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企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新動力
企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新具體表現(xiàn)在企業(yè)服務(wù)要素的創(chuàng)新和重新組合上，它可以表現(xiàn)為有形的物質(zhì)形態(tài)，如新流程、新組織等，也可以表現(xiàn)為無形的非物質(zhì)形態(tài)，如新服務(wù)理念、新服務(wù)方式等;企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新最終的目的是通過創(chuàng)造新的市場價(jià)值，建立企業(yè)的競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)成長。下面小編為大家整理了關(guān)于企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新動力的文章，希望能為你提供幫助：
企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的類型
技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新中的核心組成部分，但服務(wù)創(chuàng)新又不同于傳統(tǒng)的制造業(yè)的創(chuàng)新，它具有服務(wù)領(lǐng)域里所特有的一些創(chuàng)新現(xiàn)象。現(xiàn)有的文獻(xiàn)在描述企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的類型時(shí)，分析了服務(wù)創(chuàng)新的不同形式和軌跡。根據(jù)分析重點(diǎn)的不同，可以把對服務(wù)創(chuàng)新類型的研究概括為兩類：一是基于企業(yè)服務(wù)或服務(wù)導(dǎo)向的創(chuàng)新模式，該模式主要討論企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的獨(dú)特性;二是基于整合的創(chuàng)新模式，它采用經(jīng)濟(jì)分析方法對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行分析(Gallouj，2002)。
(一)服務(wù)導(dǎo)向模式
服務(wù)導(dǎo)向模式的研究通常將“較純粹”的服務(wù)作為研究對象，這些企業(yè)服務(wù)一般被認(rèn)為擁有最明顯的無形特征和合作生產(chǎn)方式。Eiglier和Langeard(1987)從服務(wù)營銷的角度，認(rèn)為獨(dú)特的營銷服務(wù)是兩種活動的'結(jié)合：核心服務(wù)和外圍服務(wù)，針對一種特定的核心服務(wù)，外圍服務(wù)使“產(chǎn)品”差異化;同時(shí)，服務(wù)的創(chuàng)新需要設(shè)計(jì)全新的核心服務(wù)，而擴(kuò)展服務(wù)主要是由增加的外圍服務(wù)來完成。Van der Aa和Elfring(1993)，Gadrey et al.(1993，1995)以及Sundbo(1993，1995)等人的研究也從更廣闊、熊彼特式的角度看待企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新。Van der Aa和Elfring(1993)的研究描述了兩種主要的服務(wù)創(chuàng)新的類別：第一種是技術(shù)性創(chuàng)新，它可以被細(xì)分為信息技術(shù)和其他技術(shù)兩個子類;第二種是組織創(chuàng)新，它包括新服務(wù)或新的服務(wù)組合、與顧客不同的合作方式以及多單位組織和建立連鎖等。Normann(1991)描述了四種服務(wù)創(chuàng)新的類型：社會創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新和復(fù)制創(chuàng)新，其中社會創(chuàng)新包括的客戶參與、角色關(guān)系、新連接和員工的潛能，為組織創(chuàng)新的進(jìn)一步研究提供了來源。Djellal和Gallouj(1998)認(rèn)為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新中最本質(zhì)的一個特征是用戶作為合作生產(chǎn)者同企業(yè)的交互作用，而服務(wù)創(chuàng)新發(fā)生在企業(yè)處理用戶關(guān)系的過程中，因此，他們根據(jù)企業(yè)處理用戶關(guān)系的不同方式，把企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新分為五種類型，如表2所示。
(二)基于整合的創(chuàng)新模式
