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導游服務(wù)意識
導語：目前，導游通常掛靠在旅行社或集中到專門的導游服務(wù)管理機構(gòu)。2015年云南女導游辱罵游客事件再次將導游這一職業(yè)推向了風口浪尖，有關(guān)記者了解到現(xiàn)在導游存在四無”現(xiàn)象“：無底薪、無保障、無尊嚴、無身份。
2004年10月公布的國家旅游局與國家統(tǒng)計局城市社會經(jīng)濟調(diào)查總隊、農(nóng)村社會經(jīng)濟調(diào)查總隊聯(lián)合所作的國內(nèi)旅游抽樣調(diào)查表明，各項旅游服務(wù)中導游服務(wù)已成為國內(nèi)游客普遍最不滿意的一項服務(wù)，游客投訴較多的是擅自更改路線、增加購物點等問題。導游服務(wù)的社會聲譽最差、滿意程度最低、使用程度最低等等這些問題，尖銳地暴露在國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展中，勢必降低了我國旅游服務(wù)的整體質(zhì)量，從而會制約整個旅游行業(yè)的發(fā)展，因此提高到隨著社會物質(zhì)文明的極大發(fā)展，人們逐漸從“吃飽穿暖住好”的低層次需求擴展到對更高層次的精神文明的追求。而旅游業(yè)也從少數(shù)人的奢侈消費逐漸成為廣大民眾青睞的消費項目，尤其是改革開放之后，我國旅游業(yè)得到了迅猛發(fā)展，各地旅游服務(wù)機構(gòu)如雨后春筍般生機蓬勃，全國旅游從業(yè)人數(shù)尤其是導游數(shù)量大大地增加，據(jù)2006年10月27日全國導游大會公布：至2006年9月全國擁有導游資格證的人數(shù)達47.27萬人，其中執(zhí)業(yè)導游32.05萬人。據(jù)統(tǒng)計，目前兼職導游已超過60%，導游日益成為自主擇業(yè)、分散執(zhí)業(yè)的群體。
游客出游更多的會是選擇旅游中介機構(gòu)，接受旅行社的服務(wù)，旅行社服務(wù)包括產(chǎn)品服務(wù)、導游服務(wù)、營業(yè)點服務(wù)、營銷服務(wù)等，導游的服務(wù)雖是旅游接待過程中多種服務(wù)中的一種，然而又是諸種旅游接待服務(wù)中居于中心位置、始終處于主導地位的服務(wù)。導游服務(wù)在旅行社、游客和多種旅游接待單位之間起著聯(lián)結(jié)和紐帶的作用，導游服務(wù)的質(zhì)量高低對于旅游目的地的接待服務(wù)具有某種代表性，起著一定的標志作用。但是根據(jù)調(diào)查研究，參團游客對旅行社服務(wù)質(zhì)量的期望與服務(wù)質(zhì)量就顯得勢在必行了。
一、目前我國的導游服務(wù)主要存在的問題
目前我國的導游服務(wù)存在的主要問題可以綜合歸納為三個方面可以綜合歸納為三個方面
1、導游個人素質(zhì)問題
(1)導游講解過程中反映出導游知識素質(zhì)問題。主要表現(xiàn)在：導游講解太少或根本不講的啞巴導游;導游對景點的文化價值、歷史價值、學術(shù)價值缺乏了解，講解時信口開河或鬧笑話;導游講解時呆板，只是刻意地背誦導游詞。
(2)導游服務(wù)中反映出導游職業(yè)素質(zhì)問題。主要表現(xiàn)在：導游接團中的漏接、遲接以及擅自更改線路、增加購物點等問題
(3)導游與游客交往中反映出導游個人綜合素質(zhì)問題。主要表現(xiàn)在：導游與游客交往缺乏溝通技巧或經(jīng)濟目的唯一、對于突發(fā)事件缺乏應(yīng)變能力。
2、旅游管理問題集中體現(xiàn)在導游服務(wù)過程中
(1)組團社與地接社團款糾紛。團款糾紛是導致較大旅游投訴案例的重要原因之一，出現(xiàn)這樣的問題首先受到游客責難的就是導游，如果處理不當，導游就會成為兩家旅行社糾紛的“殉葬品”。
(2)游客與旅行社旅游合同糾紛。由一些旅行社不與游客簽訂合同或者在合同條款上設(shè)置“陷阱”，游客受騙的同時處于一線服務(wù)地位的導游被作為旅行社的代表，必然首先受到游客責難。
(3)旅游旺季供給短缺造成接待標準降低。這是旅游旺季最多見的投訴，多出現(xiàn)在旅行旺季的熱點地區(qū)，超過旅游舒適容量帶來游客體驗水平降低，導游無力回天，很容易成為供給方的替罪羊。
3、導游管理體制問題
