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酒店禮儀培訓(xùn)方案
多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠的態(tài)度……也許能使我們的生活、工作增添更多的樂趣,使人與人之間更容易交往、溝通。今天小編為大家整理了部分關(guān)于酒店禮儀的培訓(xùn)資料，希望對(duì)大家有用。
“賓客至上、服務(wù)至上”作為酒店的服務(wù)宗旨,它充分地反映了酒店對(duì)每位員工的期望。作為一名酒店從業(yè)人員,我們的一言一行都代表著的企業(yè)形象,對(duì)賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽(yù),既使有再好的產(chǎn)品,而對(duì)賓客服務(wù)不周,態(tài)度不佳,恐怕也會(huì)導(dǎo)致信譽(yù)下降,業(yè)績不振�？傊�,講求禮儀是酒店對(duì)每位員工的基本要求,也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。
微笑
人與人相識(shí),第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢?
儀表要求
大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間,如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到輕松、愉快。
[男職員]
男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：
[女職員]
女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：
工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)：
工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài),它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn),也能反映出一位平安員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。
[站姿]
說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或腹后。
晨會(huì)要求：除保持正確的站姿外,男職員兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起放在背后;女職員雙腿并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前。
常用禮節(jié)
握手：
握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎?握手時(shí),伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。
鞠躬
鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念,從而體現(xiàn)于行動(dòng),給對(duì)方留下誠意、真實(shí)的印象。
問候
早晨上班時(shí),大家見面應(yīng)相互問好!
一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。
酒店員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好!”、“早上好!”等(上 午10點(diǎn)鐘前)
因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招。
在公司或外出時(shí)遇見客人,應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼
下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開
如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”
文明用語
客人來訪或遇到陌生人時(shí),我們應(yīng)使用文明禮貌語言。
[基本用語]
“您好”或“你好”
初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨(十點(diǎn)鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。
“歡迎光臨”或“您好”
前臺(tái)接待人員見到客人來訪時(shí)使用。
“對(duì)不起,請(qǐng)問……”
向客人等候時(shí)使用,態(tài)度要溫和且有禮貌。
“讓您久等了”
無論客人等候時(shí)間長短,均應(yīng)向客人表示歉意。
“麻煩您,請(qǐng)您……”
如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí),應(yīng)使用此語。
“不好意思,打擾一下……”
當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用,要注意語氣和緩, 音量要輕。
“謝謝”或“非常感謝”
對(duì)其他人所提供的幫助和支持,均應(yīng)表示感謝。
“再見”或“歡迎下次再來”
客人告辭或離開平安時(shí)使用。
[常用語言]
在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢?
1、請(qǐng) 2、對(duì)不起3、麻煩您 4、勞駕5、打擾了
6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X先生或小姐
11、X經(jīng)理或主任2、貴公司13、XX的父親或母親(稱他人父母)
14、您好 15、歡迎 16、請(qǐng)問… 17、哪一位
18、請(qǐng)稍等(候) 19、抱歉… 20、沒關(guān)系21、不客氣
22、見到您(你)很高興23請(qǐng)指教24、有勞您了25、請(qǐng)多關(guān)照
26、拜托 27、非常感謝(謝謝)28、再見(再會(huì))
電話禮儀
接電話的四個(gè)基本原則
1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。
2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。
3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。
4、告知對(duì)方自己的姓名。
順序基本用語注意事項(xiàng)：
,并告知自己的姓名“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直線)“您好╳╳部╳╳╳”(內(nèi)線)如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”
電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了,我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響3聲之內(nèi)接起
在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆
接電話時(shí),不使用“喂—”回答
音量適度,不要過高
告知對(duì)方自己的姓名
“╳先生,您好!”
