如何讓餐廳員工職業(yè)化

時間：2024-07-28 09:23:39 餐飲酒店類我要投稿

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如何讓餐廳員工職業(yè)化

　　員工的職業(yè)形象就是企業(yè)的競爭力，尤其是在餐飲行業(yè)，那么如何讓餐廳員工職業(yè)化呢?下面一起來學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)!

如何讓餐廳員工職業(yè)化

　　一、笑出我們的職業(yè)化

　　我們說微笑是飯店服務(wù)最美的語言，正如一位專家所說，飯店里沒有微笑就象花園里沒有鮮花一樣黯然。也體現(xiàn)了對顧客的熱忱與關(guān)心，是一種愛的表現(xiàn)，從而通過我們一張張笑臉體現(xiàn)我們的職業(yè)化。那什么是微笑服務(wù)呢?即服務(wù)人員在為賓客服務(wù)的過程中，在面部表情上給人以愉快、真誠、自然、熱情的表現(xiàn)。微笑服務(wù)的創(chuàng)始人美國飯店大王希爾頓先生常常問自己的員工：“今天你微笑了嗎?”那問問我們自己?我們企業(yè)的員工每天都微笑了嗎?我們企業(yè)微笑的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢?管理者又有沒有天天訓(xùn)練員工的微笑呢?如果根本就沒有，又何談笑出職業(yè)化呢?難道就全憑經(jīng)理的一張嘴說嗎?更有“神奇”的管理者在大廳上動不動手一背板著臉向員工說：你們要微笑啊，小張?jiān)趺床恍Π?自己兇巴巴的還讓別人笑，大家想想這樣又何談微笑服務(wù)，何談?wù)嬲\待客，何談笑出職業(yè)化啊?我們要想讓員工笑出真誠、笑出熱情、笑出自然，那必須在企業(yè)內(nèi)部建立我們的微笑標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)練習(xí)，讓員工形成習(xí)慣，發(fā)自內(nèi)心，看看一家企業(yè)的微笑標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、微笑是一種發(fā)自內(nèi)心的、細(xì)微的、精致的笑。

　　2、要做到精神集中，自然輕松。

　　3、不準(zhǔn)皮笑肉不笑，不準(zhǔn)左顧右盼。

　　4、每天問自己今天我微笑了嗎?

　　5、微笑的基本表現(xiàn)形式：面部肌肉放松、自然，抿著嘴，兩面嘴角輕輕地一收，笑出八顆牙。

　　6、每天對著鏡子練習(xí)微笑20分鐘。

　　只有這樣的標(biāo)準(zhǔn)我們的員工才會明白，怎么去微笑，怎么去練習(xí)，在加上我們管理者的要求和督促，員工長期堅(jiān)持，形成習(xí)慣，才能真正做到笑出職業(yè)化。對照一下我們的企業(yè)有沒有做到，若沒有趕緊先建立微笑標(biāo)準(zhǔn)吧。

　　二、說出我們的職業(yè)化

　　員工的語言表達(dá)直接影響企業(yè)的形象和產(chǎn)品的銷售，我們說一句話讓人笑，一句話讓人跳，如果我們企業(yè)員工的語言沒有建立標(biāo)準(zhǔn)，甚至沒有對員工進(jìn)行有意識的語言訓(xùn)練，那很多顧客都會被我們員工的語言傷害而走?諸如：“先生250、我把你捆起來，就你一人、還要飯嗎”等這些話語已不直一次傷害了顧客。我們只有建立一套自己企業(yè)的語言標(biāo)準(zhǔn)，才能使員工說出職業(yè)化，那問問自己，我們企業(yè)的語言標(biāo)準(zhǔn)是什么?或者有沒有建立一套服務(wù)語言的流程呢?讓大家參考一家企業(yè)的語言標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、必須講普通話。

　　2、必須運(yùn)用禮貌用語，充分使用14字：“您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關(guān)系”。

　　3、餐廳服務(wù)要做到的“五聲”：顧客進(jìn)店有“迎聲”，顧客詢問有“答聲”，顧客幫忙有“謝聲”，服務(wù)不周有“歉聲”，顧客離店有“送聲”。

　　4、日常禮貌用語：

　　打招呼用語。要求：說話親切，禮貌待人，熱情招呼，談吐自如。

　　(1)您好!