基于整合的創(chuàng)新模式在對產(chǎn)品和服務(wù)邊界劃分時(shí)發(fā)現(xiàn)，兩者之間的界限已越來越模糊，服務(wù)和產(chǎn)品可用一個“連續(xù)統(tǒng)一體”來描述(戴維斯和海內(nèi)克，2003;古斯塔夫松和約翰遜，2003;菲茨西蒙斯，2001;澤絲曼爾和比特納，2003;霍夫曼和貝特森，1999)。這種服務(wù)和產(chǎn)品的趨同，使得研究者不再區(qū)分服務(wù)和產(chǎn)品，傾向于把它們看成一個整體，從功能的角度對創(chuàng)新的類型展開研究。這種觀點(diǎn)的潛在假設(shè)是，與產(chǎn)品和服務(wù)相比，顧客對其需求(一種功能)的滿足更感興趣。
Belleflamme、Houard和Michaux(1986)認(rèn)為創(chuàng)新中有生產(chǎn)、顧客化和生產(chǎn)要素組合三個維度，在不同維度中起作用的要素不一樣。他們根據(jù)不同要素在創(chuàng)新中的作用將創(chuàng)新分成以下幾類：新服務(wù)的創(chuàng)新;新制造流程的創(chuàng)新或?qū)υ辛鞒痰母倪M(jìn)創(chuàng)新;新的顧客化過程或?qū)υ蟹⻊?wù)的改進(jìn);前三種的任意組合創(chuàng)新。該分類沒有考慮生產(chǎn)要素的組合，但它可能也是創(chuàng)新的一種重要載體，而且該分類使顧客化、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新�；煜谝黄�，難以區(qū)分。
企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的特性
對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新特性的理解是進(jìn)一步研究服務(wù)創(chuàng)新過程的必要基礎(chǔ)，也是把握企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新之間諸多差異的關(guān)鍵所在。
(一)創(chuàng)新的參與性
服務(wù)創(chuàng)新不是企業(yè)單方面可以進(jìn)行的，需要企業(yè)與客戶的共同參與，更多時(shí)候還需要供應(yīng)商也參與。與以往顧客被動接受產(chǎn)品不同，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的企業(yè)需要從顧客需要出發(fā)，結(jié)合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，必要時(shí)還需要供應(yīng)商的培養(yǎng)，在服務(wù)方式等方面實(shí)現(xiàn)突破。
(二)創(chuàng)新的互動性
服務(wù)創(chuàng)新是在顧客互動中實(shí)現(xiàn)的創(chuàng)新，是一種持續(xù)的循環(huán)過程。企業(yè)需要了解不同顧客的需求，根據(jù)顧客的需求提升服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)。顧客和市場的需求不是一成不變的，互動可以讓企業(yè)根據(jù)市場做出靈活的應(yīng)變與提升。穩(wěn)定的互動是服務(wù)創(chuàng)新有效性的重要保證，可以防止企業(yè)“為創(chuàng)新而創(chuàng)新”。
(三)創(chuàng)新的漸進(jìn)性
創(chuàng)新可以分為激進(jìn)性創(chuàng)新和漸進(jìn)性創(chuàng)新，筆者認(rèn)為，服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)屬于漸進(jìn)性創(chuàng)新，很難想像在服務(wù)方面的激進(jìn)性創(chuàng)新可以被員工、顧客很快適應(yīng)并產(chǎn)生良好效果。技術(shù)創(chuàng)新可以是漸進(jìn)性的，也可以是激進(jìn)性的，而且后者對企業(yè)甚至產(chǎn)業(yè)的提升都可能更明顯。與技術(shù)創(chuàng)新不同，服務(wù)的'激進(jìn)性創(chuàng)新會有很大的破壞性，容易對整個體系產(chǎn)生撕裂效應(yīng)。
(四)創(chuàng)新的綜合性
服務(wù)創(chuàng)新往往伴隨著流程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和模式創(chuàng)新的發(fā)生，有時(shí)候還會伴隨著技術(shù)創(chuàng)新。此外，無論是從縱向的價(jià)值鏈還是從橫向的不同部門來看，服務(wù)創(chuàng)新都是綜合的，成功的服務(wù)創(chuàng)新需要多方面的參與和支持，是一種綜合性的創(chuàng)新。
根據(jù)以上企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的特性，可以用表1簡單描繪出制造業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)業(yè)中的服務(wù)創(chuàng)新在系統(tǒng)特征上的差異及發(fā)展趨勢。
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