高爾夫球童怎樣處理客人關(guān)系
球童不僅是整個(gè)俱樂(lè)部的運(yùn)送人員，還是球場(chǎng)的顏面，是每一位客人的最佳咨詢者，負(fù)有促使擊球過(guò)程順暢的功能。下面和小編一起來(lái)看高爾夫球童怎樣處理客人關(guān)系，希望有所幫助！
一、迅速掌握客人類型
從心理學(xué)的角度出發(fā)了解客人類型，就是要在很短的人際接觸時(shí)間內(nèi)，快速了解客人的人格特點(diǎn)、需要特點(diǎn)、情緒特點(diǎn)等，從而有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)。
前面已經(jīng)說(shuō)過(guò)，球員的性格特點(diǎn)、需要特點(diǎn)、情緒特點(diǎn)是因人而異、各不相同的，正所謂“人心不同、各如其面”。
客人的人格特點(diǎn)，最容易看出來(lái)的就是氣質(zhì)特點(diǎn)，如內(nèi)向——外向型，內(nèi)向的人不太愛(ài)說(shuō)話，外向的人說(shuō)話多多;遇到內(nèi)向的客人，你只需要把他最想知道的事情告訴他就行了，他不會(huì)與你談球場(chǎng)之外的事情。遇到外向的客人，他們不僅打球，還要聊天，你如果像對(duì)待內(nèi)向客人那樣為他服務(wù)，他說(shuō)你像個(gè)木頭。再如快急——緩慢型，有些客人打球速度很快，桿一拿到手就迅速把球打出去了，他們打球時(shí)不愿意等，如果你不能迅速加他需要的桿拿給他，他會(huì)對(duì)你發(fā)脾氣，遇到這種客人，球童應(yīng)在客人擊球之前適當(dāng)?shù)靥嵝阉麄兌嘧鲆恍┛論]桿動(dòng)作，等準(zhǔn)備充分了以后再擊球。而有些客人打球速度奇慢，空揮動(dòng)作能做幾十次，尤其是在果嶺上，走過(guò)去走過(guò)來(lái)，別人很著急，他們卻不緊不慢地打球。遇到這種客人，球童應(yīng)該做的事情就是在他們準(zhǔn)備擊球之前，主動(dòng)明確的幫助他們報(bào)出碼數(shù)，看準(zhǔn)方向，看好推球路線，以減少他們的準(zhǔn)備時(shí)間。
在需要方面，有些客人把桿數(shù)的多少看得很重要，尤其是**的客人更是如此。在對(duì)這些客人服務(wù)的時(shí)候，球童必須十分認(rèn)真誠(chéng)實(shí)的記分，并嚴(yán)格按照高爾夫規(guī)則辦事。如果你幫自己的客人少記桿數(shù)，又讓別的客人發(fā)現(xiàn)了，他們會(huì)大大地不高興。也有一些客人只重視下場(chǎng)打球的感覺(jué)，不太看重桿數(shù)，對(duì)他們記分時(shí)你也就不必太認(rèn)真了。
在情緒方面，掌握客人情緒類型很重要，最難纏的就是那些情緒不穩(wěn)定的客人，打上一記好球他們會(huì)眉飛色舞，打了一個(gè)臭球他們會(huì)勃然大怒，恨的會(huì)把桿摔了。遇到這種客人，你必須小心翼翼地為他們服務(wù)，因?yàn)樗麄冋也恢鰵獾膶?duì)象呢，你千萬(wàn)不要成了他的撒氣筒。即便是他把氣撒在你身上，你也不要太在意，更不能和他計(jì)較長(zhǎng)短，如果你這時(shí)候和他理論，肯定會(huì)引起沖突，最后吃虧的還是你，只要你不去激怒他，他也犯不著去投訴你。
二、快速了解客人水平
