如何留住餐廳服務(wù)員
作為一名餐飲經(jīng)理人，留住餐廳服務(wù)員，處理好與下屬之間的關(guān)系是決定自身管理工作成敗的關(guān)鍵。那么留住餐廳服務(wù)員的方法有哪些呢?
深層了解法
餐飲經(jīng)理人與下屬之間的關(guān)系一般是由淺入深的。要了解下屬是需要經(jīng)過一定層次的。一是表現(xiàn)層，是外表暴露出來的行為，為人們所共知。二是漸顯層，即個人的性格特征，為別人逐步了解，自己不一定覺察。三是隱蔽層，涉及自己的隱私，自己清楚，但不愿暴露給別人。
管理工作中最難辦的則是第三層，往往因為涉及到一些個人的隱私，既不好直言詢問，也不能草率行事。所以在處理與下屬的這一層關(guān)系時更需要講究方式方法，否則將造成不良后果。
有一年我承擔了介休市綿山景區(qū)餐飲服務(wù)人員的招聘、培訓工作。培訓開始不久，我發(fā)現(xiàn)有一名女學員總是悶悶不樂，顯得心事重重的樣子。我想她心里肯定有事，我得找時間和她談?wù)劇?/p>
還沒等我找她談話，這位女學員來找我了。她告訴我說自己家里有事需要請半個月假。我們的培訓工作屬于封閉式培訓，按規(guī)定，培訓期間任何人是不允許請假的。我便問她有什么事，為什么要請這么長時間的假。她始終不肯說，最后見我問得緊了便說：“安經(jīng)理，我的確有事，您要是不準我的假，那我只好辭職了。”
這時我想，她心里一定是有難言之隱，不便和我講。于是我對她說：“你先回宿舍仔細考慮一下，你能在幾百人的招聘當中被我們公司錄取也很不容易。如果就這樣失去一份不錯的工作，對你來說是一個莫大的損失，我必須對你個人和你的家人負責。另外，如果說你在我們相處的這段時間里，認為我還是一個能夠信得過的人的話，我希望你能把真實情況告訴我，只要情況確實特殊，我可以考慮你的請假問題，我可以保證不向任何人透露你的事。”
聽完我的話之后，這位女學員回答說：“行，那您讓我考慮一下吧!”
第二天上午下課后，她遞給我一封信就走開了。我回到辦公室打開看過之后才真正知道了事情的原因。原來是由于涉及她個人感情方面而不便于透露。但根據(jù)她的具體情況，我批準了她的假。半個月后，她如期歸來。我抽出時間幫她把落下的課程補了起來。歸隊后，她比以前顯得成熟、開朗，而我們上下級之間的關(guān)系也更加融洽。
感情投資法
感情投資是對人傾注真摯、熾烈的感情，舍得在感情方面花本錢、下功夫以爭取人心，這樣能更好地調(diào)動下屬的積極性，同時收到意想不到的效果。
我在介休市花園賓館任餐飲部經(jīng)理時處理過這樣一件事。有一名服務(wù)員在平時工作中多方面都很不錯，但有次因一件小事與領(lǐng)班發(fā)生了矛盾，以后連著三天都沒來上班，也沒有和任何領(lǐng)導(dǎo)請假。
按酒店規(guī)定，三天以上脫崗將按照自動離職處理。但經(jīng)過一番考慮后，我決定親自去這位服務(wù)員家里做一次家訪，于是我便驅(qū)車幾十公里來到了這位員工的家。她的家在一個小山村，路況很不好，不到三十公里的路程，我花了近一個多小時的時間才到，路上順便買了一些慰問品。到了她家以后，正好她們?nèi)胰硕荚�。這個服務(wù)員看到我親自登門，一時驚呆了，不知道說什么才好。
我安慰她說：“請你不要誤會，我只是路過你們家順便進來看看你，同時也代表咱們酒店向你們?nèi)胰藛柡�，你一直以來工作都很不錯，你們領(lǐng)班也多次在我面前表揚你的工作成績。但這幾天你不來上班，同事們都很掛念你，都以為你生病了，現(xiàn)在我看到你很好，也就放心了。家里是不是有什么困難?有事的話你盡管開口，我們大家都會幫助你的。”經(jīng)我這么一說，這位服務(wù)員的眼淚涮地一下就下來了……
第二天，這位服務(wù)員的父母親自把女兒送到了酒店。這件事情過后，我明顯地感覺到我們這個團隊的凝聚力越來越強，同時也讓我看到由此而帶來的良好經(jīng)濟效益。
心理吸引法
