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淺議導(dǎo)游管理
導(dǎo)語(yǔ)：近年來(lái)伴隨著旅游活動(dòng)的增多，旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，與此同時(shí)導(dǎo)游人員的需求量與日俱增。所以導(dǎo)致部分導(dǎo)語(yǔ)素質(zhì)下滑。所以對(duì)導(dǎo)語(yǔ)的管理也是相當(dāng)重要的。
導(dǎo)游是旅游產(chǎn)業(yè)最重要的一線員工，通過(guò)他們對(duì)目的地風(fēng)景和文化的解說(shuō)，以及他們的交流和服務(wù)技巧，可以將旅游者的游覽轉(zhuǎn)換成體驗(yàn)，游客滿意的程度很大程度上取決于導(dǎo)游，因?yàn)閷?dǎo)游是游覽過(guò)程中和游客接觸時(shí)間最長(zhǎng)、最密切的旅游服務(wù)人員。他們的直接對(duì)客服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，直接影響人們的心里感受和景區(qū)的重游率，所以對(duì)服務(wù)人員的管理成為了必要。導(dǎo)游也成了目的地競(jìng)爭(zhēng)的一大焦點(diǎn)。導(dǎo)游按照業(yè)務(wù)范圍可劃分為海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員1。本文僅討論景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員(以下簡(jiǎn)稱景點(diǎn)導(dǎo)游)，一般來(lái)講，景點(diǎn)導(dǎo)游是景區(qū)內(nèi)部培養(yǎng)的。
一、導(dǎo)游人員的角色
旅游景區(qū)越奇異，游客就越需要導(dǎo)游得服務(wù)，因?yàn)橛慰筒欢?dāng)?shù)卣Z(yǔ)言、風(fēng)俗習(xí)慣，所以導(dǎo)游須具備兩大基本的素質(zhì)，即：懂得當(dāng)?shù)氐梦幕?xí)俗和地理，還懂得游客的興趣。具體說(shuō)來(lái)，導(dǎo)游角色主要有以下幾種：
(一)解說(shuō)者
Tilden和Freeman將“解說(shuō)”定義為：“通過(guò)原始的材料和第一手的經(jīng)驗(yàn)和用作說(shuō)明的中介揭示意義和關(guān)系的一種教育活動(dòng)，而不是僅僅傳達(dá)信息” 2。毫無(wú)疑問(wèn)，從事這種活動(dòng)的人可被稱為解說(shuō)者。他還在書中提出了有效解說(shuō)的六大原則：(1)必須陳述所表現(xiàn)出來(lái)的東西或描述游客個(gè)性或經(jīng)歷、知識(shí)范圍之內(nèi)的知識(shí);(2)信息并不是解說(shuō)。解說(shuō)是信息基礎(chǔ)上的揭示，所有的解說(shuō)都包括信息;(3)解說(shuō)是一種藝術(shù)，無(wú)論解說(shuō)的材料是科學(xué)的、歷史的還是建筑的，都包含著許多藝術(shù);(4)解說(shuō)的主要目的不在于教導(dǎo)而在于啟發(fā)，不僅僅是信息的傳遞，而要激發(fā)游客去學(xué)習(xí);(5)解說(shuō)應(yīng)具有系統(tǒng)性;(6)不同對(duì)象的解說(shuō)要有不同的方式，不同的安排。
(二)教育家
很少有活動(dòng)能象旅游這樣輕松愉快持久地促進(jìn)知識(shí)的交流，如果將旅游比作“課堂”，旅游者比作“學(xué)生”，那導(dǎo)游就是“教師”。他們要激發(fā)旅游者的興致，不能只是指導(dǎo)，要知其然還要知其所以然。因此，他們的知識(shí)必須廣闊。比如有越來(lái)越多的旅游者熱愛(ài)大自然，這要求他們能識(shí)別景區(qū)的鳥(niǎo)類、樹(shù)木、花草等生態(tài)物種;除此外，他們還要懂旅游者的情感、心理和行為，對(duì)他們的態(tài)度、價(jià)值觀、情感、視角進(jìn)行正確的導(dǎo)向，比如導(dǎo)游都會(huì)通過(guò)對(duì)本地歷史的講解，激發(fā)游客的愛(ài)國(guó)激情或民族自豪感;又比如現(xiàn)在越來(lái)越多的導(dǎo)游在保護(hù)當(dāng)?shù)氐纳鷳B(tài)中起了重要作用，他們教育游客生態(tài)的脆弱性，并告知游客保護(hù)的方法。而對(duì)于那些技術(shù)導(dǎo)向的旅游者(或者是特殊興趣的旅游者)，導(dǎo)游的角色就更重要，他們要教會(huì)游客對(duì)各種項(xiàng)目器材的使用，并確保他們的安全。在地中海俱樂(lè)部(Club Med)有各種游玩項(xiàng)目，俱樂(lè)部里的導(dǎo)游“文雅組織者”(G.O.)，憑著精湛的技術(shù)，會(huì)充當(dāng)臨時(shí)教練，如果你想飛，可以學(xué)當(dāng)空中飛人;走鋼索，有人會(huì)教你;想攀巖，有攀巖壁;想射靶，有專人教導(dǎo)，而且馬上就學(xué)會(huì)。