客人的打球水平，表面上看來(lái)是用差點(diǎn)計(jì)算出來(lái)的，然而在實(shí)際下場(chǎng)打球時(shí)，球童要迅速了解的不是這個(gè)客人差點(diǎn)的高低，而是這個(gè)客人的擊球距離和擊球路線特點(diǎn)。這是因?yàn)檫@兩個(gè)因素涉及到客人的選桿策略，也就涉及到球童是否能及時(shí)為客人準(zhǔn)備好球桿的問(wèn)題。一個(gè)合格的球童，在客人打了幾洞以后，會(huì)對(duì)客人的擊球距離做到心中有數(shù)。我在深圳公眾高爾夫球場(chǎng)打球時(shí)，有個(gè)76號(hào)球童，是A級(jí)球童，她的最大特點(diǎn)就是在你需要什麼桿時(shí)，她就能隨手把已經(jīng)準(zhǔn)備好的球桿的給你，不能不令人感到驚訝，同時(shí)也對(duì)她產(chǎn)生了極大的好感。在大連金石灘高爾夫球場(chǎng)打球，也有一個(gè)球童具備這種能力，我很高興，打完球給她的小費(fèi)就比別人多。一般來(lái)說(shuō)，有經(jīng)驗(yàn)的球童為客人準(zhǔn)備球桿時(shí)，都會(huì)多拿出幾支桿預(yù)備著，但也有一些球童盡管手里拿了三四支桿，卻沒(méi)有客人要用的桿，不得不返回頭跑好遠(yuǎn)重新為客人拿桿，把客人晾到那里等好長(zhǎng)時(shí)間，這種球童沒(méi)有不遭客人抱怨的。
另外，迅速了解客人擊球路線特點(diǎn)也是球童必須具備極基本功之一，具體地說(shuō)就是，有些客人擊球總是出現(xiàn)左曲球和右曲球，如果你沒(méi)有注意到這一特點(diǎn)，你對(duì)客人指出的擊球方向?qū)⒖偸浅霈F(xiàn)偏差。一個(gè)合格的球童，能夠在仔細(xì)觀察客人的擊球特點(diǎn)之后，把客人的擊球誤差迅速估計(jì)出來(lái)，從而有效的為客人指出一個(gè)擊球的調(diào)整目標(biāo)范圍，能做到這一點(diǎn)必定會(huì)得到客人的贊許。
所以，你要記住，能迅速掌握客人打球水平，并能夠?yàn)榭腿颂峁┯行Ъ夹g(shù)指導(dǎo)的球童才稱得上好球童，而能夠提出有效建議的基礎(chǔ)就是你對(duì)高爾夫的理解。
三、通融豁達(dá)
通融豁達(dá)不僅是球童應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度，也是一個(gè)想要得到良好人際關(guān)系的人應(yīng)具備的人格品質(zhì)。我們?nèi)硕紩?huì)有私心，都會(huì)把自己的利益看得比別人高，但是球童崗位，恰恰是一種服務(wù)性的工作，服務(wù)工作就是要千方百計(jì)的照顧客人的利益，所以自己的利益和客人的利益有時(shí)就會(huì)產(chǎn)生矛盾，如何處理這種矛盾呢?就是要求球童在工作崗位上逐漸培養(yǎng)自己的通融豁達(dá)品格。
通融豁達(dá)的實(shí)質(zhì)就是要求利他行為多一些，利己行為少一些，理解別人多一些，容忍別人多一些。這是一種建立良好人際關(guān)系的不變法寶。
例如，學(xué)會(huì)忍耐就是通融豁達(dá)的表現(xiàn)。很多球童都有體會(huì)，并不是每個(gè)客人的要求都是合理的，也不是每個(gè)客人對(duì)自己的批評(píng)、指責(zé)都是對(duì)的，至少以你的角度看覺(jué)得冤枉。在這種情況下，你可以有多種辦法來(lái)對(duì)待客人，一是和客人理論，而是沉默不語(yǔ)，三是微微一笑，四是主動(dòng)道歉。在球場(chǎng)上，我看到最多的處理辦法是前兩種，效果最差的也是前兩種。第一種是引起沖突、但又解決不了問(wèn)題的辦法;第二種是讓自己產(chǎn)生抵觸情緒，有可能引起對(duì)方不滿的辦法。實(shí)際上，有效的辦法是第三種和第四種，第三種意味著你對(duì)客人的寬容，也對(duì)自己尷尬情緒的緩解;第四種是讓客人通過(guò)滿足自己虛榮心的方式來(lái)解決問(wèn)題的辦法。哪一種辦法好，你去衡量!
