房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人開(kāi)發(fā)客戶方法與技巧
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要想成功,必須掌握大量的業(yè)務(wù)技巧。下面是小編為大家詳細(xì)介紹房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人開(kāi)發(fā)客戶方法與技巧,歡迎大家閱讀!
一、 開(kāi)發(fā)客戶技巧
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)隨著房地產(chǎn)的蓬勃發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要想開(kāi)展業(yè)務(wù),開(kāi)發(fā)客戶是至關(guān)重要的一步。那么,如何開(kāi)發(fā)客戶呢?
1、 尋找潛在客戶的途徑
一般情況下,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人尋找潛在客戶主要利用三種資源,即內(nèi)部資源、外部資源和個(gè)人資源。其主要途徑有:
。1) 客戶匯集中心
這是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)過(guò)程中匯集的交易雙方及其他方面客戶的信息資源。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要充分利用好這些資源,從中利用老客戶自身或他們的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)以延伸到更廣闊的領(lǐng)域。在以往的經(jīng)紀(jì)工作中,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人憑借其優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)取信于客戶,滿足了客戶的要求,獲得了良好的口碑?蛻糁挥械玫搅藵M意的服務(wù),才會(huì)樂(lè)于與別人分享自己的成功經(jīng)驗(yàn)。有了老客戶的推薦,新客自然就會(huì)越來(lái)越多。
雖然利用此種途徑取得潛在客戶準(zhǔn)確、快捷、省時(shí)省力,但已有信息畢竟有限,這就需要房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在中介服務(wù)過(guò)程中憑借良好執(zhí)業(yè)的信譽(yù)、優(yōu)秀的經(jīng)紀(jì)技巧和堅(jiān)持不懈的努力去開(kāi)拓潛在的客戶。
。2) 房展會(huì)
全國(guó)各地每年都有大大小小的房展會(huì),少則幾百次,多則幾千次。參展商與顧客都可能成為潛在客戶。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人可以利用各種方式去采集信息,以便于有更多的選擇余地。
。3) 互聯(lián)網(wǎng)
隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的到來(lái),互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用日益頻繁,越來(lái)越多的人喜歡上互聯(lián)網(wǎng)這一方便快捷、適應(yīng)現(xiàn)代會(huì)快節(jié)奏的交際工具;ヂ(lián)網(wǎng)的信息量相當(dāng)豐富,更新快,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人不可能離開(kāi)網(wǎng)絡(luò)。
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人可以利用互聯(lián)網(wǎng)搜索各種有用信息并加以分析,從中尋找潛在客戶。還可以制作企業(yè)網(wǎng)站,向人們展示其優(yōu)勢(shì)和企業(yè)的方方面面,樹(shù)立企業(yè)形象,從而獲是更多客戶或潛在客戶青睞。
。4) 電子郵件
互聯(lián)網(wǎng)的普及,使人們?cè)絹?lái)越喜歡使用電子郵件。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人可以通過(guò)電子郵件將企業(yè)的相關(guān)信息傳給潛在客戶,一方面方便了企業(yè)的信息回饋,另一方面使?jié)撛诳蛻粝驕?zhǔn)客戶轉(zhuǎn)變的機(jī)率大大提高。
另外,利用互聯(lián)網(wǎng)上電子留言板專區(qū)進(jìn)行自我宣傳也是一條可行之路。
。5) 廣告
廣告每日都環(huán)繞在我們生活的周圍。像報(bào)刊雜志、廣播電視、互聯(lián)網(wǎng),甚至公共汽車、火車站、路邊都有廣告的存在,它影響著人們的日常生活,刺激著人們的日常消費(fèi)。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人也要經(jīng)常接觸廣告,通過(guò)廣告宣傳招徠客戶,從而把潛在的客戶變成真正的客戶,促進(jìn)交易的進(jìn)行。
。6) 個(gè)人名片
名片是顯示個(gè)人身份的“面子”,也是一種交際的手段。持有對(duì)方的名片,通常會(huì)讓人產(chǎn)生一種信賴感和親近感。在一定的場(chǎng)合,經(jīng)紀(jì)人還可以利用適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)直截了當(dāng)?shù)靥岢稣?qǐng)求,希望老客戶推薦潛在的客戶。
當(dāng)然,請(qǐng)求的語(yǔ)氣要委婉,態(tài)度要誠(chéng)懇,方式要得當(dāng)。
2、 尋找潛在客戶的技巧
。1) 查閱資料法
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人可以通過(guò)查閱各種資料來(lái)尋找潛在客戶。資料包括企業(yè)內(nèi)部資料和外部資料。內(nèi)部資料包括各部門(mén)資料,外部資料主要包括各種情報(bào)資料的名錄。
對(duì)于各種公開(kāi)的名錄資源,有一部分可作為準(zhǔn)客戶,這些名錄主要有:工商企業(yè)名錄、統(tǒng)計(jì)資料(包括各行業(yè)、各部門(mén)、各單位以及專門(mén)的統(tǒng)計(jì)機(jī)頭每年編制的各種統(tǒng)計(jì)資料)、產(chǎn)品目錄樣本介紹、工商管理公告、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)信息書(shū)報(bào)雜志、專業(yè)團(tuán)體會(huì)員名單、企業(yè)廣告和公告、電話號(hào)碼簿、年鑒等。
(2) 連鎖介紹法
連鎖介紹法又稱客戶引薦法,是指通過(guò)現(xiàn)有客戶的引薦。連銷介紹新的客戶的方法。事實(shí)上,購(gòu)買之間有著相似的購(gòu)買動(dòng)機(jī),客戶之間也有著一定的聯(lián)系和影響,連鎖式介紹法就是根據(jù)消費(fèi)者需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)的相互聯(lián)系影響,依靠各位客戶之間的聯(lián)系,通過(guò)客戶之間的連鎖介紹來(lái)尋找新客戶的。