(三)主人的角色
對(duì)導(dǎo)游來(lái)說(shuō)，“主人”的角色是要?jiǎng)?chuàng)造無(wú)盡的歡樂(lè)，創(chuàng)造一種使游客感到激情好客、舒適的氛圍。他們懂得怎樣在人們有需要伸出友誼之手，以一種自然的方式推進(jìn)人們之間的聯(lián)系;他們對(duì)客人的需求非常敏感，與游客一起放松和釋放。他在培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員之間的相互交流和團(tuán)結(jié)、游客與當(dāng)?shù)鼐用裰g的交流、在困難時(shí)提供安全和保護(hù)方面起著最重要的作用。這要求導(dǎo)游有一種與生俱來(lái)的激情，對(duì)游客內(nèi)在的興趣，對(duì)服務(wù)他人感到自豪，愿意將自己的時(shí)間和精力奉獻(xiàn)給游客，將游客帶進(jìn)景區(qū)，使他們輕松自如地學(xué)習(xí)和交流，并把這種服務(wù)看成是一種特權(quán)和歡樂(lè)。地中海俱樂(lè)部的G.O.非常有特色(在后文中會(huì)有論述)，每個(gè)G.O.都是很有才能的、充滿活力的娛樂(lè)提供者，他們可以為游客創(chuàng)造一種獨(dú)特的地中海俱樂(lè)部度假的氛圍。除了迎接客人招待客人，G.O.還要照顧自己的活動(dòng)項(xiàng)目，負(fù)責(zé)服裝店生意的、負(fù)責(zé)射箭場(chǎng)指導(dǎo)工作的、負(fù)責(zé)為客人看小孩的……G.O.也和客人一起用餐，在飯桌上互相交流。晚上還要演戲跳舞娛樂(lè)客人，每一個(gè)都充滿青春活力，天天都是陽(yáng)光普照，總之是要讓你賓至如歸，走了還要再來(lái)。
除此外，導(dǎo)游還是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，是一個(gè)大使……，不過(guò)，導(dǎo)游是一個(gè)很個(gè)性化的工作，有的導(dǎo)游可能像個(gè)主人，有的導(dǎo)游可能更像個(gè)教育者。
二、導(dǎo)游的性格特征
以上所說(shuō)的是導(dǎo)游的角色，同時(shí)也是成為導(dǎo)游所必須具備素質(zhì)之一，這些都是可以后天培養(yǎng)的;從這些素質(zhì)也可看出，導(dǎo)游天生須有一定的個(gè)性，Kathleen Lingle Pond提出好的導(dǎo)游須有以下特性：
(一)激情
一個(gè)成功導(dǎo)游最重要的特征就是激情，不僅對(duì)解說(shuō)的內(nèi)容要具有激情，還要對(duì)旅游者具有激情，與激情相伴而來(lái)的是平易近人和慷慨大方，當(dāng)導(dǎo)游對(duì)旅游目的地充滿激情時(shí)，他也會(huì)愿意去了解更多的有關(guān)知識(shí)，對(duì)他們的講解也會(huì)更有信心，由此感染游客、激發(fā)游客來(lái)了解游覽的地方。游客對(duì)于導(dǎo)游是否激情是非常敏感的，如果他們覺(jué)得導(dǎo)游沒(méi)有激情，他們同樣也會(huì)對(duì)導(dǎo)游不理不睬。對(duì)游客冷漠無(wú)情被認(rèn)為是“服務(wù)七宗罪”之一。一個(gè)真正對(duì)游客感興趣的導(dǎo)游會(huì)努力去更多了解游客，了解他們的旅游動(dòng)機(jī)，他們以前到過(guò)的地方，他們的興趣，由此使游客感到更舒適，導(dǎo)游收費(fèi)也會(huì)更快樂(lè)、更舒心。即使在旅游過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題后，他們也會(huì)信任并協(xié)助導(dǎo)游進(jìn)行處理。
(二)敏感
成功的導(dǎo)游還必須具有很強(qiáng)的觀察力，能隨時(shí)洞悉游客的需求、情感、區(qū)別和興趣，注意細(xì)節(jié)。敏感來(lái)源于對(duì)游客的關(guān)心和尊重，能從游客的眼神等一些細(xì)微之處得知游客的心理。
除此以外，還有自信、靈活、有幽默感、組織力強(qiáng)、果斷等其他的性格特征，雖然不是所有的導(dǎo)游都具有以上所有的品質(zhì)，但大多數(shù)成功的導(dǎo)游身上不同程度地具有這些魅力。有些品質(zhì)是可以通過(guò)學(xué)習(xí)、通過(guò)對(duì)生活經(jīng)驗(yàn)的積累學(xué)習(xí)而來(lái)，有些則是天生的，要靈活運(yùn)用或獲得這些品質(zhì)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。
