2016年物業(yè)管理師考試卷及答案

　　物權法規(guī)定，業(yè)主可以自行管理物業(yè)，也可以委托物業(yè)服務企業(yè)或者其它管理者進行管理。以下yjbys小編特地為大家整理以下的物業(yè)管理知識考試卷，希望能幫助大家更好復習!

　　一、填空題(請將正確的答案填在橫線內，每題1分，共10分)

　　1、發(fā)現(xiàn)電線落在地上時切勿走近，一般應保持 8—10 米的距離，防止觸電。

　　2、日常管理工作中“五聲服務”是歡迎聲、問候聲、 致謝聲 、致歉聲、告別聲。

　　3、業(yè)主是物業(yè)所有權人，即 房屋的所有權人 和 土地的使用權人 。

　　4、業(yè)主依法享有對物業(yè)專有部分的 專有權 、物業(yè)共用部分的 共有權 以及參與所住小區(qū)物業(yè)管理以共活動的 成員權 ，并承擔相應的義。

　　5、建筑物的墻、柱為磚砌筑，樓板、屋頂、樓梯為鋼筋混凝土或鋼木制作為 混合 結構。

　　6、墻體承重可分為 縱墻 承重和 橫墻 承重兩類。

　　7、電梯的廳門部分包括廳門、 召喚 、按鈕箱、 層樓顯示裝置 等;

　　8、清潔衛(wèi)生檢查標準中的垃圾清運：垃圾清運是否 準時 ，是否 日產(chǎn)日清 ，清運是否干凈，垃圾清運過程中散落地的垃圾是否清掃干凈，是否每日將垃圾桶內外清洗 一 次。

　　9、重量單位中T表示 噸 。

　　10、質量管理體系文件可分為四個層次，即 質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書、質量記錄。

　　二、判斷題(正確的打“√”，錯誤的打“×”，每題1分，共20分)

　　1、物業(yè)管理是指業(yè)主組成業(yè)主委員會對其物業(yè)的共有部分和共同事務委托物業(yè)管理公司進行管理的活動。( √ )

　　2、分期開發(fā)的住宅區(qū)，經(jīng)半數(shù)投票權的業(yè)主申請，開發(fā)商可以召集臨時業(yè)主大會，在分期開發(fā)期間成立臨時業(yè)主委員會。( × )

　　3、資質二級企業(yè)注冊資本需500萬元以上。( × )

　　4、民用建筑盡管開工和結構各不同，但一般都是由基礎、墻、柱、樓地面、樓梯、屋頂、門窗等主要部分所組成。( √ )

　　5、管理服務費包含業(yè)主與非業(yè)主使用人的人身保險、財產(chǎn)保管、保險費用。( × )

　　6、設在門窗洞口頂部的橫梁稱過梁。其作用是承受洞口上部的荷載并將荷載傳給兩側墻上。( √ )

　　7、顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。( √ )

　　8、請示是向下級領導機關請求對某項工作或問題及時給予答復的公文。( × )

　　9、通知的主體部分，是通知的具體事項，內容比較復雜時，應分條、分段敘述，讓人一目了然。( √ )

　　10、公用設施專用基金由區(qū)住宅管理部門設立專賬管理，區(qū)住宅管理部門對業(yè)主委員會正常使用公用設施專用基金可以加以控制和干涉。( × )

　　11、領導作用是指領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。( √ )

　　12、二次供水設施管理人員需取得市衛(wèi)生部門出具的《健康合格證》和《衛(wèi)生知識培訓合格證》。( √ )

　　13、對供電設備進行管理的目的是保證其正常運行，供電不間斷。( √ )

　　14、散水的作用是及時排出雨水，保護墻基免受雨水侵蝕;明溝的作用與散水不同。( × )

　　15、本體基金的70%用于房屋本體共用部位的日常維修和零星小修，其余的30%用于房屋本體共用部位中修以上維護工程。( × )

　　16、清潔衛(wèi)生管理中墻面清潔標準是瓷片、大理石、磚是否干凈、明亮、無污漬。( √ )

　　17、檢查花池、花盆、綠化帶是否有煙頭、紙屑等雜物，有無定期用濕軟布、巾對植物莖葉進行除塵是綠化工作的標準這一。 ( √ )