因此,了解每一位客戶的背景情況相當(dāng)重要,這會(huì)隨時(shí)給你帶來(lái)商機(jī)。此法可以不斷向縱深發(fā)展,擴(kuò)大自己的客戶群。
① 請(qǐng)現(xiàn)在的客戶介紹
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人不要忘記時(shí)時(shí)宣傳自己、推銷自己,只有將自己推銷給客戶,業(yè)務(wù)進(jìn)展才可能更加順利。
如果現(xiàn)在的客戶對(duì)服務(wù)很滿意,可以讓他們幫助推薦新的客戶。
如果客戶不滿意,別忘了請(qǐng)他們宣傳。同時(shí)請(qǐng)他們說(shuō)出不滿意的理由并談?wù)勛约旱挠^點(diǎn),房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必須對(duì)其所問(wèn)問(wèn)題表示極大關(guān)心,表現(xiàn)出應(yīng)有的禮貌和專業(yè)水平,這樣客戶有可能因信服而成為回頭客。
、 請(qǐng)新客戶介紹
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人通過(guò)熱情周到的服務(wù),真誠(chéng)的態(tài)度,時(shí)時(shí)為客戶著想,會(huì)贏得新客戶的信任。因?yàn)樗麄儫o(wú)心理負(fù)擔(dān),可能樂(lè)意接受推薦其他新客戶的請(qǐng)求。
③ ③ 請(qǐng)陌生人介紹
多一分努力,多一分收獲,多一次機(jī)會(huì)。哪怕完全陌生的人也有必要讓其幫助宣傳?傊,此法是一種比較有效的尋找新客戶的方法。需要注意的是,利用連鎖介紹尋找新的客戶,關(guān)鍵是經(jīng)紀(jì)人要取信于現(xiàn)有客戶,也就是培養(yǎng)最基本的客戶。
、 ④ 請(qǐng)親朋好友引善
有效地利用自己的關(guān)系網(wǎng)絡(luò),是獲得更多新客戶的重要方式。朋友的朋友,親戚的親戚,都有可能成為自己的客戶。而且,相對(duì)于是陌生人來(lái)說(shuō),親朋好友的引薦更容易交易。
。3) 影響力中心法
此法核心人物帶動(dòng)法。任何一個(gè)小集體通常有一個(gè)自己的影響力中心,亦即核心人物,他(她)可以影響這個(gè)范圍內(nèi)的許多人。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要想讓他們成為自己的客戶,必須將之作為攻堅(jiān)的主要對(duì)象,使其理解房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè),了解現(xiàn)今房地產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)行情,讓其體會(huì)到專業(yè)服務(wù),使其從排斥、理解到接納。若核心人物往往很難接近,不易合作,若關(guān)系處理不妥當(dāng),則可能會(huì)失去大量客戶。優(yōu)勢(shì)在于,一方面可節(jié)省大量的時(shí)間和精力,另一方面又?jǐn)U大了服務(wù)的影響力。
。4) 廣告開(kāi)拓法
廣告,顧名思義,有“廣而告之”之意,指向公眾介紹商品、服務(wù)內(nèi)容等的宣傳方式。由于房地產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,房地產(chǎn)營(yíng)銷可謂鋪天蓋地。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人也越來(lái)越注重自我宣傳了,廣告是形式之一。
廣告可以在報(bào)紙雜志、電視廣播上刊登,也可以在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布,還可以通過(guò)郵寄、散發(fā)等方式來(lái)擴(kuò)大自己的影響力,從而尋找更多的準(zhǔn)客戶。
此法有利于尋找新客戶。因?yàn)樗哂凶约旱膬?yōu)勢(shì):客戶在較短的時(shí)間內(nèi)就能找到圖片、文字、聲音等信息,全面調(diào)動(dòng)了客戶的感覺(jué),吸引客戶的注意力;同時(shí),這也是擴(kuò)大自身影響的一種方法。
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人也可以充分利用各種媒介來(lái)進(jìn)行自我宣傳,以尋找更多準(zhǔn)客戶。
。5) 個(gè)人觀察法
此法是指房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人憑借其挖掘客戶的習(xí)慣和直接觀察,并迅速做出判斷,尋找出潛在的客戶。
房地產(chǎn)由于自身的特殊性,如不可移動(dòng)性和高價(jià)值性,使客戶在購(gòu)房時(shí)異常慎重。有些客戶可能從建設(shè)開(kāi)工至開(kāi)售樓盤(pán)都會(huì)時(shí)時(shí)關(guān)注,這些都需要經(jīng)紀(jì)人去發(fā)現(xiàn)。也就是說(shuō),房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人一定要注意用眼、用耳、更用心,注意觀察周圍人群,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的準(zhǔn)客戶。但因?yàn)槭孪韧耆涣私忸櫩,容易陷入空洞的可能性里,失敗率較高。
利用此法有利于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人擴(kuò)大自己視野,有利于其直面現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng),有利于提高房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的各種能力。
3、 建立準(zhǔn)客戶檔案
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中要付出大量辛勤的勞動(dòng),必須養(yǎng)成記錄客戶檔案的習(xí)慣,才不致使自己的辛勞付諸東流。
建立客戶檔案,內(nèi)容要詳盡全面,以便更好地分析客戶資料。個(gè)人客戶包括姓名、年齡、職業(yè)、住址、家庭成員情況、聯(lián)系方式以及興趣愛(ài)好、個(gè)人資信等。對(duì)于企業(yè)負(fù)責(zé)人情況、企業(yè)交易合作情況等。
對(duì)于登記的客戶要保持經(jīng)常聯(lián)系,只有建立強(qiáng)有力的人際網(wǎng)絡(luò),才可能使工作事半功倍。
吉拉德曾指出:如果你想把東西賣給別人,你就應(yīng)該盡自己的力量去他那兒找你生意有關(guān)的情報(bào)。不論你推銷的是什么東西,如果你每天肯花一點(diǎn)時(shí)間來(lái)了解自己的客戶,做好準(zhǔn)備,鋪平道路,就不愁沒(méi)有自己的客戶。
二、 約見(jiàn)客戶技巧