此外，球童在心理上也應(yīng)該經(jīng)常給自己暗示，一種暗示方法就是：“不要緊，我只為你服務(wù)幾個(gè)小時(shí)，就算我受你幾個(gè)小時(shí)的氣，以后我們可能連面都見(jiàn)不上了，所以不算什麼。”有些球童不會(huì)暗示自己，客人一埋怨自己，就覺(jué)得委屈、不開(kāi)心、甚至哭鼻子，如果你一連幾天都遇到這種客人，你還會(huì)哭得連眼皮都腫了不成。實(shí)在是不值得。
所以，請(qǐng)記住，通融豁達(dá)是一種“欲擒故縱”處理人際關(guān)系的法寶，也是讓自己時(shí)時(shí)處在有利地位的可貴品質(zhì)。
四、樂(lè)觀隨和
我們生活在社會(huì)中，人們的性格各式各樣，有些人內(nèi)向沉穩(wěn)、有些人外向熱情、有些人挑剔多事、有些人樂(lè)觀隨和。在和各種性格的人交往過(guò)程中，我們大都比較喜歡和外向熱情、樂(lè)觀隨和的人打交道，至少容易和他們拉近人際距離;內(nèi)向沉穩(wěn)的人也許不是討厭的人，但我們?cè)诮煌锌倳?huì)感到不容易溝通，不容易拉近心理距離;挑剔多事的人到哪里都會(huì)讓人討厭，不愿和他們接觸。
同樣，客人也會(huì)喜歡讓外向熱情、樂(lè)觀隨和的球童為他們服務(wù)，讓這樣的球童服務(wù)會(huì)讓他們覺(jué)得友好、輕松、自然、愉快，這些感覺(jué)恰恰是客人到球場(chǎng)想要體驗(yàn)的感覺(jué)。
有些球童，不知道樂(lè)觀隨和的作用，他們?cè)跒榭腿朔⻊?wù)時(shí)，跟隨客人4-5個(gè)小時(shí)，一種平靜、甚至陰沉的臉譜始終如一，顯得一點(diǎn)也不生動(dòng)，缺乏生動(dòng)的面孔是乏味的面孔，乏味的面孔是不招人喜歡的面孔。不信你調(diào)查一下看，在各個(gè)球場(chǎng)受歡迎的、被點(diǎn)名服務(wù)的球童那一個(gè)不是樂(lè)觀隨和的球童?又有哪一個(gè)乏味面孔的球童是受客人歡迎的?
樂(lè)觀隨和的心理基礎(chǔ)是寬容大度，寬容大度的心理基礎(chǔ)是私心較少，正是所謂的“心底無(wú)私天地寬”。這是你在社會(huì)上受人喜歡的不變法則。試想一下，你是愿意被別人喜歡，還是愿意讓人討厭你呢?
所以，你想要博得別人的喜歡，就樂(lè)觀隨和一點(diǎn);你要是陰沉乏味，想要?jiǎng)e人愿意和你交往都難!