　　18、高層樓宇以地下水池進水總表為界，表前的供水管線及設備，由物業(yè)管理公司負責維護管理，水表后到水池供水管線及設備由供水部門負責維護管理。( × )

　　19、停車場按服務對象分可分為機動車停車場和非機動車停車場。( × )

　　20、地層是指建筑物室內與土壤直接或接近土壤的水平構件，承受作用其上的全部荷載，并將它們均勻地傳給土壤或通過其它構件傳給土壤。( √ )

　　21、重大管理事項必須通過業(yè)主委員會表決通過，才能生效執(zhí)行。( × )

　　22、踢腳線又稱踢腳板，它是樓地面的一部分，主要作用是遮蓋樓地面與墻面的接槎縫，保護墻面不被碰壞和污染。( √ )

　　23、給水系統(tǒng)的管理要求地下水池四周保持清潔，50M內禁止設置旱廁或堆放垃圾。( × )

　　24、供電方式主要有兩種：一種是供電部門把電力直接送到用戶單位(如多層)，另一種是供電部門把高壓送到高層樓宇，通過變壓器變電站送到各用戶單位。( √ )

　　25、員工在清理電梯衛(wèi)生時，一定要認真負責，及時清理干凈落入地坎(門槽)碎物，是減少電梯故障和延長部件壽命的唯一措施。( × )

　　26、草坪考核標準中，老化的花灌木修剪要更新及時。( √ )

　　27、ISO9000體系以細分到每一份表格設計的要求，對物業(yè)管理的每種工作都制定了規(guī)范化的程序與標準，并對每項具體工作提出了目標與要求。( √ )

　　28、請示可以上遞也可以下發(fā)。( × )

　　29、通報一般用于上級對所屬下級指示，部署工作，闡明工作活動的指示原則和方法。( × )

　　30、設備綜合管理要求設備圖紙、檔案資料齊全，設備臺賬的項目齊全、目錄清晰管理完善，可隨時查閱。( √ )

　　三、單選題(請將正確的答案的選號填在括號內，每題1分，共10分)

　　1、通知的結尾部分一般是( C )，有些通知，也可以沒有結尾部分。

　　A、書面總結 B、作出回復 C、提出要求 D、布置任務

　　2、業(yè)主大會是業(yè)主行使權利的( A )。

　　A、最高機構 B、最低機構 C、決策機構 D、執(zhí)行機構

　　3、業(yè)主委員會委員額一般為( B )人，經(jīng)業(yè)主大會決定可以適當增減，但最低不得少于五人。

　　A、10～16 B、11～17 C、12～18 D、1 3～19

　　4、公用設施專用基金用于( B )和住宅區(qū)公用設施的重大維修工程項目。

　　A、本體維修 B、購買管理用房 C、支付工資 D、購買公用設施

　　5、( B )是供人們工作、學習、文化娛樂和生活服務用的建筑。

　　A、民用建筑 B、公共建筑 C、商業(yè)建筑 D、居住建筑

　　6、民用建筑的分類按結構的承重方式可分為( C )、框架體系和半框架體系。

　　A、縱承重體系 B、橫承重體系 C、墻承重體系 D、柱承重體系

　　7、地層一般分( D )與空鋪地層兩類。

　　A、填充層 B、基層 C、墊層 D、實鋪地層

　　8、按使用功能來分，室內有( A )和輔助樓梯。

　　A、主要樓梯 B、消防樓梯 C、安全樓梯 D、自動扶梯

　　9、坡屋頂是指屋面坡度大于( B )的屋頂。

　　A、9% B、10% C、11% D、12%

　　10、道路雨水排除系統(tǒng)可以分為明溝系統(tǒng)和( A )。

　　A、暗管系統(tǒng) B、暗溝系統(tǒng) C、敞渠系統(tǒng) D、管道系統(tǒng)

　　四、多項選擇題(請將正確的答案的選號填在括號內，多選、少選均不得分，每題2分，共20分)