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在經(jīng)紀(jì)活動(dòng)中要經(jīng)常預(yù)約、拜訪客戶。隨著現(xiàn)代社會(huì)生活節(jié)奏的加快,人們的時(shí)間觀念很強(qiáng),“時(shí)間就是生命”,“時(shí)間就是金錢”。因此,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要養(yǎng)成做工作計(jì)劃的習(xí)慣,合理安排自己的時(shí)間。在每次拜訪之前都要事先預(yù)約,以贏得客戶信任和配合。成功的約見(jiàn),可以成功地接近客戶,這就為經(jīng)紀(jì)人在客觀上創(chuàng)造了有利的條件。而對(duì)于“不約而見(jiàn)”,在很大程度上會(huì)打亂被拜訪者的計(jì)劃,引起客戶的反感。
1、 約見(jiàn)前的準(zhǔn)備
由于事先約見(jiàn)客戶很容易讓對(duì)方了解意圖而遭到拒絕,這需要房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在預(yù)約前做好充分的準(zhǔn)備。
(1) 遭遇拒絕的心理準(zhǔn)備
約見(jiàn)客戶之前如果有心理準(zhǔn)備的話,心情會(huì)比較輕松,態(tài)度也會(huì)從容不迫;特別在遭遇不通情理的客戶時(shí),也能從容應(yīng)對(duì)。
在約見(jiàn)客戶時(shí),被客戶婉言拒絕,或被當(dāng)做出氣筒“兇”了一頓,都是很正常的事。不要因?yàn)榭蛻舻睦溆龊途芙^而氣餒,要鼓足勇氣,勇于面對(duì)。
。2) 克服恐懼心理
不要因?yàn)槭悄吧偷讱獠蛔,從而?dǎo)致恐慌?蛻簦绕涫且恍┐蟮钠髽I(yè),其工作人員都有較高的修養(yǎng)和素質(zhì),即使拒絕也會(huì)彬彬有禮,不會(huì)造成很大的壓力。
經(jīng)紀(jì)人必須十分自信,充滿熱情,不要神情低迷、畏首畏尾,在解答客戶疑難時(shí)不卑不亢,這樣,才能讓客戶信任你,達(dá)到預(yù)約成功的'目的。
另外,經(jīng)紀(jì)人還要善于感覺(jué)客戶的情緒。若其情緒不佳,或忙得不可開(kāi)交,要主動(dòng)停止約見(jiàn)。
。3) 客戶資料的準(zhǔn)備
優(yōu)秀的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要善于收集客戶的資料,詳盡的客戶資料會(huì)使經(jīng)紀(jì)人在經(jīng)紀(jì)活動(dòng)中掌握主動(dòng)。
在約見(jiàn)客戶時(shí),必須弄清客戶的基本資料。主要包括以下一些方面:
、 姓名或名稱
人們對(duì)姓名非常敏感,不要在這上面犯錯(cuò)誤,否則可能要付出很大的代價(jià)。
、 籍貫
攀情交友是各種業(yè)務(wù)工作的成功經(jīng)驗(yàn)之一,同鄉(xiāng)之情可打開(kāi)客戶的心靈之門(mén)。
、 經(jīng)歷和學(xué)歷
對(duì)不同學(xué)歷、不同經(jīng)歷的客戶要掌握適當(dāng)?shù)难赞o,找出共同話題,以拉近與客戶的距離。
、 家庭背景
這是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必須了解的,只有對(duì)客戶的家庭背景有所了解,才有可能對(duì)癥下藥、投其所好。
、 興趣愛(ài)好
從客戶的興趣愛(ài)好入手也是經(jīng)紀(jì)人博取客戶好感的手段之一。
此外,對(duì)客戶性格特點(diǎn)、消費(fèi)習(xí)慣等進(jìn)行了解也是非常必要的。
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人對(duì)客戶了解得越多,就越能增加自己的信心和成功的機(jī)會(huì)。信心是會(huì)感染的,只有讓客戶感覺(jué)到你的信心,才會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信心。
2、 約見(jiàn)客戶的內(nèi)容
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要約見(jiàn)客戶,必須確定合適的約見(jiàn)內(nèi)容。約見(jiàn)內(nèi)容主要有以下幾點(diǎn):
。1) 約見(jiàn)對(duì)象
確定約見(jiàn)對(duì)象,就是要求房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人弄清約見(jiàn)的真正對(duì)象究竟是誰(shuí),避免把精力浪費(fèi)在那些無(wú)關(guān)緊要的人物身上。
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人需要辨別真正買主與名義買主,但卻不可以輕視名義上的買主,如秘書(shū)、助手等。
在確定約見(jiàn)對(duì)象時(shí),既要摸準(zhǔn)具有真正決策權(quán)的主要人物,也要處理好人事關(guān)系,與那些名義上的買主保持良好的接觸,取得他們的鼎力支持與合作。
。2) 約見(jiàn)時(shí)間
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在廣泛收集客戶時(shí),要培養(yǎng)自己的職業(yè)敏感性,善于把握最佳約見(jiàn)時(shí)機(jī)。
在約見(jiàn)客戶時(shí),經(jīng)紀(jì)人要時(shí)時(shí)站在客戶的立場(chǎng)上,幫其設(shè)想最佳方案;同時(shí),約見(jiàn)客戶時(shí)要有耐性,不要急功近利。
許多經(jīng)紀(jì)人之所以遭到客戶拒絕,通常是由于約見(jiàn)時(shí)機(jī)選擇不好。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人只要能根據(jù)情況,選擇最佳時(shí)機(jī),就能獲得同其見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。
。3) 約見(jiàn)地點(diǎn)
約見(jiàn)地點(diǎn)與約見(jiàn)時(shí)間一樣重要?蛻魳I(yè)務(wù)性質(zhì)不同,約見(jiàn)地點(diǎn)也就不相同,可以是客戶家里、辦公室、公共場(chǎng)所、社交場(chǎng)合等。不同的約見(jiàn)地點(diǎn)對(duì)約見(jiàn)效果的影響也有所不同。約見(jiàn)地點(diǎn)可視具體情況而定。
3、 約見(jiàn)客戶的方式
通地事先預(yù)約的方式與客戶見(jiàn)面洽談,在現(xiàn)代社會(huì)的各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中具有很高的成功率。確定好約見(jiàn)方式不僅可以節(jié)約時(shí)間,提高工作效率,還可以避免客戶讓你吃“閉門(mén)羹“的局面出現(xiàn)。
經(jīng)紀(jì)人約見(jiàn)客戶常用的方式有:
。1) 面約
面約指房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人利用各種見(jiàn)面的機(jī)會(huì)向客戶約定下次面談的時(shí)間、地點(diǎn)、方式及主要內(nèi)容等。如在各種社交場(chǎng)合不期而遇時(shí)、見(jiàn)面握手時(shí)、分手告別時(shí)、被第三者介紹熟悉時(shí),房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人都可借機(jī)相約。
。2) 電話約見(jiàn)