心理吸引法是創(chuàng)造一種“心理磁場”，設(shè)個吸引的'中心，它能吸引群體成員團結(jié)一致，向著目標共同努力。心理吸引法重視心理吸引力，是從自身創(chuàng)設(shè)條件做起，擴大影響，然后吸引別人來從事共同的事業(yè)。
我進入餐飲業(yè)實屬偶然。在1993年的時候，我本是介休市永安大酒店的一名歌手。每天的耳濡目染使我喜歡上了餐飲管理這一行，于是閑暇時我就主動幫助服務(wù)員為客人服務(wù)，同時學習服務(wù)工作的技能、技巧以及管理知識。酒店的老板看到我的舉動非常高興。后來由于工作表現(xiàn)突出，我被任命為餐廳領(lǐng)班。半年后，我又被任命為餐廳副經(jīng)理，從此便開始了我的餐飲管理生涯。
在最初涉入餐飲管理工作時，我對管理一詞的概念其實是模糊的，很大程度上依賴于往日的經(jīng)驗。但回想一下，我的管理工作能繼續(xù)走下去的真正原因就是我運用了心理吸引法。我充分利用自身為人正直無私，處事公道及多才多藝的優(yōu)勢，把個人能力在工作上發(fā)揮得淋漓盡致，使老板及下屬員工在我身上看到了我的工作激情，使我逐漸成為酒店員工學習的楷模。在這種心理吸引力的作用下，老板和我們的團隊共同創(chuàng)造了一個又一個輝煌的業(yè)績。
中和互補法
任何一位餐飲經(jīng)理人都不是完美的，都會或多或少存在一些思想、行為、習慣等方面的缺陷。這就形成了與下屬之間互有需求，互有補償，逐漸中和使各自有所放棄，互相有所補充的格局。
我做餐飲工作十多年對自己管理工作總的評價是：嚴格管理有余，人性化管理不足，制度化管理有余，靈活管理欠缺。創(chuàng)業(yè)時嚴管到位，守業(yè)時缺乏柔韌。盡管近幾年有所改變，但俗話說：“江山易改，秉性難移”，這就需要我在用人方面必須注重選用與我性格及工作風格有反差的下屬，這樣才能夠達到互補、雙贏的目的，使自己的管理工作更上一層樓。
求同存異法
求同存異法本是處理國際關(guān)系的原則，其實餐飲經(jīng)理處理與下屬關(guān)系的時候，同樣可以運用這個方法。
有一次，一名服務(wù)員偷了同事的三十塊錢被查了出來。按照我的一貫工作作風，有這種行為的人是絕對不允許在酒店工作下去的。我當時立即召開了餐廳領(lǐng)班以上的會議,決定將這名員工開除出酒店,并通告全體員工,以達到引以為戒的目的。
但當時有位廚師長提出了一個不同的處理意見。他認為這名服務(wù)員的行為雖然不光彩，既損害了員工的利益,也損害了集體的名譽。但她的這種行為也同時反映出了我們管理存在的漏洞和問題。開除她以后只能治標,但未必治本。如果我們對她采取適當?shù)牧P款處理,賠償丟失財物人的經(jīng)濟損失，另外再與她進行單獨談話教育,這樣處理效果可能會更好。人畢竟不是神，誰都難免會在年輕的時候犯一些錯誤,我們的管理工作不是單純的照章辦事,更主要的還是以理服人,以德服人,需要抱著治病救人的態(tài)度。
聽了這位廚師長的一席話后我認為很有道理。于是我就按照他的這個建議處理了這件事情,效果很好,這種辦法不僅維護了酒店制度的嚴肅性,也同時得到了下屬對上級的尊重與理解,這就是求大同,存小異的結(jié)果。
排難解紛法
下屬遇到了困難,尤其是在最需要幫助的時候伸出手來幫助她排難解紛,表示同情和支持,最能獲得下屬的感激,最容易使下屬愿意隨你一起同甘共苦,風雨同舟。
十年前,我的經(jīng)理給予我的一次資助就使我終生難忘。當時由于家庭的原因,我請假離開了酒店一段時間。這期間我的經(jīng)理出于對我的愛護,經(jīng)常打電話問寒問暖,在我最需要經(jīng)濟援助的時候，他一次性拿出五千元錢遞在我的手里,然后說一句話，“家里有困難別怕,咱們酒店就是你的家”。直到今天，我依然記著他的這句話，更重要的是,他的人格魅力將影響我的一生,感動我的一生。
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