　　(2)您早!

　　(3)早晨好。

　　(4)請。

　　(5)請問。

　　(6)請坐

　　(7)請稍等。

　　(8)請?jiān)?/p>

　　(9)請您走好。

　　(10)請多關(guān)照。

　　(11)請多多關(guān)照。

　　(12)請教一下。

　　(13)沒關(guān)系。

　　(14)對不起。

　　(15)不要緊。

　　(16)別客氣。

　　(17)您貴姓。

　　(18)打擾您了。

　　(19)謝謝。

　　(20)晚上好。

　　(21)晚安。

　　(22)再見。

　　(23)歡迎您再來。

　　稱呼用語。要求;笑臉相迎，親切稱謂，落落大方，賓至如歸。

　　(1)先生

　　(2)夫人。

　　(3)太太。

　　(4)小姐。

　　(5)經(jīng)理。

　　(6)部長。

　　(7)局長。

　　(8)主任。

　　(9)科長。

　　征詢應(yīng)答用語。要求：熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，恭耳細(xì)聽，解客之難。

　　(1)您有什么事情?

　　(2)我能為您做點(diǎn)什么?

　　(3)您有別的事嗎?

　　(4)這會打攪您嗎?

　　(5)您需要嗎?

　　(6)您喜歡嗎?

　　(7)您能夠嗎?

　　(8)請您講慢一點(diǎn)。

　　(9)請您再重復(fù)一遍好嗎?

　　(10)好的。

　　(11)是的。

　　(12)我明白了

　　(13)這是我應(yīng)該做的。

　　(14)我馬上去辦。

　　(15)不，一點(diǎn)都不麻煩。

　　(16)非常感謝!

　　(17)謝謝您的好意。

　　道歉語。要求：態(tài)度誠懇，語言溫和，虛心傾聽，謀求諒解。

　　(1)實(shí)在對不起。

　　(2)這是我的過錯。

　　(3)打擾您了。

　　(4)是我工作馬虎了，一定改正。

　　(5)這完全是我工作上的失誤。

　　(6)真不好意思，讓您受累了。

　　(7)非常抱歉，剛才是我說錯了。

　　(8)剛才的談話請您能諒解。

　　(9)是我搞錯了，向您道歉。

　　(10)說話不當(dāng)，使您不愉快，請諒解。

　　(11)這事我也不清楚，等我問清楚，再告訴您。

　　(12)您提的意見很好，我們一定采納改進(jìn)工作。

　　5、餐廳日常服務(wù)用語

　　(1)歡迎您，請問幾位?

　　(2)請往這邊走。

　　(3)請跟我來，請坐。

　　(4)請稍等，我馬上給您安排。

　　(5)請您看看菜單。

　　(6)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎?

　　(7)對不起，這菜剛賣完，換個××菜您看行嗎?

　　(8)請品嘗一下今天的特色菜好嗎?

　　(9)您喝什么酒?

　　(10)這個菜加工需要半個小時，您能多等一會兒嗎?

　　(11)現(xiàn)在上菜好嗎?

　　(12)對不起，請讓一讓。

　　(13)對不起，讓您久等了。

　　(14)您還需要點(diǎn)什么?

　　(15)您吃的滿意嗎?

　　(16)現(xiàn)在可以結(jié)帳嗎?

　　(17)您的錢正好嗎?

　　(18)您的錢正好。

　　(19)共××元，找您××元，謝謝。

　　(20)請您簽單好嗎?

