導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的影響因素及其提高措施

　　導(dǎo)語(yǔ)：導(dǎo)游是第一線接待人員，整體素質(zhì)的好壞、服務(wù)質(zhì)量的高低，嚴(yán)重影響旅游企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)，也直接關(guān)系到一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的形象。到底影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的因素是什么？有該如何提高呢？

　　一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的影響因素

　　1.超負(fù)荷情緒勞動(dòng)

　　導(dǎo)游從事的是服務(wù)性工作,是一項(xiàng)與游客頻繁交往,以控制自我情緒為主的職業(yè)。其一,在導(dǎo)游服務(wù)的過(guò)程中,控制自我情緒需要導(dǎo)游員把自己的悲、怒、哀隱藏起來(lái),在游客面前展現(xiàn)喜與樂(lè)。人作為一種情感上的生物,長(zhǎng)期的情緒壓抑將導(dǎo)致情緒不良波動(dòng),最終影響他們的工作表現(xiàn)和行為。其二,導(dǎo)游處在矛盾的沖突焦點(diǎn)中心。其工作性質(zhì)決定了它既要處理旅行社、游客、同行、景點(diǎn)司機(jī)等不同利益主體的關(guān)系,又要調(diào)和各利益主體產(chǎn)生的各種矛盾,矛盾的交織無(wú)形地增加了導(dǎo)游員的心理壓力。

　　導(dǎo)游的工作時(shí)間長(zhǎng)、消耗體力大,所導(dǎo)游是一項(xiàng)超負(fù)荷的工作職業(yè)。通常來(lái)說(shuō),導(dǎo)游員每接一次團(tuán)必須連續(xù)工作十幾個(gè)小時(shí),也常常會(huì)出現(xiàn)一個(gè)團(tuán)帶完馬上接另一團(tuán)的的情況,還有的全陪導(dǎo)游有時(shí)連續(xù)工作十幾天,這種情況在導(dǎo)游行業(yè)中稀松平常。如果到了旅游旺季導(dǎo)游員更是沒(méi)有休息時(shí)間,其工作時(shí)間將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了國(guó)家法定的工作時(shí)間。

　　2.社會(huì)因素

　　導(dǎo)游屬于服務(wù)性行業(yè),社會(huì)上對(duì)服務(wù)性行業(yè)的評(píng)價(jià)不高,我國(guó)傳統(tǒng)上的觀念對(duì)導(dǎo)游在認(rèn)識(shí)上存在偏差。一般人認(rèn)為導(dǎo)游是吃青春飯伺候人的職業(yè),無(wú)非是賣(mài)賣(mài)嘴皮子,沒(méi)有技術(shù)含量,從事導(dǎo)游沒(méi)有什么發(fā)展前途。還有的人認(rèn)為導(dǎo)游經(jīng)常出入高檔賓館、飯店,常常能夠得到豐厚的回扣,是一項(xiàng)賺錢(qián)的職業(yè)。這兩種看法都只看到導(dǎo)游工作的表面現(xiàn)象,忽視其內(nèi)涵與本質(zhì)。這些都對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生了強(qiáng)大的社會(huì)壓力。

　　組織能否提供足夠的物質(zhì)與精神支持將會(huì)影響到導(dǎo)游員的工作績(jī)效和行為,會(huì)使導(dǎo)游員個(gè)人成就感低落。在物質(zhì)支持上,導(dǎo)游員常年在外奔波勞累,體力消耗及心理承受的壓力較大,但是導(dǎo)游員的工資回報(bào)卻普遍過(guò)低。這種巨大付出與回報(bào)較少形成鮮明的對(duì)比,高付出與低回報(bào)的矛盾是導(dǎo)致導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的一個(gè)主要原因。在精神層面,上司的支持、同事的支持、團(tuán)隊(duì)的氣氛都將是導(dǎo)游員職業(yè)倦怠產(chǎn)生的因素。

　　二、提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的措施

　　1.建立合理的導(dǎo)游薪金制度

　　不合理的薪金制度極大地挫傷了導(dǎo)游人員的服務(wù)積極性,妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。所以,建立合理有效的導(dǎo)游薪金制度,有助于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