電話約見(jiàn)是最常用的一種約見(jiàn)方式。這種方式迅速、方便,與別的約見(jiàn)方式相比可節(jié)省大量時(shí)間及往來(lái)奔波費(fèi)用。電話約見(jiàn),由于客戶是不見(jiàn)其人,只聞其聲,故重點(diǎn)應(yīng)放在“話”上。經(jīng)紀(jì)人既要做到口齒清楚、話調(diào)親切、表達(dá)得體,又要做到長(zhǎng)話短說(shuō)、簡(jiǎn)單明了,避免太多情報(bào)。同時(shí)還要掌握電話約見(jiàn)的技巧,以便成功約見(jiàn)。
(3) 函約
函約指經(jīng)紀(jì)人利用信函約見(jiàn)客戶。如通知、社交柬貼、廣告函件等。它是一種成本低廉、散布面廣的約見(jiàn)方式,因而經(jīng)常被采用。
約見(jiàn)信函應(yīng)文辭懇切、簡(jiǎn)明扼要、內(nèi)容準(zhǔn)確、文筆流暢、書(shū)寫(xiě)工整。如果是用打印機(jī)打出來(lái)的信函,其落款還應(yīng)親筆簽名。
。4) 廣告約見(jiàn)
這種方式指利用各種廣告媒介約見(jiàn)客戶。在約見(jiàn)對(duì)象不明或約見(jiàn)對(duì)象太多情況下,廣告約見(jiàn)是一種較好的約見(jiàn)方式,其特點(diǎn)是信息覆蓋范圍廣、及時(shí)快捷。它可以使準(zhǔn)顧客主動(dòng)找上門(mén),并挖掘出大量的潛在客戶。另一方面,在廣告刊載期內(nèi),短時(shí)段內(nèi)可能會(huì)有大量的顧客需要約見(jiàn),必須事先安排好足夠的約見(jiàn)人力,以便及時(shí)滿足客戶的約見(jiàn)請(qǐng)求。
(5) 互聯(lián)網(wǎng)約見(jiàn)
互聯(lián)網(wǎng)的使用日益頻繁,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人也必須學(xué)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)這種簡(jiǎn)單快捷的方式約見(jiàn)客戶。
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人可以采用包括設(shè)立專門(mén)網(wǎng)站或網(wǎng)址發(fā)布相關(guān)訊息、收發(fā)電子郵件等技術(shù)方法傳達(dá)約見(jiàn)訊息,這種方式具有范圍廣、無(wú)時(shí)空限制、方便快捷等優(yōu)點(diǎn)。
利用互聯(lián)網(wǎng),經(jīng)紀(jì)人可以花較少的時(shí)間和成本約到更多的客戶。
但由于網(wǎng)上信息量過(guò)于龐雜,其覆蓋范圍受到很大的限制,不容易被客戶發(fā)現(xiàn)。
4、 電話約見(jiàn)客戶的策略
1)電話約見(jiàn)的方法一般有以下幾種:
、 問(wèn)題解決法
問(wèn)題解決法就是以社會(huì)普遍存在的或某個(gè)企業(yè)存在的迫切需要解決的問(wèn)題為契機(jī),電話聯(lián)系推薦相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)。
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在約見(jiàn)客戶時(shí),必須將目標(biāo)定位在解決客戶需要上,要著重說(shuō)明房地產(chǎn)產(chǎn)品對(duì)客戶的好處,使其產(chǎn)生濃厚的興趣。
、 信函郵寄法
信函郵寄法就是預(yù)先郵寄房地產(chǎn)樓盤(pán)資料,以此為引子讓客戶在未見(jiàn)到經(jīng)紀(jì)人時(shí),對(duì)產(chǎn)品先行了解,若顧客有意購(gòu)買,必然會(huì)有所表示。然后在電話預(yù)約時(shí),以提起郵寄材料為開(kāi)頭,征求意見(jiàn)為理由展開(kāi)談話,使顧客對(duì)你有一定印象后,不會(huì)輕易拒絕你。
客戶在未見(jiàn)經(jīng)紀(jì)人之前,對(duì)房地產(chǎn)項(xiàng)目已有了概括的了解。如果客戶對(duì)此很滿意或充滿濃厚興趣。則約見(jiàn)成功的可能性則大大增加。
用此法一定要注意郵寄后要進(jìn)行“電話跟蹤”,加深客戶的印象。
、 心懷感激法
此法適用于是已有一定交往的客戶。
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人利用與客戶的關(guān)系,借感謝其大力協(xié)助支持之機(jī),向其推薦新的樓盤(pán),并要求約見(jiàn)?蛻敉鶗(huì)因經(jīng)紀(jì)人的這份關(guān)心而尊重之,并樂(lè)意接受約見(jiàn)。
、 祝賀約見(jiàn)法
祝賀約見(jiàn)法是指房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人借助從各種渠道得來(lái)的關(guān)于客戶的“喜事”,以此為引子,向?qū)Ψ教岢黾s見(jiàn)的方法。
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在用這種方法時(shí),一定要保證消息來(lái)源的可靠性,要有十足的把握。否則,可能會(huì)導(dǎo)致客戶不滿或反感。再則,使用此法語(yǔ)言要得體,符合社交禮儀規(guī)范。
方法當(dāng)然不止這幾種,各種方式要靈活應(yīng)用,視具體情況而定
2)電話約見(jiàn)的技巧
、 簡(jiǎn)明扼要地介紹
現(xiàn)代社會(huì)生活節(jié)奏很快,很多人每天都匆匆忙忙之中。因此,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在打電話約見(jiàn)客戶時(shí),要簡(jiǎn)捷流暢地將服務(wù)或產(chǎn)品的特色表述出來(lái),不用太過(guò)詳細(xì)。只有先讓客戶了解整體情況,使之快速做出有無(wú)興趣或需求的反應(yīng),以便迅速調(diào)整講話策略。
② 語(yǔ)言要清晰
這就要求房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人有清晰的思路、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿,用清新流暢的語(yǔ)言表達(dá),讓人一聽(tīng)就明白。
、 態(tài)度誠(chéng)懇
無(wú)論何時(shí),房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人都要誠(chéng)實(shí)信用。電話預(yù)約時(shí),客戶能很容易地在電話中聽(tīng)到房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的態(tài)度是否誠(chéng)懇。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人只有以誠(chéng)相待,才可能贏得客戶的尊重和信賴,從而贏得面談的機(jī)會(huì)。
、 要有感情
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人打電話時(shí)一定要注意在自己的聲音中融入感情,讓人覺(jué)得聲音柔和愉悅。試想,如果講話時(shí)聲音生澀冷硬,會(huì)給人一種什么樣的感覺(jué)。
、 尊重接話者