五、眼明手快
在服務(wù)行業(yè)，眼明手快實(shí)際上說(shuō)的一是用“心”服務(wù)，二是手腳勤快。
用“心”服務(wù)指的是向客人所想，急客人所需。常言說(shuō)，“想到才能做到”，球童工作既然是服務(wù)工作，你就必須為客人著想，你連客人需要什麼、不需要什麼都不知道，就不叫為客人著想;一般來(lái)說(shuō)，客人是來(lái)打球的，他們所有的想法均圍繞著如何打好球而展開(kāi)的，在這方面，一般的球童服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是主要圍繞著如何為客人打好球服務(wù)就行了。但也有一些球童悟性很高，他們不滿足于只為客人打球服務(wù)，而是通過(guò)每次為客人服務(wù)贏得良好的人際關(guān)系，擴(kuò)大自己的人際交往圈，這些球童的眼光比較遠(yuǎn)，久而久之會(huì)從球童崗位上獲得很大的自我發(fā)展空間。
最可怕的就是有些球童虛榮心太強(qiáng)，總覺(jué)得對(duì)方是人，自己也是人，憑什麼我就要為你服務(wù)?有這種想法的球童心并不懶，只是想法不對(duì)，有了這種偏差的想法，你的手腳也勤快不起來(lái)。
手腳勤快指的是心到了還不行，還要手到、腳到。你想到了為客人遞水，但你沒(méi)有去做，這和你沒(méi)想到在行為效果上是一樣的;你想到了為客人擺球線，但怕擺錯(cuò)了客人埋怨不敢去擺，這也和沒(méi)有想到一樣。
所以，手腳勤快的前提不僅要心勤，而且要想法積極、正確。你可以這樣想，無(wú)論你懶地為客人服務(wù)也好，還是積極為客人服務(wù)也好，反正都要為客人服務(wù)4-5個(gè)小時(shí)，但勤快和懶惰的服務(wù)質(zhì)量截然相反，勤快一點(diǎn)可能會(huì)身體累一點(diǎn)，但能博得客人的好感;反之，懶惰一點(diǎn)你也得熬夠這些時(shí)間，但你的心是很累的，總擔(dān)心客人會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一些想法，客觀效果是客人必定不滿意。哪種情況最有利于自己，你掂量過(guò)沒(méi)有?
六、謙虛友好
我同很多球童進(jìn)行過(guò)交流，他們總是談?wù)摽腿说闹T多不是，不是這個(gè)客人態(tài)度惡劣、喜歡罵人，就是那個(gè)客人要求太高、難于伺侯，但聽(tīng)到球童就他們身上的不足主動(dòng)請(qǐng)教你的時(shí)候偏少。這是為什麼呢?實(shí)際上，這是我們心理上缺乏謙虛友好的品質(zhì)所致。
所謂謙虛，就是由虛懷若谷的胸懷，能夠多從自己不足的角度看待問(wèn)題，多看自己的不足雖然是一個(gè)比較不愉快的過(guò)程，但卻是一個(gè)客人喜歡的品質(zhì)。有些球童，在果嶺上把推球線看錯(cuò)了，擺出的球線和實(shí)際推出的線路差距很大，客人退完球說(shuō)他，他還強(qiáng)詞奪理，這就是找罵，他還不服氣，有些球童就是因此被客人辭退，他還不明白怎麼回事。有一次一個(gè)球童給我擺推球線時(shí)擺錯(cuò)了，使我將一個(gè)兩碼的球推失了，他馬上走上來(lái)說(shuō)，是我把線路看錯(cuò)了，對(duì)不起。我立刻就原諒了他，
所謂友好，就是不要戴有色眼鏡去看人，人出于自我保護(hù)本能，往往會(huì)在初次接觸別人的時(shí)候，用有色眼鏡去看他們，把對(duì)方想得不怎麼好，或一開(kāi)始就存有戒備心。實(shí)際上這是將自己推向人際關(guān)系對(duì)立面的不明智做法，它會(huì)使你在人際交往中拘謹(jǐn)、該說(shuō)的話不敢說(shuō)，該做的事不敢做，給人以巨人千里之外的感覺(jué)。這是沒(méi)有必要的，我告訴大家，在和不熟悉的客人接觸時(shí)，千萬(wàn)不要用自己的想法給客人定一個(gè)框框，不要想當(dāng)然地認(rèn)為這個(gè)客人是什麼樣，你給他定框框的同時(shí)，也就限制了你和他交往時(shí)的自由空間，使你很難和對(duì)方進(jìn)行有效交流。
另外，人與人之間的友好交往都是相互的，你對(duì)別人存有戒心的同時(shí)，也激發(fā)了對(duì)方對(duì)你的戒備心理，你的不友好態(tài)度換來(lái)的只會(huì)是對(duì)方更大的不友好。
