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導(dǎo)游人員職業(yè)道德準(zhǔn)則
導(dǎo)語：導(dǎo)游人員在其職業(yè)活動中應(yīng)該遵循的、與其職業(yè)活動相適應(yīng)的道德規(guī)范，以及逐漸形成的道德觀念、道德精神和道德品質(zhì)等，是人們評價和判斷導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為的標(biāo)準(zhǔn)。
導(dǎo)游工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作，工作范圍廣，責(zé)任重大，作為“民間大使”，往往代表了旅游地的形象。導(dǎo)游除了要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識方面的學(xué)習(xí)外，還必須加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)。
一、道德與導(dǎo)游人員職業(yè)道德
(一)道德的含義
在我國古籍中，最早是把“道”與“德”兩個詞分開使用的。“道”表示道路，以后引申為原則，規(guī)范規(guī)律，道理或?qū)W說等方面的含義。“道義”二字連用始于荀子《勸學(xué)》篇:“故學(xué)至乎禮而止矣，夫是之謂道德之極。”道德主要指調(diào)整人們相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，有時也指個人的思想品質(zhì)，修養(yǎng)境界，善惡評價，乃至泛指風(fēng)俗習(xí)慣和尊重道德教育活動。在西方古代文化中，“道德”一詞起源于拉丁語的“摩里斯”(Mores)意為風(fēng)俗和習(xí)慣，引申其義，也有規(guī)則，規(guī)范，行為品質(zhì)和善惡評價等含義。
馬克思主義認(rèn)為，道德是由一社會的經(jīng)濟(jì)關(guān)系所決定的特殊知識形態(tài)，是以善惡評價為標(biāo)準(zhǔn)，依靠社會輿論，傳統(tǒng)習(xí)慣和內(nèi)心信念所維持的，調(diào)整人們之間以及個人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。
(二)道德的本質(zhì)
1.道德是一種社會意識
第一，社會經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的性質(zhì)決定各種道德體系的性質(zhì);
第二，經(jīng)濟(jì)利益決定道德體系的基本原則和主要規(guī)范;
第三，社會經(jīng)濟(jì)關(guān)系的變化引起道德變化。
2.道德是一種特殊規(guī)范的調(diào)解方式
第一，道德規(guī)范是一種非制度化的規(guī)范;
第二，道德規(guī)范沒有也不使用強(qiáng)制性手段為自己開辟道路;
第三，道德規(guī)范是一種內(nèi)化的規(guī)范。
(三)職業(yè)道德
職業(yè)道德是把一般的社會道德標(biāo)準(zhǔn)與具體的職業(yè)特點(diǎn)結(jié)合起來的職業(yè)行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)。不同的職業(yè)有其不同的職業(yè)道德，但各行業(yè)的職業(yè)道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范都必須與社會公德一致，而不應(yīng)相悖。規(guī)定人們“應(yīng)該做什么”，“不應(yīng)該做什么”，“應(yīng)該怎么做”，“不應(yīng)該怎么做”。
(四)導(dǎo)游人員職業(yè)道德
導(dǎo)游人員職業(yè)道德是職業(yè)道德的表現(xiàn)形式。一般意義上講，導(dǎo)游人員職業(yè)道德是指在從事教育過程中的比較穩(wěn)定的道德觀念，行為規(guī)范和道德品質(zhì)和總和。簡而言之，就是指所有的導(dǎo)游人員在導(dǎo)游職業(yè)活動中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則。
二、導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范
導(dǎo)游人員職業(yè)道德，主要由導(dǎo)游職業(yè)道德，導(dǎo)游職業(yè)責(zé)任，導(dǎo)游職業(yè)態(tài)度，導(dǎo)游職業(yè)紀(jì)律，導(dǎo)游職業(yè)技能，導(dǎo)游職業(yè)良心，導(dǎo)游職業(yè)榮譽(yù)八個因素構(gòu)成，可以概括成下面幾句話:
遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗;優(yōu)質(zhì)服務(wù)，賓客至上;真誠公道，信譽(yù)第一;不卑不亢，一視同仁;團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局;好學(xué)上進(jìn)，提高業(yè)務(wù)。
(一)遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗
