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導游缺乏職業(yè)道德
導語：導游人員職業(yè)道德，主要由導游職業(yè)道德，導游職業(yè)責任，導游職業(yè)態(tài)度，導游職業(yè)紀律，導游職業(yè)技能，導游職業(yè)良心，導游職業(yè)榮譽八個因素構成，可以概括成以下幾句話：遵紀守法，敬業(yè)愛崗;優(yōu)質服務，賓客至上;真誠公道，信譽第一;不卑不亢，一視同仁;團結協(xié)作，顧全大局;好學上進，提高業(yè)務。
導游人員是旅游業(yè)的靈魂，導游人員素質的高低直接影響著旅游者對旅游地區(qū)及旅行社的評價，因此，加強導游人員職業(yè)道德素質是旅游業(yè)健康、穩(wěn)定發(fā)展的重要保證。本文系統(tǒng)分析了導游人員職業(yè)道德的現(xiàn)狀，探索目前我國導游人員在從業(yè)過程中的職業(yè)道德失范問題，追根溯源，并結合實際情況對提高導游人員職業(yè)道德素質的對策進行思考。
隨著我國國民經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人民生活水平得到了顯著提升，外出旅游已經(jīng)成為人們放松心情、休閑娛樂的主要方式之一。導游人員是旅游業(yè)中最主要的從業(yè)人員，在旅游活動中起著至關重要的作用。但在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，部分導游人員的職業(yè)道德現(xiàn)狀卻令人擔憂，導游壓縮景點、欺騙游客、強迫購物等現(xiàn)象頻頻發(fā)生，阻礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。因此，提高導游隊伍的整體水平，加強導游人員的道德素質，已經(jīng)成為我國旅游業(yè)亟需解決的一個重要問題。
一、導游人員職業(yè)道德的現(xiàn)狀
目前，我國大多數(shù)的導游人員都能夠自覺遵守導游人員職業(yè)道德規(guī)范，以全心全意為游客服務為工作宗旨，勤勤懇懇、任勞任怨地從事本職工作。但由于導游人員素質參差不齊，導致我國導游人員職業(yè)道德也存在著很多問題。其主要表現(xiàn)為：
(一)導游人員整體素質不高
目前，我國導游隊伍呈現(xiàn)出年輕化、社會化的特點，平均學歷水平偏低，正規(guī)旅游院校出身的導游人員較少，多數(shù)導游人員都是經(jīng)過培訓和考試，取得導游資格證的社會人員。因此，我國導游隊伍中優(yōu)秀人才緊缺，初級導游較多，高級和特級導游較少;普通話導游較多，外語導游(尤其是小語種導游)較小;兼職導游較多，專職導游較少;新導游較多，老導游較少。很多導游人員專業(yè)知識匱乏，應對突發(fā)事件能力差，已經(jīng)逐漸不能適應旅游業(yè)快速發(fā)展的需要。
(二)導游人員誠信觀念缺失
誠信是旅游業(yè)的經(jīng)營之本，也是導游人員必須嚴格遵守的職業(yè)道德規(guī)范。導游人員在旅游活動中應該誠實善良、游客至上，但事實上，我國導游人員的誠信狀況和誠信意識令人堪憂。導游人員強推自費項目、壓縮行程中所含景點、降低游客吃住標準、與其他團隊拼團、向游客出售劣質商品、與購物點串通來坑害游客等現(xiàn)象都是當前游客投訴的焦點問題。游客已經(jīng)不再盲目的信任導游人員，而是時刻防備導游人員層出不窮的“花樣”，與導游人員“斗智斗勇”，旅游業(yè)面臨著嚴重的誠信危機。
(三)導游人員服務意識淡薄
游客外出旅游的質量和導游人員的服務有很大的關系。目前，我國仍有部分導游人員，在從業(yè)過程中缺乏文明禮貌，服務態(tài)度惡劣，常因為游客未按時歸隊而數(shù)落、嘲諷游客;因為游客購物數(shù)量少而拒絕導游講解;因為游客拒絕參加自費景點而關閉車內空調，甚至在高速公路上將游客趕下車。導游人員服務態(tài)度問題常使游客在旅途結束時敗興而歸，不但沒體會到傳說中的美景，反倒惹了一肚子氣。