在很多時(shí)候,接電話通常不是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人希望預(yù)約的客戶本人,該怎么辦?經(jīng)紀(jì)人要認(rèn)真對(duì)待,爭(zhēng)取與接電話的人建立良好的關(guān)系。即使是助手或秘書(shū),都要表示尊重,不能輕視。
5、 約見(jiàn)客戶注意事項(xiàng)
。1) 溫文爾雅
無(wú)論是電話約見(jiàn)還是當(dāng)面約見(jiàn),房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人都要保持溫文爾雅、謙虛、彬彬有禮的風(fēng)度。不要有一點(diǎn)兒不敬或過(guò)火的措辭。任何一絲懈怠與松馳,都可能會(huì)引起客戶的強(qiáng)烈反應(yīng)。
。2) 不輕易放棄
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在進(jìn)行電話預(yù)約或面見(jiàn)時(shí),可從新客戶措辭、表情、聲音、語(yǔ)調(diào)等非語(yǔ)言的表達(dá)中判斷出客戶的性格、性情、根據(jù)此決定如何才能提供最佳服務(wù)。在爭(zhēng)取會(huì)面時(shí),切記貴在堅(jiān)持,不要由于一些小小的挫折而輕易放棄乃至悲觀失望。要充分利用自己的溝通技巧與人格魅力,爭(zhēng)取會(huì)面之機(jī)。
。3) 細(xì)心周到
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人與客戶約好會(huì)面時(shí)間后,要注意一些細(xì)節(jié),如約會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、人物等。
若約定時(shí)間提前太長(zhǎng),見(jiàn)面前1-2天應(yīng)再確認(rèn)一下,有助于提醒客戶。
若口頭預(yù)約,應(yīng)再給客戶發(fā)一封電子郵件或傳真,以便記住約會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)等,準(zhǔn)時(shí)赴約。
。4) 注意說(shuō)話的藝術(shù)
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在約見(jiàn)時(shí),尤其是在電話約見(jiàn)中一定要注意自己說(shuō)話的藝術(shù)。
① 語(yǔ)氣和緩輕松
說(shuō)話時(shí),要保持適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速,語(yǔ)氣要柔和,讓人有輕松的感覺(jué)。不要使用任何帶有說(shuō)教色彩的言辭和語(yǔ)氣,影響到客戶的情緒,使客戶反感。
② 注意自己的語(yǔ)言習(xí)慣
在電話里要口齒清晰,避免口頭禪及一些語(yǔ)氣詞的頻繁出現(xiàn)。打電話盡量使用一些形象生動(dòng)、簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言,客戶一聽(tīng)即懂。此外,還應(yīng)注意讓自己和客戶的語(yǔ)速合拍。注意不要使用模棱兩可的詞及方言等。
、 微笑
在電話里,你面帶笑容雖然客戶看不見(jiàn),但可感覺(jué)得到。打電話時(shí)要充滿感情,即使不抑揚(yáng)頓挫,也不要冷冰冰的,給客戶留下“精神、熱情、利落”的印象。
。5) 善于傾聽(tīng)
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在打電話時(shí)一定要注意傾聽(tīng),并從客戶處獲取需要的信息。客戶的話語(yǔ)里往往會(huì)透露出很多針對(duì)性很強(qiáng)的信息,經(jīng)紀(jì)人須善于把握。此外,如果不給客戶發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì),很容易引起客戶的反感。
。6) 善用發(fā)問(wèn)技巧
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在從事經(jīng)紀(jì)活動(dòng)的過(guò)程中,不論是約見(jiàn)客戶,還是進(jìn)行商務(wù)談判,都需要一定的語(yǔ)言技巧。在電話約見(jiàn)時(shí)一定要善于運(yùn)用發(fā)問(wèn)技巧,多讓客戶說(shuō)話,以不變應(yīng)萬(wàn)變,從而揣測(cè)出客戶的心態(tài)。
① 試探式詢問(wèn)
此法主要用于初級(jí)階段。電話接通后,先介紹所屬單位的情況,再進(jìn)行試探性提問(wèn)。
、 誘導(dǎo)式詢問(wèn)
此法主要用于中期階段。在客戶了解商品以后,再順勢(shì)提問(wèn),因勢(shì)利導(dǎo),使其進(jìn)入下一環(huán)節(jié)。
、 想像式詢問(wèn)
此法為后期詢問(wèn)技巧?深A(yù)設(shè)一些問(wèn)題使客戶對(duì)經(jīng)紀(jì)人所屬企業(yè)表示認(rèn)可,或?qū)Ξa(chǎn)品、服務(wù)表示認(rèn)可,這樣提出約見(jiàn)請(qǐng)求時(shí),遭到拒絕的機(jī)率就小。
。7) “二選一”約定時(shí)間
當(dāng)客戶答應(yīng)約見(jiàn)時(shí),一般采用“二選一”的方法讓客戶選擇時(shí)間而不是讓其確定時(shí)間。這樣經(jīng)紀(jì)人就把握了主動(dòng)權(quán)從而可以有效地避免以“沒(méi)空”等借口無(wú)限向后推脫。
雖有預(yù)約,由于一些無(wú)法預(yù)料的原因,有時(shí)雙方也會(huì)另改時(shí)間。這時(shí),房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人就要以同樣的方法來(lái)另外指定時(shí)間。比較理想的方法是指定在上次確定的約見(jiàn)日之前。
6、 接近客戶
在接近客戶的時(shí)候,經(jīng)紀(jì)人的主要任務(wù)是簡(jiǎn)要介紹有關(guān)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的情況,引起客戶的注意和興趣。同時(shí),在接近客戶過(guò)程中,經(jīng)紀(jì)人還要了解客戶的需要,明確客戶真實(shí)的購(gòu)買動(dòng)機(jī),提出適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品與服務(wù)項(xiàng)目,以切實(shí)滿足客戶的需要。
(1) 基本要求
接近客戶是在確定約見(jiàn)基礎(chǔ)上進(jìn)行的,目標(biāo)明確。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必須把握接近客戶的基本要求,使接近和面談工作能順利進(jìn)行。
接近客戶的基本要求概括起來(lái)有三點(diǎn):
? 接近必須引起客戶的注意。
? 接近必須引起客戶的興趣。
? 接近必須順利轉(zhuǎn)入面談。
(2) 接近客戶的方法
常用的接近客戶的方法有:
、 好奇接近法
在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人可以首先喚起客戶的好奇心,引起客戶的注意和興趣,然后從中找出共同話題,迅速轉(zhuǎn)入面談階段。此法正是利用了人們的好奇心,引起客戶對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人或經(jīng)紀(jì)人提供的產(chǎn)品與服務(wù)的注意和興趣,從而接近客戶。