　　1、以下屬于工作情況報告的有( ABE )。

　　A、總結報告 B、綜合報告 C、季度報告 D、年度報告 E、調查報告

　　2、物業(yè)管理公司在住宅區(qū)范圍內就下列事項進行管理( ABCDE )。

　　A、房屋的使用、維修、養(yǎng)護

　　B、消防、電梯使用維修、養(yǎng)護和管理

　　C、機電設備等公用設施的使用維修、養(yǎng)護和管理

　　D、清潔衛(wèi)生

　　E、車輛行駛及停泊

　　3、房屋的承重結構部位包括( ABCDE )。

　　A、基礎 B、屋蓋 C、梁 D、柱 E、墻體

　　4、房屋建筑按主要承重結構的材料可分為( ABCE )。

　　A、磚木結構 B、混合結構 C、鋼筋混凝土結構 D、筒體結構 E、鋼結構

　　5、物業(yè)管理服務收費實行( ABD )。

　　A、政府指導價 B、政府定價 C、政府控制價 D、市場調節(jié)價 E、自主定價

　　6、機電設備管理的主要包括( BDE )。

　　A、給排水設備 B、電力供應設備 C、大型運輸設備 D、供暖設備 E、通風設備

　　7、加強對排水系統(tǒng)的管理十分重要，管理人員按管理制度的要求來維修保養(yǎng)排水系統(tǒng)，對每次檢查維修的項目要登記，主要包括( ACDE )。

　　A、檢查時間 B 、維修材料 C、檢查出的問題 D、維修人 E、維修時間

　　8、消防系統(tǒng)按具體功能可分以下幾大系統(tǒng)( ABCDE )。

　　A、火災自動報警系統(tǒng) B、自動(執(zhí)行)滅火控制系統(tǒng) C、火災疏散照明系統(tǒng)

　　D、消防專用通訊系統(tǒng) E、防排煙控制系統(tǒng)及消防電梯

　　9、以下有關清潔衛(wèi)生檢查標準描述正確的有( ABD )。

　　A、墻面無污漬 B、電梯轎廂無雜物 C、垃圾日產(chǎn)周清

　　D、光管、指示牌無塵、無蛛網(wǎng) E、垃圾桶每周清洗一次

　　10、車輛的停放方式按其與通道的關系可分為( CDE )。

　　A、橫位式 B、豎位式 C、平行式 D、垂直式 E、斜放式

　　五、簡答題(1—4題，每題4分，5、6題，每題7分，共30分)

　　1、請簡述物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會的關系。

　　(1)業(yè)主委員會和物業(yè)管理單位都是物業(yè)管理的主體，兩者在地位上是一種平等的關系，是市場雙向選擇的合同契約關系;在法律上，業(yè)主委員會有委托或不委托權，物業(yè)管理單位也有接受委托或不接受委托的權力;在組織關系上不存在領導與被領導的關系，而是合作工作關系。

　　(2)業(yè)主委員會是決策人、委托人、檢查監(jiān)督人，物業(yè)管理單位是經(jīng)營人、受托人、執(zhí)行管理人。

　　2、房屋(本體)維修基金具體按什么標準征收?

　　本體基金可按如下標準向業(yè)主征收(注：房屋保修期內不得征收)，多層住宅(不帶電梯)每月每平方米建筑面積0.15元，高層商住樓、住宅樓(含帶電梯的多層住宅)每月每平方米建筑面積0.25元。其他房屋(含寫字樓、商業(yè)大廈、廠房等)的本體基金標準，參照上述規(guī)定標準執(zhí)行，但經(jīng)業(yè)主委員會或多數(shù)業(yè)主同意，征收標準可以適當上浮，但最高上浮幅度不得超過上述標準的50%。

　　3、假若發(fā)生火災時，電梯應采取哪些應急處理措施?

