2017年電子商務(wù)運營技巧

　　電子商務(wù)運營的對象是根據(jù)企業(yè)需要所開發(fā)設(shè)計建設(shè)的電子商務(wù)平臺的附屬宣傳推廣產(chǎn)品。下面是小編為大家整理的電子商務(wù)運營技巧，歡迎大家閱讀瀏覽。

　　一、定位

　　1、開店前首先需要考慮清楚3個問題：

　　你有什么產(chǎn)品?你要賣給誰?你有什么優(yōu)勢?

　　2、開店說到底就是競爭，你有實力跟同行競爭就可以成功。

　　例如你是一個知名品牌所有者，你有成本很低的優(yōu)質(zhì)貨源，你有很多忠實粉絲，你有同行無法復(fù)制的獨家資源，你有非常雄厚的實力跟同行打價格戰(zhàn)，等等，這些都可能幫助你更快速的成功運營一個店鋪。如果沒有，請看下一條。

　　3、如果上面的優(yōu)勢你都沒有，你也可以老老實實的開一家不好不壞的店鋪。此時最重要是：選擇相對優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、以相對較低的價格出售、提供相對獨特的服務(wù)、經(jīng)常跟顧客互動。

　　4、到底要開一個什么類型的店鋪?

　　旗艦店?專賣店?還是C店?可以說每個類型的店鋪都有自己的優(yōu)勢，都有可以成功，主要是看你的產(chǎn)品更適合哪種類型。

　　1)擁有知名品牌資源的最適合開天貓旗艦店

　　2)有獨特優(yōu)勢的非知名品牌適合開淘寶企業(yè)店或者淘寶C店，等成為知名品牌后天貓會邀請你開旗艦店的

　　3)線下批發(fā)市場適合開專賣店或者專營店

　　4)如果沒有任何優(yōu)勢，勸你不要開店

　　5、你要了解你的類目。

　　剛開始最好選擇自己熟悉的類目，選擇熟悉的消費者，選擇熟悉的產(chǎn)品，這樣你才能夠比較容易的把產(chǎn)品賣出去。如果這些你都不了解，請先對這些做深入了解。

　　6、你需要成為自己店鋪的第一位消費者。

　　設(shè)想一下，如果你店里銷售的產(chǎn)品不能吸引你自己購買，你又有什么理由吸引其他顧客購買呢?所以，在開店之前，先找出一些吸引自己購買的理由。這樣，你就可以吸引其他顧客購買你的產(chǎn)品了。

　　7、你的店鋪要有故事。

　　現(xiàn)在的店鋪同質(zhì)化嚴(yán)重，一個顧客在面對同樣的產(chǎn)品和同樣的價格的幾個店鋪，你很難吸引他在你的店鋪購買。如果你是一個有故事的店鋪，那么可以一下拉近顧客跟你的距離，再顧客不好做決定的時候你的故事會幫助顧客覺得再哪里購買。什么是有故事的店鋪?

　　二、顧客

　　8、剛開店的時候不要把所有消費者都當(dāng)成你的顧客，沒有一家店鋪可以把產(chǎn)品賣給所有人。

　　1)開店的時候盡可能把顧客細(xì)分、再細(xì)分，研究好你最了解的一群細(xì)分顧客最大的需求是什么，把最適合他們的產(chǎn)品賣出去，服務(wù)好他們。

　　2)等你有了一定的客戶群，你會發(fā)現(xiàn)這些顧客會有更多的需求，然后根據(jù)他們的需求找到或研發(fā)新的產(chǎn)品。如此循序漸進，你的店鋪規(guī)模會越來越大。

　　9、經(jīng)常跟顧客互動可以幫你大忙，最簡單的方式是建立一個老顧客QQ群。

　　1)當(dāng)你上新品的時候不妨在群里調(diào)查一下老顧客最喜歡哪個產(chǎn)品，這樣將會幫你迅速判斷哪個產(chǎn)品可能賣出去

　　2)當(dāng)你的一個暢銷產(chǎn)品突然變得不暢銷的時候，你可以在群里調(diào)查一下老顧客近期不購買的原因，方便讓你做成正確的調(diào)整。其實，跟顧客互動還有更多的好處，期待你的發(fā)現(xiàn)。

