卷137 份，員工問(wèn)卷200 份。
根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷收集到的信息發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)的溝通問(wèn)題存在于組織和員工兩方面的因素：就企業(yè)組織方面而言，制度和渠道的不健全是企業(yè)內(nèi)部溝通的障礙;就員工而言，溝通主動(dòng)意識(shí)和溝通技巧薄弱以及溝通方式欠妥帶來(lái)的局限性是溝通問(wèn)題的關(guān)鍵所在。
3.1 溝通的重要性毋庸置疑，但積極溝通的主動(dòng)性不足企業(yè)經(jīng)營(yíng)離不開(kāi)溝通，無(wú)論是管理者還是員工都對(duì)溝通的重要性有著普遍的認(rèn)同，超過(guò)90%的人認(rèn)為溝通是管理過(guò)程中最重要的內(nèi)容之一，能夠營(yíng)造和諧的工作氛圍、提高工作效率及促進(jìn)行政決策的科學(xué)化和民主化等等。然而，溝通主動(dòng)性的低下卻會(huì)導(dǎo)致溝通的滯后性，從而直接影響到各部門(mén)內(nèi)部以及部門(mén)之間工作的開(kāi)展。在本次調(diào)查中有72.33%的員工表示不會(huì)在需要溝通的問(wèn)題時(shí)優(yōu)先選擇及時(shí)的溝通，而多采取“等，靠，躲”或是“踢皮球”的態(tài)度，致使簡(jiǎn)單的事情一拖再拖，直到成為企業(yè)運(yùn)作的絆腳石，問(wèn)題性質(zhì)擴(kuò)大化后才開(kāi)始著手解決。
可見(jiàn)，中小企業(yè)中人員主動(dòng)溝通意識(shí)的培養(yǎng)和強(qiáng)化亦是不容忽視的。
3.2 溝通渠道不暢及溝通制度欠缺中小企業(yè)中員工對(duì)企業(yè)管理的參與似乎缺乏熱情，相當(dāng)部分的員工不樂(lè)于參與公司管理，對(duì)企業(yè)發(fā)展多采取“事不關(guān)己，高高掛起”的態(tài)度。針對(duì)這一現(xiàn)狀我們從管理者和員工兩層次展開(kāi)調(diào)查。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，員工的上行溝通過(guò)程情形是：無(wú)人提建議的占到了31.39%，偶爾有人提建議的是29.20%，關(guān)系好的時(shí)常提建議的占24.09%，絕大多數(shù)下屬都能提建議的僅占14.60%。而挖掘員工沒(méi)有提出自己對(duì)企業(yè)建設(shè)性意見(jiàn)的原因，66.5%來(lái)自企業(yè)方面，19.5%來(lái)自員工方面，只有7.5%的人員表示不存在這種障礙。另外，針對(duì)公司高層對(duì)員工建議處理情況的調(diào)查結(jié)果表明，僅有31.38%的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)及時(shí)對(duì)下屬建議給予反饋，38.69%的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)考慮下屬建議或意見(jiàn)但不作任何說(shuō)明，還有相當(dāng)多(占20.44%)的領(lǐng)導(dǎo)不采取任何行動(dòng)。
綜合以上調(diào)查數(shù)據(jù)分析，員工不樂(lè)于參與公司管理的主要原因來(lái)自于企業(yè)組織方面。大多數(shù)員工并非不關(guān)心企業(yè)的發(fā)展，也并非不愿提出對(duì)企業(yè)發(fā)展的建設(shè)性意見(jiàn)，而是在溝通中存在種種障礙，從而持保留態(tài)度。這種溝通的障礙主要表現(xiàn)在沒(méi)有良好溝通渠道以及相應(yīng)的溝通反饋機(jī)制，直接導(dǎo)致了員工對(duì)自我參與組織管理的懈怠。
3.3 溝通技能欠缺和溝通方式不當(dāng)溝通技能的欠缺使溝通中的信息具有不完全性。溝通技能表現(xiàn)在傾聽(tīng)、語(yǔ)言溝通、書(shū)面溝通以及非語(yǔ)言溝通等方面。實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)整體溝通技能的特點(diǎn)主要表現(xiàn)為：傾聽(tīng)能力缺乏，語(yǔ)言溝通多，書(shū)面溝通少。企業(yè)中多數(shù)人認(rèn)為，書(shū)面溝通既浪費(fèi)時(shí)間又浪費(fèi)精力，通常不使用書(shū)面溝通，占到了樣本總數(shù)的67.30%，這樣致使很多信息無(wú)法完整保存、準(zhǔn)確傳達(dá);同時(shí)由于溝通技能及方式不得當(dāng)，使很多信息在傳播過(guò)程中變得不完整，甚至摻雜了較濃的個(gè)人主觀色彩，從而使理解與再次傳達(dá)落實(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致信息失真。
4. 我國(guó)中小企業(yè)管理溝通改進(jìn)措施