這是導(dǎo)游人員正確處理個人與集體，個人與社會，個人與國家的一種行為準(zhǔn)則。導(dǎo)游人員必須遵守國家的法律、法規(guī)，自覺地執(zhí)行行業(yè)和所在旅行社的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守旅行社行業(yè)的紀(jì)律，執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按導(dǎo)游操作規(guī)程辦事，即做好準(zhǔn)備、接待、善后處理三大程序的各項(xiàng)工作。必須具有牢固的專業(yè)思想，熱愛本職工作，一個人如果熱愛自己所從事的事業(yè)，就會把對事業(yè)的追求作為自己的奮斗目標(biāo)，就會刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷開拓自己的知識領(lǐng)域，增強(qiáng)自己的服務(wù)技能，為旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)，在導(dǎo)游服務(wù)崗位上做出顯著成績。
(二)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，賓客至上
全心全意為旅游者服務(wù)的思想和“賓客至上”、“服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨是導(dǎo)游員職業(yè)道德的主要內(nèi)涵。導(dǎo)游員心中有旅游者，把旅游者看成客人，朋友，親人，想旅游者所想，急旅游者所急，有了這種境界，諸如善解人意，熱情周到，任勞任怨等種種美德，就會在實(shí)際工作中表現(xiàn)出來。這樣的導(dǎo)游員就會受到旅游者的歡迎，反之，即使導(dǎo)游員有淵博的知識，高超的技能，也不會做好導(dǎo)游工作，更不會受到旅游者的歡迎。
(三)真誠公道，信譽(yù)第一
真誠公道，信譽(yù)第一是導(dǎo)游員道德的主要規(guī)范，是正確處理導(dǎo)游和旅游者之間實(shí)際利益關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則，在導(dǎo)游職業(yè)活動中，真誠就是真實(shí)誠懇，講究信用，信守諾言和合同，不弄虛作假，不欺騙或?yàn)殡y旅游者，公道就是公平公理，買賣公道，價格合理，賺取合理合法的利潤，既不能“宰”旅游者，也不能讓旅游企業(yè)吃虧。信譽(yù)是企業(yè)的生命，對服務(wù)性強(qiáng)，流動性大，消費(fèi)水平較高的旅游業(yè)來說尤其如此，“誠招天下客，譽(yù)從信中來”，導(dǎo)游作為旅游業(yè)的從業(yè)人員，只有真誠公道地對待每一位旅游者，向他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能樹立良好的信譽(yù)形象，最終取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
(四)不卑不亢，一視同仁
不卑不亢，一視同仁是導(dǎo)游職業(yè)活動中導(dǎo)游人員民族自尊心、自信心以及國格、人格的體現(xiàn)，是正確處理主客關(guān)系的重要道德規(guī)范。
旅游者不管是來自哪個國家地區(qū)屬于哪個民族，不管其社會經(jīng)濟(jì)地位高低，年老年幼，都是導(dǎo)游人員的服務(wù)對象，導(dǎo)游人員要尊重旅游者人格，熱情周到地為其服務(wù)，維護(hù)其合法權(quán)益，滿足其合理又可能辦到的要求，切豈親疏偏頗，厚此薄彼。
旅游團(tuán)中，不免有無理取鬧的人，對這類人的言行，導(dǎo)游人員始終要沉著冷靜，或一笑了之，做到不傷主人之雅，不損客人之尊，理明則讓。
(五)團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局
團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局是導(dǎo)游人員正確處理同事之間、部門之間、行業(yè)之間以及局部利益與整體利益之間，眼前利益與長遠(yuǎn)利益之間等相互關(guān)系的道德行為規(guī)范。
它要求導(dǎo)游人員，擺正個人、集體、國家三者的關(guān)系，自覺做到個人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益，眼前利益服務(wù)長遠(yuǎn)利益。這是一種較高的道德要求，但又是在導(dǎo)游職業(yè)活動中經(jīng)常遇到的而且要妥善解決的問題，每個導(dǎo)游工作人員都須以此為準(zhǔn)則，在自己的職業(yè)實(shí)踐中努力做到。只有這樣，才能維護(hù)旅游業(yè)的整體形象，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(六)好學(xué)上進(jìn)，提高業(yè)務(wù)