所以，請(qǐng)你記住，如果你想獲得最大的人際交往空間，對(duì)人一定要謙虛友好。
七、善于贊美
生活在社會(huì)上的每一個(gè)人，都喜歡別人夸獎(jiǎng)你、贊美你，這是通過(guò)別人的言語(yǔ)看到自己價(jià)值的一種內(nèi)心體驗(yàn)。不論是偉人還是平凡人，只要不是受虐人格，沒(méi)有一個(gè)人不喜歡聽(tīng)贊美的話而喜歡聽(tīng)批評(píng)的話的。球童在為客人服務(wù)的過(guò)程中，可能聽(tīng)到表?yè)P(yáng)的話和批評(píng)的話一樣多，有時(shí)聽(tīng)到批評(píng)的話還多與表?yè)P(yáng)，你體會(huì)一下，是聽(tīng)到表?yè)P(yáng)的話心里舒服，還是聽(tīng)到批評(píng)的話心里舒服?肯定是我們都愿意別人表?yè)P(yáng)和贊美自己。
人同此心，心同此理，好了，讓我們現(xiàn)在用自己的感受反向思考一下、體會(huì)一下客人對(duì)贊美的感受，就會(huì)發(fā)現(xiàn)客人也一樣需要我們贊美他，鼓勵(lì)他。例如，一個(gè)40多歲的女人，你對(duì)她說(shuō)她比前兩年更年輕了，盡管她知道這是不真實(shí)的恭維話，哪有年齡越大越年輕的道理?但是她心里一定是美滋滋的，因?yàn)槟愠姓J(rèn)了她容貌的價(jià)值，她一定會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好感，至少不會(huì)是惡感。
在球場(chǎng)上，所有的客人都會(huì)打出好球，也會(huì)打出壞球。打好球你贊美他比較從容和自然，也理所應(yīng)當(dāng)。但是當(dāng)客人打出壞球時(shí)，你怎樣用語(yǔ)言表示出合理的感受，又讓他聽(tīng)起來(lái)舒服，能夠迅速地從挫折中緩解出來(lái)呢?這就是學(xué)問(wèn)。有些善解人意的球童會(huì)通過(guò)自我批評(píng)來(lái)調(diào)節(jié)客人的情緒，例如他(她)可以說(shuō)：“這是我的責(zé)任，下一桿我們打好它”，實(shí)際上，他(她)根本沒(méi)有責(zé)任，是客人自己打得不好，但是當(dāng)他(她)把責(zé)任拉到自己身上時(shí)，客人就會(huì)說(shuō)：“這與你沒(méi)關(guān)系，是我自己沒(méi)打好�！边@就是我國(guó)古代孫子兵法中的“欲擒故縱”戰(zhàn)術(shù)。別看這短短一句話，既可緩解客人的情緒，又可拉近和客人的關(guān)系，你還不用花一分錢，是一項(xiàng)無(wú)本萬(wàn)利的生意，但是很多球童卻不會(huì)做。
要知道，在這個(gè)世界上，沒(méi)有人不喜歡別人贊美他!你要處理好和客人的關(guān)系，不妨不失時(shí)機(jī)地贊美他。
八、微笑服務(wù)
生活中我們都有這樣的體會(huì)，無(wú)論你面前的這個(gè)人穿著如何華麗、高貴、典雅，例如，盡管男球員手腕上戴的是“勞力士”手表，腳上穿的是“耐克”皮鞋，身著名牌高爾夫服裝;用的是價(jià)值十幾萬(wàn)元的五星“HONMA”球桿，女士身穿“菲拉”名牌，把自己裝扮得如同“球場(chǎng)模特”，但是當(dāng)他(她)們的面部表情顯示出高傲、刻薄、自私或冷漠的時(shí)候，你是一定不會(huì)喜歡他(她)，甚至有不想為他(她)們服務(wù)的念頭的。
同理，如果你在對(duì)客人服務(wù)的時(shí)候，面部表情呆板、冷漠，球員也會(huì)有同樣的感覺(jué)，也會(huì)產(chǎn)生不想讓你為他(她)服務(wù)的念頭。這是因?yàn)�，一個(gè)人的表情，是他(她)對(duì)對(duì)方接納程度的指標(biāo)，呆板、冷漠的表情的潛臺(tái)詞意思是“我并不喜歡你，我懶得為你服務(wù)!”而你臉上的微笑就有這樣的表示：“我喜歡你、你使我快樂(lè)，我非常高興見(jiàn)到你。”
美國(guó)富商司華伯曾經(jīng)告訴說(shuō)，他的微笑有100萬(wàn)美元的價(jià)值。他所暗示的或許就是這個(gè)真理。司華伯有他今天的成就，那是該歸功于他的人格、他的魅力和他那種特殊的能力。而在他的人格中，最可愛(ài)的因素，就是他令人傾心的微笑。
