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2016年導(dǎo)游資格考試現(xiàn)場(chǎng)考試口試預(yù)測(cè)試題及答案
一、在旅游活動(dòng)的不同階段，游客的心理活動(dòng)有什么變化?
1.入境初期階段：求安全心理，求新、求異心理
游客初到一地，興奮激動(dòng)，但由于人生地不熟、語(yǔ)言不通、環(huán)境不同，因而會(huì)產(chǎn)生茫然和不安全感，這個(gè)階段游客求安全的心態(tài)表現(xiàn)得非常突出，甚至上升為他們的主要需求。同時(shí)，游客這時(shí)的注意力和興趣從日常生活轉(zhuǎn)移到旅游目的地，對(duì)什么都感到新奇，什么都想看、想要問(wèn)、都想知道，一些當(dāng)?shù)厝怂究找?jiàn)慣的平常事在游客眼里可能事一件新鮮事。這時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)多組織些輕松愉快的參觀(guān)游覽活動(dòng)，對(duì)游客提出的在導(dǎo)游人員看來(lái)似乎事幼稚可笑的問(wèn)題也應(yīng)該認(rèn)真的回答，以滿(mǎn)足游客求新、求異的心理需求。
2.個(gè)性表露階段：懶散心理、求全心理
隨著旅游活動(dòng)的進(jìn)展、接觸的增多，旅游團(tuán)成員間、游客與導(dǎo)游人員間越來(lái)越來(lái)熟悉，游客開(kāi)始感覺(jué)輕松愉快，這
時(shí)會(huì)產(chǎn)生一種平緩、輕松的心態(tài)，游客的性格開(kāi)始暴露，其心理特征主要表現(xiàn)為：
懶散心理。游客的弱點(diǎn)越來(lái)越暴露，時(shí)間概念差，群體觀(guān)念弱，游覽活動(dòng)中自由散漫，丟三落四，旅游團(tuán)成員間的矛盾逐漸顯現(xiàn)。
求全心理。人民花錢(qián)外出旅游，往往把旅游活動(dòng)理想化，希望旅游活動(dòng)的一切都時(shí)美好的、理想的，從而產(chǎn)生生活上、心理上的過(guò)高要求。游客在這一階段提出的問(wèn)題范圍更廣泛、更深刻，個(gè)別游客還會(huì)提出一些不友好、挑釁性的問(wèn)題。導(dǎo)游人員在這一階段的工作最為艱巨、最容易出差錯(cuò)。這個(gè)階段最能考驗(yàn)導(dǎo)游人員的組織能力和獨(dú)立處理問(wèn)題的能力，是對(duì)其導(dǎo)游技能、心理素質(zhì)的一次重要考驗(yàn)。
3.離境前階段：忙于個(gè)人事務(wù)
旅游活動(dòng)后期，游客要買(mǎi)稱(chēng)心如意的旅游紀(jì)念品，還要考慮行李是否超重等，希望有更多的時(shí)間處理自己的事務(wù)，必要時(shí)做一些彌補(bǔ)和補(bǔ)救工作，使前一段時(shí)間游客未能得到滿(mǎn)足的個(gè)別要求得到滿(mǎn)足。
二、在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天。地陪應(yīng)當(dāng)與有關(guān)人員一起檢查各項(xiàng)接待工作的落實(shí)情況，具體說(shuō)說(shuō)包括哪些事宜?除此以外的地陪個(gè)人還應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作?