(1)導游職業(yè)定位問題。按照我國目前的職業(yè)分類體系，導游職業(yè)不屬于專業(yè)技術(shù)人員類別，屬于旅游及公共游覽場所服務(wù)人員小類，歸于飯店、旅游及健身娛樂場所服務(wù)人員中類。因為不屬于專業(yè)技術(shù)人員，所以導游沒有專業(yè)技術(shù)職稱。國家旅游局的《導游人員等級評定制度》多年沒有有效實施，導游員職稱沒有進入我國職稱序列，只是旅游企業(yè)內(nèi)部的名號而已，甚至在一些旅游企業(yè)中也得不到相應(yīng)的報酬福利。這種導游職業(yè)定位直接或間接導致了導游職業(yè)的社會地位低，高素質(zhì)人才不愿進入，多數(shù)擁有導游資格證書者也只是將導游當作一門青春飯，臨時性賺錢的多，很少有人打算把導游作為長期職業(yè)認真做，因而導游鉆研業(yè)務(wù)、研究旅游文化的少，一心只想提高收入，這是制度造成的導游素質(zhì)問題。
(2)導游薪酬問題。在現(xiàn)行的狹義的導游人員報酬機制中，導游的收入結(jié)構(gòu)不合理，導游沒有或少有工資，卻反而要付給旅行社“人頭費”等費用;導游以回扣為主要收入來源，而回扣收入又是不合法的。這樣的收入結(jié)構(gòu)事實上鼓勵了導游導購，是造成我國旅游業(yè)中導游服務(wù)問題的直接原因。
(3)導游獎懲問題。導游的獎懲是對導游監(jiān)督管理的手段。目前的IC卡制度對于違規(guī)導游扣分，扣分超過10分的直接吊銷資格證的規(guī)定，對于導游的監(jiān)督起到了作用。但IC卡執(zhí)法檢查的比例較低(全國平均20%多)，對絕大多數(shù)導游，尤其是較偏遠景區(qū)的導游約束力差。
導游員等級制度一直沒有切實，晉級問題也在一定程度上影響了導游的社會聲譽和從業(yè)前景，阻礙了導游隊伍素質(zhì)的提高。
二、導游服務(wù)質(zhì)量問題的根源
國家旅游局長在2006年10月27日全國導游大會發(fā)表講話指出：“導游日益成為自主擇業(yè)、分散執(zhí)業(yè)的群體，但是與之相適應(yīng)的導游服務(wù)管理體制和機制不健全，對導游人員的管理服務(wù)跟不上，致使部分導游人員的服務(wù)水準下降。另一方面，我國導游人員的薪酬機制、激勵機制特別是勞動保障機制不健全、不完善，部分導游人員甚至沒有勞動合同、沒有固定薪酬、沒有勞動保險，致使導游隊伍職業(yè)穩(wěn)定性下降，并導致部分導游人員在帶團過程中降低服務(wù)水平或減少服務(wù)提供，以獲取收入。這種情況已經(jīng)影響我國導游隊伍的整體發(fā)展。”從講話中可以看出，導游服務(wù)質(zhì)量問題的主要根源在于導游管理體制，尤其是導游的日常管理監(jiān)督培訓體制、薪酬體制、激勵體制特別是勞動保障體制的改革和完善。目前部分導游的收入是沒有保障的，導游的收入，主要是從購物回扣中獲得，并且由于導游隊伍的快速增長，競爭越來越激烈。而管理部門只知收費，不知管理的行為，更是直接導致了導游之間的惡性競爭，直至買團、交“人頭費”現(xiàn)象的出現(xiàn)。這樣，一些導游為了自身的利益，便依靠欺騙游客，犧牲游客的利益來維持自己的收入。欺騙游客的具體表現(xiàn)方式就是通過定點購物及自費。由于目前定點購物商品普遍存在著三大特征：次、假、虛，而自費項目中又常常隱含著價格及內(nèi)容上的陷阱。
三、如何提高導游服務(wù)質(zhì)量
(一)加強組織管理
在旅游行業(yè)內(nèi)，大多數(shù)社會導游和旅行社之間是一種特殊的“雇傭”關(guān)系(更傾向于“合作”關(guān)系)，使行業(yè)內(nèi)導游隊伍的建設(shè)面臨著種種困難和問題，然而一個旅行社要想在日趨激烈的競爭中立于不敗之地，必須擁有屬于自己的核心接待隊伍，構(gòu)筑穩(wěn)定的接待梯隊，從而形成一支能征善戰(zhàn)的生力軍。為了實現(xiàn)這個目標，必須做到以下幾個方面。
1、選拔優(yōu)秀人才進入導游隊伍
一方面聘請經(jīng)驗豐富的民間導游和專家型導游，一方面用好旅游院校培養(yǎng)的旅游專業(yè)人才，采取以老帶新的模式，從而提升整個導游隊伍的素質(zhì)。
2、完善管理制度，既要培養(yǎng)導游無私奉獻的精神，同時也要從制度上確保導游的正當權(quán)益
導游被譽為“民間使者”、“友誼橋梁”，這些宣示了導游工作的崇高性，也是對導游工作的定位。換句話說，要成為一名合格的導游，必須具備使者般的無私與奉獻以及橋梁般的堅韌與挺拔。