此外，微笑還有另一層含義，那就是表示此人是否對(duì)自己所從事的工作有興趣。當(dāng)一個(gè)球童對(duì)自己的工作感到毫無(wú)興趣的時(shí)候，他會(huì)把每一次出場(chǎng)服務(wù)看作是“受罪”，又怎麼能夠笑得出來(lái)呢?反之，當(dāng)你把自己的工作不僅看作是謀生的手段，而且抱有濃厚的興趣是，你會(huì)從自己的感受出發(fā)去體會(huì)球員的心情和需要，當(dāng)球員打出好球時(shí)，你會(huì)由衷地和他一同高興，當(dāng)球員打出一記質(zhì)量不太高的球時(shí)，你會(huì)發(fā)自內(nèi)心地為他捏一把汗。這是因?yàn)椋骸耙粋�(gè)人的事業(yè)成功與否，在很大程度上取決于他(她)對(duì)這項(xiàng)事業(yè)是否感興趣，而不僅僅靠苦干，鉆研去打開(kāi)他(她)成功的大門”。
對(duì)球童工作是否有濃烈的興趣，從你臉上的表情就可以觀察得很清楚。每個(gè)人都會(huì)笑，但會(huì)心的微笑和敷衍的微笑截然不同，也極容易分辨。發(fā)自內(nèi)心的、會(huì)心的微笑是一種從心底里自然流露出的情緒，它具有強(qiáng)烈的感染力，能夠被其他人所體會(huì)，也會(huì)受它的感染;反之，敷衍的微笑不是從內(nèi)心發(fā)出的，因此它就是“機(jī)械”的、“呆板”的，沒(méi)有感染力的“皮笑肉不笑”，這種笑不僅欺騙不了別人，反而令人厭惡。
我接觸過(guò)很多球童，他(她)們總是抱怨客人對(duì)自己的態(tài)度如何不好，昨天又有一個(gè)客人罵他(她)了。但是他(她)們沒(méi)有弄明白一個(gè)道理：“如果你希望別人用一副高興、歡愉的表情來(lái)接待你，那麼你自己先要用這種表情去對(duì)待別人�！蔽以�(jīng)向很多球童提議過(guò)，當(dāng)每天你遇到你所要服務(wù)的客人時(shí)，第一件事就是對(duì)他(她)們報(bào)以一個(gè)輕松的、自然的微笑。有些球童接納了這個(gè)建議，他們和客人之間的關(guān)系明顯有了改進(jìn)。
微笑的質(zhì)量直接受個(gè)人心情的影響。例如，有兩個(gè)球童，他(她)們共同服務(wù)一組客人，可是其中一個(gè)工作起來(lái)輕松愉快，另一個(gè)卻愁眉苦臉。這是什麼原因呢?答案很簡(jiǎn)單，他(她)們兩個(gè)人的心情不一樣。
著名的美國(guó)前任總統(tǒng)林肯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“大多數(shù)人所獲得的快樂(lè)，跟他頭腦里所想到的差不多。”的確，在我所接觸的眾多球童中，我發(fā)現(xiàn)了不少人屬于那種我稱之為“陽(yáng)光男孩”、“陽(yáng)光女孩”的人，你只要略加品味，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這些球童不論性格、氣質(zhì)、能力差異有多大，他(她)們都有一個(gè)共同點(diǎn)，就是他(她)們頭腦中總是充滿了快樂(lè)，并把這種快樂(lè)自然地流露出來(lái)感染他人。也許他(她)們自己并沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，但他(她)們的“陽(yáng)光”心情足以表明，自己首先是快樂(lè)的。同樣我也發(fā)現(xiàn)一些球童，自打你和他接觸之時(shí)起就不舒服，他(她)們臉是陰沉的`、沒(méi)有生氣的，讓你總感到別扭。我曾經(jīng)詢問(wèn)過(guò)一個(gè)這樣的球童，我問(wèn)她是不是你今天身體不舒服?她回答我說(shuō)她就是這樣的人。我又問(wèn)她，你的客人喜歡你嗎?她十分委屈地對(duì)我說(shuō)，很多客人都不太喜歡她，有很多熟客不愿意讓她服務(wù)，但她不知道為什麼。我告訴她，盡管你沒(méi)有意識(shí)到你的情緒，但你的面部表情已經(jīng)很清楚地表明“我不愿意為你服務(wù)”，于是客人也就會(huì)說(shuō)：“那麼我也不喜歡你為我服務(wù)!”她十分吃驚地看著我說(shuō)，我沒(méi)有這個(gè)意思!我說(shuō)，你的表情已經(jīng)清楚地表達(dá)了這個(gè)信息，還用去說(shuō)嗎?
