如何做好酒店前廳經(jīng)理

　　前廳管理工作有著獨有的特點和難度，比如員工的跳槽率較高，新老員工的想法較多、工作的壓力較大等。那么如何做好酒店前廳經(jīng)理？如何才能穩(wěn)定前廳的團隊，提升前廳的服務水平呢?

　　分清輕重緩急，千萬不要一碗水端平

　　在前廳管理過程中，必須要有所偏重，不能一把抓。這指的是工作重點，而不是對員工的區(qū)分。

　　首先，在前廳的組織架構中，總臺、大堂副理、預定處、總機等幾個分部門按照其重要程度可以做一個區(qū)分，一般總臺作為重要的工作樞紐，它的重要性不容置疑，如果不注意，很容易，讓整個酒店的聲譽受損，所以在這塊的重視程度和理解上，前廳經(jīng)理要給予足夠的重視。對于人員的配置上，要求充足。

　　其次，在大堂副理這個崗位上，我們也要求要具有很強工作經(jīng)驗和溝通能力的人員，也同樣要求我們認真對待。因為AM在許多重要的VIP接待和工作場合都直接代表酒店的立場和形象，所以，這個崗位也將成為第二側重點。

　　再次，預訂部和總機需要我們給予一般重視。在控房、接受預定等等一系列的工作中，預訂部將扮演著非常重要的作用，作為前廳經(jīng)理，一個好的預定員能夠使他的工作變更加容易。

　　在實際的工作過程中，大家需要根據(jù)許多不同情況有所區(qū)別。這樣，我們在實際工作過程中，就可以避免“眉毛胡子一把抓”的尷尬，到處是重點，到處都不是重點，整個前廳工作沒有亮點。

　　目標管理理念要強，過程可相對放寬松

　　前廳的絕大數(shù)崗位是直接面對客人，相對而言，工作壓力大，尤其是前臺要面對帳務處理、登記工作、外幣兌換，等等。在這種情況下，我們一些前廳管理人員經(jīng)常板著臉，“嚴酷”的要求員工有微笑服務，個性化服務，主動服務等等。

　　試想一下，在這種環(huán)境下，前廳經(jīng)理如果不轉換管理思維，就會經(jīng)常在管理過程中造成被動局面，從而引發(fā)員工的逆反心理，直至員工流失，這樣到頭來也就是公司的損失。

　　所以，在實際的工作過程中，要讓員工樹立明確的目標感。比如，拿總臺管理來說，我經(jīng)常給我的主管和領班下指標，如本月的差錯率要降幾個百分點，本月總臺班組要爭取零投訴，等等。

　　所有的指標要量化，一定要用數(shù)字說話，否則，我們的管理是不能說服人的。在這個過程中，只要員工的禮節(jié)禮貌到位、遵守酒店規(guī)則制度，經(jīng)理則不應過多的干涉。許多有想法的員工有自己的新意，我們應該給予鼓勵和激勵，這樣，才能將整個工作推向創(chuàng)新層面。

　　沒有特色的班組，如何出類拔萃?充其量不就是別的餐館的復制品!

　　創(chuàng)造和諧、活潑而又民主的工作氛圍

　　前廳的工作氛圍一定要輕松，不要讓員工有太大的壓抑感。只有這樣，在我們面對客人時，對客人的微笑才是真誠的，發(fā)自內心的。所以，作為管理者，一定要想方設法從多方面了解員工，在員工最需要幫助的時候提供幫助。

　　我們要了解員工需要什么，迫切感有多強，我們就給他最需要的東西，那么管理起來就相對比較輕松了�；顫妼σ痪�的員工非常重要，所以，在人員的招聘面試過程中，一般不太會錄用非常沉悶的員工。

　　民主，在前廳的管理中也非常重要，一般我主張基層的管理崗位要從員工中通過民主選拔出來，這樣可以大大增加他們工作的積極性。

　　要特別注意表揚與批評的藝術

　　對員工的表揚和批評，要根據(jù)不同對象的心理特點，采取不同的方式，在日常的管理過程中，我們會發(fā)現(xiàn)，有些員工愛面子，口頭表揚就可以了;有的員工講究實惠，希望有點物質鼓勵;有的員工臉皮薄，開會批評逆反心理就特別大;而有些員工，必需要開罰單才能解決問題。

　　作為前廳部的管理者，有時可能就是你的一個微笑，你的一句關心，你的一個手勢都會影響一個員工的心情，所以，我們一定要學會并利用好心理因素，去鼓勵員工，讓員工有被認同感。在對員工進行批評時，一定要掌握場合，給足員工“面子”。這樣員工就會抱著感恩的心來接受你的批評。

　　其次，批評員工時，一定要態(tài)度誠懇，語氣委婉。批評他，一定要讓他知道為什么是錯的，錯在哪里，有什么危害等等。

　　再次，批評一定要對事不對人。一些前廳管理者經(jīng)常會對那些“不配合”他工作的員工實行加重處罰，這樣，多多少少會讓員工感覺有點“公報私仇”的味道。這是要堅決制止和糾正的。

　　重視與員工溝通，重視團隊中的非正式組織

　　在日常管理中，一定要重視與員工的溝通，通過溝通了解員工中的非正式組織。非正式組織在任何一個團隊中都起著一個非常大的作用，引導的好，將對整個團隊起著非常好的積極促進作用，否則，就會對團隊產生極大的危害。那么，在日常管理中，我們要首先發(fā)現(xiàn)非正式組織的“領導”，掌握他們的一些想法，及時進行引導。

　　大家在前廳管理中，經(jīng)常會碰到這樣的一些事例，當這個非正式團體中有一個主要成員要離職，經(jīng)常會有兩至三名成員跟著離職。所以，在我們的管理過程中，要使非正式組織的目標與班組團隊的目標一致，至少不能讓兩者的目標產生沖突。同時還要密切關注非正式組織的發(fā)展和目標認同感。

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