1.核對(duì)日程安排表
當(dāng)?shù)亟哟绺鶕?jù)組團(tuán)社旅游接待計(jì)劃，安排該團(tuán)在本地的參觀(guān)游覽活動(dòng)日程，編制的日程表中詳細(xì)注明日期、出發(fā)時(shí)間、游覽項(xiàng)目、就餐時(shí)間、風(fēng)味品嘗、購(gòu)物、晚間活動(dòng)、自由活動(dòng)時(shí)間以及會(huì)見(jiàn)等其他特殊項(xiàng)目。地陪應(yīng)對(duì)以上各項(xiàng)與接待計(jì)劃核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)有出入應(yīng)立即與本社有關(guān)人員聯(lián)系，問(wèn)清情況后做必要的修訂。
2.落實(shí)旅行車(chē)輛
與旅游汽車(chē)公司或車(chē)隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)為該旅游團(tuán)在本地提供交通服務(wù)車(chē)輛的車(chē)型(車(chē)型是否與旅游團(tuán)人數(shù)相符合)、車(chē)牌號(hào)和司機(jī)姓名。
3.落實(shí)住房及用餐
(1).熟悉旅游團(tuán)所住飯店的位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目;
(2).核實(shí)該團(tuán)游客所住房間的數(shù)目、級(jí)別，是否含早餐等;
(3).與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每一次用餐情況，團(tuán)號(hào)、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求等。
4.了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況
5.了解不熟悉景點(diǎn)的情況
對(duì)新的旅游景點(diǎn)或不熟悉的參觀(guān)游覽點(diǎn)，地陪應(yīng)事先了解其概況，如開(kāi)放時(shí)間、最佳游覽路線(xiàn)、廁所位置等，以便游覽活動(dòng)順利進(jìn)行。
6.掌握聯(lián)系電話(huà)
地陪應(yīng)備齊并隨身攜帶有關(guān)旅行社各部門(mén)、餐廳、飯店、車(chē)隊(duì)、劇場(chǎng)、購(gòu)物商店、組團(tuán)人員、行李員和其他導(dǎo)游人員的電話(huà)、呼機(jī)和手機(jī)號(hào)碼。
7.與全陪聯(lián)系
如果是入境站，地地陪應(yīng)和該旅游團(tuán)的全陪提前約定接團(tuán)的時(shí)間和地點(diǎn)。
除此以外，地陪個(gè)人還應(yīng)該做好其他準(zhǔn)備工作。
物質(zhì)準(zhǔn)備
上團(tuán)前，按照該團(tuán)游客人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖，門(mén)票結(jié)算單和費(fèi)用，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品。
語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備
1.根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀(guān)游覽項(xiàng)目，就翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容，做好外語(yǔ)和介紹資料的準(zhǔn)備。
2.接待有專(zhuān)業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)要做好相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備。
3.做好當(dāng)前的熱門(mén)話(huà)題、國(guó)內(nèi)外重大新聞、游客可能感興趣的話(huà)題等方面的準(zhǔn)備。
形象準(zhǔn)備
導(dǎo)游人員的著裝要符合本地區(qū)、本民族的著裝習(xí)慣和導(dǎo)游人員的身份，衣著大方、整齊、簡(jiǎn)潔，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作;佩戴首飾要適度;不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水;上團(tuán)時(shí)應(yīng)將導(dǎo)游證書(shū)佩戴在正確位置。
心理準(zhǔn)備
1.準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作
地陪在為接待旅游團(tuán)做以上準(zhǔn)備工作的同時(shí)，還要有充分的面臨艱苦復(fù)雜工作的心理準(zhǔn)備。不能只考慮到按規(guī)定的工作程序要求為游客提供熱情服務(wù)的方面，還要有遇到問(wèn)題，發(fā)生事故時(shí)應(yīng)如何去面對(duì)、去處理，對(duì)需要特殊服務(wù)的游客應(yīng)采取什么措施等各種思想準(zhǔn)備。有了這些方面的心理準(zhǔn)備，地陪就會(huì)做到遇事不慌，遇到問(wèn)題也能妥善迅速的處理。
2.準(zhǔn)備承受抱怨和投訴
導(dǎo)游工作手續(xù)繁雜，工作量很大。有時(shí)導(dǎo)游人員雖然已經(jīng)盡其所能熱情的為游客服務(wù)，但還會(huì)遇到一些游客的挑剔、抱怨和指責(zé)，甚至提出投訴，對(duì)于以上情況，地陪也要有足夠的心理準(zhǔn)備，要冷靜、沉著地面對(duì)，無(wú)怨無(wú)悔地為游客服務(wù)。
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