可見(jiàn)，愉快的心情是微笑的基礎(chǔ)，你要使別人迅速喜歡你，你就要培養(yǎng)自己經(jīng)常保持一個(gè)良好的心情，并利用這種心情讓真誠(chéng)的微笑洋溢在你的臉上，你要知道：“微笑是永遠(yuǎn)受人歡迎的”。如果球童臉上沒(méi)有帶著笑容，千萬(wàn)別下場(chǎng)服務(wù)!
九、言語(yǔ)甜美
常言說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，指的就是言語(yǔ)在人際交往中的重要性。
言語(yǔ)是人與人之間交往的門戶和臉面，在人際關(guān)系中，有兩種交往方式最常見(jiàn)，一種是長(zhǎng)期交往型，另一種是暫時(shí)交往型，前一種適合同事、朋友之間的交往，在這種交往中，重要的不是看你說(shuō)的好與差，而是看你做得好與差，也就是說(shuō)，這種交往是以你對(duì)他人或他人對(duì)你的人格、道德理解程度作為基礎(chǔ)的，你偶爾有幾句話說(shuō)得不好，說(shuō)話傷人了，如果朋友和同事對(duì)你十分了解，也會(huì)給予諒解。但是，上述道理不適用于暫時(shí)交往型，恰恰相反，在這種人際交往類型中，重要的不是看你做的好與差，而是看你說(shuō)得好與差，你能不能用甜美的言語(yǔ)快速贏得別人的好感，是別人愿不愿意和你繼續(xù)交往的重要因素。球童和客人的關(guān)系恰恰就是屬于這種暫時(shí)交往型，在這種交往中，你和客人可能是初次見(jiàn)面，也可能有幾面之交，但雙方根本談不上深交，由于人對(duì)人的理解是建立在相互了解和信任基礎(chǔ)上的，幾次短時(shí)交往又不可能產(chǎn)生充分了解和信任，所以你言語(yǔ)的表達(dá)既是你贏得好感的法寶，也是你遭到惡感的原因。
很多球童并不懂這個(gè)道理，不會(huì)在初次交往中合理地運(yùn)用言語(yǔ)這個(gè)交往工具，要麼不吭氣，要麼言語(yǔ)冷漠，或者言語(yǔ)被動(dòng)，客人不問(wèn)不說(shuō)話，客人問(wèn)到了也懶得多說(shuō)幾句，好像他的話價(jià)值千金，說(shuō)了就會(huì)賒錢，結(jié)果必然是客人很不高興，越不高興就越容易發(fā)生言語(yǔ)沖突，把一場(chǎng)球的氣氛搞得緊張兮兮，打完球客人一賭氣連評(píng)估卡忘記投或是投差!反之，有些善解人意的球童懂得“話是開(kāi)心的鑰匙”這個(gè)道理，他(她)會(huì)合理地恭維、贊美客人，和客人進(jìn)行廣泛的交流，把客人說(shuō)得心花怒放，高興得不得了，一場(chǎng)球下來(lái)，人際關(guān)系搞得十分融洽，下次來(lái)打球還點(diǎn)他(她)，哪怕多給點(diǎn)小費(fèi)也值得，你看，甜美的言語(yǔ)是不是金錢?