　　10、做任何事情的時候首先把自己當(dāng)成第一位顧客。

　　1)如果你以顧客的思維去考慮店鋪如何運營，你會避免很多低級的失誤。

　　2)當(dāng)你在做一個頁面的時候，你會想到顧客最想看到什么圖片和文字，你也會想到最能夠吸引顧客購買的因素是什么。

　　11、做任何事情的時候又要忘掉自己是一位顧客。

　　在你按照上面這條做了一些事情之后，接下來就不要把自己當(dāng)成顧客了，而要看顧客會有什么反應(yīng)。例如你更換了一張寶貝櫥窗圖，可以觀察一下實際顧客的點擊率是高了還是低了;你更換了寶貝介紹的內(nèi)容，實際顧客的轉(zhuǎn)化率是高了還是低了。

　　三、產(chǎn)品

　　12、產(chǎn)品要考慮利潤率。

　　1)不要輕易銷售利潤率低的產(chǎn)品，不然你會被其他的成本所壓垮，有利潤才能生存和發(fā)展。

　　2)利潤率高的產(chǎn)品不一定不暢銷，幾乎任何一個知名高端品牌都是利潤率很高的，同時又是非常暢銷的。

　　13、決定利潤率第一個因素是價值，而不是成本。

　　例如蘋果手機的成本跟小米手機的成本差不了多少，但是蘋果手機的利潤率是小米手機的數(shù)倍。那么蘋果手機的價值體現(xiàn)在什么地方?

　　1)質(zhì)量好。無論是硬件還是做工，質(zhì)量都比大部分手機品牌好很多。

　　2)用戶體驗好。無論是操作界面，還是靈敏度，還是拍照效果，都是非常好的。

　　3)有面子。用蘋果手機看起來比用其他手機有面子。因為對大部分人來說，面子也是一種價值。

　　14、決定利潤率的第二個因素是吸引力。

　　吸引力越高的產(chǎn)品越容易賣高價，吸引力越低的產(chǎn)品越難賣高價。如何提高吸引力?

　　1)提高質(zhì)量;2)增加功能;3)提高服務(wù);4)提供贈品;5)提高品牌知名度。

　　15、決定利潤率的第三個因素是成本。

　　成本越高利潤率越低，成本越低利潤率越高。降低成本的方法有：

　　1)尋找更上游的貨源

　　2)大批量進貨

　　3)部分工作使用兼職員工，例如設(shè)計

　　4)入駐孵化園可以節(jié)省房租

　　16、決定利潤率的第四個因素是競爭。

　　競爭越大的產(chǎn)品越容易出現(xiàn)價格戰(zhàn)導(dǎo)致利潤率低，競爭越小的產(chǎn)品越容易出現(xiàn)高利潤率。電商行業(yè)很難避免競爭，如何應(yīng)對競爭請看下面的章節(jié)。

　　17、運營一個店鋪一定要有多個爆款，爆款是產(chǎn)品競爭力的表現(xiàn)，也是店鋪運營能力的表現(xiàn)。如何打造爆款：

　　1)了解顧客群的需求;2)提高產(chǎn)品的價值;3)提高頁面的吸引力;4)優(yōu)化好寶貝標(biāo)題;5)適量刷單并優(yōu)化好評價;6)通過CRM系統(tǒng)或者鉆展通知老顧客購買

　　7)通過直通車、鉆展等方式帶來一定的精準(zhǔn)流量;8)通過店內(nèi)關(guān)聯(lián)推薦給爆款更多銷量;9)提高關(guān)鍵詞排名增加更多自然流量;10)報名聚劃算等高質(zhì)量的活動帶來更多銷量

　　11)分析流量來源并提高轉(zhuǎn)化率較高的流量來源;12)長期維持比同行稍高的流量和銷量以便做成長期爆款;13)同樣的方式打造更多的爆款，并進行關(guān)聯(lián)銷售。