好學(xué)上進(jìn)，提高業(yè)務(wù)是導(dǎo)游人員一項(xiàng)重要的職業(yè)道德規(guī)范。只有豐富的業(yè)務(wù)知識和熟練的職業(yè)技能以及過硬的基本功，才能為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能盡到自己的職業(yè)責(zé)任，才能為企業(yè)贏得聲譽(yù)，才能為旅游業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。好學(xué)上進(jìn)，提高業(yè)務(wù)，也就成了一種道德義務(wù)，不能只將其理解為一種業(yè)務(wù)要求。只有這樣的導(dǎo)游人員才能為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡好職業(yè)責(zé)任。同時求得自身發(fā)展，進(jìn)而達(dá)到道德知行統(tǒng)一的要求。
三、導(dǎo)游加強(qiáng)職業(yè)道德的途徑和方法
(一)導(dǎo)游要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)
導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范對導(dǎo)游人員工作具有重要的指導(dǎo)作用，然而對導(dǎo)游個體而言，這些理論原則規(guī)范，還只是一種外在于主體的客體力量，對于導(dǎo)游人員只具有外在約束力。作為一名合格的導(dǎo)游人員，必須加強(qiáng)導(dǎo)游職業(yè)道德修養(yǎng)，把這些要求，轉(zhuǎn)化為自己內(nèi)在的道德品質(zhì)，變成自己的道德需要，再外化為正確的道德行為。具體地講，導(dǎo)游人員要善于自察、自檢、自省、自律，把外在的道德要求轉(zhuǎn)化為自身的道德品質(zhì)，融化于自己心靈中，再自覺地執(zhí)行道德規(guī)范，調(diào)整自己的行為，有效的解決導(dǎo)游工作中的各種矛盾，成為一個合格的導(dǎo)游。
⒈要注重強(qiáng)化人們內(nèi)在的道德良心
道德良心，是人們自我控制、自我調(diào)節(jié)的道德心理機(jī)制，它往往與人們的義務(wù)感、榮譽(yù)感和尊嚴(yán)感相結(jié)合，使人們能意識到自我對他人，對社會所承擔(dān)的道德責(zé)任。導(dǎo)游人員職業(yè)道德修養(yǎng)的提高，有賴于導(dǎo)游內(nèi)在道德良心的提高，使其把履行導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范變?yōu)橐环N自覺。
�、惨龅�“慎獨(dú)”。就是一個有道德的人在獨(dú)自一人，無人監(jiān)督時，總是小心謹(jǐn)慎地不做任何不道德的事，養(yǎng)成“慎獨(dú)”的品質(zhì)，在自己內(nèi)心深處為不道德的東西保留一塊合法的小天地，自覺地鍛煉和改造自己，以達(dá)到“慎獨(dú)”境界。
3.要開展批評與自我批評，嚴(yán)于解剖自己。道德修養(yǎng)靠自身的主觀努力和高度的自覺性，職業(yè)道德修養(yǎng)本質(zhì)是導(dǎo)游在心靈深處進(jìn)行自我認(rèn)識、自我解剖、自我教育、自我斗爭、自我改造、自我提高，這是導(dǎo)游人員道德修養(yǎng)的根本方法一。
(二)導(dǎo)游要加強(qiáng)行業(yè)自律，建立健全導(dǎo)游行業(yè)自律機(jī)制。
�、币⑵饘�(dǎo)游行業(yè)自律機(jī)制，規(guī)范行業(yè)從業(yè)人員的行為。從維護(hù)國家和行業(yè)整體利益的高度出發(fā)，打造張家界旅游業(yè)良好的整體形象，積極推進(jìn)行業(yè)自律，創(chuàng)造良好的行業(yè)發(fā)展環(huán)境。
一要遵守法律法規(guī)，規(guī)范服務(wù)。遵守國家法律法規(guī)，嚴(yán)格按照《旅行社管理?xiàng)l例》和《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》及其《實(shí)施細(xì)則》為旅游者服務(wù)。
二要服從管理，接受監(jiān)督。服從旅行社的安排、分工和旅游行政管理部門的管理，接受各級部門和旅游者的監(jiān)督。充分尊重旅游者意愿，不欺詐、不誘導(dǎo)游客，真正做到誠實(shí)信用。
�、步⒔∪袠I(yè)組織。成立導(dǎo)游協(xié)會，制定并學(xué)習(xí)“行業(yè)自律公約”。利用協(xié)會的優(yōu)勢，努力提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)，加強(qiáng)導(dǎo)游行業(yè)自律，規(guī)范從業(yè)行為，從而樹立良好的職業(yè)道德。
(三)旅游行政管理部門加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督
良好的職業(yè)道德的形成，除有賴于導(dǎo)游人員自身的建設(shè)和整個行業(yè)的自律外，旅游行政管理部門要加強(qiáng)監(jiān)督管理，強(qiáng)化道德評價、賞罰等外在的強(qiáng)制機(jī)制，盡量從制度上保證導(dǎo)游人員養(yǎng)成道德習(xí)慣。
⒈把導(dǎo)游的誠實(shí)信用情況，納入導(dǎo)游人員考核的指標(biāo)體系。
�、部梢圆捎脤�(dǎo)游信用公示制度。今后，凡是對導(dǎo)游人員違規(guī)失約、失信等情況，或由此引起的投訴，在行業(yè)內(nèi)通報。
