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導游考試經(jīng)驗：導游對付擾亂的技巧
導游對付擾亂的技巧
每次帶團作為導游員都有一種愿望, 那就是高高興興帶團、平平安安回家。然而往往事與愿違, 不知為什么, 在每一個旅游團中或多或少都會出現(xiàn)些 “難弄的游客”以及“小團體 ”。這些擾亂旅游正常秩序的因素, 常常搞得導游員頭昏腦脹, 嚴重影響帶團質(zhì)量。為了帶好旅游團, 做到既不受擾亂因素影響整個團的情緒，又要用導游員的智慧去對待這些擾亂行為。
對待“難弄的游客”要用心計
在每一個旅游團隊中都會出現(xiàn)一個或幾個難弄的游客, 他們中間有些人做人精明辦事老練, 時常用自己的處世哲學去衡量導游員的所作所為。 在旅游過程中也常常表現(xiàn)出與導游員對著干的姿態(tài), 好勝心又極強。 在游客眼里他(她)像個“旅游批評家”, 專門從事評頭論足的“專業(yè)工作” 。 比如導游員要安排游覽行程, 他卻要打亂導游員的安排并且發(fā)表自己另搞一套的高論。又比如在旅游餐廳用餐時, 盡管膳食質(zhì)量無可挑剔, 但也少不了這位評論家的評判等。這些人的種種表現(xiàn)自然地會引起其他一些游客的注意, 因而使不少游客“人云亦云”起來。
作為導游員此時心里必須明白, 在某些處世方面你可能遠不如這些人, 但你應該揚長避短, 主動權(quán)還是在導游員手中, 問題關(guān)鍵是用智慧去對待這些游客。首先, 導游員切忌用語言和行動去迎合這些人的胃口, 對于那些奇談怪論和歪點子要及時給予制止。 與此同時, 也可及時贊賞這些人所提的合理化建議, 但必須有節(jié)制, 不必大加贊揚。 此舉是為了讓這些人懂得如果是真正想把事情辦好自然會得到絕大多數(shù)游客的擁護, 如果是擾亂那只會受到反對和譴責。 其次, 關(guān)于游覽行程的安排問題, 導游員既可充分肯定旅行社安排的科學性、緊湊性和合理性, 或拿出旅行社所規(guī)定的行程安排表, 以示遵照游客與旅行社所簽合同執(zhí)行, 亦可采用因人、因時、因地的旅游原則作一解釋。這些人可能多次來到此地, 但是新變化的情況肯定是沒有導游員清楚的。
又比如, 對待無懈可擊的菜肴, 導游員可直接去找那些“評論家 ”談談, 也可請廚師一起征求一下他們的意見。 并請他(她)說出具體的不足在何處? 如果真的評判有理, 導游也應當表示感謝, 這樣對人對己對大家都有好處。 導游工作做到家, 總比站在一邊受人冷言冷語好得多。
總之, 對待這些游客的擾亂, 導游員處事為人要小心謹慎, 事先要有一個明確和周密的安排和計劃, 不要給這些人抓辮子和鉆空子。
對待“有些游客”必須認真
在旅游團中或許有極少數(shù)為人心術(shù)不正、品行不端、時時處處想占便宜之人。這些人在觀光游覽中總是在尋找各種機會和借口, 一旦出現(xiàn)些服務缺陷, 他們馬上就跳出來擴大事態(tài), 并且提出過分的要求和賠償目標, 不達目的誓不罷休。 這不僅影響正常的旅游秩序, 也會引起全團不穩(wěn)定情緒, 最為嚴重的是會搞得全團亂七八糟, 游程也被迫終止。 在這方面的教訓和案例實在是太多, 許多導游員也有切膚之感。
事實告訴我們, 一名成熟的導游員從帶團開始那一刻起就必須以敏銳的眼光觀察周圍的一切 ( 當然這種表情必須深 藏在內(nèi)心 , 而不是流露在表面 ), 同時要使出渾身的本領牢牢掌握和控制整個旅游團的情緒, 確實做到眼觀六路、耳聽八方。 當服務缺陷苗子一抬頭, 就必須以十倍的努力、百倍的熱情全力以赴地把隱患消除在萌芽狀態(tài)。
其次, 導游員要多花時間和精力去關(guān)心和了解游客的意見, 特別是對那些意見的傳播者。因為那些傳播意見的人有可能摻雜著個人的目的和私利。因此, 導游員對全團情況掌握得越詳細越徹底, 就越能做出正確的判斷和決心。同時在聽取游客意見時, 也能從游客嘴中得到真正實質(zhì)性的內(nèi)容, 這會給導游員帶來另外的好處, 至少此刻你能大致分辨出哪些游客是真心提意見, 哪些游客屬帶有私心雜念的人。
值得一提的是: 導游員不能盲目輕信游客和旅游接待部門的意見, 因為這兩者都會站在自己的利益角度發(fā)表有利于自己的意見。 導游員必須站在公正的立場上做出公平的評判。 要知道, 事實和感情是屬兩種不同性質(zhì)的內(nèi)容, 感情代替不了事實, 應管有些事實不真實, 但那些人會利用一點攻擊全部。 如果導游員掉以輕心, 那么, 這些人就會煽動起不滿情緒, 將事態(tài)擴大化, 從而借助人們貪小利心理達到不可告人的目的。
對待“小團體”要巧妙