　　18、店鋪規(guī)模做大的時候要擴充商品品類，這樣可以快速提高客單價和復(fù)購率。

　　例如：店鋪剛開始沒有多少流量，通過很長時間的努力把一款褲子做成了爆款，這個時候每天可能有幾千人甚至幾萬人進店。

　　人多了需求自然增加，這個時候有一部分人需要毛衣你就可以增加毛衣，有一部分人需要鞋子你就可以增加鞋子;商品越來越多，一個爆款帶動了很多其他商品的銷量;銷量越多，需求就越多，可以擴充的品類就越多。

　　四、運營

　　19、運營的第一個核心是轉(zhuǎn)化率。

　　提高轉(zhuǎn)化率的方法有：

　　1)提高產(chǎn)品的吸引力，可以從產(chǎn)品定價、頁面描述、贈品、附加價值等方面考慮

　　2)提高頁面的美觀度

　　3)提高產(chǎn)品的銷量，不要出現(xiàn)0銷量的產(chǎn)品

　　4)提高好評的數(shù)量和質(zhì)量，降低中差評

　　5)吸引精準(zhǔn)流量

　　6)多跟顧客互動

　　7)提高客服的聊天技巧。

　　20、有個小技巧可以讓顧客養(yǎng)成訪問店鋪的習(xí)慣：

　　固定每周一天為會員日，當(dāng)天某款寶貝買X送X。這樣做的好處有：1)讓忠實顧客養(yǎng)成經(jīng)常訪問店鋪的習(xí)慣;2)可以比較輕松的打造爆款，并且?guī)�動全店流�?3)處理滯銷品或者清庫存。

　　21、店鋪吸引的流量越精準(zhǔn)越好。

　　可以使流量更精準(zhǔn)的方法有：

　　1)確定店鋪和產(chǎn)品定位，重點針對精準(zhǔn)潛在顧客做宣傳，例如你賣的是高端產(chǎn)品，盡可能在推廣的時候針對消費層級高的人群宣傳。

　　2)分析生意參謀的流量地圖，找出哪些流量來源的轉(zhuǎn)化率高，并且提高轉(zhuǎn)化率高的流量同時降低轉(zhuǎn)化率低的流量。

　　22、運營節(jié)奏、店鋪活動和推廣聯(lián)系越緊密越好。

　　例如：先通過老顧客或者鉆展測款，測出一款點擊率和轉(zhuǎn)化率比較高的寶貝;然后通過刷單產(chǎn)生一些基礎(chǔ)銷量和優(yōu)質(zhì)評價;接下來對老顧客進行促銷，隨著銷量的提升參加聚劃算、天天特價、淘搶購等活動，同時進行付費推廣;

　　23、運營的第二個核心是流量。

　　提高流量的方法有：

　　1)付費推廣是最直接的流量來源，在ROI可控的范圍內(nèi)盡可能提高付費推廣的力度，正常情況下付費推廣帶來多少流量自然搜索就會帶來多少流量

　　2)參加活動可以給店鋪帶來更多的免費流量，不過需要注意多參加優(yōu)質(zhì)的活動少參加劣質(zhì)的活動以避免為店鋪帶來劣質(zhì)流量而引發(fā)的差評和低DSR評分。

　　3)提高自然搜索流量最關(guān)鍵的是關(guān)鍵詞競爭度，影響關(guān)鍵詞競爭度主要因素是產(chǎn)品銷量、DSR動態(tài)評分、好評率，這三點做好了自然流量就不會差。

　　24、提高店鋪DSR動態(tài)評分和好評率的核心是提高客戶滿意度。提高的方法有：

　　1)產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān);2)發(fā)貨速度過關(guān)

　　3)購物體驗好;4)客服回復(fù)及時且態(tài)度好

　　5)售后問題處理得當(dāng);6)贈品多或好到讓客戶驚喜;

　　25、顧客的評價要經(jīng)常留意

　　因為從顧客的平均中可以看出很多問題，例如產(chǎn)品的問題、物流的問題、客服的問題等等。針對這些問題作出合理的調(diào)整，可以提高顧客的滿意度。

　　五、推廣

　　26、推廣的核心是點擊率。為什么要提高付費推廣的點擊率?