4.1 強(qiáng)化企業(yè)全員的主動(dòng)溝通意識(shí)中小企業(yè)本身具有反應(yīng)快速、機(jī)制靈活的優(yōu)勢(shì)，在溝通方面同樣具有快速、靈活及利于掌控的優(yōu)勢(shì)。管理者對(duì)溝通的忽視極易在組織內(nèi)部形成負(fù)面效應(yīng)，所以中小企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)從上到下的全員主動(dòng)溝通意識(shí)。首先，管理層要積極主動(dòng)構(gòu)建良好的溝通氛圍，將溝通提到工作日程當(dāng)中，注重員工的建設(shè)性意見(jiàn)，并積極給予反饋。其次，企業(yè)應(yīng)適當(dāng)為員工交流互動(dòng)提供機(jī)會(huì)，如：每周例會(huì)、定期娛樂(lè)活動(dòng)等。
4.2 利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建多樣化的溝通渠道
4.2.1 推動(dòng)橫向溝通，加強(qiáng)在企業(yè)中部門(mén)內(nèi)部及部門(mén)間的溝通橫向溝通猶如穿針引線，能夠?yàn)榻M織協(xié)調(diào)與合作提供一條直接的渠道。企業(yè)要鼓勵(lì)部門(mén)內(nèi)部以及部門(mén)之間的橫向溝通，以加強(qiáng)協(xié)作，減少障礙。中小企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及來(lái)實(shí)現(xiàn)即時(shí)溝通，同時(shí)，定期組織工作交流會(huì)議以及茶話會(huì)，以增進(jìn)企業(yè)內(nèi)部交流。而員工則可以通過(guò)橫向溝通加強(qiáng)自身的合作意識(shí)，增強(qiáng)自我參與意識(shí)，從而提高工作效率。
4.2.2 上、下行溝通結(jié)合，建立有效的雙向溝通渠道首先，針對(duì)下行溝通，管理層應(yīng)該“開(kāi)誠(chéng)布公”、“設(shè)身處地”、“推心置腹”，消除層級(jí)溝通之間的心理障礙。其次，針對(duì)上行溝通，中小企業(yè)應(yīng)鼓勵(lì)員工參與管理的積極性，建立快速的溝通反饋機(jī)制，以充分發(fā)揮中小企業(yè)在溝通中的快速、靈活的優(yōu)勢(shì)。再次，對(duì)于及時(shí)有效的上行溝通進(jìn)行通告獎(jiǎng)勵(lì)，以利于在企業(yè)中建立公開(kāi)、透明的文化理念，從而優(yōu)化中小企業(yè)的溝通環(huán)境。通過(guò)雙向溝通渠道的建立，既可以使管理者了解公司問(wèn)題，又可以增強(qiáng)員工的參與意識(shí)，提高員工士氣。具體可結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工具來(lái)實(shí)現(xiàn)。
4.2.3 正式溝通與非正式溝通相結(jié)合，引導(dǎo)積極的非正式溝通正式溝通是企業(yè)傳統(tǒng)的溝通方式，其信息具有真實(shí)性、可靠性的特點(diǎn)，但反應(yīng)速度慢。
非正式溝通更能傳達(dá)企業(yè)內(nèi)部的心聲，它具有快速高效的特點(diǎn)，但不確定性比較高，主觀色彩也比較濃。中小企業(yè)本身正式溝通機(jī)制不完善，所以，非正式溝通對(duì)企業(yè)的影響是不可忽視的。中小企業(yè)要充分結(jié)合正式溝通與非正式溝通的不同作用，使其填補(bǔ)相互之間的落差。
企業(yè)要在進(jìn)一步完善正式溝通機(jī)制、加強(qiáng)正式溝通的有效性的同時(shí)，積極引導(dǎo)非正式溝通的言論導(dǎo)向，適時(shí)把握兩種溝通方式的力度，來(lái)輔助企業(yè)的管理決策工作的順利進(jìn)行。
4.3 制定企業(yè)溝通制度調(diào)查統(tǒng)計(jì)，半成以上的中小企業(yè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是缺乏民主溝通意識(shí)的。當(dāng)今盡管很多方法都可以加強(qiáng)企業(yè)溝通建設(shè)，但是都是松散個(gè)體的結(jié)合，缺乏團(tuán)隊(duì)本身的精髓和主導(dǎo)思想，所以我們認(rèn)為中小企業(yè)要切身制定完善的溝通制度，根據(jù)企業(yè)的自身情況制定明確的溝通制度性政策，制定員工有效參與管理的激勵(lì)政策，并結(jié)合績(jī)效激勵(lì)切實(shí)落實(shí)到日常管理中，為企業(yè)注入溝通的血液。
4.4 適時(shí)開(kāi)展專(zhuān)業(yè)的溝通技能培訓(xùn)針對(duì)溝通技能的提高，中小企業(yè)可以適時(shí)開(kāi)展專(zhuān)業(yè)性的溝通技能培訓(xùn)，提高企業(yè)整體的溝通素質(zhì)。首先，提高傾聽(tīng)技能、積極換位思考及運(yùn)用同理心來(lái)加深彼此之間的理解。其次，除了語(yǔ)言溝通技能的加強(qiáng)外，還要注重非語(yǔ)言的溝通技能，通過(guò)對(duì)表情、眼神和動(dòng)作的觀察來(lái)判斷溝通的效果，并學(xué)會(huì)運(yùn)用非語(yǔ)言的溝通技能來(lái)傳遞信息，例如：微笑、點(diǎn)頭、搖頭等。
再次，適當(dāng)運(yùn)用書(shū)面溝通方式來(lái)傳遞程序性的重要信息以及獎(jiǎng)懲信息等。例如：對(duì)企業(yè)有貢獻(xiàn)的員工可以利用通知嘉獎(jiǎng)的形式張貼，來(lái)鼓勵(lì)企業(yè)更多的員工。
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