(四)導游人員私下收取回扣
盡管法律明確規(guī)定收取“回扣”屬違法行為，但在旅游業(yè)中仍屢禁不止。導游人員為了獲取高額回扣，常在旅游過程中占用大量時間向游客講解當?shù)靥禺a(chǎn)，散播虛假購物信息，增加進購物店的次數(shù)，甚至有些導游人員給游客規(guī)定最低購物金額，威脅、強迫游客購物。同時，為了給導游人員提成，酒店或購物點通常會提高商品價格，降低商品質量，以次充好來蒙騙游客。因此，導游人員收取回扣行為嚴重損害了游客的利益，使游客對導游人員產(chǎn)生抵觸情緒，影響了游客對整個旅游活動的評價。
二、導游人員職業(yè)道德失范的原因
導游人員職業(yè)道德缺失現(xiàn)象的凸現(xiàn)，表面上是導游人員的個人行為，但實際上與旅游市場秩序、導游人員薪酬、導游管理體制、導游激勵機制等方面都有著直接或間接的關系。要想從根本上規(guī)范導游人員職業(yè)道德行為，就必須透過現(xiàn)象，找出影響導游人員職業(yè)道德素質的內在原因。
(一)旅游市場秩序混亂
馬克思曾經(jīng)說過：“如果有100%的利潤，資本家會鋌而走險;如果有200%的利潤，資本家就會藐視法律;如果有300%的利潤，那么資本家便會踐踏世間的一切。”為了在競爭激烈的旅游業(yè)中占據(jù)不敗之地，一些旅行社鋌而走險，采用低價接團，或“零團費”、“負團費”接團的不正當競爭手段來招攬游客。這種價格戰(zhàn)取得一定效果后，多家旅行社爭相效仿，在旅游業(yè)中掀起一場惡性競爭的不良風氣。為了彌補低團費的利潤損失，旅行社只能取消或縮減導游人員的薪酬，鼓勵導游人員帶游客進店、加點，通過回傭來維持旅行社的利潤。這種惡性循環(huán)方式，直接影響了導游人員的服務質量。
(二)不合理的薪酬制度
目前，我國導游人員的薪酬主要是由回扣和帶團補助構成的，其收入的最主要來源是回扣，因為導游人員的帶團補助通常很低，甚至沒有。這種不合理的薪酬制度給導游人員帶來了巨大的壓力，以致于近半數(shù)的導游人員選擇了改行，旅游業(yè)經(jīng)驗豐富的優(yōu)秀導游人員極其欠缺，新導游成為導游隊伍的主力。此外，在基本收入得不到保障的情況下，導游人員不得不將工作的重點放在如何獲得收入，維持生活上。在收入不理想時，導游人員難免將個人情緒帶到工作中，影響服務質量。
(三)缺乏職業(yè)道德教育
目前，我國導游隊伍主要是由旅游專業(yè)導游和非旅游專業(yè)導游兩部分構成。其中，非旅游專業(yè)的導游人員，只是在考試前經(jīng)過簡單培訓，了解了一些旅游相關知識，對于職業(yè)道德缺乏系統(tǒng)學習。而即便是旅游專業(yè)出身的導游人員，在校期間接受的職業(yè)道德教育也不全面，這些都影響了導游人員從業(yè)后的職業(yè)道德水平。雖然在上崗后，各地區(qū)旅游局每年都會組織導游員參加培訓，但此類培訓主要集中在專業(yè)技能方面，職業(yè)道德相關的內容較少，沒有真正起到提高導游人員職業(yè)道德意識的目的，致使導游人員在旅游活動中仍有違規(guī)行為出現(xiàn)。
(四)不健全的激勵機制
導游是一種高智能、高勞動強度的綜合服務類職業(yè)�？墒�，導游人員的辛苦工作與所獲得的收入并不成正比，一方面，為了降低成本，增加利潤，很多旅行社克扣導游人員的帶團補貼，或實行無薪制，在基本工資沒有保障的情況下，導游員只能依靠回扣和小費來維持生活。由于缺乏物質的激勵，導游人員沒有工作熱情，帶團過程中難免對游客缺乏耐心，服務態(tài)度差。另一方面，在我國龐大的導游隊伍中，高級導游人員非常稀缺，其原因主要是導游證書級別未與任何福利待遇掛鉤，初級和高級導游人員得到的收入沒有差別，所以導游人員一般都不會主動為自己的證書升級，更缺乏學習的動力。