　　1)點擊率越高的人群意味著需求度越高，最終購買的可能性越大

　　2)直通車的點擊率越高，質(zhì)量得分會越高，從而降低點擊單價

　　3)鉆展的點擊率越高，點擊單價越低。

　　27、如何提高點擊率呢?

　　1)把自己作為一個真實顧客，設(shè)想一下最吸引顧客的是哪些元素?是質(zhì)量、價格、品牌還是其他的?

　　2)把吸引顧客的元素提煉成圖片和文案，做橫向測試，最終選出點擊率高的推廣素材。

　　3)在銷售的過程中，通過客服聊天及顧客購物后的評語提煉出現(xiàn)更多吸引顧客的元素，同樣的方法做橫向測試，選出點擊率高的推廣素材。

　　4)在推廣的過程中觀察不同計劃的點擊率，然后提高點擊率較高計劃的出價和預(yù)算，同時降低點擊率較低計劃的出價和預(yù)算，從而可以從整體上提高點擊率。

　　28、店鋪訪客價值越高越好。

　　如何提高訪客價值?1)提高客單價;2)提高轉(zhuǎn)化率;3)提高回購率。

　　29、店鋪訪客成本越低越好。

　　如何降低訪客成本?1)增加免費流量;2)提高付費推廣的點擊率;3)降低付費推廣的點擊單價。

　　30、流量成本越來越貴怎么辦?

　　答案是：1)在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上擴充商品品類，增加客單價;2)通過增加禮盒、贈品或附加價值等，提高轉(zhuǎn)化率;3)通過老顧客維護，提高復(fù)購率。

　　六、客服

　　32、客服的響應(yīng)速度、打字速度、對產(chǎn)品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能。如果這些技能沒有掌握請先花點功夫做好功課，這樣可以避免出現(xiàn)一些基本的問題。

　　33、客服的最核心職責(zé)是引導(dǎo)顧客下單、跟進售后問題、處理中差評等等。

　　有條件的店鋪可以安排專人跟進售后問題和處理中差評。售后客服需要注意的幾點：

　　1)從顧客拍下的那一刻就要開始工作了，觀察一下顧客有沒有留言，對發(fā)貨有沒有特殊要求，合理的要求盡可能滿足，這是提高客戶滿意度的第一步，如果出現(xiàn)問題之后再想挽回就晚了

　　2)提醒庫房盡快發(fā)貨，并且及時跟進物流異常訂單，出現(xiàn)的問題盡快聯(lián)系物流公司解決，并且及時通知顧客留意并致歉

　　3)顧客收貨后如果有問題跟客服反饋，一定要及時跟進并盡快幫助顧客解決，如果是因為產(chǎn)品或者物流的原因讓顧客出現(xiàn)的損失應(yīng)盡快給顧客滿意的解決補償方案，此時唯一的目的就是讓顧客滿意。

　　34、做到以上幾點仍然肯能會出現(xiàn)一些中差評

　　因為中差評是很難避免的，所以建議訂購一個中差評提醒的軟件，這樣可以在第一時間得到提醒，此時聯(lián)系顧客的溝通效率是最高的。

　　跟顧客溝通時，應(yīng)該了解清楚顧客為什么會給中差評，并且盡可能給予補償以令其滿意，然后再請求顧客修改中差評就會容易很多。

　　根據(jù)我的經(jīng)驗，直接返現(xiàn)金是最有效的解決方法，開始可以給顧客合理的補償金額，如果顧客仍不滿意，可以提高補償金額。對于大部分顧客來說，給予合理的補償后基本都會幫忙修改中差評的。

　　35、可是可能仍然有個別的買家，無論你怎么解釋和補償都不愿意修改評價。這個時候怎么辦呢?這個時候只能給顧客回評了，但是一定要注意回評的技巧，回評中不必跟顧客爭吵、也沒必要過分解釋，而應(yīng)該思考一下別的顧客看了這個評價會怎么想?