你用甜美的言語(yǔ)去和客人溝通，并不花你一分錢，沒(méi)準(zhǔn)你還可能多掙錢，這種只賺不賠的生意你和樂(lè)而不為呢?反之，你若不懂這個(gè)道理，不會(huì)運(yùn)用語(yǔ)言這個(gè)武器，你不但賺不到錢，還有可能造成不斷的投訴，等到大家都認(rèn)為你是一個(gè)不懂道理、不會(huì)說(shuō)話的“二百五”時(shí)，不僅可人不愿讓你為他服務(wù)，就連你的上司也不會(huì)喜歡你，沒(méi)準(zhǔn)辭掉你的心都有了!這種只賠不賺的生意你樂(lè)意做嗎?
因此，如多你要做一個(gè)優(yōu)秀的球童，請(qǐng)記住，要會(huì)說(shuō)話，要用甜美的言語(yǔ)與客人交流。
十、避免爭(zhēng)論
在一般人際交往中，“關(guān)系緊張”可以說(shuō)是爭(zhēng)論的別名，爭(zhēng)論就意味著你和別人的觀點(diǎn)不同，在絕大多數(shù)人眼中，你不同意他的觀點(diǎn)，就是和他過(guò)不去，既然你和他過(guò)不去，他也會(huì)反其道而行之，理所當(dāng)然、理直氣壯地和你過(guò)不去。
從理性上來(lái)講，爭(zhēng)論并不是壞事情，通過(guò)爭(zhēng)論，可以明辨是非、分清對(duì)錯(cuò)。但是，在球童服務(wù)行業(yè)，你和客人并沒(méi)有原則性的利害沖突，也到不到非要爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的深層人際交往程度，所以爭(zhēng)論只會(huì)帶來(lái)人際關(guān)系上的鬧別扭、不滿、埋怨甚至對(duì)立。這不僅是球場(chǎng)管理層不愿意看到的，也是服務(wù)行業(yè)的大忌諱。
一般來(lái)說(shuō)，球童在實(shí)際服務(wù)中，會(huì)遇到形形色色、不同類型的客人，大多數(shù)客人是講道理的、友好的，但也有一些客人比較挑剔，他們常常把打不好球的責(zé)任歸罪于球童，例如，發(fā)球下水怪球童沒(méi)有事先告訴他旁別有水;進(jìn)攻果嶺那一桿打近了，球沒(méi)有上果嶺怨球童說(shuō)的距離不對(duì);一碼的推桿球沒(méi)有進(jìn)洞說(shuō)球童看的推球線路不對(duì)、沒(méi)有告訴他草紋方向、或沒(méi)有提醒他上坡、下坡推球等等。你會(huì)覺(jué)得很冤枉，心理不由自主的會(huì)念道：“你打不好球怎麼總是怪別人?”“真是莫名其妙，睡不著覺(jué)反而怪枕頭!”等等。一旦有了這些想法，你就會(huì)不知不覺(jué)地產(chǎn)生抵觸情緒，心情上會(huì)不高興，服務(wù)態(tài)度不由自主會(huì)冷淡下來(lái)，當(dāng)對(duì)立情緒產(chǎn)生后，言語(yǔ)上就會(huì)由于情緒原因?qū)е聽(tīng)?zhēng)論，甚至想“我不為你服務(wù)還不行嗎?”
正確的做法是，當(dāng)面對(duì)這些客人時(shí)，球童應(yīng)該及時(shí)調(diào)整自己的服務(wù)方式，介紹每個(gè)球道、擊球距離、果嶺狀況的時(shí)候，多說(shuō)一些，說(shuō)得詳細(xì)一些，用這種辦法把客人的嘴堵住，使他想埋怨你都埋怨不成。
所以，你要讓客人承認(rèn)你的服務(wù)，切記，不要和他爭(zhēng)論!
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