“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)
如是客人要表達(dá)感謝之意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答
“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳,9點(diǎn)鐘見。”等等確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人
“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等
等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上
重點(diǎn)
1、認(rèn)真做好記錄
2、使用禮貌語言
3、講電話時(shí)要簡潔、明了
4、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語
5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語
6、注意講話語速不宜過快
7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答,讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼
電話的撥打：
順序基本用語注意事項(xiàng)
確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼
準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等
明確通話所要達(dá)的目的
、告知自己的姓名“您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳”。
“請(qǐng)問╳╳部的╳╳╳先生在嗎?”、“麻煩您,我要打╳╳╳先生。”、“您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳” ,應(yīng)重新問候
“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……” 應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情,請(qǐng)對(duì)方做記錄
時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)
“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹
重點(diǎn)
1、要考慮打電話的時(shí)間(對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便)
2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名,以避免打錯(cuò)電話
3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等
4、講話的內(nèi)容要有次序,簡潔、明了
5、注意通話時(shí)間,不宜過長
6、要使用禮貌語言
7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)
8、避免私人電話
注：講電話時(shí),如果發(fā)生掉線、中斷等情況,應(yīng)由打電話方重新 撥打。
客人接待的一般程序
1、客人來訪時(shí)
使用語言
“您好!” “早上好!” “歡迎光臨”等
處理方式
,面帶微笑,握手或行鞠躬禮
2、詢問客人姓名
使用語言
“請(qǐng)問您是……” “請(qǐng)問您貴姓?找哪一位?”等
處理方式
必須確認(rèn)來訪者的姓名如接收客人的名片,應(yīng)重復(fù)您是×公司先生”
3、事由處理
使用語言
在場時(shí)：對(duì)客人說“請(qǐng)稍候”
不在時(shí)：
“對(duì)不起,他剛剛外出公務(wù),請(qǐng)問您是否可以找其他人或需要留言?”等
處理方式
盡快聯(lián)系客人要尋找的人
如客人要找的人不在時(shí),詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá),并做好記錄
4、引路
使用語言
“請(qǐng)您到會(huì)議室稍候,××先生馬上就來。”
“這邊請(qǐng)”等
處理方式
在客人的左前方2、3步前引路,讓客人走在路的中央
5、送茶水
使用語言
“請(qǐng)” “請(qǐng)慢用”等
處理方式
保持茶具清潔
擺放時(shí)要輕
行禮后退出
6、送客
使用語言
“歡迎下次再來”
“再見”或“再會(huì)”
“非常感謝”等
處理方式
表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情
道別時(shí),招手或行鞠躬禮
7、看見被訪問人后,應(yīng)起立(初次見面,遞上名片)問候。
8、如遇到被訪問人的上司,應(yīng)主動(dòng)起立(遞上名片)問候,會(huì)談重新開始。
9、會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。
10、告辭時(shí),要與被訪問人打招呼道別。
11、會(huì)談時(shí),要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。
辦公室禮節(jié)應(yīng)用
在公司的辦公場所,接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí),有許多場合需要用到下列禮儀,如果大家能掌握了解它,會(huì)使你的工作變得更加自如順利,客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。
引路
1、在走廊引路時(shí)
A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。
B、引路人走在走廊的左側(cè),讓客人走在路中央。
C、要與客人的步伐保持一致。
D、引路時(shí)要注意客人,適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。
2、在樓梯間引路時(shí)
讓客人走在正方向(右側(cè)),引路人走在左側(cè)。
3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人
拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì),并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。
開門次序
1、向外開門時(shí)
A、先敲門,打開門后把住門把手,站在門旁,對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。
B、進(jìn)入房間后,用右手將門輕輕關(guān)上。
C、請(qǐng)客人入坐,安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語言。
2、向內(nèi)開門時(shí)
A、敲門后,自己先進(jìn)入房間。
B、側(cè)身,把住門把手,對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。
C、輕輕關(guān)上門后,請(qǐng)客人入坐后,安靜退出。
搭乘電梯
1、電梯沒有其他人的情況
A、在客人之前進(jìn)入電梯按住“開”的按鈕,此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。
B、如到大廳時(shí),按住“開”的按鈕,請(qǐng)客人先下。
2、電梯內(nèi)有人時(shí)
無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。
3、電梯內(nèi)
A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免妨礙他人乘電梯。
B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。
C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí),后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。
辦公室規(guī)定
辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。
值得注意的辦公細(xì)節(jié)
1、進(jìn)入他人辦公室
必須先敲門,再進(jìn)入。
已開門或沒有門的情況下,應(yīng)先打招呼,如“您好”、“打擾一下”等詞語后,再進(jìn)入。
2、傳話
傳話時(shí)不可交頭接耳,應(yīng)使用記事便簽傳話。
傳話給客人時(shí),不要直接說出來,而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人,由客人與待傳話者直接聯(lián)系。
退出時(shí),按照上司、客人的順序打招乎退出。
3、會(huì)談中途上司到來的情況
必須起立,將上司介紹給客人。
向上司簡單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容,然后重新開始會(huì)談。
辦公秩序
1、上班前的準(zhǔn)備
上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間,以保證準(zhǔn)時(shí)出勤,作為一名社會(huì)人,一名酒店員工,應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。
如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí),應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)系(最好提前一天)。
計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。
2、工作時(shí)間
(1)在辦公室
不要私下議論、竊竊私語。
辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。
以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。
離開座位時(shí),將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作(離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好)。
離開座位時(shí),將辦公臺(tái)面整理好,椅子放回辦公臺(tái)下。
(2)在走廊、樓梯、電梯間
走路時(shí),要舒展肩背,不要彎腰、駝背。
有急事也不要跑步,可快步行走。
按照右側(cè)通行的原則,如在反方行走遇到迎面來人時(shí),應(yīng)主動(dòng)讓路。
遇到客人找不到想要去的部門時(shí),應(yīng)主動(dòng)為其指路。
在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。
3、午餐
午餐時(shí)間為————。
不得提前下班就餐。
在食堂內(nèi),要禮讓,排隊(duì)有秩序。
飯菜不浪費(fèi),注意節(jié)約。
用餐后,保持座位清潔。
4、在洗手間、茶水間、休息室
上班前、午餐后等人多的時(shí)間,注意不要影響他人,要相互禮讓。
洗面臺(tái)使用后,應(yīng)保持清潔。
不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭,以避免浪費(fèi),如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭,應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。
注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。
5、下班
下班前將下一天待處理工作記錄下來,以方便第二天工作。
整理好辦公臺(tái)上的物品
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