　　七、競爭

　　36、店鋪如何應(yīng)對同行的競爭?

　　答案是：提高自己店鋪的利潤率、點擊率、轉(zhuǎn)化率。原因如下：1)提高利潤率可以讓你的店鋪每成交一筆訂單都比同行多賺一點。2)提高點擊率可以讓你的店鋪以更低的成本獲得更多的訪客。3)提高轉(zhuǎn)化率可以讓你的店鋪的訪客更多的成為顧客。

　　37、提高店鋪的訪客價值也可以提高你的競爭力。

　　因為競爭越大訪客的獲取成本就會越高，這個是你無法改變的，但是對于所有的店鋪來說，獲得訪客的成本相差不會太大，但是如果一個訪客來到你的店鋪可以產(chǎn)生比其他店鋪更多的銷售額，那么在同樣的流量成本下你的店鋪的銷售額就會更高，利潤也會更高。

　　如何提高店鋪的訪客價值呢?

　　1)提高產(chǎn)品的吸引力，從而提高轉(zhuǎn)化率，可以讓更多的訪客成為你的顧客

　　2)圍繞顧客的需求擴充商品品類，并且做好關(guān)聯(lián)銷售，提高客單價

　　3)把握好顧客的購物頻率和活動節(jié)奏，并適時通過CRM系統(tǒng)、鉆展、微信等渠道聯(lián)絡(luò)消費者，提高復(fù)購率。

　　38、任何一個行業(yè)，大部分的利潤都是屬于行業(yè)第一名的，后面的只能喝點湯。那么如何成為行業(yè)第一名?答案是：顛覆現(xiàn)有行業(yè)或者培育一個細(xì)分行業(yè)。

　　1)顛覆一個行業(yè)是比較困難的，但是每個行業(yè)又都在不斷的被顛覆。

　　2)如果短期內(nèi)無法直接顛覆一個行業(yè)，那么可以對顧客進行細(xì)分，只圍繞著某一類細(xì)分的人群提供更好的解決方案，成為這個細(xì)分行業(yè)的第一名。當(dāng)這個細(xì)分行業(yè)的顧客非常滿意后，可以向更廣闊的人群進行拓展。

　　八、數(shù)據(jù)分析

　　39、店鋪的一切問題都可以從數(shù)據(jù)中分析出來

　　從數(shù)據(jù)出發(fā)可以讓你找到問題的關(guān)鍵，并且及時作出調(diào)整。

　　40、“支付轉(zhuǎn)化率”是店鋪最核心的數(shù)據(jù)，沒有轉(zhuǎn)化率其他的一切都無從談起。

　　1)“支付轉(zhuǎn)化率”要大于“同行同層平均”，“支付轉(zhuǎn)化率”說明你的產(chǎn)品越受歡迎，訪客價值也越高;2)店鋪的“支付轉(zhuǎn)化率”是由具體商品的“支付轉(zhuǎn)化率”決定的，想提高店鋪的“支付轉(zhuǎn)化率”應(yīng)該先提高具體商品的“支付轉(zhuǎn)化率”。

　　41、先提高“支付轉(zhuǎn)化率”再提高“訪客數(shù)”，會得到事半功倍的效果。

　　分析“訪客數(shù)”最重要的是分析“流量來源”，分析不同流量來源的“數(shù)量”和“支付轉(zhuǎn)化率”，找出“支付轉(zhuǎn)化率”比較高的流量來源并想辦法提高，不僅可以提高“訪客數(shù)”還可以提高整體的“支付轉(zhuǎn)化率”。

　　42、“客單價”的提升主要靠商品單價和關(guān)聯(lián)銷售。

　　1)在同樣的流量下，盡可能把流量引導(dǎo)至“單價高”且“轉(zhuǎn)化率高”的商品，并降低“單價低”且“轉(zhuǎn)化率低”商品的流量，這樣可以直接提高銷售額和客單價。

