餐廳酒店管理者的角色定位
我們每個(gè)人都扮演著多個(gè)角色，在家是人父母，是人子女，在企業(yè)是別人的上司，是別人的下屬。作為一名餐飲店的店長(zhǎng)，我們又需要扮演什么角色呢?
執(zhí)行者
店長(zhǎng)是公司政策的執(zhí)行者。公司的人事制度，營(yíng)銷計(jì)劃，價(jià)格政策，以及對(duì)門(mén)店日常工作的基本要求，都必須通過(guò)店長(zhǎng)分配、執(zhí)行和檢查。相對(duì)較大的門(mén)店，公司的營(yíng)銷部門(mén)會(huì)針對(duì)門(mén)店的某些部門(mén)下達(dá)指令，但在連鎖經(jīng)營(yíng)管理公司一般會(huì)要求這樣的指令也必須通過(guò)店長(zhǎng)，再落實(shí)到具體的品類。這是保證門(mén)店整體性的基本要求。
既要能滿足顧客需求，同時(shí)又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。對(duì)于公司的一系列政策、經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，店長(zhǎng)必須嚴(yán)格地執(zhí)行。
規(guī)劃者
在門(mén)店管理中，這個(gè)角色往往是被忽視，更多強(qiáng)調(diào)執(zhí)行的角色。前面談到，就是公司的營(yíng)銷政策，到了門(mén)店店長(zhǎng)的手上，店長(zhǎng)也要制定好執(zhí)行的方案，這也是一個(gè)規(guī)劃的過(guò)程。同時(shí)，根據(jù)各門(mén)店商圈環(huán)境的不同，店長(zhǎng)還應(yīng)該有季節(jié)營(yíng)銷計(jì)劃和競(jìng)爭(zhēng)店計(jì)劃。既要能帶團(tuán)隊(duì)沖鋒陷陣，也要學(xué)會(huì)運(yùn)籌帷幄。
指揮者
這點(diǎn)是門(mén)店店長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)。試想門(mén)店一天的工作是如何開(kāi)始的：在準(zhǔn)備工作做完開(kāi)店迎客之前，相信很多店長(zhǎng)都會(huì)開(kāi)早會(huì)，總結(jié)昨天的銷售，分享成功銷售的經(jīng)驗(yàn)，分配當(dāng)天的工作。即使門(mén)店有各部門(mén)的職責(zé)，每個(gè)人都清楚自己該做什么，但店長(zhǎng)的作用就像百米賽跑的發(fā)令官，總要說(shuō)一聲，我們開(kāi)始吧。
營(yíng)業(yè)時(shí)有高峰期、緩和期之分，其中以高峰期最為重要，因?yàn)槭桥c顧客接觸最頻繁，店長(zhǎng)必須負(fù)起總指揮的責(zé)任、安排好各部門(mén)、各班次服務(wù)人員的工作，監(jiān)督服務(wù)人員工作流程，嚴(yán)格依照公司下達(dá)各門(mén)店運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。
代表者
試想一下，如果我們?cè)谝婚g餐廳里吃飯，突然發(fā)現(xiàn)菜盤(pán)里有半條青蟲(chóng)，我會(huì)找誰(shuí)?去找廚師嗎?服務(wù)員嗎?不會(huì)。我們一定怒氣沖沖地說(shuō)：“讓你們經(jīng)理出來(lái)!”為什么會(huì)讓經(jīng)理出來(lái)，因?yàn)橹挥薪?jīng)理才能代表這家餐廳。同樣在連鎖店里，代表者不是這家公司的總經(jīng)理，就是店長(zhǎng)。同時(shí)，在員工的面前，誰(shuí)代表公司，同樣還是店長(zhǎng)，因?yàn)楹芏鄦T工見(jiàn)到的公司最高層可能就是店長(zhǎng)了。還有因?yàn)殚T(mén)店在銷售前線，知道顧客對(duì)門(mén)店對(duì)公司產(chǎn)品的意見(jiàn)，所以店長(zhǎng)在公司營(yíng)銷部門(mén)的面前還是顧客的代表者。
責(zé)任者
在任何連鎖店，店長(zhǎng)必須承擔(dān)銷售任務(wù)，是業(yè)績(jī)的責(zé)任者。還有一個(gè)關(guān)鍵責(zé)任，那就是門(mén)店的消防責(zé)任。幾乎所有的連鎖店長(zhǎng)都是該店的消防責(zé)任者，這點(diǎn)很關(guān)鍵但常常會(huì)被店長(zhǎng)忽略，門(mén)店出了火災(zāi)，除了直接的責(zé)任人外，公司的法人代表，店長(zhǎng)都是責(zé)任者。
鼓動(dòng)者
