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導(dǎo)游應(yīng)練就“五功”
導(dǎo)游員只有憑借優(yōu)秀的口才、學識和服務(wù)，才能在旅游舞臺演出可歌可泣的喜劇。因此，真才實學是衡量導(dǎo)游水平的根本標志，也是優(yōu)秀導(dǎo)游所必備的。每個導(dǎo)游員一定要苦練本領(lǐng)，組織得法，溝通有方，動之以情，處之以禮，方能彰顯出導(dǎo)游的獨特風采，被游客接受。導(dǎo)游員要想提高自身的思想與業(yè)務(wù)水平，就必須積極、主動地掌握“五功”。
一、組織管理之細功
客人是否“聽話”，自覺服從指揮，很大程度決定于導(dǎo)游員的號召力、感染力和凝聚力。因此，對客人講話，就要充滿愛心與真誠，講深情的話、生動的話、準確的話、及時的話、肯定的話，不講模棱兩可的話、生硬的話、是是而非的話、大概可能也許之類的話、粗魯?shù)脑挘?ldquo;話是開心的鑰匙”，講話有學問、有文章、有藝術(shù)，導(dǎo)游員要認真研究自己在組織安排活動中，如發(fā)布信息，提出要求，進行講評，說明日程，沿途導(dǎo)游，介紹景點，猜謎語做游戲等，所有的組織講解即要嚴肅認真，活潑有趣，又要曉之以情，動之以禮。相信一個處處事事從維護客人利益出發(fā)，一切從“細”字出發(fā)，細致入微，以細動人，其用心之動，細膩之功，方可把接待 工作做得錦上添花，異彩紛呈。這里最忌粗枝大葉，馬馬虎虎，說做不一，滿不在乎。
感人之處在細節(jié)，動人之處在細功。如用餐前，導(dǎo)游應(yīng)將桌號告訴客人，引領(lǐng)入席，并為每位客人倒上一杯“歡迎茶”，飯前叮囑服務(wù)員先上飯后上菜，菜與菜之間不要間隔時間過長，有的特色菜，或風味餐，導(dǎo)游應(yīng)做必要的介紹，以增加餐飲的文化性，導(dǎo)游員吃飯的速度要快于客人，因為你還要在客人就餐結(jié)束前去前臺結(jié)賬，飯畢可再為客人倒一杯“再來茶”，并詢問一下有否需要改進的地方，最后查看餐桌四周有否客人遺漏之物品。類似接待的每個細小環(huán)節(jié)想得做得說的要越細越好，“細”字見真情，“細”字見功夫，應(yīng)牢牢記住。
二、導(dǎo)游口才之真功
口才乃導(dǎo)游員生存之本。“口才決定成功，溝通改變?nèi)松?rdquo;已成為當今時尚流行詞，不無道理，沒有口若懸河，出口成章，能言善辯，巧舌靈嘴這兩下子，那是不稱職的，口才真功夫是導(dǎo)游必備的“飯碗”，這個功夫不是一天練就的，而要靠長期艱苦的努力，才可出類拔萃，脫穎而出，練就口才真功靠理想、靠雄心、靠毅力、靠堅持是唯一出路，你下的功夫越大，你的功夫才越深，正所謂“只要功夫深，鐵杵磨成針”。
現(xiàn)在一些導(dǎo)游員要么說起來振振有詞，但缺乏埋頭苦干的勁頭;要么心血來潮練一陣子，沒有督促檢查，也就自消自滅了，其實想的再好，態(tài)度再棒，沒有實際行動等于零，有的導(dǎo)游干了二三年了，水平還是沒有根本提高，有的專職導(dǎo)游員與兼職導(dǎo)游毫無區(qū)別，問題就出在缺乏“練造”上，誰付出了別人不肯付出的代價，誰就一定領(lǐng)先，一定超人，一定大有作為。沒有“吃得三冬寒，耐得三伏暑”的吃苦精神，練好口才定然是一句空話。
三、善于溝通之心功
在為客人的服務(wù)中，矛盾的普遍存在，決定了導(dǎo)游員必須進行有效的及時的溝通，方可化怒為喜、化悲為樂、化難為易、化險為平、化爭為和、化散為聚，所以導(dǎo)游員要加強溝通服務(wù)的修養(yǎng)與技能，善于察言觀色，善于將心比心，巧以說明，化解矛盾，這里有技巧，更重要的是要有一顆真摯的愛心，視客人為親人，堅持高標準服務(wù)，你才可能善解矛盾，成為游客的“貼心人”。如客人上車搶座怎么辦?客人不講衛(wèi)生怎么辦?客人意見不統(tǒng)一怎么辦?客人對餐飲不滿意怎么辦?客人對游覽沒興趣怎么辦?客人上車睡覺怎么辦?進酒店高聲喧嘩怎么辦等等，你就會想出辦法，迎刃而解。記得一次筆者帶團，上午自由活動，多數(shù)人要去海邊游泳，一部分人提出要逛商場買服裝，還有幾個人要去理工大學訪親友，還有幾位要去自由市場買海鮮，要求我派車送，我當即立斷，認真嚴肅的講：“按照順路的原則，先把大多數(shù)朋友送到付家莊海水浴場，然后送逛街的朋友到邁凱樂商場附近，那里是大連最繁華的商業(yè)區(qū)，有新瑪特商場，大連商場，百年商城，秋林女店，勝利廣場等，買海鮮的朋友可穿過馬路去勞動公園北門東側(cè)的地下榮盛農(nóng)貿(mào)市場購買干的，或鮮活的海產(chǎn)品，那里產(chǎn)品非常豐富，還可剎剎價，不過去理工大學的朋友由于方向不同，請乘23路汽車自行前往，希望大家注意安全，準時歸隊。謝謝大家的理解與合作。”講完大家鼓掌，表示贊同。