、 利益接近法
此法是利用廣大客戶示利的心理,接近房地產(chǎn)商品,從而接近房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。
經(jīng)紀(jì)人若不能為客戶提供某種利益,客戶便不會(huì)對(duì)此產(chǎn)生興趣。運(yùn)用利益接近法時(shí),陳述的產(chǎn)品利益必須實(shí)事求是,不可夸大。另外,產(chǎn)品利益還必須具有可比性、以便客戶決策時(shí)進(jìn)行比較。
、 問(wèn)題接近法
此法指利用引發(fā)客戶的興趣,進(jìn)而轉(zhuǎn)入面談。經(jīng)紀(jì)人可先提出一個(gè)問(wèn)題,然后根據(jù)客戶的實(shí)際反應(yīng)再提出其他問(wèn)題,步步進(jìn)逼,接近對(duì)方。當(dāng)然,這個(gè)問(wèn)題必須切中要點(diǎn),突出重點(diǎn),一下子抓住客戶的心。
(3) 注意事項(xiàng)
在接近客戶時(shí)有哪些事項(xiàng)必須注意:
、 避開(kāi)不宜會(huì)見(jiàn)的日子
一般不要在客戶休息的第二天訪問(wèn),因?yàn)槟翘炜蛻粢话銜?huì)很忙,有大量事情需要處理。
、 避開(kāi)不宜會(huì)見(jiàn)的時(shí)間
避免剛上班就登門(mén)。最好上班一小時(shí)后再去,此時(shí)其晨會(huì)或準(zhǔn)備工作皆已結(jié)束。
吃午飯或快吃午飯時(shí),不要去會(huì)見(jiàn)客戶。
快要下班時(shí)也不宜拜訪。
總之,接近是一個(gè)雙向溝通的過(guò)程,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必須引起客戶的注意和興趣,才可能爭(zhēng)得與客戶面談的機(jī)會(huì)。
三、 與客戶面談技巧
面議洽談是接近客戶的繼續(xù),目的是說(shuō)服客戶,以便促成交易。
1、 面談的原則
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在正式面談過(guò)程中只有掌握一些必要的面談原則,才能有效地選擇和運(yùn)用各種面談技巧,去說(shuō)服客戶,促進(jìn)交易成功。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)遵循的基本原則有:
。1) 針對(duì)性
在與客戶進(jìn)行面談時(shí),房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要從業(yè)務(wù)的目的出發(fā),使面談環(huán)境、談判過(guò)程、談判對(duì)象和業(yè)務(wù)本身的特點(diǎn)具有針對(duì)性。
。2) 真實(shí)性
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在面談過(guò)程中應(yīng)如實(shí)介紹房地產(chǎn)商品,切實(shí)對(duì)客戶負(fù)責(zé),不玩弄花招,不欺騙客戶。
。3) 靈活性
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)根據(jù)具體情況做出具體的分析,因時(shí)、因地、因人制宜,隨機(jī)應(yīng)變,見(jiàn)機(jī)行事。
(4) 專業(yè)性
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí),在面談中力求靈活表達(dá)出自己的意思,非常專業(yè)地答復(fù)客戶的各種問(wèn)題,贏得客戶的信任與合作。
。5) 積極性
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要主動(dòng)向客戶介紹相關(guān)的信息,積極與客戶溝通,增加自身的信任度,從而增強(qiáng)說(shuō)服力。
2、 面談的方法
面談方法主要有提示法和演示法兩大類。提示面談主要是語(yǔ)言面談,演示面談主要是非語(yǔ)言面談。
。1) 提示面談法
提示面談法主要形式有:
① 動(dòng)意提示法
通過(guò)給客戶提供觀念刺激,引起其迅速反應(yīng),促使客戶立即進(jìn)行決策,從而迅速達(dá)成交易。
該法在應(yīng)用時(shí),要注意直接訴諸于客戶的主要?jiǎng)訖C(jī)。客戶的動(dòng)機(jī)多種多樣,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人不可能同時(shí)訴諸于客戶的所有動(dòng)機(jī),只能是最主要的動(dòng)機(jī)。由于動(dòng)意提示有時(shí)候一兩句話或者幾個(gè)關(guān)鍵字就足夠了,長(zhǎng)篇大論反倒可能引起客戶的反感。
、 直接提示法
直接提示法是針對(duì)客戶的主要?jiǎng)訖C(jī),房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人直接勸說(shuō)客戶接受自己的建議直接進(jìn)行提示,并展示產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與特征,提出解決問(wèn)題的途徑和方法,在關(guān)鍵問(wèn)題上尋求突破。
值得注意的是,在應(yīng)用此法過(guò)程中,必須尊重客戶的個(gè)性,應(yīng)避免直接冒犯客戶。
、 積極提示法
積極提示法是指房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人使用積極的其他方式說(shuō)服客戶的一種面談方法。
積極提示法主要用于直接提示房地產(chǎn)商品的優(yōu)點(diǎn)和既得利益。只要應(yīng)用得當(dāng),便具有很強(qiáng)的說(shuō)服力。
在應(yīng)用此法時(shí),要注意多使用肯定判斷,正面提示客戶,應(yīng)避免消極暗示。為了引起客戶的反應(yīng)有時(shí)可以使用一些疑問(wèn)語(yǔ)氣。
、 邏輯提示法
邏輯提示法是一種行之有效的面談方法,該法主要訴諸于客戶的理性思維。使用時(shí),通過(guò)考慮客戶的行為決策過(guò)程,從客戶的立場(chǎng)進(jìn)行邏輯推理,通過(guò)科學(xué)地分析,以理服人,用數(shù)字說(shuō)話,多數(shù)情況下能夠使客戶信服。情與理的結(jié)合是一種最佳的選擇,經(jīng)紀(jì)人不僅要以理服人,還要運(yùn)用情感藝術(shù),以情感人。
。2) 演示提示法
由于在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中,需要傳遞的信息日益增多,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在與客戶面談時(shí)為節(jié)省時(shí)間或使傳遞的信息更為真實(shí)可靠,常用演示法。
、 房屋展示