　　(21)歡迎您常來。

　　(22)謝謝，請慢走。

　　三、穿出我們的職業(yè)化

　　服務(wù)著裝的統(tǒng)一，是企業(yè)員工職業(yè)化的最直接的體現(xiàn)，也代表了企業(yè)的文化和特色，那各自企業(yè)的著裝標(biāo)準(zhǔn)又是什么呢?我們有沒有進(jìn)行統(tǒng)一的要求和制定標(biāo)準(zhǔn)呢?看看這些著裝標(biāo)準(zhǔn)你企業(yè)有沒有，我們也只有建立這些標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)員工才能真正穿出職業(yè)化，著裝標(biāo)準(zhǔn)參考：

　　女員工：

　　(1)頭發(fā)要梳理整齊、無頭屑、長發(fā)須盤起，不可盤怪異發(fā)型。

　　(2)要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹或噴灑帶刺激性氣味的香水。

　　(3)衣服紐扣要齊全，顏色、形狀須協(xié)調(diào)。

　　(4)工牌要戴到左胸前，且必須佩帶整齊。

　　(5)工衣要干凈、整齊、鮮艷，無其它裝飾。

　　(6)飾物只準(zhǔn)戴定婚戒指及手表。

　　(7)指甲不可過長，不準(zhǔn)涂指甲油。

　　(8)要穿肉色絲襪，不能有殘缺破損。

　　(9)穿平底黑色布鞋，任何情況不許穿膠鞋。

　　男員工：

　　(1)頭發(fā)要梳理整齊、無頭屑，要留短發(fā)。

　　(2)牙齒要清潔，口氣要清新。

　　(3)不留胡須，要剃凈。

　　(4)工衣要干凈整齊、鮮艷，無其它裝飾。

　　(5)工牌戴在左胸前，要佩戴整齊。

　　(6)衣服紐扣要齊全，顏色、形狀要協(xié)調(diào)。

　　(7)指甲不可過長，要常剪，要保持清潔。

　　(8)工褲長度要適中，任何時候不準(zhǔn)綰褲腳。

　　(9)要穿公司指定的鞋、襪。

　　四、走出我們的職業(yè)化

　　員工職業(yè)化形象的塑造最后一步曲就是員工的行為動作標(biāo)準(zhǔn)要求，員工如何走出職業(yè)化，其實(shí)還包括員工的站姿、手勢標(biāo)準(zhǔn)及引位標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)要求，看起來簡單，其實(shí)很影響員工的形象問題，我們也經(jīng)常看見員工的形體姿勢五花八門，沒有形成美的統(tǒng)一，那我們?nèi)绾巫叱雎殬I(yè)化呢?各自企業(yè)是否建立了這些標(biāo)準(zhǔn)呢?讓我們參考以下一些行為標(biāo)準(zhǔn)：

　　站姿標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、女服務(wù)員站立時身體要端正，挺胸抬頭，收腹，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或交叉體前，雙腳要呈“V”字型，腳尖開度為50度左右，雙膝和腳后跟要靠緊，切忌雙腳不能叉開，要右手壓左手。

　　2、男服務(wù)員站立時，雙腳自然分開，與肩同寬，雙膝緊挺，雙手自然背垂于后，不可太高，一般在腰際處。

　　3、雙手不可叉于腰間，不可抱在胸前，不可伸到衣兜里，不可插到衣袖里。

　　4、站立時身體不可東倒西歪，不可依靠任何物體，不許聳肩歪腦，肩膀要平直，要距身后物一步立崗，不可坐到桌子上或椅背上，更不可單腳獨(dú)立。

　　5、站立時應(yīng)留意與周圍同事的合作，要精神飽滿，表情自然，切不可呆若木雞，心不在焉。要做到“眼觀六路，耳聽八方”。

　　手勢標(biāo)準(zhǔn)

　　要用右手打手勢，五指自然并攏，手心向上，小臂與大臂同時由下伸出，與肩同高，手臂必須伸直打平，不可屈在胸前。

　　走姿標(biāo)準(zhǔn)

　　1、走時身體重心向前傾3度或5度，要抬頭挺胸，肩部放松，上身正直，目視前方、面帶微笑、手臂伸直放松、手指自然微彎并前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不超過30度。

　　2、步速要適中，男服務(wù)員步速為110步/分鐘，女服務(wù)員步速為120步/分鐘;步幅，男服務(wù)員40厘米左右，女服務(wù)員為35厘米左右。

　　3、不準(zhǔn)與客人搶行，更不要從客人中間穿行，如必須穿行要禮貌地說一聲：“請您讓一下”或“打擾一下，謝謝”。