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2017年云南省導(dǎo)游《服務(wù)能力》考試大綱
云南省科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱，考查考生對(duì)導(dǎo)游工作規(guī)范的把握，面對(duì)復(fù)雜多變的導(dǎo)游工作時(shí)的應(yīng)變能力，下面我們一起來(lái)看看具體的考試大綱!
一、考試目的
(一)全面測(cè)試考生現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游的語(yǔ)言能力和綜合素質(zhì)要求，重點(diǎn)考查考生的職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)規(guī)范及對(duì)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序的把握情況。
(二)考查考生綜合運(yùn)用導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、講解方法、講解藝術(shù)等對(duì)旅游景點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解的能力。
(三)考查考生對(duì)導(dǎo)游工作規(guī)范的把握，面對(duì)復(fù)雜多變的導(dǎo)游工作時(shí)的應(yīng)變能力、對(duì)處理突發(fā)事件、解決游客個(gè)別要求時(shí)需遵循原則的掌握情況。
二、考試內(nèi)容
(一)模擬導(dǎo)游講解
1.中文考生模擬導(dǎo)游講解范圍:石林、云南民族村(傣族村、佤族村、傈僳族村、彝族村、景頗族村)、昆明世博園、大理古城、崇圣寺三塔、麗江古城、玉龍雪山、噶丹·松贊林寺、普達(dá)措國(guó)家公園、西雙版納熱帶植物園、元陽(yáng)梯田、騰沖熱海等十二個(gè)著名風(fēng)景區(qū)。
2.外語(yǔ)類考生模擬導(dǎo)游講解范圍：石林、崇圣寺三塔、麗江古城、普達(dá)措國(guó)家公園、西雙版納熱帶植物園。
3.景區(qū)講解要素:主要包括景區(qū)地理位置、歷史沿革、文化內(nèi)涵、民族風(fēng)情、主要特色、國(guó)內(nèi)外重大影響等。
4.導(dǎo)游講解要求
(1)符合規(guī)范程序，考生對(duì)景區(qū)講解的正確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出。
(2)導(dǎo)游語(yǔ)言表達(dá)要求準(zhǔn)確性、流暢性、邏輯性、生動(dòng)性、感染力、說(shuō)服力及體態(tài)語(yǔ)言的運(yùn)用。
(3)能運(yùn)用一定的講解方法與技巧對(duì)相關(guān)景觀進(jìn)行講解。
(4)回答景點(diǎn)問(wèn)題的正確與流暢。
(5)外語(yǔ)類考生須用所報(bào)考語(yǔ)種的語(yǔ)言全程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解。
(6)導(dǎo)游禮儀：個(gè)人禮儀、社交禮儀。
(二)導(dǎo)游規(guī)范
1.旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)。
(1)地陪團(tuán)隊(duì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn):準(zhǔn)備工作、接站服務(wù)、入住飯店服務(wù)、核定、商定日程、參觀游覽中的導(dǎo)游講解服務(wù)、就餐、購(gòu)物、文娛節(jié)目、送站服務(wù)、處理好遺留問(wèn)題等。
(2)全陪團(tuán)隊(duì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn);準(zhǔn)備工作、首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)、入住飯店服務(wù)、核定、商定日程、國(guó)內(nèi)各站聯(lián)絡(luò)服務(wù)、離站(出境站)服務(wù)、后續(xù)工作等。
2.散客導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范:接站服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、送站服務(wù)。
3.掌握一定的旅游法律法規(guī)、導(dǎo)游服務(wù)的相關(guān)知識(shí)(出入境知識(shí)、交通、網(wǎng)絡(luò)、郵電知識(shí)、貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)、衛(wèi)生保健知識(shí)等)，了解相關(guān)導(dǎo)游職責(zé)。
4.針對(duì)導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)要求，回答考官提問(wèn)。
注：考試大綱中所列規(guī)范與國(guó)家旅游局最新頒布的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范存在沖突或矛盾時(shí)，以新頒布的為準(zhǔn)執(zhí)行。
(三)應(yīng)變能力
1.游客個(gè)別要求的處理:包括食、住、行、游、購(gòu)、娛及其他要求等。
2.旅游接待中各類問(wèn)題的處理:旅游行程發(fā)生變化、接待過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及各種矛盾等。
3.游客人身、財(cái)產(chǎn)發(fā)生意外的處理:生病、傷亡等人身意外事故的救助、證件、票據(jù)丟失、行李、財(cái)物遺失等意外事故等。
4.各類突發(fā)事件的處理:安全事故的發(fā)生、不可抗力的自然災(zāi)害的應(yīng)急處理等。
5.游客不當(dāng)行為的處理:攻擊和污蔑言語(yǔ)、違法違規(guī)行為、 不文明行為等。
6.特殊游客接待及導(dǎo)游自身問(wèn)題的處理:特殊游客接待、導(dǎo)游自身問(wèn)題等。
7.針對(duì)應(yīng)變能力要求，回答考官提問(wèn)。
(四)綜合知識(shí)
1.云南省概況:地理位置、歷史文化、人口面積、 民族民俗、行政區(qū)劃、歷史人物、經(jīng)濟(jì)狀況、省會(huì)昆明及主要旅游景區(qū)、旅游交通、名特產(chǎn)品等。
2.針對(duì)綜合知識(shí)，回答考官提問(wèn)。
3.外語(yǔ)類考生需現(xiàn)場(chǎng)抽取“口譯”試題，聽(tīng)考官讀試題內(nèi)容后進(jìn)行口譯。每位考生“中譯外”和“外譯中”的試題分別不少于1個(gè)。
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