三、提高導游人員職業(yè)道德素質的對策
目前，部分導游人員在職業(yè)活動中的道德失范行為，已經(jīng)影響了整個旅游業(yè)的行業(yè)風氣。因此，加強導游人員職業(yè)道德建設，使其更好的服務于我國旅游業(yè)的發(fā)展和建設有中國特色的社會主義的需要，是我們當前正面臨的一項重要戰(zhàn)略任務。
(一)強化導游人員道德培訓
馬克思說過：“要改變一般人的本性，使它獲得一定勞動部門的技能和技巧，成為發(fā)達和專門的勞動力，就要有一定的教育和訓練。”道德培訓就是要為導游人員樹立正確的道德觀念，使其在工作中嚴格要求自己，自覺遵守職業(yè)道德。因此，旅游行政部門應與旅行社、各旅游院校合作，在旅游淡季時，聘請專業(yè)教師為導游人員講授職業(yè)道德相關知識、組織導游人員觀看“模范導游”、“十佳導游”先進事跡的宣傳片、組織導游人員開展職業(yè)道德知識競賽等，理論與實踐相結合，讓導游人員真正感受到職業(yè)道德的重要性。
(二)改革導游人員薪酬體系
要想全面提高導游人員的職業(yè)道德素質，首先旅行社應該從根本上保證導游人員的基本收入，同時，還要根據(jù)導游人員的工作表現(xiàn)和游客評價，為導游人員發(fā)放獎金。其次，將回扣轉化為傭金，使其正規(guī)化。購買旅游紀念品是游客外出旅行的一種需要，導游人員應選擇信譽好的購物店，并秉承“購物自愿”、“不滿意就退貨”的原則，減少與游客的糾紛。最后，利用小費的正面影響，激勵導游人員提升服務態(tài)度。旅游業(yè)應制定合理的小費標準，在旅行社與游客簽訂旅游合同時注明：如果您對導游人員的服務滿意，請在旅行結束時支付給導游人員一定金額的小費來鼓勵導游人員努力工作，繼續(xù)提高服務水平。
(三)加強導游人員監(jiān)管力度
導游人員人數(shù)眾多，且工作的時間和地點都不固定，為旅游監(jiān)管帶來一定難度。要想對導游人員進行管理，首先要規(guī)范旅游市場的秩序，為旅游產(chǎn)品規(guī)定價格標準，嚴厲打擊低團費接團的不正當競爭手段，糾正旅游業(yè)中的不良風氣。其次，組織監(jiān)管人員到景點暗訪，對導游人員嚴格執(zhí)行扣分制度，公開旅游投訴熱線，鼓勵游客維持自己的合法權益。最后，利用大眾傳媒對旅行社及導游人員進行監(jiān)管。在電視及廣播上對導游人員欺詐手段進行曝光，并在網(wǎng)絡上給旅行社和導游人員建立誠信檔案，由游客為其評分，為其他想要參團的游客提供參照。
(四)建立導游人員激勵機制
獎勵員工工作中取得的成績，使員工得到尊重，看到自身價值，才能提高員工的工作熱情，提升工作效率。在旅游業(yè)中，正是缺少這樣的激勵機制，才使導游人員工作缺乏動力，常為了個人私利而違反行業(yè)規(guī)范，損害游客權益。對導游人員的激勵可以分為物質激勵和精神激勵兩種，物質激勵主要包括獎金、保險、節(jié)日發(fā)放福利、為導游人員解決生活問題(如宿舍、食堂等)等;精神激勵包括公開表揚、授予模范稱號、評選“優(yōu)秀導游”、提供進修機會等。只有物質激勵和精神激勵相結合，才能激發(fā)導游人員工作的積極性，在旅游業(yè)中形成良好的道德氛圍。
職業(yè)道德是旅游業(yè)發(fā)展的生命線，導游人員職業(yè)道德的好壞直接關系到旅行社的效益和旅游業(yè)的聲譽，是旅游業(yè)中最重要的一環(huán)。旅游業(yè)作為新興產(chǎn)業(yè)，急需優(yōu)秀人才，只有全面提高導游人員的綜合素質，打造一支專業(yè)過硬、素質精良的導游隊伍，才能保證旅游業(yè)健康、穩(wěn)定發(fā)展。
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