三、導(dǎo)游的管理
導(dǎo)游對(duì)上述各個(gè)角色的運(yùn)用隨著每個(gè)導(dǎo)游性格、旅行的環(huán)境及旅游團(tuán)隊(duì)的組成的不同而不同。對(duì)某些導(dǎo)游而言，精心安排每個(gè)環(huán)節(jié)，協(xié)調(diào)每個(gè)角色非常輕松，而有些卻很難;但不管怎樣，經(jīng)驗(yàn)證明導(dǎo)游工作的一些技巧是可以通過(guò)學(xué)習(xí)得來(lái)。導(dǎo)游活動(dòng)的成敗取決于與游客接觸的“真實(shí)瞬間”。在旅行業(yè)中，導(dǎo)游是“真實(shí)瞬間”的直接參與者，因?yàn)樗麄兣c游客接觸得最多，接觸的時(shí)間也最長(zhǎng)。“真實(shí)瞬間”它的基本意思是指顧客與員工面對(duì)面接觸的那一瞬間。由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，因而服務(wù)中的那一瞬間是顧客滿意與否的重要決定因素。顧客往往就是在那一瞬間形成了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，也由此決定了以后是否會(huì)重復(fù)購(gòu)買該公司產(chǎn)品，和顧客的長(zhǎng)期關(guān)系取決于許多個(gè)“真實(shí)瞬間”，而若干個(gè)購(gòu)買的“真實(shí)瞬間”造就了公司的利潤(rùn)。因此，應(yīng)該重視導(dǎo)游的管理。
(一)采取各種措施激發(fā)導(dǎo)游不斷學(xué)習(xí)、提高
從導(dǎo)游的角色和素質(zhì)可看出，首先景區(qū)在選擇導(dǎo)游人員時(shí)，就應(yīng)該注意他們的性格是否適合從事導(dǎo)游工作。除此外，成功的導(dǎo)游最重要的是不斷的學(xué)習(xí)。因?yàn)閷?dǎo)游首要的是要有知識(shí)、有信息。如果只有激情而沒(méi)有內(nèi)容，那只是空談;而只有信息沒(méi)有激情，也不會(huì)受到游客的喜歡。同時(shí)這兩者也是相輔相成的，導(dǎo)游充滿激情時(shí)，他也會(huì)愿意去學(xué)習(xí)更多的有關(guān)知識(shí)，對(duì)他們的講解也會(huì)更有信心。一般講，景區(qū)導(dǎo)游首先都要通過(guò)導(dǎo)游考試取得導(dǎo)游資格證書，從景區(qū)角度講，這只是成為優(yōu)秀導(dǎo)游的第一步，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，他們應(yīng)為導(dǎo)游提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和環(huán)境，通過(guò)多種方式對(duì)其進(jìn)行教育和培訓(xùn)，除了向他們傳授服務(wù)的技能外，還應(yīng)讓他們有“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的意識(shí)，接受新的服務(wù)技能、改善服務(wù)態(tài)度，豐富旅游服務(wù)產(chǎn)品知識(shí)，讓導(dǎo)游能從內(nèi)心熱愛(ài)景區(qū)，熱愛(ài)這個(gè)職業(yè)，覺(jué)得做導(dǎo)游是有趣的，是值得的，從而減少導(dǎo)游的流動(dòng)率。
地中海俱樂(lè)部是世界上規(guī)模最大的度假村聯(lián)號(hào)，地中海俱樂(lè)部的G.O.(Gentil Organiser，親善組織者，相當(dāng)于景區(qū)景點(diǎn)的導(dǎo)游人員)來(lái)自世界各地，會(huì)說(shuō)多種語(yǔ)言，不怕聽(tīng)不懂你說(shuō)什么。每一個(gè)G.O.都充滿青春活力。他們?cè)诙燃俅宓捏w育活動(dòng)、娛樂(lè)活動(dòng)與管理方面是個(gè)技師，是個(gè)專家，而在所有度假者心目中則是一種精神，他們所代表的精神是隨叫隨到，有求必應(yīng);舉止文雅、落落大方;機(jī)智靈活，富有創(chuàng)造力。他們是一批受過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練的專業(yè)人員。在俱部樂(lè)度假村里除空調(diào)外，無(wú)電視、收音機(jī)、報(bào)紙，生活安排非常有規(guī)律，而且一切活動(dòng)由一群G.O.