門(mén)店每天的工作大部分都是重復(fù)工作。人如果每天做重復(fù)的工作就會(huì)倦怠。這時(shí)候，就需要店長(zhǎng)到賣場(chǎng)拍拍員工的肩膀，說(shuō)些鼓勵(lì)的話，甚至做一些出人意料的激勵(lì)行動(dòng)。某高管為了激勵(lì)員工達(dá)到某銷售目標(biāo)，成功后跳起了草裙舞，要的就是這個(gè)效果。我們經(jīng)常說(shuō)一個(gè)店的狀況可以看出一個(gè)店長(zhǎng)的性格，一個(gè)性格開(kāi)朗的店長(zhǎng)帶出的門(mén)店是積極和欣欣向榮的，相反一個(gè)死氣沉沉門(mén)店的后面一定有一個(gè)不很“陽(yáng)光”的店長(zhǎng)。
協(xié)調(diào)者
店長(zhǎng)應(yīng)具有處理各種矛盾及問(wèn)題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與公司溝通等方面，是店長(zhǎng)萬(wàn)萬(wàn)不能忽視的。應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。
控制者
檢查是控制最好的手段。人不會(huì)做你期望他做的事情，只會(huì)做你檢查的事情。門(mén)店的營(yíng)運(yùn)水平是做出來(lái)的，但要通過(guò)檢查來(lái)保持。營(yíng)運(yùn)總監(jiān)的到門(mén)店巡店，會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如地上有一灘水，收銀臺(tái)顧客“排長(zhǎng)龍”等現(xiàn)象，問(wèn)為什么的時(shí)候，有的店長(zhǎng)一臉委屈：剛剛經(jīng)過(guò)的時(shí)候還不是這樣的———好的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)看不見(jiàn)，一有問(wèn)題領(lǐng)導(dǎo)就出現(xiàn)。其實(shí)，看似“不出彩”的事情，恰恰是店長(zhǎng)控制力不夠。
教導(dǎo)者
有的店長(zhǎng)常常抱怨現(xiàn)在員工沒(méi)有以前聽(tīng)話，管理人員水平也不夠。往往還會(huì)講原因歸結(jié)為公司人力資源部門(mén)的培訓(xùn)不夠。其實(shí)門(mén)店的員工或基層管理的培訓(xùn)，最好就是現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)———隨時(shí)、隨地的指導(dǎo)。店長(zhǎng)也要將自己長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成為成體系的教材，這是店長(zhǎng)自我提升的一種方式。同時(shí)，店長(zhǎng)培養(yǎng)出來(lái)人才，是建立職場(chǎng)關(guān)系的.一個(gè)好的方法�？傊�，不會(huì)培訓(xùn)人的店長(zhǎng)不是好店長(zhǎng)。
激勵(lì)者
關(guān)于工作欲望方面，有句話說(shuō)：欲望是一股無(wú)形的巨大力量，店長(zhǎng)應(yīng)時(shí)不時(shí)的激勵(lì)全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工都具有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、責(zé)任心和進(jìn)取心。
分析者
店長(zhǎng)要改掉只會(huì)“喊打喊殺”的大哥形象，學(xué)點(diǎn)財(cái)務(wù)知識(shí)是必須的。除了現(xiàn)場(chǎng)管理的能力外，還要會(huì)算賬，知道門(mén)店賺在哪里，虧在什么地方，損耗是否過(guò)高，這樣的店長(zhǎng)才是會(huì)經(jīng)營(yíng)的店長(zhǎng)。到了這樣層次，店長(zhǎng)離提升就不遠(yuǎn)了。店長(zhǎng)的十三大角色，似乎要求多了一些。但一家門(mén)店其實(shí)就是一間公司的縮影。一間公司的總經(jīng)理管理的是公司的人、財(cái)、物，商品的進(jìn)、銷、存;店長(zhǎng)的管理是門(mén)店的人財(cái)物、進(jìn)銷存。從職業(yè)生涯的角度看，店長(zhǎng)更有機(jī)會(huì)成為公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)樗麄円呀?jīng)演練不少。實(shí)上，餐飲企業(yè)的老總大部分都是有店長(zhǎng)的管理經(jīng)驗(yàn)的。所以，如果你是店長(zhǎng)，那么，恭喜你，你占據(jù)了一個(gè)有前途的職位，一個(gè)成長(zhǎng)為總經(jīng)理的機(jī)會(huì)。
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