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什么是優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)
物業(yè)要把服務(wù)真正做到盡善盡美很不容易的，只有樹立起良好的服務(wù)意識，懷著為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，不斷創(chuàng)新優(yōu)化各項管理服務(wù)，才能最終實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那么什么是優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)呢，一起來看看!
一、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該遵循的“五大原則”
1、主體性原則。從方法論的角度上看，重視研究物業(yè)管理服務(wù)主體特點是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。物業(yè)管理服務(wù)的主體對象包括固化的物和個性的人(業(yè)主或使用人)，也就是我們經(jīng)常講得物業(yè)管理，管理的是物，服務(wù)的是人，或者說是通過對物的管理來實現(xiàn)對人(業(yè)主、客戶)的服務(wù)。大多物業(yè)企業(yè)對服務(wù)主體的研究不夠深入，甚至本末倒置，認為管理區(qū)域內(nèi)自己說的算，將管理服務(wù)模式和內(nèi)容復(fù)制強加于業(yè)主，而業(yè)主大多只有是被動得接受，其結(jié)果往往是事倍功半，服務(wù)效果會大折扣，更難談得上優(yōu)質(zhì)。其實業(yè)主需求的服務(wù)才是合適的，最合適的才可能是優(yōu)質(zhì)的。所以要研究物業(yè)本身的設(shè)計、結(jié)構(gòu)、使用功能等特點，了解業(yè)主的實際需求，在對服務(wù)主體的共性特點和個性差異充分了解的基礎(chǔ)上，滿足管理服務(wù)主體的需求是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心所在。
2、主導(dǎo)性原則。作為物業(yè)管理服務(wù)活動的客體，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)在管理服務(wù)中的充分發(fā)揮自己的主導(dǎo)能動性，主動了解到物業(yè)特征和業(yè)主的需求，做好各項物業(yè)基礎(chǔ)管理公共服務(wù)，盡可能地為業(yè)主提供一些個性化特約服務(wù)，以方便業(yè)主的工作和生活，使業(yè)主能夠真正地安居樂業(yè)。同時在管理服務(wù)中融入自己的思想，積極與業(yè)主進行溝通交流，收集業(yè)主對管理服務(wù)的意見和建議，為持續(xù)改進工作提供依據(jù)。另外物業(yè)企業(yè)也要從員工個人形象和禮節(jié)等行為規(guī)范嚴格要求，主動展示給業(yè)主，讓業(yè)主有親切感和安全感，這也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要一個方面。
3、實踐性原則。實踐是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和源泉。只有通過具體系統(tǒng)的工作實踐，才能不斷總結(jié)成熟的工作經(jīng)驗提升服務(wù)，進而實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)是物業(yè)企業(yè)依據(jù)委托合同內(nèi)容開展的各項管理服務(wù)工作，及時高效實施房屋本體及附屬設(shè)施的維護，滿足業(yè)主的個性需求。無論多么超前的管理服務(wù)思想理論也都需要通過實踐來驗證其有效性。
4、創(chuàng)新性原則。創(chuàng)新是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主線。通過創(chuàng)新服務(wù)，為業(yè)主提供安全、便捷、樂業(yè)和諧的工作或生活環(huán)境，進而實現(xiàn)物業(yè)的保值升值。物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新包括服務(wù)理念、管理模式、服務(wù)手段和管理技術(shù)的創(chuàng)新等很多方面，創(chuàng)新并不意味著改頭換面，在管理服務(wù)中的大膽、求新、求異、求變，用創(chuàng)新的思想、內(nèi)容和方法，增加服務(wù)工作亮點，提高管理服務(wù)質(zhì)量和效率，不斷的創(chuàng)新是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。