導游員們不知注意到?jīng)]有, 你所帶旅游團是個大團體, 而旅游團又是由好幾個小團體組成的, 其組成的對象有家庭成成員、親戚朋友、單位同事等; 還有一種小團體成員原先互不認識, 后來經(jīng)常在一起接觸彼此間有了感情, 于是無形中也成了小團體。旅游團隊中的小團體是客觀存在的, 誰都無法將之打散, 我們提倡的是具有積極健康意義上的小團體, 它確實能起到滿足游客的交際需要, 反對那些仗著人多勢眾滋事生非的“烏合之眾”。 以下就來談談如何巧妙地對待這些小團體。
應該說, 旅游團隊中的小團體之間發(fā)生些矛盾或產(chǎn)生敵對情緒的事是經(jīng)常發(fā)生的。它會影響整個團隊的情緒, 但總體上問題還不算嚴重。如果那些小團體把矛盾指向?qū)в螁T, 那么就可能導致致命的打擊, 造成整個旅游計劃不能實現(xiàn)的可能。作為一個導游員如果控制不住整個局面, 那就意味著失職和失敗。通常, 導游員是為整個旅游團隊服務的, 因此, 他的正確態(tài)度應該保持具有積極意義的“中立”上, 除需要特殊照顧的老弱病殘者之外, 對待每位游客以及小團體既有同等的親近, 又有一定“友好”的距離, 不然會使游客產(chǎn)生誤解和懷疑。但是, 導游員這種“中立”立場又不是一成不變的。 當游客的自尊心得不到滿足時, 導游員就得采取措施, 臨時偏離一下中立立場去滿足一下游客的自尊心, 到了一定程度后導游員就得微笑地體面地撤軍, 再回到中立立場上, 這種中立偏離、 偏離又中立, 不斷循環(huán)重復的做法是制止小團體朝不良方向跑動的有效辦法。
其次, 導游員也可想方設法使得某些小團體重新組合, 該方法的好處在于即使游客享有更多的交際機會, 同時也能分化瓦解不利于旅游進程的因素。具體的方法可由導游員有目的地向游客介紹某某先生是何種職業(yè), 某某女士和小姐又有何種特長等, 這樣既可滿足被介紹人的榮譽感, 同時也使個別游客的好奇心以及興趣得到刺激。事實也證明了這是一種行之有效的辦法, 比如小團體中的某個小女孩喜歡往另外一個小團體的游客中跑, 另外一個小團體的小伙子經(jīng)常參加這個小團體的行列中來等等。
小團體原則上是隨著旅游團隊進行活動的, 但是一旦出現(xiàn)自由活動時間, 他們立刻會抱成一團, 而且喜歡做他們認為值得的事情, 更為嚴重的是向?qū)в螁T提出集體離團活動。 當然這里面包含著好與不利兩種因素。比如, 在膳食方面又要自費添加酒菜啦、晚上參加觀看演出吃夜宵啦、到夜市去購買便宜貨等等。游客的這些做法雖然沒有和導游員打招呼, 但即使導游員事先知道也毫無辦法。 這畢竟是游客自由活動時間, 問題是導游員要善于總結(jié)好的方面, 發(fā)揚有利于滿足游客各種需要, 并且組織好各種“題外”活動, 使之小團體的有利經(jīng)驗變?yōu)檎麄�團隊的共同財富, 這又何樂而不為呢? 比如說, 有些小團體很懂得玩, 他們一到晚上就會去尋找或打聽接待計劃中沒有的“精彩節(jié)目”;又比如, 還有些小團體的游客很會買價廉物美的便宜貨等等。這些“寶貴經(jīng)驗”是值得導游員向其他小團體游客推薦和介紹的。
綜觀以上所述, 作為一名成熟的導游員要對自己所帶團隊的情況有個充分的了解, 哪些是什么樣的人, 哪些是小團體的“靈魂”和“代表人物”, 這些心里都要有譜, 不管他們身份如何、目的怎樣, 都是你服務的對象, 導游都得盡心盡職地做好服務工作。在旅游過程中應該支持他們積極有利的方面, 警惕和防止他們利用服務缺陷制造消極不利影響。
那么怎樣對待這種擾亂因素呢? 筆者認為: 擾亂因素是客觀存在的, 只不過程度有輕重不同罷了, 由于制約導游員的各種因素產(chǎn)生, 旅游團隊內(nèi)擾亂因素也隨之變化。如果不及時采 取有效必要的措施加以防止, 那么就有可能失控。
例如: 一個小團體的游客都是“酒鬼”加“麻將迷”, 他們每晚都要進行喝酒和打麻將活動, 使其他游客不得安寧深受其害。 又比如, 游客為買當?shù)赝撂禺a(chǎn)時與商店老板發(fā)生矛盾和斗毆, 為解決打架問題, 嚴重影響整團的旅游時間; 還有一些年輕游客在景點大喊大叫追打嬉鬧。 這些問題如果導游員視而不見, 對此袖手旁觀, 那么許多游客會對導游員產(chǎn)生不滿情緒, 有的還會向?qū)в螁T提出投訴。
首先, 導游員必須立刻站出來加以制止, 不但要求這些擾亂者停止擾亂, 同時也得向他們講清楚利害關(guān)系。但是, 導游員的勸說并不見得有成效。 在這種情況下, 導游可以通過第三者 ( 包括飯店經(jīng)理、景點保安等 ) 來協(xié)調(diào)關(guān)系, 再則, 也不妨采取書面規(guī)勸的方式來要求這些游客有所收斂。
總而言之, 采取這些措施必須出現(xiàn)嚴重擾亂時才可進行, 在通常情況下, 一般還以說服規(guī)勸為主, 千萬不可輕重不分, 否則就容易出錯。
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