　　2)優(yōu)化寶貝介紹、營銷活動、滿贈規(guī)則、客服話術(shù)等，盡可能從顧客的需求出發(fā)吸引顧客買更多的寶貝，買得越多客單價越高。

　　43、“DSR動態(tài)評分”是反饋商品滿意度、物流滿意度、客服滿意度的指標(biāo)，這是反饋顧客滿意度的數(shù)據(jù)。

　　1)雖然是3個評分指標(biāo)，但卻不是獨立的。提高任意一個指標(biāo)，都可以促進3個評分的提升，因為在顧客對某一個方面不滿意時其他的分?jǐn)?shù)也不會給高。

　　2)商品質(zhì)量、物流速度、客服付是最基本的要求，做好這三點“DSR動態(tài)評分”一般不會太差。

　　3)給顧客額外的贈品和驚喜可以提高顧客的滿意度，從而提高“DSR動態(tài)評分”。

　　44、涉及到店鋪的數(shù)據(jù)非常多

　　當(dāng)你在遇到一個數(shù)據(jù)的時候思考一下數(shù)據(jù)的本質(zhì)是什么，然后再思考如何優(yōu)化這些數(shù)據(jù)。

　　45、最后要留意，有時候的數(shù)據(jù)是錯的。

　　例如預(yù)售商品的“支付轉(zhuǎn)化率”為0，此時如何判斷商品的真實轉(zhuǎn)化率呢?答案是參考“下單轉(zhuǎn)化率”或者直接人工統(tǒng)計預(yù)售訂單量再除以訪客數(shù)。

　　46、上新不要隨機上，定期上新，定好時間后要堅持

　　上新是維護老客最好的辦法;上線前做好預(yù)熱，在微博微淘微信短信都要展開;上新是為了從眾發(fā)掘爆款潛質(zhì)寶貝，所以要做好上新后的測款計劃;結(jié)合柔性供應(yīng)鏈，沒有得到市場認(rèn)可的款不要批量生產(chǎn)，以免庫存壓力過大。

　　47、投資最重要的五個要領(lǐng)：

　　1、看準(zhǔn)一個團隊(團隊)

　　2、發(fā)掘兩個優(yōu)勢(優(yōu)勢行業(yè)+優(yōu)勢企業(yè))

　　3、弄清三個模式(業(yè)務(wù)模式+盈利模式+營銷模式)

　　4、查看四個指標(biāo)(營業(yè)額+利潤額+凈利率+增長率)

　　5、理清五個結(jié)構(gòu)(股權(quán)結(jié)構(gòu)+高管結(jié)構(gòu)+業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)+客戶結(jié)構(gòu)+供應(yīng)商結(jié)構(gòu));

　　48、單點上的極致突破，往往能改變?nèi)�局�?/p>

　　沒有取舍的結(jié)果，必然導(dǎo)致全面平庸。毫無疑問，對中小賣家來說，資金有限，資源有限，精力有限，沒有品牌，從單品出發(fā)重點突破，單品致勝才是核心驅(qū)動力;復(fù)制爆款成爆款群，帶動全店平銷;主推款銷量穩(wěn)定，通過關(guān)聯(lián)帶動來分導(dǎo)流量。

　　49、一名好的運營

　　一定要學(xué)會通過現(xiàn)象看本質(zhì)，在合適的時機做正確的事，憑經(jīng)驗感覺事件的是否合理性，會用數(shù)據(jù)去快速佐證，讓團隊少走很多彎路，減少企業(yè)的試錯成本!能看到競爭對手改了價格，動了標(biāo)題，換了詳情，但看不到改動背后的本質(zhì)!任何大店背后一定有這樣的人，否則再大的品牌也起不來!

　　50、影響權(quán)重的維度越來越多，引流推廣也變得越來越復(fù)雜。

　　這一切是不是可以化繁為簡?一開始就做好定位、選品、定價、測款、老客…

　　然后再去大力推廣。換個思維角度，從產(chǎn)品和服務(wù)的角度出發(fā)去做寶貝做客戶，而不要跟著淘寶變化去單純玩術(shù)的層面，那樣貓捉老鼠的游戲只會把自己搞得很疲憊。跳出淘寶做淘寶。

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