�、辰�(dǎo)游人員職業(yè)信譽(yù)檔案和除名公告制度。加大投訴查處力度，強(qiáng)化市場管理。加強(qiáng)導(dǎo)游帶團(tuán)過程的監(jiān)督，及時查處導(dǎo)游帶團(tuán)過程中的違法行為。對不講職業(yè)道德的導(dǎo)游進(jìn)行懲罰，在新聞媒體上，旅游信息網(wǎng)上發(fā)布公告，迫使其退出市場。
�、唇⒑侠淼膶�(dǎo)游勞動報酬保障體系。導(dǎo)游人員的合法權(quán)益得不到有效保證，就會助長吃回扣等不講職業(yè)道德的歪風(fēng)。明確旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司與導(dǎo)游在錄用、工作、內(nèi)容、工作期限、勞動報酬、社會保險、違約責(zé)任等方面的程序，標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任，義務(wù)。同時，對部分旅行社進(jìn)行執(zhí)法督查和處理，規(guī)范導(dǎo)游管理。這樣開前門，堵后門，使導(dǎo)游人員體會到導(dǎo)游工作的利益，全心全意為游客服務(wù)，從而達(dá)到整個行業(yè)的良性循環(huán)。
四、正確處理導(dǎo)游與旅行社或?qū)в喂局g的道德關(guān)系
目前，我國在對導(dǎo)游進(jìn)行職業(yè)道德評價時，要注重導(dǎo)游職業(yè)與其服務(wù)對象的關(guān)系，如導(dǎo)游人員是否“愛崗敬業(yè)”“誠實(shí)守信”“熱情周到”，是否有欺騙旅游者的行為，是否按質(zhì)按量履行與旅游者的旅行合同等，也不能忽視導(dǎo)游人員職業(yè)道德的另一方面，那就是與旅行社或?qū)в喂镜牡赖玛P(guān)系，做到旅行社關(guān)愛導(dǎo)游，導(dǎo)游關(guān)心企業(yè)。
(一)關(guān)愛導(dǎo)游——旅行社的一項(xiàng)道德責(zé)任
旅游業(yè)是服務(wù)為導(dǎo)向的，旅行社必須像對待顧客一樣對待職工，導(dǎo)游在我國旅行社中是一個非常特殊的職位，導(dǎo)游上團(tuán)必須由旅行社或?qū)в喂疚�，無論是全陪、地陪，導(dǎo)游證上都注明了服務(wù)旅行社的名稱，導(dǎo)游代表著公司形象，導(dǎo)游“面對面”的服務(wù)質(zhì)量直接影響甚至決定著旅行社的接待服務(wù)質(zhì)量，然而旅行社跟導(dǎo)游之間總有利益沖突，導(dǎo)游沒有固定工資，有的沒有上團(tuán)補(bǔ)貼或很少，還得向旅行社交“人頭費(fèi)”，有的導(dǎo)游甚至還得自己墊付團(tuán)款，事實(shí)上將導(dǎo)游置于一種道德困境，要么沒團(tuán)帶，要么就必須冒著違法風(fēng)險，昧著良好收受財物回扣甚至索要小費(fèi)，因此要加強(qiáng)導(dǎo)游人員的道德修養(yǎng)。除了導(dǎo)游人員的自覺外，各級管理機(jī)關(guān)、旅行社要關(guān)心導(dǎo)游人員，在市場秩序中有一個公平競爭的環(huán)境，使導(dǎo)游人員不能、不敢、不愿，不要冒道德風(fēng)險去欺詐游客，擺脫道德困境;賺干凈錢，賺放心錢，賺明白錢。
(二)關(guān)心企業(yè)——導(dǎo)游的一種道德義務(wù)
導(dǎo)游作為旅行社的員工，在享有合法權(quán)益的同時，也必須對旅行社承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。包括信守勞動合同，愛崗敬業(yè)，保守商業(yè)機(jī)密，遵守勞動紀(jì)律，維護(hù)企業(yè)利益和形象，服從工作安排，團(tuán)結(jié)協(xié)作等。由于導(dǎo)游是一種特殊的職業(yè)，我國旅游行政管理部門對導(dǎo)游管理相對較嚴(yán)，導(dǎo)游所屬旅行社承擔(dān)著導(dǎo)游行為的經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任，如《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第20、22、23條明確規(guī)定，由于導(dǎo)游情節(jié)嚴(yán)重違反《條例》的行為，會導(dǎo)致“對委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告，直至停業(yè)整頓”的處罰，僅從這一點(diǎn)就可以看出，導(dǎo)游的利益與旅行社的利益是緊密聯(lián)系在一起的，導(dǎo)游難管理是一個不爭的事實(shí)，當(dāng)然并不都是導(dǎo)游的責(zé)任，但不關(guān)心旅行社，只考慮自己利益的導(dǎo)游也確實(shí)不在少數(shù)。
導(dǎo)游人員和旅行社都要考慮對方利益，雙方都遵守各自的道德規(guī)范。旅行社關(guān)愛導(dǎo)游，導(dǎo)游關(guān)心旅行社，互相促進(jìn)。
市場經(jīng)濟(jì)既是法制經(jīng)濟(jì)，更是道德經(jīng)濟(jì)。在旅游市場上要處理好游客、旅行社、導(dǎo)游人員的關(guān)系。除了運(yùn)用市場、法制手段調(diào)節(jié)外，還應(yīng)考慮道德的手段。加強(qiáng)導(dǎo)游人員的道德修養(yǎng)。
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