　　旅行社應(yīng)立足于導(dǎo)游等級(jí)和工作能力設(shè)定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實(shí)行以職業(yè)技能等級(jí)高低論待遇。通過(guò)對(duì)導(dǎo)游的學(xué)歷、職稱、工作表現(xiàn)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及導(dǎo)游等級(jí)等方面綜合測(cè)評(píng),確定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,擴(kuò)大收入差別。導(dǎo)游人員帶團(tuán)津貼的發(fā)放要在游客滿意度的基礎(chǔ)上,綜合考慮所帶團(tuán)隊(duì)的人數(shù)、游程、時(shí)間等因素。

　　參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據(jù)其他員工的薪金水平,結(jié)合導(dǎo)游人員的工作特點(diǎn)確定其收入水平,體現(xiàn)企業(yè)薪金發(fā)放的公平性,調(diào)動(dòng)導(dǎo)游人員的工作積極性。

　　2.對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行有效培訓(xùn)

　　導(dǎo)游員的素質(zhì)在很大程度上影響著導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,導(dǎo)游培訓(xùn)是提高其素質(zhì)的有效途徑,應(yīng)貫穿于導(dǎo)游員隊(duì)伍建設(shè)的始終。

　　(1)崗前培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)是對(duì)新員工上崗之前的一種系統(tǒng)化的培訓(xùn)。根據(jù)國(guó)家旅游局關(guān)于在旅游行業(yè)中實(shí)行“先培訓(xùn),后上崗”的要求,對(duì)新導(dǎo)游員進(jìn)行崗前培訓(xùn),應(yīng)該成為一種制度。抓好導(dǎo)游崗前培訓(xùn),就為以后高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

　　(2)在崗培訓(xùn)。在旅游淡季或某個(gè)必要時(shí)段,對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)是必不可少的。在崗培訓(xùn)就是對(duì)已積累一定導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游員進(jìn)行的一種繼續(xù)教育,使其工作能力不斷增強(qiáng),提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

　　3.對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行合理激勵(lì)

　　激勵(lì)是通過(guò)對(duì)導(dǎo)游員的工作責(zé)任心和工作動(dòng)力的激發(fā)和強(qiáng)化,使之提高對(duì)導(dǎo)游工作的投入程度,要針對(duì)不同導(dǎo)游員的具體情況,采取不同的激勵(lì)方式。

　　(1)情感激勵(lì)。情感激勵(lì)能否具有激發(fā)效應(yīng)取決于兩個(gè)方面:一是給予充分的尊重和信任,使導(dǎo)游員在感情上有一種歸屬感。導(dǎo)游員被信任,就能增強(qiáng)其責(zé)任感和事業(yè)心。二是給予生活上的關(guān)懷,使導(dǎo)游員的感情有切實(shí)的著落點(diǎn)。旅行社對(duì)導(dǎo)游給予生活上的關(guān)懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問(wèn)題,將會(huì)大大加強(qiáng)其歸屬感。

　　(2)獎(jiǎng)懲激勵(lì)。獎(jiǎng)懲激勵(lì)就是通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰等手段來(lái)助長(zhǎng)或削弱導(dǎo)游人員行為的一種激勵(lì)方式,是以導(dǎo)游員工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)的。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰都必須公平合理,對(duì)導(dǎo)游員的評(píng)價(jià)要公正、客觀。獎(jiǎng)懲同其工作績(jī)效掛鉤,獎(jiǎng)懲的標(biāo)準(zhǔn)要保持一致,否則就不能發(fā)揮應(yīng)有的激勵(lì)作用。

　　總之,影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的因素是多元化的,導(dǎo)游要站在游客的立場(chǎng)上,努力提高自身的各項(xiàng)素質(zhì)和能力,盡可能的提供滿意服務(wù);旅行社對(duì)導(dǎo)游要進(jìn)行必要的培訓(xùn)和有效的激勵(lì),建立合理的導(dǎo)游薪酬制度;國(guó)家旅游行政管理部門(mén)和旅行社對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量要加強(qiáng)檢查、監(jiān)督和管理,這樣,我們的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量定能得到加強(qiáng)與改善。

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