　　發(fā)生火災時應以立即中止電梯運行為原則，并采取相應的措施：

　　(1)及時向有關部門報告，并通知電梯管理人員到現(xiàn)場。

　　(2)發(fā)生火災時，對于有消防運行功能的電梯，應立即按動“消防按鈕”使電梯處在消防運行狀態(tài)，供消防人員使用。對無消防功能的電梯，應立即將電梯直駛到首層并切斷電源或將電梯停于火災尚未蔓延的樓層。

　　(3)使乘客保持鎮(zhèn)靜，組織疏導乘客離開轎廂，從樓梯撤走，將電梯置于“停止運行”狀態(tài)，用手關閉廳門并切斷總電源。

　　(4)井道內或轎廂發(fā)生火災時，應即刻停梯疏導乘客撤離，切斷電源，用二氧化碳、干粉和1211滅火。

　　(5)共用井道中有電梯發(fā)生火災時，其余電梯應立即停于遠離火災蔓延或供消防人員用以滅火使用。

　　(6)相鄰建筑物發(fā)生火災時也應停梯，以免因火災而停電造成困人事故。

　　4、簡述機電設備管理的綜合要求有哪些?

　　(1)設備圖紙、檔案資料齊全，設備臺賬的項目齊全、目錄清晰管理完善，可隨時查閱;

　　(2)制定設備安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查測試及監(jiān)督制度、維修保養(yǎng)制度、運行記錄管理制度和操作規(guī)程，并嚴格執(zhí)行;

　　(3)設備良好，運行正常，一年內無重大管理責任事故;

　　(4)設備及機房環(huán)境整潔，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生;

　　(5)配備所需各種專業(yè)技術人員，維修和操作人員須持證上崗。

　　5、你作為一名物業(yè)管理員，請敘述你每天必須工作的內容。

　　答題要點：

　　一、班前準備工作：檢查著裝、崗位標識(工作牌)是否符合要求，整理準備待處理事項與當日工作計劃。

　　二、例行巡視檢查：

　　1.方法：“看”通過觀察發(fā)現(xiàn)自己責任區(qū)內存在問題;

　　“聽”根據(jù)經(jīng)驗憑聲音判斷異常，了解自己責任區(qū)內在自己下班至上班之間發(fā)生的事件;

　　“問”向業(yè)主、用戶或知情人調查了解責任區(qū)內有什么需求和待解決的問題;

　　“摸”親自感觸、檢查責任區(qū)內有哪些服務沒有到位。

　　2.范圍：責任區(qū)域內的巡查部位，有建筑物外觀(本體外觀、外墻面、門窗、雨棚、天臺及建筑物周圍等);建筑物內(大廳、門廳、走廊、通道及樓梯間等);公共部位[道路、場所(廣場、停車場、小區(qū)花園、賓館及酒樓等)及設施、設備]。

　　3.事項：

　　A.建筑物本體外觀及公共區(qū)域是否完好，有無爆裂(裂痕)、破損、漏水、阻塞、亂搭建(占用)等異常現(xiàn)象，各類設施、設備是否處于完好狀態(tài)，有無違規(guī)等。

　　B.建筑物內各公共部位及各類安全標識是否完好無損，無占用、阻塞或封閉。

　　C.公共部位有無破壞環(huán)境衛(wèi)生狀況、損壞綠化及擅自拆除、改造公用設施現(xiàn)象和各類安全隱患與違規(guī)行為。

　　D.利用巡查時機多接觸業(yè)主(用戶)，并努力溝通建立良好關系，留心發(fā)現(xiàn)問題、誠意征詢意見，力爭做到主動上門解決困難，創(chuàng)造條件滿足業(yè)主(用戶)的需求和期望。

　　三、發(fā)現(xiàn)問題處理：

　　對巡查時發(fā)現(xiàn)的問題，如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理的，應予以立即解決;否則及時將問題記錄在《巡查記錄表》中，回來后書面報告管理處負責人或通知相關部門解決。

　　6、某用戶租用了A棟3樓，根據(jù)自己的規(guī)劃擬裝修成辦公場所。

　　問：1. 該用戶應怎樣辦理有關手續(xù)?

　　2. 該用戶未經(jīng)申請已開工，作為一名管理員應如何處理?