為此，對導游進行操守的教育，促使每一個人在接待工作中都能以職業(yè)道德來規(guī)范自己的行為，做到以客人的利益為先，以集體觀念為重，這樣既打造了導游自身的良好形象，也為旅行社帶來了較高的聲譽。當然，在嚴格要求導游的同時，導游的合法權(quán)益也應(yīng)受到管理者足夠的重視，尤其是需要建立一套合理的導游薪酬制度，只有這樣才能提高導游的積極性，解決導游的后顧之憂
3、加強業(yè)務(wù)管理，對導游進行有效的培訓，以提高導游專業(yè)水平
一個成功的團隊，是導游有效運用知識、認真提供服務(wù)以及充分發(fā)揮經(jīng)驗的結(jié)果�；蛘哒f，一次旅行和游覽的成功與否，固然與旅行社計調(diào)、外聯(lián)的協(xié)作密不可分，甚至與游客的心態(tài)、素質(zhì)及身體狀況有關(guān)，但更大程度上還是取決于導游的綜合素質(zhì)和人格魅力，包括其知識性、服務(wù)態(tài)度、以及處理問題的經(jīng)驗和能力。
接待工作本身是導游積累經(jīng)驗和增長見識的途徑，然而隨著時代的飛速發(fā)展，知識不斷更新，在旅游活動和接待工作中也會不斷的出現(xiàn)新的問題、產(chǎn)生新的挑戰(zhàn)，因此每個人在工作中不斷會有新的成功與失敗的經(jīng)歷，所有這些都需要一個學習、總結(jié)與交流的過程。因此，在旅游淡季或某個必要時段，對導游進行針對性的專業(yè)培訓是必不可少的。
4、建立有效的激勵機制
建設(shè)一支合格導游隊伍，除了要求從業(yè)人員具備導游素質(zhì)和不斷得到提升外，最重要的是讓他們在工作中都獲得外在滿足和內(nèi)在滿足。
外在滿足主要體現(xiàn)在從工作中獲得工資獎金、福利保險等帶來的滿足感;內(nèi)在滿足主要體現(xiàn)在從工作中得到一定的社會地位、受人尊敬、發(fā)揮才能和獲得成就等。只有滿足了導游人員低級層次和高級層次的需要，建立一套有效的激勵機制，才能吸引人才、留住人才和穩(wěn)定隊伍。
(一)接受群眾監(jiān)督
目前對導游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控有兩個主要渠道，一是政府管理部門的旅游執(zhí)法人員的監(jiān)控，主要是IC卡積分監(jiān)督;另一個是游客投訴及處理。但事實上對于導游服務(wù)質(zhì)量好壞的評價最有發(fā)言權(quán)的應(yīng)該是參團游客。所以作為政府管理部門以及旅行服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立健全旅行服務(wù)后續(xù)工作，及時傾聽游客的反饋意見，積極采取有效的措施解決游客投訴和反映的問題，對待游客的批評和投訴不應(yīng)該采取一拖了之或者回避的態(tài)度。
(二)提高自我修養(yǎng)
作為一名導游，應(yīng)當克服導游職業(yè)只是一門青春飯的狹隘意識，要樹立起長期服務(wù)導游行業(yè)的思想。不斷地學習，內(nèi)外兼修，盡力使自己成為一名優(yōu)秀的導游。
1、培養(yǎng)優(yōu)雅的氣質(zhì)。作為一名從事服務(wù)行業(yè)的人員，氣質(zhì)是非常重要的，言談笑語，舉手投足間莫不是個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。具有優(yōu)雅氣質(zhì)的導游，望之令人心曠神怡，和他一起又如沐春風，自然會獲得游客的好評。
2、苦練內(nèi)功，不斷加強自身素質(zhì)的提高。豐富的知識是做好導游工作的前提，導游人員應(yīng)具有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經(jīng)濟、文學、歷史、地理以及國情、風土人情、民俗掌故等方面的知識，這樣講解起來才會自然流暢、委婉動聽，具有良好的吸引力，更不會因為自身的無知而鬧笑話或犯錯誤。
3、堅守職業(yè)道德、堅持做人原則，有所為有所不為。游客是導游的衣食父母，導游應(yīng)熱情為旅客服務(wù)，急旅客之所急，時時以游客的利益為重，不做坑蒙拐騙、損人利己的事情。但同時，導游也不應(yīng)一味的屈就游客，對于游客的不正當要求應(yīng)該委婉拒絕，不帶領(lǐng)、暗示或慫恿游客作出違法亂紀甚至有違國體(出境游)的事情，做到自律自尊。
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