策劃和安排。他們好比度假村的主人，帶領(lǐng)客人盡情玩樂(lè)。當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，他們?cè)陂T口列隊(duì)歡迎，然后輪流陪客人打球、劃船，一直到客人盡興而歸。白天，這些服務(wù)人員陪伴、指導(dǎo)客人出海運(yùn)動(dòng)，晚上他們?yōu)榭腿吮硌荻喝さ膽騽『婉R戲等文娛節(jié)目。無(wú)論什么時(shí)候想活動(dòng)，總會(huì)有受過(guò)專門訓(xùn)練的G.O.親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，就是在用餐時(shí)間也不例外。游客們覺(jué)得他們并不是在工作，而是和大家共同享樂(lè)。
地中海俱樂(lè)部的G.O.之所以能成為多面手，能隨時(shí)隨地滿足游客需求，與俱樂(lè)部的管理是分不開(kāi)的。俱樂(lè)部對(duì)每個(gè)新來(lái)的G.O.都對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，要求必須完成專業(yè)訓(xùn)練科目，并要了解俱樂(lè)部的發(fā)展史，到崗，還要參加關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的專門培訓(xùn)班和進(jìn)修班，地中海俱樂(lè)部員工每二年輪換一次，交流到另一個(gè)度假村服務(wù);有經(jīng)驗(yàn)的G.O.被指派參加俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)、管理、財(cái)務(wù)等方面的專門工作組，幫助世界各地的地中海俱樂(lè)部的其他成員，就是最高層次的G.O.也很少在同一個(gè)工作崗位上連續(xù)工作5年以上。一個(gè)G.O.經(jīng)過(guò)3～5年后就可統(tǒng)管度假村的工作了。
(二)全方位對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估
除了讓導(dǎo)游從內(nèi)心熱愛(ài)工作，以更好的做好工作以外，還應(yīng)對(duì)他們進(jìn)行監(jiān)管。景區(qū)管理部門應(yīng)對(duì)外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，并采用多種方式收集分析游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，并做詳細(xì)記錄。有些景區(qū)管理部門采用問(wèn)卷、設(shè)立意見(jiàn)簿(本、卡、箱)、暗訪等方式定期收集游客的意見(jiàn)。景區(qū)管理部門根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合各單位服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核評(píng)定結(jié)果和游客的評(píng)議意見(jiàn)及投訴情況，對(duì)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合考核評(píng)定。根據(jù)考核評(píng)定的結(jié)果，按照考核評(píng)定管理辦法進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。所有服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)接受游客監(jiān)督。并作詳細(xì)記錄。可以采用聘請(qǐng)的質(zhì)量監(jiān)督員的方法監(jiān)督導(dǎo)游的工作。可聘請(qǐng)省市質(zhì)監(jiān)所、消委會(huì)、質(zhì)協(xié)、省市旅游局領(lǐng)導(dǎo)，在社會(huì)上有一定影響力的專家、學(xué)者，新聞媒介的領(lǐng)導(dǎo)、記者等。還可通過(guò)對(duì)游客的調(diào)查監(jiān)督導(dǎo)游的工作。1985年以后，俱樂(lè)部又給自己提出了“無(wú)缺陷”目標(biāo)。俱樂(lè)部給每一位在度假村度過(guò)假的人在他們回家后會(huì)收到一份征詢表，詢問(wèn)他們?cè)诙燃俅宓母惺堋Ｕ髟儽矸祷睾�，�?jīng)過(guò)電腦分析處理，測(cè)出游客對(duì)G.O.的滿意度，作出適當(dāng)?shù)慕Y(jié)論。
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