導游考試經(jīng)驗：應對不同類型的游客

　　出團前應得做好的準備

　　【情況析】

　　導游員接受旅行社的委派，拿到旅游接待計劃書后，這就說明導游員的工作已經(jīng)開始。在此期間，認真做好接團前的各項準備工作是導游員接團成功的基礎(chǔ)，良好的開端是成功的一半。

　　【參考提示】

　　接團前，導游員應該做好熟悉接待計劃、落實各項工作、做好心理準備等。

　　(1)、熟悉接待計劃，即熟悉旅游接待計劃上的全部內(nèi)容。其中包括：導游團團號、接待人數(shù)(包括男女人數(shù)、小孩人數(shù)以及宗教信仰等)、組團社、地接社名稱及地址和聯(lián)系人電話等，使用地語言以及領(lǐng)隊、全陪的姓名，收費標準，出入境地點及航班，活動項目，享受標準以及有無特殊要求，等等。

　　(2)、落實各項工作，即確認落實旅游團所需的交通、食宿及各類票據(jù)的工作，聯(lián)系與旅游團活動有關(guān)的接待部門以及游客有特殊要求的接待部門。

　　(3)做好心理準備，即導游員要做好艱苦復雜以及可能出現(xiàn)突發(fā)事件的心理準備，同時也要做好個別游客挑剔、抱怨、指責和投訴的心理準備。

　　(4)備齊接團所需物品，如導游旗、胸卡、導游圖等。

　　冷靜對待爭爭辯激動型的游客

　　[情況簡析]

　　一般來說，屬于爭辯激動型的游客，大多數(shù)是由于生理或心理上的原因所造成的。他們?yōu)槿颂幨篮脛傩膹�，無論什么問題和事情他們都要提出異議和反駁，并且非要掙個高低，不達目的誓不罷休。其次，在與別人爭論時又往往顯得很激動，臉色較難看，說話聲音又大又快。激動時難免出言不遜，經(jīng)常傷害別人的感情，往往搞得不歡而散。因此，導游員對待此類游客要有充分的思想準備，防止與游客搞得太“僵”。

　　[參考提示]

　　對待爭辯激動型的游客的基本態(tài)度是：不要被他卷入毫無意義的爭辯之中去。有時可以表示對某種觀點和意見的贊同同時努力使原爭辯話題進行轉(zhuǎn)移，當然也不要使對方難堪和下不了臺。其次，在與此類游客打交道的過程中，要注意保持頭腦冷靜，不要傷害他，始終保持一定的交往距離。游客與你爭辯或引起激動時，要克制自己不能沖動，而且要有微笑，等到游客停下來以后，再慢慢地進行誘導。當然，在誘導過程中，一要態(tài)度和氣;二要說話論據(jù)充足，論證要正確合理;三要速戰(zhàn)速決不拖泥帶水，防止再度引發(fā)新一輪的爭辯;四要給游客面子，不傷和氣和感情。導游員應該明白，此類游客畢竟是你服務的對象。那有服務員把自己服務對象搞得很尷尬的道理呢?

　　如何對待猜疑型游客

　　[情況簡析]

　　猜疑型游客的最大特點是遇事生疑。他們不僅對導游員以及其他游客都存在猜疑的感覺，而且對旅游團隊所發(fā)生的事情與問題也持懷疑態(tài)度，這類游客猜疑的本性主要是由于個人的性格和本質(zhì)所決定的。雖然這些游客對旅游團隊不會造成什么大的不良影響，但如果導游員不加注意或不認真對待，那也會給導游員帶來一定的麻煩，更會給旅游團隊活動的順利開展帶來不利影響。

　　[參考提示]

　　導游員在與游客打交道的過程中，首先要盡快熟悉和了解游客的性格脾氣，并確實做到心中有數(shù)。一般來說，猜疑型的游客其表現(xiàn)與其他游客的表現(xiàn)有所不同，導游員不僅可從“察言觀色”上獲得某種信息，而且也可從言行舉止上得到證實。所以，對待猜疑型的游客，導游員要謹慎接待，即要摒棄怕麻煩的思想，又要在態(tài)度和行動上落落大方。在與他們打交道時，盡量避免使用摸棱兩可的語言，不僅要表現(xiàn)出事事有信心，處處有把握的姿態(tài)，而且說話要有根據(jù)，是黑是百干脆清楚。

　　其次，導游員要求嚴格按照旅游接待計劃書的內(nèi)容進行活動，一般不隨意改動旅游節(jié)目，即使需要調(diào)整事先必須清楚，態(tài)度要熱情誠懇，要給游客一種可以信賴的感覺。

　　餐飲、住房、娛樂方面的個別要求

　　旅游者在生活、娛樂方面的特殊要求比較多，這是因為吃好、休息好是旅游活動順利進行的基本保證，而娛樂活動是旅游活動的重要組成部分，是游覽活動的重要補充，可起到錦上添花的作用。因此，導游員要高度重視旅游者的此類個別要求，要認真、合情合理地進行處理。

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