在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在與客戶面談時(shí)常展示樓盤(pán)模型,同時(shí)介紹其外圍情況和價(jià)值所在。經(jīng)紀(jì)人要著眼現(xiàn)狀,結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景推薦優(yōu)點(diǎn),強(qiáng)化樓盤(pán)實(shí)景優(yōu)勢(shì),指引客人如何間隔,如何裝修,再提示樣板房的布置,讓客戶有一美好想像,從而誘發(fā)其購(gòu)買動(dòng)機(jī),刺激其購(gòu)買欲望。
、 圖文演示
在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)活動(dòng)過(guò)程中,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人可通過(guò)電腦、電視、投影機(jī)等演示有關(guān)房地產(chǎn)產(chǎn)品的文字資料和圖片資料來(lái)說(shuō)服客戶購(gòu)買。圖片直觀、生動(dòng)、形象,很容易被客戶接受和理解。
隨著時(shí)代的發(fā)展,可利用的媒體日漸豐富,經(jīng)紀(jì)人甚至可以使圖、文、聲、像等融為一體,綜合展示,收到更好的演示效果。
3、 面談的技巧
。1) 寒暄
一般情況下,當(dāng)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人與客戶坐下會(huì)談時(shí),房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該果決,充分利用時(shí)間搶先發(fā)言,以取得會(huì)談的主動(dòng)權(quán)。許多時(shí)候,先發(fā)制人都是克敵制勝的好辦法。
在面對(duì)面的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)洽談中,必須說(shuō)好第一句話,第一句作用決不亞于一次詳細(xì)的自我介紹。說(shuō)第一句話,應(yīng)順理成章,自然地將寒暄轉(zhuǎn)入到正題。為了防止客戶考慮其他問(wèn)題,開(kāi)頭幾句話必須生動(dòng)有力,不能拖泥帶水。只有這樣,面談才能有效地開(kāi)展下去,同時(shí)也為最后的成交打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
如果客戶主動(dòng)登門(mén),可能是希望房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人先出價(jià),或者等其把想法先說(shuō)出來(lái),以靜觀其變。這時(shí),經(jīng)紀(jì)人可讓客戶先說(shuō)話,等摸清客戶的底細(xì)再做出相應(yīng)的反饋。
。2) 提問(wèn)
在面談中,提問(wèn)是一種非常有用的交談方式,可以引起客戶的注意,使客戶對(duì)這些問(wèn)題予以重視,引導(dǎo)客戶的思路,并獲得所需要的各種信息。
、 提問(wèn)的方式
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的不同時(shí)段,應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況提出不同的問(wèn)題,或了解客戶的真實(shí)意圖,或滿足客戶的需求。
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人可以通過(guò)探索式提問(wèn)了解客戶的真實(shí)態(tài)度,確認(rèn)其需求,探明客戶交談的意愿,從而擴(kuò)大成交的概率。
當(dāng)客戶提出異議并拒絕時(shí),房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)事先考慮到這種情況并相應(yīng)提出某些問(wèn)題,促使客戶做出相反的回答。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人可以提一些使客戶承認(rèn)他有某種需求,而這種需求經(jīng)紀(jì)人幫其解決。
在業(yè)務(wù)會(huì)談中,為了提醒、敦促客戶早做決策,經(jīng)紀(jì)人可以用一種選擇式“陷阱”,使客戶在多個(gè)備選方案中挑選一個(gè)最合適的。這種提問(wèn)方式允許客戶在一定范圍內(nèi)做出選擇,實(shí)際上是使客戶至少要接受一種方案。
只有得到客戶的認(rèn)同,才能更好的促成交易。為了達(dá)到此目的,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人有時(shí)會(huì)提一些侍庥盞伎突Щ卮鷦て詰拇鳶福姑嫣富竦靡淮畏稍盡?br> ② 問(wèn)題的選擇
在面談過(guò)程中,經(jīng)紀(jì)人應(yīng)抓住機(jī)會(huì)多向客戶提出一些檢查性質(zhì)的問(wèn)題。這樣可以試探客戶是否有成交的意圖。對(duì)于這種檢查性質(zhì)的問(wèn)題,客戶的反應(yīng)有三種:肯定回答、否定回答和不置可否。只要經(jīng)紀(jì)人的問(wèn)題是用正確的方式提出來(lái),且表達(dá)方式得當(dāng),不管客戶回答什么,都不會(huì)妨礙最后的成交。即使回答是否定的,也只是就事論事,無(wú)關(guān)大局。如果回答是不置可否,那說(shuō)明成交時(shí)機(jī)還不太成熟,經(jīng)紀(jì)人還要加大說(shuō)服力度。
。3) 傾聽(tīng)
在面談中,仔細(xì)地傾聽(tīng)往往比滔滔不絕地談話更為重要。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)才能探索到客戶的心理活動(dòng),觀察和發(fā)現(xiàn)其興趣所在,從而確認(rèn)客戶的真正需要,以此不斷調(diào)整自己的談話內(nèi)容。
對(duì)于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人來(lái)說(shuō),只有專心致志地傾聽(tīng)客戶講話,才會(huì)讓客戶感覺(jué)被重視,從而將自己的真實(shí)意圖表露出來(lái)。經(jīng)紀(jì)人有意識(shí)地營(yíng)造這種良好的氛圍,以提高成交的機(jī)率。
在傾聽(tīng)過(guò)程中要有足夠的耐心。即便客戶的意見(jiàn)不正確也要聽(tīng)完,以示尊重,不隨便打斷客戶的談話。另外,對(duì)客戶的話要有一定的鑒別力,從而及時(shí)調(diào)整思路,有針對(duì)性地做好說(shuō)服工作。
除了認(rèn)真傾聽(tīng),還必須有反饋式的回應(yīng)。如點(diǎn)頭、欠身、目光交流、做摘要式記錄、重復(fù)關(guān)鍵性的詞句,或者提出問(wèn)題等,使客戶覺(jué)得你是在認(rèn)真聽(tīng),他說(shuō)的話至少部分得到了你的認(rèn)可,這樣他就會(huì)愿意更多地袒露自己的心扉,與你進(jìn)行更多的交流。
。4) 答疑
在與客戶面談過(guò)程中,客戶有許多疑慮,有待解答;在提問(wèn)過(guò)程中客戶的回答有失偏頗,有待糾正引導(dǎo)。這些都需要房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人來(lái)處理,在答疑過(guò)程中要注意以下幾個(gè)方面:
、 沉著冷靜
面談中不論客戶是無(wú)意的提問(wèn)還是無(wú)端的發(fā)難,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要保持沉著冷靜,認(rèn)真對(duì)待。