5、現(xiàn)代性原則。隨著高新科技的迅速發(fā)展，在物業(yè)建設(shè)中引入了諸多高新科技的設(shè)施設(shè)備，物業(yè)建設(shè)智能化已經(jīng)是大勢所趨。面對新技術(shù)的挑戰(zhàn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須關(guān)注現(xiàn)代科技進步，要適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的技術(shù)要求，努力提高專業(yè)管理技術(shù)水平，把最新的技術(shù)運用到管理服務(wù)中去。面對現(xiàn)代化的物業(yè)的物業(yè)，一個仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理手段的管理服務(wù)很難稱上優(yōu)質(zhì)。
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該實行的“五大優(yōu)化”。
1、優(yōu)化各種資源。一個物業(yè)管理區(qū)域的資源具有多樣性的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要對各種資源進行優(yōu)化。優(yōu)化資源要對政府、社會、業(yè)主等之間的外部資源進行整合，這樣才可以使管理服務(wù)更加便捷高效。如在科技園區(qū)內(nèi)引入政府服務(wù)平臺設(shè)立一站式辦事大廳，引進金融、商務(wù)服務(wù)中心，建立園區(qū)業(yè)主資源共享或互補，完善公共服務(wù)體系等優(yōu)化資源的方法，為業(yè)主的發(fā)展提供便利的服務(wù);優(yōu)化資源也要對企業(yè)內(nèi)部各種資源進行整合，企業(yè)通過優(yōu)化內(nèi)部的資源，利用內(nèi)部各項優(yōu)勢，通過專業(yè)化的分工協(xié)作，優(yōu)化各項服務(wù)流程等，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2、優(yōu)化與業(yè)主的關(guān)系。以為營銷大師說過，我們要做的事就是贏得顧客的信任和熱情，假如做到了這一點，其余的問題就隨著解決了。物業(yè)企業(yè)與業(yè)主是服務(wù)與被服務(wù)的合同關(guān)系，明確了自己的權(quán)利和義務(wù)，，雙方是平等的共同體不是對立面，良好的合作是雙贏。要建立與業(yè)主融洽的關(guān)系，提倡跟業(yè)主交朋友，引導(dǎo)業(yè)主物業(yè)管理的消費觀念，取得業(yè)主對物業(yè)企業(yè)工作的理解支持和配合。優(yōu)化主篩選哪些客戶是重點客戶，哪些客戶是一般客戶，哪些是潛在客戶，做好分級，做到服務(wù)有的方式。另外定期走訪更好地了解客戶需求的變化，做好相應(yīng)的調(diào)整準備，讓業(yè)主加深服務(wù)的認知度，切身感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也是優(yōu)化與業(yè)主關(guān)系的方法之一。
3、優(yōu)化服務(wù)思想。物業(yè)管理服務(wù)的產(chǎn)品就是服務(wù)，明確為業(yè)主服務(wù)的思想非常重要。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要轉(zhuǎn)變思想，樹立業(yè)主至上的服務(wù)意識，在管理服務(wù)工作中處處為業(yè)主著想，緊緊圍繞業(yè)主的需求來開展服務(wù)，要設(shè)身地為業(yè)主解決實際問題，方便業(yè)主的工作和生活，給業(yè)主創(chuàng)造一個舒心的環(huán)境，使業(yè)主能夠安居樂業(yè)。
4、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。物業(yè)服務(wù)內(nèi)容有很多方面，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容是具有特色的管理服務(wù)，一家物業(yè)企業(yè)不可能在物業(yè)管理服務(wù)各個方面都很強，所以企業(yè)要結(jié)合項目特點，推出自己最有特色的管理服務(wù)，打造精品服務(wù)，讓業(yè)主感到物有所值，甚至超出期望。
5、優(yōu)化服務(wù)手段。物業(yè)管理服務(wù)手段在不同物業(yè)類型中不盡相同，能及時有效的為業(yè)主解決問題的手段才是最實在的，才有可能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。很多優(yōu)質(zhì)服務(wù)的手段體現(xiàn)在服務(wù)的細節(jié)上，如業(yè)主有什么物業(yè)服務(wù)方面的需求，撥打一個電話，就能聽到真誠、甜美的聲音，聲音中飽含物業(yè)管理服務(wù)人員的心血情感，感染業(yè)主，這真誠、甜美的聲音也是物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要服務(wù)手段之一。
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