當然，溝通的方法有許多，如單刀直入法;聲情并茂法;義正言詞法;循循規(guī)勸法;啟發(fā)誘導(dǎo)法;借喻比擬法;將心比心法;舉一反三法等，這些都要靠實踐中的學習與磨練，雖然這不是一時可以練就的，但勤于學習，肯于實踐的導(dǎo)游一定會加速掌握溝通的方法，讓“心功”在服務(wù)中閃光。
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之內(nèi)功
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是旅游業(yè)的生命線。導(dǎo)游員擔負著“民間大使”、“友誼橋梁”的神圣職責，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是導(dǎo)游必須遵守的原則，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是說說而已的事，而是要在一言一行，一舉一動中，在提供的多種服務(wù)中，展現(xiàn)出導(dǎo)游獨特的風采和人格魅力，這個內(nèi)功要天天練、日日練、年年練，才可練得爐火純青，做到身與心，說與行完美的結(jié)合，服務(wù)上周到細致，語言上感人至深，舉止上謙虛親切，行動上干凈利落，傾注了滿腔熱血，換來了游客的歡欣和快樂。我們應(yīng)當看到，服務(wù)的內(nèi)容不僅包括微笑服務(wù)、周到服務(wù)、熱情服務(wù)、主動服務(wù)、上門服務(wù)，也包括延伸服務(wù)、驚喜服務(wù)、超值服務(wù)、回訪服務(wù)、補償服務(wù)等，服務(wù)要掌握技巧，隨機應(yīng)變。不僅要耐心禮貌，熱情友好，還要真誠公道，信譽第一;不僅要不卑不亢，一視同仁，還要相互合作，顧全大局;不僅要嚴以律己，為人師表，還要遵紀守法，廉潔奉公，無論何時何地，卻要把“五大員”的任務(wù)牢記心上，即：導(dǎo)游講解員、生活服務(wù)員、政策宣傳員、市場調(diào)查員、行動安全員，這是練好“內(nèi)功”的基礎(chǔ)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“內(nèi)功”不單單指要有好的服務(wù)態(tài)度，還要有豐富廣博的知識和應(yīng)對突發(fā)事件的能力，你才會在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中建功立業(yè)，創(chuàng)造輝煌。
五、敬業(yè)愛崗之韌功
優(yōu)秀的導(dǎo)游員無不是敬業(yè)愛崗，忠于職守的模范。導(dǎo)游員的職業(yè)不受年齡所限，只要身體沒問題，一直可以干到銀發(fā)之導(dǎo)。筆者從業(yè)21年，至今兩鬢染白，仍戰(zhàn)斗在第一線，只因為熱愛旅游事業(yè)，放棄了一切個人愛好。80年代我已是中國微型小說協(xié)會會員和遼寧省音樂家協(xié)會會員，由于創(chuàng)作突出，立過功受過獎，后來我忍痛放棄了文學愛好，但我覺得值，人的精力是有限的，只有把有限的精力用在無限發(fā)展的事業(yè)上，生命才有價值。我認為我們國家不缺作家，而缺少奮斗在旅游一線的研究者。因此，我這一干就是大半生，我一天大學沒上，不僅成為了市優(yōu)秀導(dǎo)游員，省旅游局授予我旅游信息宣傳先進工作者稱號，還被遼寧師范大學歷史文化旅游學院聘為研究生導(dǎo)師，我想以現(xiàn)在身說法告訴導(dǎo)游員們，導(dǎo)游員的名稱是光榮的、自豪的、令人羨慕的;導(dǎo)游員的責任是重大的、神圣的、受人尊敬的;導(dǎo)游事業(yè)是寬廣的、無限的、星光燦爛的。唯有敬之、愛之、堅忍不拔之、不懈奮斗之，才會創(chuàng)造卓越，創(chuàng)造完美，創(chuàng)造成功，創(chuàng)造人生最美的凱歌。
攀登靠勇氣，追求無止境，要成為有志有為的優(yōu)秀導(dǎo)游員，就要迎風雨，迎艱難，拋棄個人得失，面對“旅游污染”，保持堅定正確的政治方向，在學習的天地盡情馳騁，在服務(wù)的領(lǐng)域精耕細耘，做到“對市場不抱怨，對現(xiàn)狀不灰心，對工作不消極，對困難不氣餒”，不說空話，腳踏實地，你就一定會成為政治過硬、業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)過硬、語言過硬的優(yōu)秀導(dǎo)游員。
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