　　3. 請根據(jù)上述第2條的情況，擬一份要求該用戶辦理裝修申請手續(xù)的通知。

　　答題要點：

　　1、(1)裝修人向管理處領取《裝修申報表》。

　　(2)保留裝修人相關材料，并指導裝修人簽訂裝修責任書。

　　(3)項目較大或涉及本體結構，增加承重載核等需經(jīng)建設或住宅主管部門審批，涉及消防設施、設備的設計、施工與驗收有特殊要求的必須通過政府主管部門的核準。

　　(4)屬家庭居室裝修的，須由取得市主管部門頒發(fā)的《承建資格證書》的裝修施工隊伍進行施工。

　　(5)管理處認為必要時或申報人要求時，管理處須向申報人出示裝修房屋的相關圖紙，并指明各種承重墻、柱、梁、水、電、氣等管道及其他關鍵部位的位置。

　　(6)裝修批準后，裝修作業(yè)人員到管理處登記并領取裝修施工人員出入證。

　　(7)申報人向管理處繳納裝修保證金，樓道粉刷費、額外使用電梯費等費用。

　　(8)《裝修申報表》及相應資料存入用戶檔案以備查。

　　2、(1)立即對現(xiàn)場情況進行詳細了解，并要求其停工。

　　(2)將管理處關于裝修管理的有關規(guī)定，向業(yè)主做詳細說明。

　　(3)按裝修管理規(guī)定程序要求，補辦申請、審核及批準施工手續(xù)并交付裝修押金。

　　(4)按裝修管理規(guī)定巡查，監(jiān)督施工全過程，防止其它違規(guī)行為發(fā)生。

　　(5)對現(xiàn)場施工人員和裝修材料的堆放及裝修垃圾的清運(日產(chǎn)、日清、袋裝化)，監(jiān)督施工單位按規(guī)定程序執(zhí)行。

　　(6)嚴格按照原設計標準進行施工驗收檢查。

　　3、行文要素：

　　(1)通知的依據(jù)：用簡明的語言說明為解決什么問題要發(fā)此通知，用過渡語：“現(xiàn)通知如下”或“特作如下通知”等轉入主體部分。

　　(2)通知的主體：通知的具體事項，看過讓人一目了然。

　　(3)通知的結尾：提出要求，如：“以上通知，望遵照執(zhí)行”或其它文字表述形式的要求語。

　　四、案例分析(10分)

　　某商業(yè)小區(qū)停車場，一位車主駕車來到出口崗亭，向車管員聲明：“自己將停車卡丟失”并要求放行。該崗亭當班車管員不同意放行，但是不知道如何處理更為妥當，即使用對講機呼叫班長前來解決。班長到后告知車主：“丟失停車卡按規(guī)定要賠償100元工本費(IC卡背面已有說明)”，同時要求其出示行駛證、駕駛證和身份證，隨即轉身到管理處辦公室將以上證件進行復印�；氐綅復そ贿�了證件，在值班記錄本上登記后，車主交費后放行，此過程約用時30分鐘。車主對處理結果不滿意，提出：“一、不應該收100元錢;二、處理時間拖的太長，被迫在烈日下暴曬半小時，且服務態(tài)度不好;三、停車場管理員無權扣身份證并進行復印，個人隱私受到侵害及家庭安全不保”。

　　問：1、你對此事的看法。

　　2、你遇到此事應如何處理?

　　答題要點：

　　一、當班車管員欠缺對特殊情況處理的經(jīng)驗，今后應該加強培訓、考核或有實際工作經(jīng)驗的老員工進行傳、幫、帶，提高服務技能。

　　二、該班長雖按規(guī)定程序辦理有關手續(xù)，但是服務意識不強，工作程序無明文指引，事件發(fā)生后處理程序缺乏禮貌而耐心的解釋工作。將原本屬于車主自身過失的行為，轉變成抱怨與不滿進行發(fā)泄。使按規(guī)定采取的必要防范措施，受到攻擊和指責。

　　三、服務方法不妥，好心、主動的服務被車主認為是扣壓證件，指責成違法行為。正確的做法應該是，說明公司處理此類事件的規(guī)定(需要出示的行駛證、駕駛證和身份證，并復印備查)，然后要求車主自己去復印或請車主一起到辦公室辦理。如車主不愿同行，則說明哪些證件需要復印，并提示車主辦理時間，請車主在車內等待。

　　四、處理時間太長，凡遇此類事件應以最快的速度、最短的時間進行處理。相關管理制度中，應對辦理時間做出明確的規(guī)定。