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2017年導(dǎo)游證考試應(yīng)變類題目練習(xí)及答案
1、旅游者要求單獨(dú)活動(dòng)。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時(shí)應(yīng)做哪些工作?在什么情況下不允許，為什么?
在不妨礙整個(gè)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)情況下，可以允許。但要約好下次見面的時(shí)間和地點(diǎn)。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。
如遇準(zhǔn)備登車、登機(jī)、登船的情況，可不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以免游客掉隊(duì)，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以保證游客安全。
2、有一外國(guó)游客突患重病，需緊急離華回國(guó)治療，可是民航售票處拒絕售給機(jī)票，請(qǐng)問，可能是什么原因拒絕售給機(jī)票?
(1)可能離境的手續(xù)不齊備;
(2)重病乘機(jī)需有醫(yī)院證明其適宜乘機(jī)，民航方可售給其機(jī)票。上述兩項(xiàng)缺一不可。
3、地陪導(dǎo)游員正準(zhǔn)備按計(jì)劃去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，突然接到社里電話該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)，請(qǐng)向你做為地陪應(yīng)做哪些工作?
(1)首先通知飯店退掉當(dāng)日的食宿 (2)預(yù)定第二天的食宿和車輛;
(3)重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫恚M量保留原定的主要旅游景點(diǎn)。
4、由于旅游旺季，機(jī)票緊張、旅行社本得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解?
(1)首先求得全陸和領(lǐng)隊(duì)的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。
(2)分頭做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。
(3)如實(shí)向全團(tuán)說明緣由，并講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實(shí);
(4)充分利用有效時(shí)間安排客人參觀本地主要項(xiàng)目，將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社;
(5)若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈(zèng)送小禮品，以示歉意。
5、在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時(shí)怎么辦?
(1)鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動(dòng)。 (2)聽從飯店統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散;
(3)不讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬;
(4)看到救護(hù)人員時(shí)要大聲呼救，服從救護(hù)人員指揮，盡快撤到安全地帶;
(5)得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行;
(6)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫出事故報(bào)告。
6、有一位英國(guó)游客因家中有急事要求退團(tuán)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?
(1)經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求;
(2)協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班。機(jī)座，費(fèi)用自理;
(3)服務(wù)費(fèi)應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。
7、如果遇到游客對(duì)你正在講解景點(diǎn)的導(dǎo)游詞提出異議時(shí)，你應(yīng)該怎么辦?
(1)耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分; (2)不要與客人爭(zhēng)辯，并感謝客人的提醒;
(3)將游客的觀點(diǎn)作為一個(gè)“新的觀點(diǎn)”暫時(shí)承認(rèn)，過后再予與確認(rèn);
(4)假若客人的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，可以私下交換意見。
8、游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)怎么辦?
(1)認(rèn)真傾聽投訴者的意見，無(wú)論有無(wú)道理，都應(yīng)讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認(rèn);
(2)立即向旅行社或有關(guān)部門匯報(bào)，認(rèn)真調(diào)查，力求做出正確判斷;
(3)核實(shí)后向投訴者做實(shí)事求是的說明和誠(chéng)懇道歉，并迅速采取補(bǔ)救措施;
(4)妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。
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