、 簡(jiǎn)明扼要
要根據(jù)客戶能否理解你的談話以及對(duì)談話中重要問(wèn)題理解的程度,來(lái)調(diào)整說(shuō)話的速度。向客戶介紹一些主要信息時(shí),說(shuō)話的速度要適當(dāng)放慢,并加以強(qiáng)調(diào)。答語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要,只要能將事實(shí)說(shuō)透即可。
、 避免正面爭(zhēng)論
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在面談中要處處尊重客戶,不要圖一時(shí)的口舌之快而與客戶爭(zhēng)論,這是經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中的大忌。這樣很可能會(huì)失去一次成交的機(jī)會(huì),因?yàn)槿魏握勁卸疾荒芸繝?zhēng)論而達(dá)成協(xié)議。
、 避免直接反駁
雙方在面談中出現(xiàn)分歧時(shí),在任何情況下經(jīng)紀(jì)人都要避免直接反駁客戶。這樣很可能挫傷客戶的自尊,使面談的氣氛變得緊張,甚至難以持續(xù)下去。
。5) 客戶心理分析及應(yīng)對(duì)策略
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在與客戶面談時(shí),必須注意分析客戶的心理狀態(tài),人而設(shè)身處地地為客戶著想,掌握必要的應(yīng)變策略以刺激客戶的成交欲望。這里著重于購(gòu)房者的心理狀態(tài)分析,主要有以下幾種類型:
① 成熟穩(wěn)健型
這一類型的客戶通常具備豐富的購(gòu)房知識(shí),投資經(jīng)驗(yàn)比較多,對(duì)房屋本身的性能以及各類物業(yè)的市場(chǎng)行情都相當(dāng)了解,在與銷售人員或房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人洽商談時(shí)往往深思熟慮,冷靜穩(wěn);遇到疑點(diǎn)喜歡追根究底,不容易被銷售人員或經(jīng)紀(jì)人說(shuō)服。
應(yīng)對(duì)策略:這種類型的客戶通常是有心人,會(huì)憑借自身的經(jīng)驗(yàn)去做一些事情,而不會(huì)被房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人輕易說(shuō)動(dòng)。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人如果以誠(chéng)相待,并就服務(wù)或產(chǎn)品性能詳加詮釋,合理地說(shuō)明,拿出充分確切的證據(jù),就會(huì)獲得客戶的信賴與合作。
、 謹(jǐn)慎小心型
這一類型的客戶特征是外表嚴(yán)肅,反應(yīng)冷淡。對(duì)說(shuō)明書(shū)和海報(bào)反復(fù)閱讀,對(duì)于銷售人員或經(jīng)紀(jì)人的親切詢問(wèn),不表現(xiàn)熱心,甚至裝著一問(wèn)三不知,惟恐透露秘密。
應(yīng)對(duì)策略:面對(duì)這一類型的客戶,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人除了要詳細(xì)地介紹產(chǎn)品外,還應(yīng)以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度,打破客戶的戒心。與客戶溝通感情,最好是閑話家常,慢慢了解客戶的家庭狀況、經(jīng)濟(jì)收入狀況和購(gòu)房愿望及偏好,爭(zhēng)取客戶的信任和依賴感,然后再切入主題。
、 猶豫不決型
這一類型客戶對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品本身要求并不高,只是反反復(fù)復(fù),拿不定主意,沒(méi)有一定的主心骨。他可能一會(huì)兒喜歡三層,一會(huì)兒喜歡五層,不一會(huì)兒又覺(jué)得底層有花圃也不錯(cuò)。這類顧客并不是對(duì)房屋性能挑剔,其購(gòu)買愿望強(qiáng)烈,但自己也不清楚自己喜歡什么,似乎都喜歡,但最終無(wú)法決定究竟選定哪套房子。
應(yīng)對(duì)策略:對(duì)于這種客戶,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)盡快讓客戶做出決策,拿定主意。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要“快刀斬亂麻”,不要再三地向客戶推薦過(guò)多的物業(yè)供其選擇,不妨根據(jù)客戶的實(shí)際情況以果決的語(yǔ)氣、專家的理論說(shuō)服客戶選擇某一房子,放棄其他選擇,使客戶心服口服,從而抓住交易良機(jī),促成交易成功。
、 吹毛求疵型
這一類型的客戶思考過(guò)于周密,喜歡挑小毛病,不論對(duì)建材、建筑造型和風(fēng)格以及朝向、色調(diào)、公共設(shè)施和面積等都有意見(jiàn),斤斤計(jì)較,東扣西減,狠力殺價(jià),態(tài)度惡劣。
應(yīng)對(duì)策略:對(duì)這種客戶絕不能“心軟”,要“以毒攻毒”,要在氣勢(shì)上壓倒對(duì)方,不宜做出讓步,否則對(duì)方會(huì)得寸進(jìn)尺。向?qū)Ψ綇?qiáng)調(diào)產(chǎn)品品質(zhì)之優(yōu)良、付款方式 之優(yōu)惠,先施以小惠,促其快速做出決定。
、 經(jīng)驗(yàn)欠缺型
這一類型客戶一般是初次購(gòu)房,對(duì)產(chǎn)品本身的性能一無(wú)所知或知之甚少,喜歡問(wèn)東問(wèn)西,并經(jīng)常說(shuō)出一些外行話。如對(duì)于建筑面積、使用面積等基本概念一竅不通,既無(wú)建筑方面的知識(shí),又無(wú)市場(chǎng)方面的常識(shí),對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、各類物業(yè)的價(jià)格水平缺少起碼的概念。最常見(jiàn)的是對(duì)華麗的樣品屋贊嘆不已,只是對(duì)外觀有感覺(jué),而對(duì)內(nèi)部結(jié)構(gòu)、各種尺寸以及使用起來(lái)的方便程度均一無(wú)所知,當(dāng)然也就無(wú)法關(guān)心這些問(wèn)題。
應(yīng)對(duì)策略:對(duì)于這種類型的客戶,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要不厭其煩地向客戶介紹房地產(chǎn)說(shuō)明書(shū),主動(dòng)向其介紹相關(guān)的房地產(chǎn)知識(shí),同時(shí)主動(dòng)向客戶展示企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、良好信譽(yù)和執(zhí)業(yè)的能力,從而排除、打消客戶對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的疑慮,產(chǎn)生信任感和依賴感,這種安全感很可能是交易成功的關(guān)鍵所在。
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